Chính sách của tiệm: Những nội dung cần đưa vào và cách thiết lập

Điều hành một tiệm làm đẹp đồng nghĩa với việc bạn phải xoay sở nhiều việc cùng lúc, và hầu hết những cuộc trò chuyện mà các chủ tiệm ngại phải đối mặt đều là những cuộc trò chuyện xuất phát từ việc ngay từ đầu, kỳ vọng đã không được đặt ra một cách rõ ràng. Một thắc mắc về hoa hồng chưa rõ ràng, sự bối rối về cách tính phí hủy, hoặc những cách hiểu khác nhau về thế nào là thông báo trước đủ thời hạn để xin nghỉ. 

Không có điều gì trong số này xuất phát từ ý đồ xấu. Nguyên nhân xuất phát từ khoảng cách giữa những gì mọi người tưởng rằng mình đã hiểu và những gì thực tế được truyền đạt. Các chính sách rõ ràng của tiệm sẽ giúp thu hẹp khoảng cách đó và đảm bảo tiệm của bạn hoạt động trơn tru nhất có thể. 

Hướng dẫn này trình bày những nội dung cần có, cách viết sao cho rõ ràng và cách để toàn bộ đội ngũ của bạn có thể dễ dàng tiếp cận. Nội dung này kết hợp tốt với các hướng dẫn của chúng tôi về xây dựng văn hóa tiệm và tuyển dụng nhân viên mới cho tiệm, vì cả ba yếu tố này đều góp phần định hình trải nghiệm làm việc của đội ngũ với bạn.

The Nail Town, Luân Đôn

Chính sách tiệm là gì và tại sao mỗi tiệm đều cần có những chính sách này?

Chính sách của tiệm là những tiêu chuẩn và quy trình đã được thống nhất, quy định cách vận hành hằng ngày của doanh nghiệp bạn. Các chính sách này quy định cách thức trả lương, những gì sẽ xảy ra khi khách hàng hủy hẹn, các kỳ vọng về việc đặt lịch và chấm công, cách đội ngũ của bạn đại diện cho tiệm, cùng nhiều nội dung khác.

Hãy coi chúng không hẳn là một cuốn sách quy tắc, mà đúng hơn là một công cụ giúp làm rõ mọi thứ. Những tiệm hoạt động trơn tru nhất hầu như luôn là những nơi mà tất cả mọi người – cả chủ tiệm lẫn nhân viên – đều biết chính xác những gì sẽ diễn ra. Các chính sách giúp điều đó trở nên khả thi. Nhờ có chúng, các cuộc trao đổi không còn phải dựa trên phỏng đoán, vốn sẽ buộc ai đó phải đưa ra quyết định ngay tại thời điểm đó.

"Những tiệm hoạt động tự tin nhất thường là những tiệm mà các chính sách không gây bất ngờ cho bất kỳ ai." Khi kỳ vọng được làm rõ ngay từ đầu, đội ngũ sẽ cảm thấy an tâm và chủ sở hữu cũng ít phải dành thời gian hơn để xử lý những tình huống vốn có thể tránh được hoàn toàn. Đây là một trong những khoản đầu tư đơn giản nhất mà chủ tiệm có thể thực hiện."

— Annabelle, Chuyên gia làm đẹp, Fresha 

Hiệp hội Quản lý Nhân sự thường xuyên nhấn mạnh rằng các chính sách tại nơi làm việc được lập thành văn bản giúp bảo vệ cả người sử dụng lao động lẫn người lao động, bằng cách nêu rõ các kỳ vọng và tạo ra một điểm tham chiếu chung cho tất cả mọi người. Trong môi trường tiệm làm đẹp, chính điểm tham chiếu chung đó giúp ngăn những vấn đề nhỏ phát triển thành những vấn đề lớn.

Những chính sách cốt lõi của tiệm mà đội ngũ của bạn cần biết

Không phải chính sách nào cũng cần có một văn bản chính thức. Tuy nhiên, có một số vấn đề sẽ được hưởng lợi rất nhiều khi được ghi lại thành văn bản, đơn giản vì chúng thường xuyên phát sinh, và việc làm rõ ngay từ đầu sẽ giúp tránh một số mâu thuẫn về sau.

Dưới đây là những nội dung đáng đề cập:

• Tiêu chuẩn dịch vụ. Một cuộc hẹn tuyệt vời tại tiệm của bạn diễn ra như thế nào, từ khâu tư vấn cho đến khi thanh toán. Cách đội ngũ của bạn chào đón khách hàng, cách họ xử lý những thay đổi trong yêu cầu, và cách họ kết thúc một buổi hẹn. Những yếu tố này quyết định danh tiếng của bạn và rất đáng để được diễn đạt một cách rõ ràng.
• Lịch làm việc và việc chấm công. Cách sắp xếp các ca làm việc, thời hạn trước bao lâu cần gửi yêu cầu nghỉ phép, và cách thông báo khi vắng mặt vào phút chót.
• Ứng xử chuyên nghiệp. Cách đội ngũ của bạn thể hiện hình ảnh của tiệm trước khách hàng, với nhau và trước công chúng — bao gồm giọng điệu, phong thái và kiểu môi trường mà bạn mong muốn mọi người cùng góp phần xây dựng.
• Mạng xã hội. Những nội dung mà nhân viên được khuyến khích chia sẻ, cách gắn thẻ tiệm trong bài đăng và những điều cần tránh. Hầu hết các nhà tạo mẫu đều muốn chia sẻ tác phẩm của mình – chính sách về mạng xã hội nên tạo điều kiện cho việc đó, chứ không phải hạn chế.
• Bảo mật. Thông tin của khách hàng là dữ liệu nhạy cảm. Nên bổ sung một ghi chú ngắn gọn về cách xử lý dữ liệu khách hàng, cùng với kỳ vọng rằng dữ liệu đó sẽ chỉ được lưu hành trong phạm vi doanh nghiệp.

Không cần phải viết dài dòng về bất kỳ nội dung nào trong số này. Chỉ cần một đoạn cho mỗi chủ đề, viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu là đủ. Mục tiêu là tất cả mọi người đều đọc, hiểu và biết nơi tìm các nội dung này.

Cách thiết lập chính sách lương và hoa hồng rõ ràng cho tiệm

Lương và hoa hồng là những lĩnh vực mà sự rõ ràng quan trọng nhất. Khi nhân viên hiểu rõ cách tính thu nhập của mình, sự tin tưởng sẽ tự nhiên nảy sinh. Các chính sách được lập thành văn bản ở đây tạo ra sự khác biệt lớn nhất về mặt thực tiễn, bởi vì các chi tiết rất cụ thể và người ta cảm thấy lợi ích và rủi ro đều rất thực tế.

Beam, Luân Đôn

Chính sách lương của bạn cần bao gồm các nội dung sau: cách tính lương cơ bản, thời điểm tính lương, cách cấu trúc hoa hồng cho các dịch vụ và hoạt động bán lẻ, cũng như cách theo dõi số giờ làm việc và bảng chấm công.

Fresha giúp cho khía cạnh vận hành của việc này trở nên thật đơn giản. Bạn có thể cài đặt mức lương cho từng nhân viên, thiết lập cơ cấu hoa hồng tùy chỉnh cho các dịch vụ, sản phẩm bán lẻ, thẻ quà tặng và gói hội viên, cũng như thực hiện tính lương trực tiếp ngay trên nền tảng. Phần Thông tin chung về kỳ tính lương trong Trung tâm trợ giúp hướng dẫn từng bước một cách chi tiết. Khi đội ngũ của bạn có thể theo dõi chính xác cách tính hoa hồng của họ theo thời gian thực, chính sách đó tự nhiên trở nên minh bạch một cách rõ ràng.

Về mặt pháp lý, bạn nên tìm hiểu kỹ cả hướng dẫn về quyền lao động của Chính phủ Anh lẫn các quy định về tiền lương và thời giờ làm việc của Bộ Lao động Hoa Kỳ, vì các chính sách trả lương cần tuân thủ luật lao động của địa phương.

Chính sách đặt lịch hẹn và hủy hẹn của tiệm bạn

Một chính sách đặt lịch hẹn và hủy hẹn rõ ràng là một trong những điều thiết thực nhất mà bạn nên soạn thảo thành văn bản. Chính sách này mang lại lợi ích trực tiếp cho đội ngũ của bạn, bằng cách giảm thiểu tác động của tình trạng khách vắng mặt đến doanh thu,  đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ kỳ vọng ngay từ thời điểm đặt lịch hẹn.

Những nội dung chính cần đề cập gồm: thời hạn thông báo trước khi hủy lịch hẹn là bao lâu, có thu tiền đặt cọc khi đặt lịch hẹn hay không, cách xử lý khi khách đến muộn và việc gì sẽ xảy ra nếu khách vắng mặt. Các chi tiết cụ thể tùy thuộc vào bạn và cách vận hành của tiệm. Điều quan trọng là chính sách phải rõ ràng, nhất quán và được thông báo trước.

Các công cụ thanh toán và bảo vệ lịch hẹn của Fresha giúp việc thực thi chính sách này trở nên dễ dàng và tự động. Bạn có thể yêu cầu khách hàng cung cấp chi tiết thẻ khi đặt lịch hẹn, thu tiền đặt cọc và áp dụng phí hủy mà không cần phải chủ động nhắc nhở thủ công. Chính sách được tích hợp ngay trong quy trình đặt lịch hẹn, nên đội ngũ của bạn sẽ không bao giờ phải là người chủ động nhắc đến vấn đề này.

Cách đưa các chính sách của tiệm vào sổ tay nhân viên

Khi bạn đã có các chính sách, việc biên soạn chúng thành một cuốn sổ tay thực tế đơn giản hơn nhiều so với hầu hết các chủ sở hữu vẫn nghĩ. Sổ tay không nhất thiết phải được thiết kế thật đẹp mắt hay dày đến hàng chục trang. Sổ tay cần rõ ràng, đầy đủ và dễ tìm.

 "Một cuốn sổ tay không chỉ là một tài liệu, mà còn là một tín hiệu. Nó cho đội ngũ của bạn thấy rằng bạn đã cân nhắc kỹ lưỡng để giúp công việc của họ trở nên rõ ràng và công bằng. Những bản tốt nhất đọc không giống như văn bản pháp lý. Đọc lên nghe như một cuộc trò chuyện với chủ sở hữu được ghi lại thành văn bản."

— Iasmina, Quản lý Tiếp thị Nội dung, Fresha

Dưới đây là một cách tiếp cận thực tế:

1. Hãy bắt đầu bằng một phần giới thiệu ngắn gọn về tiệm của bạn, những giá trị mà bạn theo đuổi và kiểu môi trường làm việc mà bạn đang xây dựng cho đội ngũ. Điều này giúp mọi nội dung sau đó được hiểu như một phần mà đội ngũ của bạn cùng tham gia, chứ không chỉ đơn thuần là phải tuân theo.
2. Trình bày từng lĩnh vực chính sách bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Hãy viết theo lối trò chuyện. Chia thành các đoạn ngắn. Mỗi phần chỉ trình bày một ý tưởng.
3. Bao gồm một phần về tiền lương, hoa hồng, bảng chấm công và quy trình tính lương. Cung cấp liên kết đến nơi nhân viên có thể xem thông tin này trong Fresha nếu họ muốn kiểm tra chi tiết.
4. Hãy đặt nó ở một nơi dễ tiếp cận. Bạn có thể sử dụng một tài liệu Google Docs được chia sẻ hoặc một ghi chú được ghim trong kênh nội bộ Fresha Team Connect – cả hai cách đều rất hiệu quả. Dạng thức không quan trọng bằng việc mọi người có thể dễ dàng tìm thấy thông tin hay không.
5. Hãy xem lại tài liệu này hằng năm, hoặc khi có thay đổi. Khi bạn thực hiện thay đổi, hãy thông báo trực tiếp cho đội ngũ của mình, đừng chỉ cập nhật tài liệu rồi hy vọng họ sẽ tự nhận ra.

Eva Ometz, Madrid

Fresha giúp bạn dễ dàng áp dụng các chính sách của tiệm vào thực tế như thế nào

Các chính sách chỉ phát huy giá trị khi các hoạt động triển khai đằng sau đó được thực hiện một cách nhất quán. Fresha tích hợp các khía cạnh vận hành để các chính sách của bạn được nền tảng hỗ trợ, thay vì phải trông cậy vào việc mọi người nhớ những gì đã thống nhất.

Bảng chấm công tự động  theo dõi số giờ làm việc, nhờ đó chính sách chấm công của bạn được củng cố bằng một hồ sơ rõ ràng.

Quyền truy cập đảm bảo đúng người sẽ xem đúng thông tin. Bạn có thể thiết lập các cấp độ quyền hạn cho từng nhân viên,  nhờ đó tính bảo mật được tích hợp ngay trong cách vận hành của nền tảng, chứ không chỉ dừng lại ở việc nêu trong văn bản chính sách.

Và các công cụ sắp xếp lịch hẹn của Fresha giúp mọi người luôn nắm rõ thông tin về ca làm việc và lịch trống theo thời gian thực. Khi chính sách sắp xếp lịch của bạn rõ ràng và lịch thể hiện chính xác chính sách đó, công việc hằng ngày sẽ diễn ra suôn sẻ hơn cho tất cả mọi người.

Những câu hỏi thường gặp về chính sách của tiệm

Chính sách của tiệm nên bao gồm những gì?

Các chính sách cốt lõi của tiệm thường bao gồm: tiêu chuẩn dịch vụ và kỳ vọng về chăm sóc khách hàng, quy định về lịch làm việc và việc chấm công, cơ cấu lương và hoa hồng, điều khoản đặt lịch hẹn và hủy hẹn, quy tắc ứng xử chuyên môn, hướng dẫn sử dụng mạng xã hội và bảo mật thông tin. Với hầu hết các tiệm, chỉ cần một đoạn văn rõ ràng cho mỗi chủ đề, viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu là đủ. Điều quan trọng là đội ngũ của bạn có thể dễ dàng tìm thấy các chính sách này và biết rằng chúng có tồn tại.

Theo quy định pháp luật, tôi có bắt buộc phải có sổ tay nhân viên cho tiệm của mình không?

Các yêu cầu pháp lý khác nhau tùy theo địa điểm. Tại Vương quốc Anh, người lao động có quyền được nhận một bản kê khai bằng văn bản về các điều khoản lao động. Tại Hoa Kỳ, các yêu cầu khác nhau tùy theo từng tiểu bang. Về mặt pháp lý, không phải lúc nào cũng bắt buộc phải có một cuốn sổ tay đầy đủ, nhưng việc này được đặc biệt khuyến nghị. SHRM lưu ý rằng các chính sách bằng văn bản giúp bảo vệ cả người sử dụng lao động lẫn người lao động, vì chúng làm rõ các kỳ vọng.

Một chính sách hủy hợp lý cho tiệm là như thế nào?

Hầu hết các tiệm đều yêu cầu thông báo trước từ 24 đến 48 giờ để hủy hẹn mà không bị tính phí. Đối với những cuộc hẹn kéo dài hơn hoặc mang tính chuyên môn, thời gian thông báo thường là từ 48 đến 72 giờ. Điều quan trọng nhất là chính sách phải được hiển thị rõ ràng trước khi khách hàng đặt lịch, được thông báo dứt khoát tại thời điểm đặt lịch và được áp dụng nhất quán. Các công cụ bảo vệ thanh toán của Fresha cho phép bạn yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thẻ khi đặt lịch hẹn hoặc thu tiền đặt cọc, nhờ đó chính sách sẽ được tự động áp dụng.

Sổ tay nhân viên của tiệm nên dài bao nhiêu?

Chỉ dài vừa đủ cần thiết, không dài hơn. Hầu hết các tiệm cá nhân đều có thể trình bày đầy đủ mọi thông tin trong khoảng từ hai đến năm trang. Vấn đề không phải là độ dài mà là tính hữu ích: liệu một nhân viên mới có tìm được mọi thông tin cần thiết về công việc tại tiệm của bạn hay không? Nếu có, thì đó là độ dài phù hợp.

Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ của tôi thực sự đọc sổ tay hướng dẫn?

Hãy cùng nhau xem qua sổ tay khi có thành viên mới gia nhập. Hãy đưa sổ tay vào quy trình đào tạo nhập môn, thay vì chỉ là một tài liệu để nhân viên tự đọc. Hãy lưu sổ tay ở một nơi thực sự dễ tiếp cận — chẳng hạn như một tài liệu số được chia sẻ hoặc một tin nhắn được ghim trong kênh trò chuyện của đội ngũ. Và khi có thay đổi, hãy thông báo trực tiếp cho mọi người thay vì chỉ cập nhật tệp.

Khi các chính sách của bạn đã được soạn thảo thành văn bản và toàn bộ đội ngũ đều có thể truy cập, bạn sẽ nhận thấy công việc hằng ngày diễn ra suôn sẻ hơn rất nhiều. Không phải vì các quy tắc đã thay đổi, mà vì tất cả mọi người đều đang làm việc dựa trên cùng một sự thống nhất. Như vậy là bạn tiết kiệm được thời gian và công sức để dành cho những việc quan trọng nhất.

👉 Hãy bắt đầu từ những lĩnh vực mà việc làm rõ sẽ tạo ra sự khác biệt lớn nhất ngay lúc này. Hãy cài đặt tiền lương và cấu trúc trả lương của bạn trong Fresha, thiết lập tỷ lệ hoa hồng và sử dụng các công cụ bảo vệ thanh toán của Fresha để tự động áp dụng chính sách hủy của bạn. Trước tiên, hãy thiết lập những nền tảng đó đã. Mọi thứ còn lại sẽ tự nhiên diễn ra theo đó.

Nếu bạn chưa sử dụng Fresha để điều hành tiệm của mình, hãy tìm hiểu xem dịch vụ gồm có những gì hoặc bắt đầu miễn phí.