Літні бронювання: успішний літній сезон для салонів

Літо — це пора року, заради якої живе кожен власник салону. Журнал записів заповнюється, доходи зростають, а в салоні панує справжня жвавість, якої немає в жодну іншу пору року. Можливість справжня і чекає на вас. Єдине, що потрібно зробити, — підготуватися якомога краще. Здавалося б, усе просто, чи не так?

Щоб максимально скористатися перевагами літа, недостатньо просто приймати якомога більше замовлень. Йдеться про те, щоб приймати правильні бронювання, раціонально використовувати наявні потужності та організувати роботу так, щоб вона не «задихалася» від власної завантаженості. Салони, які успішно справляються з цим завданням, не обов'язково є найбільшими або тими, де працює найбільше персоналу. Це ті салони, які все ретельно продумали ще до початку напливу клієнтів, а не починають гасити пожежу, коли вона вже вирує. Fresha пропонує найсучасніші інструменти управління та системи запису на послуги на ринку, тож цього літа вони стануть вам у пригоді.

Цей посібник охоплює п'ять сфер, які мають найбільше практичне значення: планування завантаження, політики щодо депозитів і скасування, зменшення кількості випадків, коли клієнти не з'являються, керування списком очікування та підтримка ефективної роботи вашої команди під час пікового навантаження. Усе це можна зробити вже зараз, ще до того, як сезон по-справжньому розпочнеться.

Fox & Vamp, Лондон

Ефективне планування потужностей

Найпоширеніша помилка влітку – це овербукінг. Ідеться не про очевидний випадок подвійного запису, а про більш непомітний, але шкідливіший підхід: коли ви втискаєте ще один запис у кожен проміжок часу, додаєте додатковий час для клієнтів без попереднього запису й погоджуєтеся на кожен запит, аж поки журнал технічно виглядає заповненим, але виконати все це на практиці стає неможливо.

Реальна пропускна здатність – це не максимальна кількість записів, яку можуть вмістити ваші крісла. Це кількість послуг, яку ваша команда може якісно та стабільно надавати протягом кількох тижнів, щоб якість не погіршувалася, а рівень навантаження залишався прийнятним. Ці дві цифри часто суттєво відрізняються.

Почніть із даних минулого літа

Якщо у вас є дані про бронювання за минуле літо, це найкорисніший інструмент для планування, який у вас є. Подивіться, які тижні справді були завантажені недостатньо, а які – перевантажені, які послуги створювали найбільше проблем із плануванням і де було найбільше скасувань у останню мить або випадків, коли клієнти не з'являлися. Цього року ця закономірність повториться приблизно в такому самому вигляді, якщо ви свідомо щось не зміните.

У Fresha ваші звіти та аналітика відображають кількість записів, завантаженість кожного учасника команди та тенденції скасувань за будь-який період. Якщо ви хочете дізнатися більше, відвідайте наш Довідковий центр, де є докладний огляд наших можливостей звітування та аналітики. Якщо порівняти дані за період із червня по серпень минулого року, ви отримаєте базовий орієнтир для планування цьогорічної пропускної спроможності ще до початку сезону, а не будете з'ясовувати її реальні обриси вже тоді, коли сезон у розпалі.

Передбачте запас часу

Улітку записи на прийом частіше тривають довше, ніж в інші пори року. Клієнти, які приходять на фарбування волосся, мають складніші запити, новим клієнтам потрібні триваліші консультації, або ж люди перебувають у відпочинковому настрої й менше поспішають. Планування без жодного буферного часу між записами чудово працює у спокійний вівторок у лютому. У повністю заброньовану суботу в липні затримка однієї процедури тягне за собою затримки впродовж усього дня.

Практична порада: у пікові тижні передбачайте 10–15 хвилин резерву для кожного запису на фарбування та для кожного слота, відведеного для нових клієнтів. Здається, це втрата доходу, але насправді це захист того доходу, який у вас уже є. Клієнт, який чекає 45 хвилин після призначеного часу візиту, більше не записується. Наші розширені інструменти планування допоможуть вам у цьому, зробивши процес безперебійним у будь-яку пору року.

Визначте часові проміжки для послуг із високим попитом

Не всі послуги однаково складні з точки зору планування. Плануючи літній графік, до записів на фарбування, підготовки до весіль та інших заходів, а також до будь-яких комплексних бронювань слід ставитися інакше, ніж до звичайної стрижки чи укладки. Розгляньте можливість зарезервувати частину робочих місць для фарбування спеціально для заздалегідь записаних клієнтів у пікові тижні, а не залишати їх вільними для відвідувачів без попереднього запису або для записів у той самий день, які можуть передбачати набагато простіші послуги.

Ясміна Іонеску, менеджерка з контент-маркетингу в компанії Fresha, зазначила: «Літо — це пора, коли стає очевидно, які салони планували заздалегідь, а які панікували. Зазвичай різниця полягає в тому, чи мали вони під рукою потрібні інструменти ще до того, як настане пік активності». 

Fresha знімає з вас тягар операційної роботи: автоматизовані передплати, нагадування, відображення вільного часу в реальному часі – щоб ви могли зосередитися на клієнтах у своєму кріслі, а не на хаосі за лаштунками.

Політики щодо депозитів і скасування бронювань у Fresha

Якщо у вас немає політики щодо внесення депозитів для літніх бронювань, саме літо може стати вдалим часом, щоб її запровадити. Справа не в тому, що ваші клієнти ненадійні, а в тому, що збитки від їхньої неявки в повністю заброньований літній день є значними, і єдиний дієвий захист від цього – фінансовий.

Політика щодо внесення депозиту також впливає на якість ваших бронювань. Клієнти, які внесли передоплату, щоб зафіксувати запис, ставляться до нього інакше, ніж ті, хто зробив запис без зобов'язань, просто «на всяк випадок». Система депозитів є важливою, особливо коли йдеться про такі варіанти, як скасування за 24 або 48 годин. Вона дає клієнту гнучкість, а вам – впевненість. Ми робимо це надзвичайно просто. Дізнайтеся більше в нашому Довідковому центрі.

Скільки стягувати та коли це робити

Розмір депозиту залежить від послуги та ринку. Ось корисна схема:

• Для послуг фарбування, балаяжу та будь-яких записів на тривалість понад 90 хвилин: депозит у розмірі від 25 до 50 відсотків вартості послуги під час бронювання.
• Для записів на весільні послуги та послуги для весільної сукні: 50 відсотків – це невідшкодовуваний депозит, а решту суми потрібно сплатити за 48 годин до візиту.
• Для нових клієнтів, які бронюють преміальні послуги: невеликого депозиту в розмірі від 25 до 45 доларів США достатньо, щоб відсіяти спекулятивні бронювання, але при цьому він не сприймається як перешкода для справжніх клієнтів.
• Для стандартних стрижок і коротших записів: завдатки менш актуальні, але політика збереження даних картки (коли стягується плата за пізнє скасування або неявку) дає схожий результат і водночас робить процес бронювання зручнішим.

Fox & Vamp, Лондон

Як донести інформацію про політику

Розмова про депозит буває незручною лише тоді, коли ви самі сприймаєте її як таку. Це стандартна бізнес-практика, і більшість клієнтів очікують її для преміальних або тривалих записів. Скажіть просто: «Ми беремо депозит, щоб закріпити за вами бронювання. Цю суму буде вирахувано із загальної суми в день обслуговування.» У більшості випадків цього пояснення цілком достатньо.

Чітко вкажіть свій термін скасування: зазвичай це 24–48 годин, щоб депозит можна було повернути або перенести на інший запис. Клієнти, які скасовують візит у межах цього періоду, втрачають депозит. Це не покарання, а радше відображення того факту, що пізнє скасування заброньованого слота справді коштує бізнесу грошей.

У Fresha можна встановити вимоги щодо внесення депозиту для кожного типу послуги, і вони автоматично застосовуватимуться під час оформлення замовлення при онлайн-бронюванні. Клієнти сплачують депозит під час бронювання, а решту суми – у день візиту, і вам не потрібно вручну виставляти рахунки. Платіжні інструменти Fresha  також підтримують політику збереження даних картки для випадків пізнього скасування, що забезпечує вам захист, не вимагаючи авансової оплати за кожне бронювання.

Як зменшити кількість випадків, коли клієнти не приходять на запис

Неявки клієнтів – це те, що найбільше порушує роботу салону влітку. Коли клієнт не приходить на фарбування о 10:00 у суботу в липні, це не просто один пропущений запис. Це прогалина, яку неможливо швидко заповнити, – це учасник команди, який простоює під час вашого найактивнішого торгового періоду, і це дохід, який просто зникає.

Хороша новина полягає в тому, що більшість випадків, коли клієнти не приходять на заплановану зустріч, не є навмисними. Це трапляється, коли клієнти забувають про візит, плутають дати або вважають, що можуть скасувати його в останню мить без жодних наслідків. Усі ці проблеми можна вирішити за допомогою правильних систем.

Автоматичні нагадування

Нагадування про запис, надіслане за 48 годин до запланованого візиту, а потім ще одне — за 24 години, суттєво зменшує кількість випадків, коли клієнти не приходять. Нагадування за 48 годин дає клієнтам достатньо часу, щоб скасувати візит, а вам – достатньо часу, щоб заповнити цей часовий інтервал, якщо вони це зроблять. Нагадування за 24 години охоплює тих клієнтів, які отримали перше нагадування, але нічого з ним не зробили.

Fresha стандартно надсилає автоматичні нагадування в SMS та електронних листах. Ви можете налаштувати час надсилання та вміст повідомлень у налаштуваннях вашого закладу, а система подбає про надсилання без жодного втручання з боку вашої команди. Для важливих записів (фарбування, весільні зачіски, будь-яке бронювання тривалістю понад дві години) також варто за день до візиту додати особисте повідомлення від стиліста. Поєднання автоматичного нагадування з особистим зверненням помітно ефективніше, ніж кожен із цих елементів окремо.

Кліки для підтвердження

Нагадування, у якому клієнтів просять підтвердити свій візит (а не просто інформують про нього), дає вам змогу заздалегідь дізнатися про потенційні випадки, коли клієнти можуть не з'явитися. Якщо клієнт не підтвердить візит протягом визначеного проміжку часу, ви можете завчасно зв'язатися з ним, а не дізнаватися про його відсутність уже тоді, коли він не прийде.

Чітка політика щодо пізнього скасування, яку послідовно застосовують

Найголовнішою причиною повторних випадків, коли клієнти не приходять на візити, є непослідовність. Якщо клієнти дізнаються, що вашу політику відміни іноді застосовують, а іноді від неї відмовляються, якщо в них є вагома причина, вони сприйматимуть її як необов'язкову. Якщо з самого початку ввічливо, але послідовно дотримуватися правил, їх почнуть розуміти й поважати, а не перевіряти на міцність.

Це не означає, що потрібно бути негнучкими з клієнтами, коли у них виникають справжні надзвичайні ситуації. Це означає, що не варто регулярно брати на себе витрати через скасування, якого можна було уникнути, лише тому, що розмова на цю тему здається неприємною. Час вашої команди має цінність, і ця політика його захищає.

Аннабель Тауруа, експертка з краси в компанії Fresha: «Салони, які найкраще справляються з літнім періодом, зазвичай мають дві спільні риси: політику щодо внесення депозиту, якої вони справді дотримуються, і автоматичні нагадування, завдяки яким нічого не залишається поза увагою». Жодна з цих речей не потребує масштабних заходів. 

Потрібно лише один раз усе налаштувати, а далі система сама виконуватиме роботу. Це справді змінює відчуття від напруженого літнього сезону.»

Керування списком очікування за допомогою Fresha 

Кожне скасування, яке ви отримуєте влітку, – це також нагода заповнити вільний час клієнтом, який уже хоче прийти. Активно керований список очікування перетворює значну частину таких прогалин у дохід, який інакше було б втрачено. Ви навіть можете пропонувати гарячі знижки на вільні слоти в останню мить, щоб активніше заповнювати календар у менш завантажений час.

Ключове слово тут – «активно». Список очікування, який існує в блокноті або як нагадування «перевірити, чи хтось хоче записатися», буде менш ефективним, ніж той, яким систематично займаються. Ось як це зробити правильно.

• Ведіть постійно оновлюваний список клієнтів, які хотіли записатися на візит, але вільних слотів не було, коли вони телефонували або намагалися забронювати. Це ваші найперспективніші потенційні клієнти, коли з'являється вільний час.
• Коли надходить скасування, одразу зв'яжіться з першим клієнтом у списку очікування. Швидкість має велике значення, оскільки влітку клієнти часто мають чітко визначені проміжки часу, коли вони доступні. Якщо вільний слот з'являється в середу, його потрібно заповнити до кінця дня середи, інакше він, імовірно, залишиться незайнятим.
• Давайте клієнтам зі списку очікування небагато часу на відповідь (від двох до чотирьох годин для запису на той самий або на наступний день), а потім переходьте до наступної особи у списку. Залишати слот у підвішеному стані, чекаючи на відповідь, яка може й не надійти, коштує вам дорожче, ніж часовий тиск коштує клієнту.
• Розгляньте можливість створити окремий список очікування для найпопулярніших учасників вашої команди. Клієнти, які мають чітке бажання записатися саме до певного стиліста, часто готові чекати на конкретний вільний час у нього, а не обирати аналогічний слот в іншого спеціаліста.

Система онлайн-запису на послуги Fresha автоматично фіксує й обробляє запити зі списку очікування, повідомляючи, коли з'являється відповідний вільний час. Замість того, щоб вручну опрацьовувати список, платформа сама надсилає сповіщення та організовує процес повторного запису, тож вашим адміністраторам не доведеться все літо проводити на телефоні, намагаючись заповнити місця, що звільнилися через скасування.

Як підтримувати ефективну роботу команди під час пікового навантаження

Улітку на кону не лише дохід. Ваша команда теж важлива. Салони, які виходять із серпня в гарній формі, – це ті, де власник ставився до можливостей команди з такою самою увагою, як і до можливостей обслуговування клієнтів. Стиліст, який вигорів до кінця липня, не зможе забезпечити таку якість роботи, яка б виправдала повністю заброньований серпень, на який ви розраховували.

Планування відпусток

Літо – це період, коли ваш персонал найбільше прагне відпочинку, а ви найменше можете дозволити собі працювати з нестачею кадрів. Ідеального рішення для цієї напруженості не існує, але є способи її врегулювати так, щоб це було справедливо й ефективно з практичної точки зору.

Заздалегідь визначте період для подання запитів на літню відпустку. Якщо ви попросите подати всі заяви на відпустку до кінця квітня, то зможете прийняти рішення, чітко їх довести до відома та спланувати заміни ще до початку сезону, а не реагувати на ситуацію вже в червні. Вибір між принципом «хто перший прийшов, той перший обслуговується» і системою чергування на популярні тижні — це питання політики, яке кожна компанія вирішує по-своєму. Однак мати чітку, зафіксовану політику краще, ніж приймати ситуативні рішення, які породжують невдоволення. Наші системи планування є найкращими на ринку й допомагають оптимізувати процеси для вас і вашої команди. Дізнайтеся більше про керування відпустками в нашому довідковому центрі.

За можливості розподіляйте заміни в пікові тижні. Якщо у вас четверо стилістів і двоє з них хочуть узяти відпустку в останній тиждень липня, питання не в тому, чи погоджуватися, а в тому, як зробити так, щоб решта двоє не працювали в цей тиждень на 150 відсотків своїх можливостей. Залучення перевіреного фрилансера або стиліста на заміну в пікові тижні – це цілком реальний варіант, на який варто передбачити кошти в бюджеті.

Fox & Vamp, Лондон

Темп, а не лише обсяг

Команда, яка працює на повну потужність дванадцять тижнів поспіль, у вересні та жовтні, коли настає спокійніший період після літа, демонструватиме нижчі результати. Планування навмисно менш навантажених днів у літньому графіку – це не втрата доходу, а турбота про команду.

На практиці це означає: одна або дві захищені години на тиждень для кожного стиліста, коли він не працює з клієнтами, – на адміністративні завдання, підвищення кваліфікації або просто на повноцінну обідню перерву. Захищений вихідний день на тиждень, який не зникає поступово через «лише ще одне бронювання». Чітко визначений час завершення робочого дня, якого дотримуються, а не сприймають як орієнтовну рекомендацію, коли робочий день затягується.

Цікавтеся не лише результатами

Найважливіша розмова в команді влітку – не про те, «чи досягаємо ми цілей», а про те, «як у вас справи». Вигорання не заявляє про себе гучно. Зазвичай це проявляється в дрібницях: довше обслуговування, коротші консультації, менше пропозицій додаткових послуг, частіші лікарняні. Керівник, який регулярно й щиро цікавиться справами, швидше помітить проблему на ранній стадії, ніж той, хто звертає увагу лише тоді, коли погіршуються показники ефективності. Ось кілька порад від наших експертів у Fresha:

Налаштування вашого акаунта Fresha до літа

Більшість із того, що описано в цій статті, значно легше виконати, якщо основну роботу бере на себе ваша інфраструктура бронювання. Кілька речей, які варто перевірити або налаштувати до піку сезону:

• Правила щодо депозитів застосовуються залежно від типу послуги, тому під час запису на тривалі процедури депозит стягується автоматично, без жодних додаткових дій із вашого боку.
• Автоматичні нагадування налаштовані на надсилання за 48 і 24 години. Кожне повідомлення містить політику скасування, щоб клієнти отримували нагадування на кожному етапі взаємодії.
• Онлайн-бронювання доступне для всього вашого літнього меню, зокрема для всіх нових сезонних послуг, які ви додали. Завдяки цьому клієнти можуть самостійно бронювати послуги, не вдаючись до дзвінків чи повідомлень.
• Для періодів відпусток учасників команди встановлено блоки доступності, тож система запису на послуги відображає реальну доступність, а не показує слоти, які неможливо зайняти.
• Налаштовано звіти для аналізу тижневого завантаження влітку, щоб ви могли помітити тенденцію до перевантаження ще до того, як вона переросте в проблему, а не після.

Якщо ви ще не користуєтеся Fresha й керуєте бронюваннями за допомогою телефону, особистих повідомлень в Instagram та паперового щоденника, то саме влітку такий підхід стає справді невигідним. Fresha для бізнесу має понад 130 000 партнерів, які довіряють нам свій час. А час, заощаджений завдяки відмові від ручного керування бронюваннями в напружений літній період, окупається майже миттєво. Ваші клієнти бронюють послуги онлайн. Депозити стягуються автоматично. Нагадування надсилаються автоматично, і нікому не потрібно їх відправляти вручну. І у вас є дані, щоб приймати кращі рішення щодо того, як вести справи впродовж сезону.

Запитання власників салонів щодо керування бронюваннями влітку

За скільки часу до початку літа слід відкривати бронювання на літній період?

За шість–вісім тижнів до очікуваного піку – це хороший орієнтир. У салонах, де працюють стилісти з високим попитом, деякі клієнти захочуть записатися набагато раніше. Якщо відкрити вікно бронювання на вісім–десять тижнів наперед для записів на червень і липень, ви зможете залучити цих клієнтів, перш ніж вони звернуться до інших салонів. Якщо відкривати бронювання занадто заздалегідь, існує ризик, що ваш графік зміниться, і в ньому з'являться незручні прогалини. Тому варто знайти баланс між раннім відкриттям можливості бронювання та реалістичним розумінням того, наскільки насправді фіксованою є доступність вашої команди.

Чи доцільно брати депозит за звичайну стрижку?

Для стандартної стрижки політика «картка на обліку» (коли кошти стягуються лише в разі, якщо клієнт не прийшов або скасував запис менш ніж за 24 години) зазвичай є більш виваженою, ніж вимагати авансовий депозит. Авансові внески за короткі, недорогі записи можуть сприйматися новими клієнтами як перешкода і їх складніше обґрунтувати, коли фінансовий ризик є незначним. Беріть авансові внески лише для записів на послуги тривалістю понад 90 хвилин, для нових клієнтів, які бронюють преміальні послуги, а також для будь-яких записів на заходи чи весільні послуги, коли цей слот реально неможливо швидко заповнити іншим клієнтом.

Як поводитися з клієнтом, який не з'явився на запис, а потім просить записатися знову?

Застосовуйте свою політику послідовно та спокійно її пояснюйте. Якщо депозит було втрачено відповідно до умов щодо неявки, він вважається втраченим. Ви, звісно, можете записати клієнта знову, але якщо зробити це, не застосовуючи правила, це створить враження, що правила можна обговорювати. Проста відповідь: «Депозит покрив вартість пропущеного вами слота. Ви можете без проблем записатися знову, і ми візьмемо новий депозит, щоб зарезервувати для вас час», — це розумна й професійна реакція. Більшість клієнтів приймають це без заперечень, щойно їм усе чітко пояснюють.

Як найкраще справедливо розподіляти відпустки в невеликому колективі?

Визначте правила ще до початку сезону й чітко повідомте про них усім одночасно. Незалежно від того, чи ви застосовуєте принцип «хто перший — того й тапки», систему чергування для популярних тижнів або розподіл відпусток за балами, справедливість полягає в тому, щоб застосовувати однакові правила до всіх, а не ухвалювати рішення в кожному конкретному випадку, які неминуче сприймаються як непослідовні. Попросіть подати всі запити на відпустки влітку до певної дати в квітні, оперативно підтвердьте рішення, а щойно графік буде складено, дотримуйтеся його, хіба що виникне справжня надзвичайна ситуація.

Як зрозуміти, чи влітку в мене забагато працівників, чи, навпаки, їх бракує?

Якщо у вас є дані про завантаженість, вони чітко це демонструють. Якщо ваш персонал постійно завантажений більш ніж на 90 відсотків протягом кількох днів поспіль, існує ризик перевантаження. Якщо в деяких учасників команди завантаження стабільно становить 60 відсотків або менше, а в інших – понад 90 відсотків, то у вас радше проблема з розподілом роботи, ніж із загальною потужністю. Якщо влітку переглядати ці дані щотижня, а не щомісяця, у вас буде достатньо часу, щоб вчасно внести корективи, перш ніж дисбаланс переросте в проблему з продуктивністю або самопочуттям.

Літо – це випробування. Зробіть це зараз, а не у вересні.

Рішення, які визначають, як пройде ваше літо, здебільшого приймаються ще до червня. Політика щодо депозитів, яку ви ще не запровадили, графік відпусток, який досі обговорюється, система запису на послуги, яка й досі покладається на нагадування вручну, — усе це згодом обернеться проти вас у липні та серпні, коли вже не буде часу виправляти ці проблеми в розпал роботи.

Нічого з цього не є складним. Кілька годин налаштувань у травні заощадять тижні боротьби з проблемами влітку. Упорядкуйте правила щодо завантаженості, запустіть політику щодо депозитів, переконайтеся, що нагадування автоматизовані, і вже зараз обговоріть із командою питання відпусток. Тоді дозвольте сезону йти своїм ходом, як це зазвичай буває влітку, і вийдіть із нього так, щоб ваш бізнес і команда залишилися неушкодженими.

Якщо ви хочете дізнатися, як Fresha може впоратися з операційними аспектами напруженого літнього сезону – від автоматизованих передплат і нагадувань до керування списком очікування та звітності про завантаженість у реальному часі, ознайомтеся з Fresha для бізнесу тут. Приєднатися можна безплатно, без абонентської плати, і система створена спеціально для салонів та бізнесів у сфері краси.

👉 Якщо з цього тексту варто запам'ятати щось одне, то ось що: встановіть політику щодо депозитів, налаштуйте автоматичні нагадування та відкрийте вільні дати на літо, перш ніж почнеться ажіотаж. Усі ці три завдання легко виконати за допомогою Fresha для бізнесу: політики щодо внесення завдатків і збереження даних карток застосовуються автоматично під час бронювання, нагадування надсилаються без жодних додаткових зусиль, а дані про завантаженість у реальному часі завжди доступні, коли вам потрібно, завдяки інструментам звітності Fresha. 

Якщо ви планували впровадити належну систему запису на послуги до літа, саме зараз час це зробити.