夏の予約：サロンにとって好調な夏

夏は、すべてのサロンオーナーが待ちわびる季節です。予約帳が埋まり、売り上げが伸び、サロンには、年の他のどの時期にもないような、本物の活気が生まれます。このチャンスは本物で、誰にでも掴めるものです。必要なのは、できる限り準備を整えておくことだけ。簡単ですよね？

夏を最大限に活用するとは、単にできるだけ多くの予約を受けることではありません。大切なのは、適切な予約を受け付け、持っているキャパシティを守り、忙しさでパンクしないように運営することです。これをうまくやっているサロンは、必ずしも規模が一番大きいわけでも、スタッフが最も充実しているわけでもありません。そのようなサロンは、繁忙期が始まってから慌てて対処するのではなく、その前にしっかりと準備を整えています。そして、Freshaは業界で最も先進的な管理ツールと予約システムを提供し、今年の夏も皆さまをサポートします。

このガイドでは、実務上の効果が最も大きい5つの分野を取り上げます。具体的には、キャパシティ計画、デポジットとキャンセルポリシー、無断キャンセルの削減、キャンセル待ちリストの管理、そして繁忙期を通じてチームの機能を維持することです。これらはすべて、シーズンが本格的に始まる前に、今すぐ取り組めます。

Fox & Vamp（ロンドン）

効果的なキャパシティ計画

夏に最もよくあるミスは、オーバーブッキングです。いわゆるダブルブッキングという意味ではなく、もっと静かで、より深刻なパターンを指します。つまり、どの時間枠にもう1件予約を無理やり詰め込み、予約なし来店用の時間を追加し、スケジュール帳が形式的には満杯に見えるものの、実際には対応が不可能な状態になるまで、あらゆるリクエストに「はい」と言い続けてしまうことです。

実際のキャパシティとは、サロンの椅子が受け入れられる予約の最大数ではありません。それは、品質を落とさず、ストレスが持続不可能なレベルになることなく、チームが複数週にわたって安定して質の高いサービスを提供できる件数です。この2つの数字は、多くの場合、かなり違います。

まずは昨夏のデータから始めましょう

昨夏の予約データをお持ちなら、それはあなたが持っている中で最も役に立つ計画ツールです。どの週が本当に稼働率不足だったか、どの週が予約過多だったか、どのサービスがスケジュール調整で最も問題を起こしたか、そして直前キャンセルや無断キャンセルが最も多かったのはいつかを調べてみましょう。積極的に何かを変えない限り、そのパターンは今年も大筋で同じ形で繰り返されます。

Freshaでは、レポートと分析機能を使って、任意の日付範囲における予約件数、スタッフごとの稼働率、キャンセルの傾向を確認できます。さらに詳しく知りたい場合は、ヘルプセンターをご覧ください。レポートと分析機能のオプションについて、詳細な説明をご用意しています。昨年の6月から8月との比較を行うことで、シーズンが始まってからその実態を把握するのではなく、シーズンが始まる前に今年のキャパシティを計画するための基準が得られます。

余裕の時間（バッファータイム）を組み込む

夏の予約は、年の他の時期と比べると、所要時間が長くなることが多くなります。カラー施術の顧客はより複雑なリクエストを希望することが多く、新規顧客にはより長いカウンセリングが必要となるほか、休暇モードに入っている人々は次の予定に急ぐ気持ちが薄くなりがちです。2月の落ち着いた火曜日なら、予約と予約の間に余裕をまったく設けなくても問題なくスケジュールをこなせます。7月の予約で埋まった土曜日には、1件の延長が1日全体に波及していきます。

実用的なルールとして、ピーク時の週には、カラー施術の予約と新規顧客の予約枠ごとに10～15分の余裕を設けておきましょう。一見すると収益の損失のように聞こえますが、実際にはすでに得ている収益を守るためのものです。予約時間を45分過ぎても待たされた顧客は、再予約をしません。当社の高度な予約管理ツールがこの点でお役に立ち、どの季節でもプロセスをよりスムーズにします。

需要の高いサービスの時間枠を指定する

すべてのサービスが同じように予約の難易度を抱えているわけではありません。夏のスケジュールを立てる際には、カラーの予約、結婚式やイベントの準備、そしてマルチサービスの予約は、通常のカットやブローとは異なる扱いにする必要があります。ピーク時の数週間の間は、カラー施術用の席の一部を、事前に予約されたカラー施術の予約専用として確保しておくことを検討しましょう。予約なしの来店や、当日予約で、はるかにシンプルな内容の施術を希望するお客さまのために空けておくのではなく、そうすることで対応できます。

Freshaのコンテンツマーケティング責任者であるイアスミナ・イオネスク氏は次のように述べています。「夏は、計画を立てていたサロンと慌ててしまったサロンがはっきり分かれる季節です。その違いはたいてい、忙しくなる前に適切なツールを揃えておくかどうかで決まります」 

Freshaは、業務の負担を軽減します。自動化された前払い金処理、リマインダー、リアルタイムの予約可能状況のおかげで、サロンの裏側の混乱に気を取られることなく、施術台に座る顧客に集中できます。」

Freshaのデポジットとキャンセルポリシー

夏の予約にデポジットに関する方針がないなら、この夏こそ導入を検討するよいタイミングかもしれません。顧客を信用できないからではありません。予約でいっぱいになる夏の日に無断キャンセルが発生すると損失が大きいためです。そして、これに対する唯一の有効な対策は、金銭的なものです。

デポジットの規定を設けることで、予約の質も変わります。予約を確定するために料金を支払った顧客は、特にこだわりなく、とりあえずのつもりで予約した顧客とは、その予約に対する向き合い方が異なります。デポジット制度は重要です。特に、24時間前や48時間前のキャンセルといったオプションでは、顧客には柔軟性を提供しつつ、あなた自身には安心感をもたらします。とても簡単にできます。詳しくはヘルプセンターをご覧ください。

請求する金額とタイミング

デポジットの金額は、サービスや市場によって異なります。以下は、参考となる目安です。

• カラーサービス、バレイヤージュ、および所要時間が90分を超える予約の場合：予約時にサービス価格の25～50％をデポジットとしてお支払いいただきます。
• ウェディングやブライダルパーティの予約の場合：返金不可のデポジットとして料金の50％をお支払いいただき、残額は予約の48時間前までにお支払いいただきます。
• プレミアムサービスを予約する新規顧客の場合、25～45米ドルの少額の仮押さえデポジットで、真剣な顧客にとって障壁と感じさせずに、とりあえずの予約をふるい落とすことができます。
• 標準的なカットや短い時間の予約の場合、前払いはそれほど必要ありません。ただし、カード情報を事前に登録しておき、直前キャンセルや無断キャンセルに手数料を課すというルールを設ければ、予約時の手間を減らしながら同様の効果が得られます。

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ポリシーを伝える方法

デポジットの話は、あなたが気まずいと感じるからこそ気まずくなるのです。これは一般的な店舗の慣行であり、ほとんどの顧客は、プレミアムサービスや長時間かかる予約の場合にこれを当然のこととして受け止めています。シンプルに言いましょう。「予約を確定するためにデポジットをいただいています。「当日のお支払い合計から差し引かれます。」 ほとんどの場合、これで必要な説明はすべてです。

キャンセル期限をはっきり伝えましょう。通常、デポジットを返金するか別の予約に振り替えることができるのは、24～48時間前までです。その期間内にキャンセルした顧客は、デポジットを失います。これは罰則ではなく、予約済みの時間枠を直前にキャンセルされると、店舗に実際に損失が生じるという事実を反映したものです。

Freshaでは、サービスの種類ごとにデポジットの要件を設定でき、オンライン予約時の支払い手続きで自動的に適用されます。顧客は予約時にデポジットを支払い、残額は当日にお支払いいただきます。サロン側で手作業による請求書発行を行う必要はありません。Freshaの決済ツールは、直前キャンセルに対するカード情報保存（カードオンファイル）のポリシーにも対応しています。これにより、すべての予約で前払いが必要になることなく、サロンを守ることができます。

無断キャンセルの削減

夏のサロンにとって、無断キャンセルは最も大きな混乱を引き起こすものです。7月の土曜日、午前10時のカラーリングの予約に顧客が来なかった場合、それは単に1件の予約がキャンセルされたということではありません。それは、直前になって埋めることのできない空き時間であり、最も忙しい営業期間中にスタッフが手持ち無沙汰になり、そのまま消えてしまうはずだった収益でもあります。

うれしいことに、ほとんどの無断キャンセルは悪意によるものではありません。これは、顧客がうっかり忘れたり、日付を間違えたり、あるいは直前でも問題なくキャンセルできると思い込んでしまったりすることに起因します。これらはすべて、適切なシステムがあれば解決できます。

自動リマインダー

予約の48時間前に1回目の予約リマインダーを送信し、さらに24時間前に2回目のリマインダーを送信すると、無断キャンセルが大幅に減ります。48時間前のリマインダーは、顧客がキャンセルするのに十分な余裕を与え、もしキャンセルされた場合でも、その時間帯を埋めるのに十分な時間をあなたに確保します。24時間前のリマインダーは、最初のリマインダーを受け取っても何も対応しなかった顧客に働きかけます。

Freshaでは、SMSとメールによる自動リマインダーを標準で送信します。送信のタイミングとメッセージの内容は、店舗の設定から設定できます。設定後はシステムが自動的に送信するため、チームが手作業でフォローアップする必要はありません。高額な予約（カラー、ブライダル、2時間を超える予約など）の場合は、前日にスタイリストからの個人的なメッセージを追加するのもおすすめです。自動リマインダーと個人的な気遣いの組み合わせは、どちらかを単独で行うよりもはっきりと効果が高くなります。

予約確認のクリック数

顧客に（単に知らせるのではなく）来店予定の確認を求めるリマインダーを送ることで、無断キャンセルの可能性を早期に察知できます。顧客が設定された期限内に確認しない場合、来店しなかったときに空き時間があることに気づくのではなく、事前に積極的にフォローアップできます。

明確な直前キャンセルポリシーを、一貫して適用する

無断キャンセルが繰り返される最大の原因は、一貫性の欠如です。キャンセルポリシーが場合によっては適用され、一方で正当な理由があれば免除されると顧客が知ると、そのポリシーは「守らなくてもいいもの」とみなされるようになります。最初から、丁寧でありながらも一貫してポリシーを適用することで、ポリシーが試されるのではなく、理解され、尊重されるようになります。

これは、真の緊急事態にある顧客に対して厳格であるという意味ではありません。つまり、会話が気まずいと感じるからといって、避けられる直前キャンセルによるコストを毎回負担しないということです。チームの時間は貴重であり、このポリシーはその価値を守るものです。

Freshaのビューティーエキスパート、アナベル・タウルア氏：「夏をうまく乗り切るサロンには、たいてい2つの共通点があります。1つは、実際にきちんと守っているデポジットポリシー。もう1つは、見落としがないよう自動で送信されるリマインダーです。」 どちらも、大がかりな作業は必要ありません。 

必要なのは、一度設定しておけば、あとはシステムに任せておくことです。これがあると、忙しい夏のシーズンの雰囲気が本当に変わります。」

Freshaを使ったキャンセル待ちリストの管理  

夏の間に入ってくるキャンセルは、すでに来店を希望している顧客でその空き枠を埋めるチャンスでもあります。積極的に管理されたキャンセル待ちリストは、そうした空き時間の多くを、そうでなければ失われてしまうはずの収益に変えてくれます。さらに、閑散時間帯には、カレンダーの空き枠をより多く埋めるために、直前割引の枠を提供することもできます。

キーワードは「積極的に」です。ノートに書き留めただけのキャンセル待ちリストや、「誰か空きを希望している人がいないか確認する」という頭の中のメモでは、体系的に管理されているリストに比べて効果が劣ります。適切に運営する方法を以下にご紹介します。

• 電話や予約時に希望の枠が空いていなかった顧客を、常に更新するリストにまとめておきましょう。時間枠が空いたときに最も関心が高い見込み客が、この人たちです。
• キャンセルが入ったら、すぐにキャンセル待ちリストの先頭の方に連絡してください。スピードが重要なのは、夏の顧客は予約可能な期間が限られていることが多いからです。水曜日に空く予約枠は、その日の午後までに埋めないと、おそらくそのまま空いたままになってしまいます。
• キャンセル待ちリストに登録している顧客には、返答期限を短めに設定し（当日または翌日の枠の場合は2～4時間）、その間に返答がない場合はリストの次の人に連絡するようにしましょう。返事が来るかどうかわからないまま、空き枠を宙ぶらりんのままにしておくことは、顧客が感じる時間的なプレッシャーよりも、あなたにとって大きな損失になります。
• 最も人気のあるスタッフ向けに、専用のキャンセル待ちリストを設けることを検討しましょう。特定のスタイリストを希望する顧客は、他のスタイリストによる同等の予約枠を選ぶよりも、そのスタイリストの該当する予約枠を待つことをよくいとわないものです。

Freshaのオンライン予約システムは、キャンセル待ちリクエストを自動的に受け付けて管理し、該当する時間枠が空き次第、お知らせします。リストを手作業で確認する代わりに、プラットフォームが通知と再予約の流れを処理してくれるため、フロントデスクが夏の間ずっと電話でキャンセル待ちの埋め合わせに追われることはありません。

ピーク期を通じてチームの機能を維持する

夏に懸かっているのは、収益だけではありません。チームもそうです。8月を乗り切って好調を維持できるサロンは、オーナーが顧客の受け入れ可能人数と同じ厳しさでチームのキャパシティにも目を配っていたサロンです。7月末までに燃え尽きてしまったスタイリストでは、あなたが計画していた8月の満席を正当化するようなクオリティは提供できません。

休暇のスケジュール管理

夏は、チームが最も休暇を望む時期であり、一方で、人員不足を最も許容できない時期でもあります。このジレンマに完璧な解決策はありませんが、公平だと感じられ、業務上もうまく機能するような対処方法はあります。

夏休みのリクエスト受付期間を早めに設定しましょう。すべての休暇リクエストを4月末までに提出してもらうことで、6月になってから事後対応的に対処するのではなく、シーズンが本格化する前に意思決定を行い、それを明確に伝え、代わりの人員配置を計画できます。人気のある週の休暇申請について、先着順にするかローテーション制にするかは、店舗ごとに異なる方針で決めることですが、明確な方針を定めておく方が、その場しのぎの判断で不満が生まれるよりはるかに望ましいです。当社のスケジュール管理システムは業界をリードするもので、あなたとチームの業務プロセスを効率化するのに役立ちます。休暇管理の詳細については、ヘルプセンターをご覧ください。

可能な限り、繁忙期の週のシフトをずらして対応しましょう。スタイリストが4人いて、そのうち2人が7月の最終週に休暇を希望している場合、問題は「休暇を承認するかどうか」ではなく、「その週に残りの2人が150％の稼働率で働かなくて済むようにするにはどうするか」です。繁忙期の週に、信頼できるフリーランスや代理のスタイリストを雇うことは、予算を計上する価値のある現実的な選択肢です。

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大切なのは量ではなく、ペースです

12週連続でフル稼働してきたチームは、夏が終わって落ち着きを取り戻す9月と10月に、パフォーマンスが低下するものです。夏のスケジュールに意図的にゆとりのある日を組み込むことは、収入の損失ではありません。むしろ、チームの維持につながります。

具体的には、スタイリスト1人あたり、週に1～2時間、顧客対応以外の時間を確保することです。この時間は、事務作業、継続的な能力開発（CPD）、あるいは単にきちんとした昼休みなどに充てられます。「あと1件だけ予約を」という誘いに徐々に削られていかない、週に1日の確保された休日。1日の終わりが明確に決まっており、勤務時間が長引いたときに「目安」としてではなく、きちんと守られること。

成果だけでなく、様子も確認する

夏に最も大切なチームの会話は、「目標を達成できているか」ではなく、「調子はどうですか」です。燃え尽き症候群は、派手に姿を現すことはありません。それは些細な形で現れる傾向があります。たとえば、サービスの所要時間が長くなる、カウンセリングが短くなる、アップセルの提案が減る、病欠の連絡が増えるなどです。定期的に、かつ真摯に声をかける責任者の方が、パフォーマンスの数値が下がってから初めて気づく責任者よりも、早期に兆候を察知できる可能性が高くなります。そこで、Freshaの専門家からのアドバイスをいくつかご紹介します。

夏の準備としてFreshaアカウントを設定する

この記事で説明されていることの多くは、予約の基盤となるシステムが負荷の大部分を担ってくれるなら、実行がはるかに簡単になります。シーズンがピークを迎える前に、確認や設定をしておくべき点をいくつかご紹介します。

• デポジットのルールはサービスの種類ごとに適用されるため、所要時間の長い予約では、手作業を一切行うことなく、予約時にデポジットが自動的に徴収されます。
• リマインダーメッセージを48時間前と24時間前に自動送信するように設定し、そのメッセージにはキャンセルポリシーも記載しておきます。これにより、顧客はすべてのタッチポイントでリマインドを受けられます。
• 追加した新しい季節限定サービスも含め、夏のメニュー全体でオンライン予約を受け付けています。これにより、顧客は電話やメッセージを送る代わりに、自分で予約できるようになります。
• スタッフの休暇期間に合わせて予約可能状況をブロックしておけば、予約システムは実際に予約可能な時間帯のみを表示し、埋めることのできない枠を表示しなくなります。
• 夏の間の稼働率を毎週確認できるようレポートを設定しておけば、過密状態が問題になってからではなく、その兆候が見えた段階で対処できます。

まだFreshaをご利用ではなく、電話、InstagramのDM、紙の手帳を組み合わせて予約を管理している場合、夏になるとそのやり方が本当に高くついてしまう時期です。 店舗用Freshaには、13万人を超えるパートナーがおり、みなさまが大切な時間を当社に託してくださっています。忙しい夏の間、手作業での予約管理にかかる時間を節約できれば、そのメリットはほぼすぐに実感できます。顧客がオンラインで予約します。デポジットは自動的に回収されます。リマインダーは、誰かが手動で送信しなくても自動で送信されます。さらに、その季節の運営方法について、より良い判断を下すためのデータが得られます。

サロンオーナーが抱く、夏の予約管理に関する疑問

夏の予約はどれくらい前から受け付け始めればよいですか？

予想されるピークの6～8週間前が、目安として適切です。人気スタイリストがいるサロンでは、一部の顧客がさらに先の予約を希望します。6月・7月の予約枠を8～10週間前から開放しておけば、そうした顧客が他店に流れてしまう前に取り込むことができます。あまりにも早すぎる時期に予約受付を開始すると、スケジュールの変更によって中途半端な空き時間が生じてしまうリスクがあります。そのため、早めに予約可能にすることと、チームの予約可能状況が実際にどの程度確定しているかを現実的に見極めることのバランスを取るようにしましょう。

標準のカットにデポジットを請求するのは、行き過ぎでしょうか？

標準的なカットの場合、前払いのデポジットよりも、カード情報登録型のポリシー（顧客が無断キャンセルした場合、または24時間を切ってからキャンセルした場合にのみ請求が発生する）のほうが、一般的により妥当です。短時間で料金が低めの予約に対して前払いのデポジットを求めることは、新規顧客にとって抵抗感となりがちです。また、金銭的なリスクが小さい場合には、その必要性を説明しにくくなります。前払いのデポジットは、90分を超える予約、プレミアムサービスを予約する新規顧客、そして直前キャンセルになっても現実的にすぐに埋めることが難しいイベントやブライダルの予約に限定しましょう。

無断キャンセルをした顧客がその後再予約を希望してきた場合、どのように対応すればよいですか？

ポリシーを一貫して適用し、落ち着いて説明しましょう。無断キャンセルに関する規約によりデポジットが没収されることになっている場合は、没収されます。もちろん、その顧客を再予約しても構いませんが、ポリシーを適用せずにそうすると、「ポリシーは交渉の余地がある」というメッセージを伝えることになります。「デポジットはご来店いただけなかった時間枠の料金に充てさせていただきました。ぜひ再予約をご検討ください。その際は、予約を確保するために改めてデポジットをお預かりいたします」という、わかりやすく簡潔な説明が、理にかなったプロフェッショナルな対応となります。明確に説明すれば、ほとんどの顧客は文句を言わずにこれを受け入れます。

小規模なチームで休暇リクエストを公平に管理する最善の方法は何でしょうか？

シーズンが始まる前に方針を決め、全員に同時に、わかりやすく伝えるようにしましょう。先着順でも、人気のある週をローテーションで回す方式でも、ポイント制で休暇を割り当てるやり方でも、公平さの鍵は、個々のケースごとに判断を下すのではなく、全員に同じルールを適用することにあります。ケースバイケースの判断は、どうしても一貫性がないと感じられがちです。夏の休暇リクエストはすべて、4月の特定の期日までに提出してもらいましょう。決定は速やかに確定し、スケジュールが決まった後は、真の緊急事態がない限り、そのスケジュールを守ってください。

夏の時期に、人員が過剰なのか不足しているのかをどうすれば判断できますか？

稼働率データがあれば、それを見ればこの点がはっきりわかります。チームの予約率が連続する複数の日で一貫して90％を超えている場合、過負荷のリスクがあります。特定のスタッフが常に60％以下で、他のスタッフが90％を超えている場合、それはキャパシティの問題ではなく、業務配分の問題です。夏の期間中、このデータを毎月ではなく毎週確認することで、不均衡がパフォーマンスや従業員の心身の健康に影響を及ぼす前に、調整を行うための十分な余裕が生まれます。

夏は試練の季節です。9月ではなく、今乗り越えておきましょう。

夏の過ごし方を左右する決断は、たいてい6月より前に行われます。まだ導入していないデポジットの規定、まだ調整中の休暇スケジュール、手動のリマインダーに頼ったままの予約システム。これらは、業務が本格化して対処する時間がない7月と8月に、後になって痛手となるものです。

どれも複雑ではありません。5月に数時間かけて準備しておけば、夏の間に何週間もかけてあれこれ対処する手間を省けます。キャパシティルールを整理し、デポジットポリシーを導入し、リマインダーを自動化し、今すぐチームとホリデーについて話し合いましょう。その後は、夏という季節が本来の役割を果たすままに任せ、店舗もチームも無事にその時期を乗り切って終わりを迎えるようにしましょう。

自動化された前払い金やリマインダーから、キャンセル待ちリストの管理やリアルタイムの稼働率レポートまで、忙しい夏のシーズンにおける業務面をFreshaがどのようにサポートできるかを知りたい場合は、こちらから店舗用Freshaをご覧ください。登録は無料で、サブスクリプション料金もかかりません。サロンや美容ビジネス向けに特別に開発されています。

👉 この記事を読んで覚えておくべきことが1つあるとすれば、それは次のことです。デポジットポリシーを設定し、リマインダーを自動化し、繁忙期が始まる前に夏の予約可能状況を公開しておきましょう。この3つはすべて、店舗用Freshaを使えば簡単に設定できます。予約時に自動で適用されるデポジットとカード情報保存のポリシー、誰かが手動で送る必要のない自動リマインダー、そして必要なときにいつでもFreshaのレポートツールで確認できるリアルタイムの稼働率データ。   

夏が来る前にきちんとした予約システムを導入しようと思っていたなら、今がそのときです。