Comment mettre en place un programme de recommandations pour votre salon afin d'attirer de nouveaux clients ?

Si vous demandez à la plupart des propriétaires de salons d'où viennent leurs meilleurs nouveaux clients, la réponse est presque toujours la même : c'est un client existant qui leur en a parlé. Le bouche-à-oreille est le canal de croissance le plus puissant dans le secteur de la beauté et du bien-être, et il ne coûte rien. Un programme de recommandations ne change rien à cela ; il rend simplement ce processus intentionnel.

Sans programme de recommandations, le bouche-à-oreille se produit de manière fortuite. Certains de vos clients les plus fidèles parlent de vous chaque semaine ; d'autres ne le font jamais. Un programme de parrainage structuré donne à chacun une raison de partager, rend le partage facile et récompense les clients qui amènent de nouvelles personnes, plutôt que de compter uniquement sur leur bonne volonté.

Notre guide explique comment concevoir un programme de recommandations pour votre salon auquel vos clients auront vraiment envie de participer, comment configurer les outils de recommandation intégrés de Fresha et comment suivre qui vous apporte de nouveaux clients, que vous mettiez en place un programme complet ou non.

One Skin Lab, Sydney

En quoi un programme de recommandations se distingue-t-il du simple fait d'espérer que le bouche-à-oreille fonctionne ?

La différence réside dans la structure et dans l'incitation. Le bouche-à-oreille qui se développe naturellement, c'est formidable, mais c'est totalement indépendant de votre volonté. Un programme de recommandations s'appuie sur un véritable système : les clients savent exactement ce qu'ils obtiennent en amenant une nouvelle personne, ils disposent d'un moyen simple de partager l'information, et l'ensemble du processus est suivi afin que personne ne passe entre les mailles du filet.

Un autre avantage d'un programme de recommandations est qu'il autorise vos clients fidèles à parler de vous. La plupart des gens sont sincèrement heureux de recommander un salon qu'ils apprécient ; il leur faut simplement une incitation, un motif et un moyen simple et fluide de le faire concrètement. Un lien de parrainage qu'ils peuvent envoyer par SMS réduit les obstacles à quasiment néant.

Annebelle Taurua, experte beauté chez Fresha : « Les clients qui recommandent des amis sont presque toujours ceux qui ressentent un véritable lien avec l'institut, et pas seulement avec la prestation. » Un programme de parrainage est le plus efficace lorsqu'il s'appuie sur ce sentiment et offre à ces clients un moyen de partager quelque chose dont ils sont déjà fiers de faire partie. »

Quelle est la différence entre un programme de parrainage et un programme de fidélité ?

Plutôt que de se faire concurrence, ils agissent de concert : un programme de fidélité récompense les clients pour leurs propres visites régulières et leurs dépenses. Un programme de parrainage les récompense lorsqu'ils amènent de nouvelles personnes. Les deux se renforcent naturellement : les clients fidèles sont vos meilleurs parrains, et les clients parrainés qui vivent une première expérience excellente deviennent souvent eux-mêmes des clients fidèles.

Si vous n'avez pas encore mis en place de programme de fidélité pour votre salon, notre guide sur la création d'un programme de fidélité pour salon vous présente l'ensemble des informations nécessaires. Il explique notamment comment le module de fidélité client de Fresha regroupe les points, les niveaux et les recommandations en un seul endroit, ce qui permet de tout gérer facilement au même endroit, à l'instar des 130 millions d'entreprises qui font confiance à Fresha chaque jour.

Que faut-il récompenser, et comment faire en sorte que cela vaille la peine d'être partagé ?

CG Barbershop, Dubaï 

La récompense de parrainage doit sembler vraiment intéressante pour les deux personnes concernées : le client existant qui fait la recommandation et le nouvel ami qui prend rendez-vous pour la première fois. Si vous parvenez à satisfaire les deux parties, le programme crée un moment d'enthousiasme partagé que l'amitié elle-même vient amplifier.

Récompenses pour le client qui parraine

Cette récompense est accordée une fois que l'ami a effectué son premier rendez-vous. Ainsi, la personne qui parraine a tout intérêt à encourager activement son ami à se présenter, plutôt que de simplement lui envoyer un lien et d'en rester là. Un pourcentage de réduction sur leur prochaine visite fonctionne bien, tout comme une prestation complémentaire offerte ou un crédit à valoir sur un soin qu'ils ont envie d'essayer.

Réfléchissez à ce qui pourrait vraiment enthousiasmer vos clients les plus fidèles. La récompense n'a pas besoin d'être importante ; elle doit simplement donner le sentiment d'une véritable reconnaissance. Un client qui amène trois amis au cours d'une année mérite un remerciement sincère.

Récompenses pour l'ami(e) parrainé(e)

La récompense destinée à l'ami lui donne une raison concrète de prendre rendez-vous, plutôt que de se contenter de l'ajouter à sa liste de choses à faire. Une réduction de bienvenue sur leur premier rendez-vous est l'option la plus simple et présente un taux de conversion élevé, car elle élimine complètement l'obstacle du « je m'en occuperai plus tard ». Ils prennent rendez-vous parce qu'un avantage les attend lorsqu'ils le font.

Faites en sorte que la récompense destinée à l'ami soit simple et facile à utiliser. Moins il y a d'étapes entre la réception du lien de recommandation et la confirmation d'un rendez-vous, mieux c'est. Fresha s'en charge automatiquement : lorsqu'un ami prend rendez-vous via un lien de parrainage, la récompense apparaît lors de l'encaissement, sans qu'aucune intervention manuelle ne soit nécessaire.

Est-il possible de fixer des limites au nombre de recommandations pour lesquelles un client peut être récompensé ?

Oui, et cela mérite réflexion. Vous pouvez choisir de rendre les récompenses de parrainage illimitées, ce qui signifie que les clients sont récompensés chaque fois qu'un ami prend rendez-vous, ou vous pouvez fixer un plafond à un nombre déterminé par mois, par exemple cinq. Les clients peuvent toujours parrainer des amis au-delà de cette limite ; ils ne gagnent simplement plus de récompenses supplémentaires une fois ce plafond atteint. Pour la plupart des salons, le bon équilibre consiste à proposer des recommandations illimitées, accompagnées d'une récompense modeste par recommandation.

One Skin Lab, Sydney

Comment fonctionne le programme de recommandations intégré de Fresha ?

La fonctionnalité de recommandation du module de fidélité client de Fresha fait partie du module de fidélité client. C'est la solution la plus simple pour gérer un programme de recommandations, car tout se déroule au sein de la plateforme que vos clients utilisent déjà pour gérer leurs rendez-vous : le partage, le suivi et l'utilisation des récompenses.

Une fois que vous avez activé les recommandations, chaque client inscrit reçoit un lien de recommandation unique qu'il peut partager directement depuis l'application Fresha. Ils peuvent l'envoyer via une application de messagerie, le copier pour le coller n'importe où, ou le partager comme ils le souhaitent. Lorsqu'un ami prend son premier rendez-vous en utilisant ce lien, la personne qui l'a parrainé et son ami reçoivent automatiquement les récompenses que vous avez configurées. Pas de suivi manuel, pas de codes de bons cadeaux à gérer, pas de conversations gênantes du type « N'oubliez pas de mentionner mon nom ».

Comment fonctionne le calendrier des récompenses ?

• L'ami parrainé reçoit sa récompense dès qu'il prend rendez-vous en utilisant le lien de parrainage. Elle les attendra lors de l'encaissement de leur première visite.
• Le client qui parraine obtient sa récompense une fois que son ami a effectué ce premier rendez-vous. Cela permet de maintenir l'incitation active : la personne qui parraine a une raison de s'assurer que son ami se présente bien au rendez-vous.
• Les clients peuvent obtenir des récompenses pour plusieurs recommandations. Chaque fois qu'un ami termine son rendez-vous, la récompense est à nouveau déclenchée, dans la limite mensuelle que vous avez fixée.

Que voit un ami parrainé lorsqu'il clique sur votre lien, et cela se traduit-il par une conversion ?

L'efficacité d'un lien de recommandation dépend uniquement de la qualité de la page vers laquelle il renvoie. Lorsqu'un ami clique sur le lien, il accède à votre profil sur la marketplace de Fresha. Cette page joue un rôle essentiel : c'est la première impression qu'elle donne à quelqu'un qui ne vous a jamais rendu visite auparavant, et c'est à ce moment-là que l'intérêt se transforme ou non en réservation.

Les salons qui convertissent la plus grande part des visiteurs parrainés sont ceux dont les profils donnent l'impression d'offrir un véritable aperçu de l'expérience qu'ils proposent. D'excellentes photos. Une liste de prestations claire et bien organisée. Des preuves concrètes de la qualité du travail. Quand une personne vient d'entendre d'un ami en qui elle a confiance : « Tu dois absolument essayer cet endroit », elle souhaite ressentir le même enthousiasme en découvrant le profil. Pour en savoir plus, consultez notre guide dans le centre d'aide.

Pourquoi les photos de votre Marketplace comptent plus que vous ne le pensez

Lorsqu'un client potentiel consulte votre profil, la première chose qu'il voit, ce sont vos images. Avant même d'avoir lu la description d'une seule prestation ou d'avoir consulté un prix, ils se sont déjà fait une idée de votre salon grâce à vos photos. Des images lumineuses et bien prises, montrant de vrais résultats, instaurent aussitôt un sentiment de confiance. Plus de 130 millions d'entreprises utilisent Fresha et ont créé des profils remarquables sur notre marketplace. Laissez-vous inspirer par elles en parcourant la marketplace de Fresha dès aujourd'hui.

Le niveau d'exigence est plus élevé qu'auparavant. Les clients qui parcourent la marketplace de Fresha vous comparent à d'autres salons au fil de leur navigation. Des photos nettes et d'aspect professionnel de votre travail réel sont l'une des actions les plus simples que vous puissiez entreprendre pour faire pencher cette comparaison en votre faveur. Pas besoin de faire appel à un photographe : un arrière-plan épuré, une bonne lumière naturelle et l'appareil photo d'un téléphone récent suffisent pour obtenir un résultat de qualité.

Comment le portfolio de prestations transforme-t-il la simple consultation en réservations ?

La fonctionnalité de portfolio de prestations de Fresha va plus loin qu'une simple galerie de photos standard. Vous téléversez des images de votre travail et associez à chacune d'elles la prestation spécifique qu'elle illustre. Une fois l'image associée à une prestation, un bouton de réservation apparaît directement sur celle-ci. Un client qui voit une photo d'un balayage qu'il adore peut réserver cette prestation précise en un seul clic, sans avoir à quitter la page ni à parcourir une liste de prestations.

Cela permet de réduire au maximum le délai entre le clic sur une recommandation et la confirmation d'un rendez-vous. L'ami arrive sur votre profil, découvre le travail qui a convaincu son ami de vous recommander, et prend rendez-vous immédiatement. Les images non taguées apparaissent toujours dans votre galerie, mais elles n'offrent pas l'option « Réserver ». Il vaut donc la peine de prendre le temps de bien taguer chaque image lorsque vous créez votre portfolio.

Les membres de l'équipe peuvent également ajouter des images à leur propre portfolio professionnel. Celles-ci sont ensuite intégrées à la galerie de votre profil sur la marketplace, dans la section Portfolio de l'équipe. Si vous avez des stylistes ou des praticiens dont le travail excelle dans certains domaines, les photos de leur portfolio individuel permettent de mettre en valeur la diversité des talents de votre salon, plutôt que de tout présenter sous une seule et même image de marque indifférenciée.

Le guide de configuration complet, qui explique notamment comment téléverser des images, associer des prestations, réorganiser les catégories de votre portfolio et gérer les contributions des membres de l'équipe au portfolio, est disponible dans l'article d'aide de Fresha consacré au portfolio de prestations. C'est l'une des actions les plus visibles que vous puissiez entreprendre pour améliorer le taux de conversion de tous les liens de recommandation partagés par vos clients.

Comment lancer un programme de recommandations que vos clients utiliseront réellement ?

Les mêmes principes que pour le lancement d'un programme de fidélité s'appliquent ici : une approche personnalisée est plus efficace que des annonces générales, et la régularité au cours du premier mois est primordiale. La différence avec les recommandations, c'est que l'échange est un peu plus réciproque. Vous demandez à vos clients de faire quelque chose pour vous, tout en leur donnant une bonne raison de le faire.

Présentez-le comme le partage d'une bonne chose, et non comme le fait de vous rendre un service.

La façon dont vous présentez le programme est importante. Dire « Nous avons lancé un programme de recommandations » convient parfaitement. « Nous aimerions que vos amis vivent la même expérience que vous ici, et nous tenons à vous remercier comme il se doit lorsqu'ils le feront » est une meilleure formulation. La première approche est transactionnelle ; la seconde est personnelle. Cela reconnaît ce que le client a déjà construit avec votre salon et l'invite à en faire profiter une personne qui lui est chère.

Rendez le partage vraiment facile

Le lien de recommandation est l'option la plus simple, car le client peut le partager par SMS en trente secondes. Assurez-vous que votre équipe d'accueil est à l'aise pour expliquer comment cela fonctionne et qu'elle peut montrer aux clients où trouver leur lien dans l'application Fresha. Les clients les plus susceptibles de recommander votre entreprise se trouvent généralement dans votre établissement en ce moment même : ce sont ceux qui viennent de terminer un excellent rendez-vous et qui en ressortent ravis. C'est le moment de le mentionner.

Les outils de messagerie automatisée de Fresha vous permettent d'atteindre votre clientèle existante avec un message de lancement ciblé qui explique le programme et comment accéder au lien de recommandation. Commencez par segmenter votre clientèle en ciblant d'abord vos visiteurs les plus fréquents : ce sont les clients qui entretiennent la relation la plus solide avec votre salon et qui sont les plus susceptibles de partager.

Continuez à en parler naturellement

Un programme de recommandations qui n'est annoncé qu'une seule fois et n'est plus jamais évoqué par la suite aura un faible taux d'adoption. Intégrez-le aux points de contact habituels avec vos clients : le message de remerciement après un rendez-vous, vos publications sur les réseaux sociaux, la conversation au moment de l'encaissement lorsqu'un client mentionne qu'un ami lui a demandé où il se fait coiffer. Ce dernier cas représente le meilleur moment possible, et cela se produit plus souvent qu'on ne le croit.

CG Barbershop, Dubaï 

Quel est le meilleur point de départ pour lancer un programme de recommandations pour votre salon ?

Si vous utilisez Fresha et que vous disposez du module de fidélité client, activez les recommandations dès aujourd'hui. Définissez une récompense simple pour les deux parties, annoncez la nouvelle personnellement à vos clients les plus fidèles, puis laissez la plateforme s'occuper du suivi et de l'attribution des récompenses. Il suffit d'un après-midi pour tout configurer, et les bénéfices s'accumulent au fil du temps.

Si vous n'utilisez pas encore le module de fidélité client, commencez par suivre les recommandations manuellement. Passez en revue vos nouveaux clients récents et ajoutez une mention « parrainé par » pour toute personne qui est venue grâce au bouche-à-oreille. Vous verrez rapidement qui sont déjà vos ambassadeurs les plus actifs, et vous disposerez des données nécessaires pour plaider efficacement en faveur de l'officialisation du programme avec des récompenses, au moment opportun.

Les meilleurs programmes de recommandation paraissent naturels, car ils s'appuient sur des relations qui existent déjà. Vos clients apprécient déjà ce que vous faites. Offrez-leur un moyen simple et gratifiant de le faire savoir, et observez ce qui se passe.

👉 Fresha, c'est le logiciel n° 1 au monde pour les entreprises de beauté et de bien-être, auquel font confiance plus de 130 millions d'entreprises dans 120 pays. Tout ce dont vous avez besoin pour mettre en place un programme de parrainage qui fera réellement croître votre clientèle est déjà intégré. Découvrez Fresha pour les professionnels et voyez comment un programme de recommandation entièrement personnalisé s'intègre à la plateforme, aux côtés de vos réservations, de votre programme de fidélité et de vos communications avec les clients.