Правила салона: что в них включить и как их составить

Управлять салоном — это как жонглировать множеством тарелок, и чаще всего владельцы салонов боятся тех разговоров, в которых с самого начала не были чётко обозначены ожидания. Непонятный вопрос о комиссии, путаница в том, как работает штрафной платёж за отмену, или разные представления о том, что считается достаточным сроком уведомления о желании взять выходной. 

Ничто из этого не связано с дурными намерениями. Это происходит из-за расхождения между тем, что все считали для себя понятным, и тем, что было фактически доведено до сведения. Чёткие правила салона устраняют этот разрыв и обеспечивают максимально слаженную работу вашего салона. 

В этом руководстве вы узнаете, что нужно включить, как изложить всё понятно и как сделать документ доступным для всей вашей команды. Это руководство хорошо дополняет наши рекомендации по формированию культуры салона и набору новых сотрудников, поскольку все три документа влияют на то, как ваша команда воспринимает работу с вами.

The Nail Town, Лондон

Что такое правила салона и почему они нужны каждому салону?

Правила салона — это согласованные стандарты и процедуры, которые определяют, как ваш бизнес работает изо дня в день. Они объясняют, как устроена система оплаты, что происходит, если клиент отменяет запись, каковы ожидания в отношении составления расписания и посещаемости, как ваша команда представляет салон и многое другое.

Думайте о них не столько как о своде правил, сколько как об инструменте для внесения ясности. Салоны, которые работают наиболее слаженно, почти всегда — это те, где все, как владельцы, так и участники команды, точно знают, чего ожидать. Именно благодаря правилам это становится возможным. Они избавляют от необходимости гадать в тех ситуациях, когда иначе кому-то пришлось бы принимать решение прямо на месте.

«Салоны, которые обычно работают наиболее уверенно, — это те, где правила ни для кого не являются неожиданностью». Когда ожидания с самого начала чётко определены, команда чувствует себя уверенно, а владелец тратит гораздо меньше времени на урегулирование ситуаций, которых можно было бы полностью избежать. Это одна из самых простых инвестиций, которые может сделать владелец салона».

— Аннабель, эксперт по красоте, Fresha 

Ассоциация по управлению человеческими ресурсами (Society for Human Resource Management ) неизменно отмечает, что задокументированные правила работы защищают как работодателей, так и сотрудников, поскольку делают ожидания ясными и дают всем единый ориентир. В условиях салона именно этот общий ориентир не позволяет мелким проблемам перерасти в крупные.

Основные правила салона, которые должен знать ваш персонал

Не для каждой политики требуется официальный документ. Но есть несколько аспектов, которые существенно выигрывают от того, что их зафиксируют в письменном виде. Это связано с тем, что они возникают регулярно, и чёткость формулировок в таких случаях помогает избежать недопонимания в будущем.

Вот что стоит упомянуть:

• Стандарты обслуживания. Как выглядит идеальная запись в вашем салоне — от консультации до оформления оплаты. Как ваши сотрудники встречают клиентов, как реагируют на изменения в задании и как завершают визит. Эти аспекты формируют вашу репутацию, и их стоит чётко сформулировать.
• График работы и посещаемость. Как организованы смены, за какое время нужно запрашивать отгулы и как сообщать об отсутствии в последний момент.
• Профессиональное поведение. Как ваша команда представляет салон перед клиентами, в общении друг с другом и на публике — тон, манера подачи и та атмосфера, в создание которой, как вы ожидаете, каждый должен вносить свой вклад.
• Социальные сети. Что участникам команды рекомендуется публиковать, как правильно отмечать салон в контенте и чего следует избегать. Большинство стилистов хотят делиться своими работами — политика в отношении соцсетей должна это поощрять, а не ограничивать.
• Конфиденциальность. Информация о клиентах носит чувствительный характер. Стоит добавить короткое пояснение о том, как следует обращаться с данными клиентов, и указать, что они должны оставаться внутри компании.

Ни один из этих пунктов не должен быть длинным. Достаточно одного абзаца по каждой теме, написанного простым языком. Цель в том, чтобы все их прочитали, поняли и знали, где их найти.

Как разработать чёткую политику оплаты труда и комиссионных в салоне

Оплата и комиссии — это те сферы, где ясность важнее всего. Когда участники команды точно понимают, как формируется их заработок, доверие возникает само собой. В этом случае письменные правила приносят наибольшую практическую пользу, поскольку сведения носят конкретный характер, а ставки кажутся вполне реальными.

Beam, Лондон

Ваша политика оплаты труда должна включать следующие аспекты: как рассчитывается базовая заработная плата, когда производятся выплаты, как устроена система комиссионных за услуги и продажи товаров, а также как ведётся учёт рабочего времени и табелей.

Fresha делает операционную сторону этого процесса максимально простой. Вы можете настроить заработную плату для каждого участника команды, задать индивидуальные схемы комиссий для услуг, розничных продаж, подарочных карт и абонементов, а также начислять зарплату прямо через платформу. В обзоре процесса начисления зарплаты в Справочном центре подробно описан каждый шаг. Когда ваши сотрудники могут в режиме реального времени видеть, как именно рассчитываются их комиссии, политика становится очевидно прозрачной.

Что касается правовых аспектов, стоит ознакомиться как с руководством правительства Великобритании по трудовым правам, так и с правилами Министерства труда США в отношении заработной платы и рабочего времени, поскольку политика оплаты труда должна соответствовать местному трудовому законодательству.

Политика вашего салона в отношении бронирования и отмены

Чётко сформулированная политика бронирования и отмены — одна из самых полезных вещей, которые стоит зафиксировать в письменном виде. Это напрямую выгодно вашему персоналу, поскольку уменьшает потери в доходах из-за неявок, а также чётко формирует ожидания клиентов с самого момента бронирования.

Основные моменты, которые нужно учесть: за какой срок необходимо сообщать об отмене, взимается ли залог при бронировании, как действовать в случае опоздания и что происходит, если клиент не приходит. Конкретные детали зависят от вас и особенностей работы вашего салона. Важно, чтобы правила были заметны, последовательны и доводились до сведения заранее.

Благодаря инструментам Fresha для обработки платежей и защите бронирований всё это легко реализовать в автоматическом режиме. Вы можете запрашивать данные карты при бронировании, принимать предоплату и взимать плату за отмену без какого-либо ручного контроля. Политика встроена в сам процесс бронирования, поэтому вашим сотрудникам никогда не придётся напоминать о ней клиентам.

Как оформить правила вашего салона в справочнике для сотрудников

Когда у вас уже есть правила, превратить их в справочник проще, чем кажется большинству владельцев. Ему не обязательно быть красиво оформленным или занимать десятки страниц. Он должен быть понятным, полным и легко находимым.

 «Справочник — это не просто документ, это сигнал». Это дает вашим сотрудникам понять, что вы тщательно продумали, как сделать их рабочие будни понятными и справедливыми. Лучшие из них не похожи на юридические документы. Они читаются как записанный разговор с владельцем».

— Ясмина, менеджер по контент-маркетингу, Fresha

Вот практический подход:

1. Начните с краткого рассказа о вашем салоне, о ваших ценностях и о том, какую атмосферу в коллективе вы создаёте. Это позволяет представить всё, что следует дальше, как то, частью чего ваша команда является, а не просто то, чему она подчиняется.
2. Опишите каждый раздел политики простым и понятным языком. Пишите в разговорной манере. Используйте короткие абзацы. В каждом разделе — одна идея.
3. Добавьте раздел, посвящённый оплате, комиссиям, табелям и тому, как происходит начисление зарплаты. Добавьте ссылку на раздел в Fresha, где участники команды смогут посмотреть эту информацию, если захотят ознакомиться с подробностями.
4. Поместите это в легкодоступное место. Хорошо подойдут общий документ Google или закреплённая заметка в вашем канале Team Connect в Fresha. Формат менее важен, чем то, насколько легко люди могут найти информацию.
5. Пересматривайте его каждый год или когда что-то меняется. Когда вы вносите изменения, сообщите о них сотрудникам напрямую, а не просто обновляйте документ и не надейтесь, что они это заметят.

Ева Ометц, Мадрид

Как Fresha упрощает практическое применение правил вашего салона

Политики приносят пользу только тогда, когда стоящие за ними процессы осуществляются последовательно. Fresha объединяет все операционные процессы, чтобы ваши правила поддерживались платформой, а не зависели от того, помнит ли каждый, о чём была договорённость.

Табели  автоматически отслеживают отработанные  часы, поэтому ваша политика в отношении посещаемости подкреплена четким учётом.

Благодаря настройкам прав доступа нужные люди видят именно ту информацию, которая им предназначена. Вы можете настроить уровни доступа для каждого участника команды,  поэтому конфиденциальность становится частью работы платформы, а не просто правилом, прописанным в документе о политике.

А инструменты планирования от Fresha дают всем чёткое представление о расписании смен и доступности сотрудников в режиме реального времени. Когда ваша политика составления расписания понятна, а календарь точно её отражает, повседневная работа идёт для всех более гладко.

Часто задаваемые вопросы о правилах салона

Что должно быть включено в правила салона?

Основные правила салона обычно включают: стандарты обслуживания и ожидания в отношении работы с клиентами, расписание и посещаемость, систему оплаты и комиссий, условия бронирования и отмены, нормы профессионального поведения, правила поведения в соцсетях, а также требования к конфиденциальности. Для большинства салонов достаточно одного чёткого абзаца по каждой теме, написанного простым языком. Главное, чтобы ваши сотрудники могли легко найти эти правила и знали об их существовании.

Обязан ли я по закону иметь справочник для персонала в своём салоне?

Юридические требования зависят от региона. В Великобритании сотрудники имеют право на получение письменного документа с основными условиями трудового договора. В США требования различаются от штата к штату. Полное руководство не всегда требуется по закону, но мы настоятельно его рекомендуем. Общество управления персоналом (SHRM) отмечает, что письменные правила защищают как работодателей, так и сотрудников, поскольку чётко формулируют взаимные ожидания.

Какой должна быть справедливая политика отмены для салона?

Большинство салонов просят сообщать об отмене записи за 24–48 часов, чтобы избежать комиссии. Для более длительных или специализированных записей обычно требуется уведомление за 48–72 часа. Самое главное, чтобы правила были видны клиенту ещё до того, как он сделает запись, чтобы они были чётко доведены до его сведения в момент бронирования и чтобы их применяли последовательно. Инструменты защиты платежей Fresha позволяют вам запрашивать данные карты при бронировании или взимать залог, благодаря чему правила применяются автоматически.

Каким должен быть объём справочника для сотрудников салона?

Ровно столько, сколько нужно, и ни минутой больше. Большинству салонов, работающих с независимыми специалистами, достаточно двух–пяти страниц, чтобы изложить всё необходимое. Важен не объём, а польза: сможет ли новый участник команды найти в нём всё, что ему нужно знать о работе в вашем салоне? Если да, то это оптимальный объём.

Как мне убедиться, что моя команда действительно прочитает справочник?

Проходите его вместе, когда к вам присоединяется новый сотрудник. Сделайте его частью вводного инструктажа, а не документом, который сотрудники должны читать самостоятельно. Храните его в действительно доступном месте — например, в виде общего цифрового документа или закреплённого сообщения в вашем командном канале. А когда что-то изменится, сообщите об этом людям напрямую, а не просто обновите файл.

Когда ваши правила будут задокументированы и станут доступны всей команде, вы заметите, насколько проще станет повседневная работа. Не потому, что изменились правила, а потому, что все работают, исходя из одного и того же понимания. Это позволяет высвободить время и силы для того, что действительно важно.

👉 Начните с тех областей, где ясность сейчас принесёт наибольшую пользу. Настройте в Fresha систему оплаты труда и структуру выплат, задайте ставки комиссий и воспользуйтесь инструментами защиты платежей Fresha, чтобы ваша политика отмены применялась автоматически. Сначала заложите эти основы. Всё остальное следует за этим само собой.

Если вы еще не используете Fresha для управления своим салоном, узнайте, что входит в платформу, или начните работу бесплатно.