Літні бронювання: успішний літній сезон для салонів

Літо — це пора року, заради якої живе кожен власник салону. Журнал записів заповнюється, дохід зростає, а в салоні панує справжня жвавість, якої немає в жодну іншу пору року. Можливість реальна і чекає на вас. Єдине, що потрібно зробити, — підготуватися якомога краще. Здається, це просто, правда?

Щоб максимально скористатися літом, недостатньо просто прийняти якомога більше записів. Йдеться про те, щоб приймати правильні бронювання, раціонально використовувати наявну потужність і вести діяльність так, щоб вона не розвалювалася під власною зайнятістю. Салони, які роблять це добре, не обов'язково є найбільшими чи тими, де працює найбільше персоналу. Це ті салони, які все ретельно продумали ще до початку сезону, а не починають гасити пожежу, коли вона вже вирує. Fresha пропонує найсучасніші інструменти управління та системи запису на послуги на ринку, щоб допомогти вам цього літа.

Цей посібник охоплює п'ять сфер, які мають найбільше практичне значення: планування завантаженості, політики щодо депозитів і скасування, зменшення кількості випадків, коли клієнти не з'являються, керування списком очікування та підтримка ефективної роботи вашої команди під час пікового навантаження. Усе це можна втілити вже зараз, ще до того, як сезон по-справжньому розпочнеться.

Fox & Vamp, Лондон

Ефективне планування потужностей

Найпоширеніша помилка влітку – це овербукінг. Ідеться не про очевидне подвійне бронювання, а про більш непомітний, але шкідливіший підхід: ви втискаєте ще по одному запису в кожен часовий слот, додаєте додатковий час для клієнтів без попереднього запису й погоджуєтеся на кожен запит, аж поки календар технічно виглядає заповненим, але виконати все це на практиці стає неможливо.

Реальна пропускна здатність – це не максимальна кількість записів, яку можуть вмістити ваші крісла. Це кількість послуг, яку ваша команда здатна якісно й послідовно надавати протягом кількох тижнів, щоб якість не знижувалася, а рівень навантаження залишався прийнятним. Ці дві цифри часто суттєво відрізняються.

Почніть із даних минулого літа

Якщо у вас є дані про бронювання за минуле літо, це ваш найкорисніший інструмент для планування. Погляньте, які тижні були справді недозавантажені, які – перевантажені, які послуги створювали найбільше проблем із плануванням і де було найбільше скасувань у останню мить або випадків, коли клієнти просто не з'являлися. Цього року ця закономірність повториться приблизно в такому самому вигляді, якщо ви свідомо щось не зміните.

У Fresha ваші звіти та аналітика відображають кількість записів, завантаження кожного учасника команди та тенденції скасувань за будь-який діапазон дат. Якщо ви хочете дізнатися більше, відвідайте наш Довідковий центр, де є докладний огляд наших можливостей щодо звітів та аналітики. Якщо порівняти дані за період із червня по серпень минулого року, ви отримаєте базовий орієнтир для планування цьогорічної пропускної спроможності ще до початку сезону, а не дізнаєтеся про її реальну картину вже тоді, коли сезон у розпалі.

Передбачте резервний час

Улітку записи на прийом частіше тривають довше, ніж в інші пори року. Клієнти, які приходять на фарбування, мають складніші запити, новим клієнтам потрібні триваліші консультації, а ще люди часто налаштовані на відпочинок і менше поспішають. Планування без жодного буферного часу між записами чудово працює у спокійний лютневий вівторок. У повністю заброньовану суботу в липні одне затягнення тягне за собою затримки впродовж усього дня.

Практичне правило: під час пікових тижнів передбачайте 10–15 хвилин резерву для кожного запису на фарбування та для кожного слота для нового клієнта. Здається, що це втрата доходу, але насправді це захист того доходу, який у вас уже є. Клієнт, який чекає 45 хвилин після призначеного часу візиту, більше не записується. Наші розширені інструменти планування допоможуть вам у цьому, зробивши процес безперебійним у будь-яку пору року.

Визначте часові слоти для послуг із високим попитом

Не всі послуги однаково складні з точки зору планування. Плануючи літній графік, до записів на фарбування, підготовки до весіль та інших заходів, а також до будь-яких комплексних бронювань слід ставитися інакше, ніж до звичайної стрижки чи укладки. Розгляньте можливість зарезервувати частину робочих місць для фарбування спеціально для заздалегідь заброньованих записів на фарбування під час пікових тижнів, а не залишати їх вільними для клієнтів без попереднього запису або для записів на той самий день, які можуть надходити з набагато простішими побажаннями.

Ясміна Іонеску, менеджерка з контент-маркетингу в компанії Fresha, зазначила: «Літо – це пора, коли стає очевидно, які салони завчасно спланували свою роботу, а які запанікували. Зазвичай різниця полягає в тому, чи встигли вони підготувати потрібні інструменти, перш ніж настане пік навантаження». 

Fresha знімає з вас тягар операційної роботи: автоматизовані передплати, нагадування, відображення вільного часу в реальному часі — щоб ви могли зосередитися на клієнтах у своєму кріслі, а не на хаосі за лаштунками.

Політики щодо депозитів і скасування бронювань у Fresha

Якщо у вас немає політики щодо внесення депозитів для літніх бронювань, саме літо може стати вдалим часом, щоб її запровадити. І не тому, що ваші клієнти ненадійні, а тому, що збитки через неявку в повністю заброньований літній день бувають значними, і єдиний дієвий захист від цього – фінансовий.

Політика щодо депозитів також впливає на якість ваших бронювань. Клієнти, які внесли передоплату, щоб зафіксувати запис, ставляться до нього інакше, ніж ті, хто зробив запис просто так, без жодних зобов'язань. Система депозитів важлива, особливо для таких варіантів, як скасування за 24 або 48 годин. Вона дає клієнту гнучкість, а вам — впевненість. Ми робимо це надзвичайно просто. Дізнайтеся більше в нашому Довідковому центрі.

Скільки стягувати та коли

Розміри депозитів різняться залежно від послуги та ринку. Ось корисна схема:

• Для послуг фарбування, балаяжу та будь-яких записів на тривалість понад 90 хвилин: депозит у розмірі від 25 до 50 відсотків вартості послуги на момент бронювання.
• Для записів на весілля та послуги для весільної групи: 50 відсотків – невідшкодовуваний депозит, а решту суми потрібно сплатити за 48 годин до візиту.
• Для нових клієнтів, які бронюють преміальні послуги: невеликого депозиту в розмірі від 25 до 45 доларів США  достатньо, щоб відсіяти спекулятивні бронювання, але при цьому він не сприймається як перешкода для справжніх клієнтів.
• Для стандартних стрижок і коротших записів: завдатки тут менш потрібні, але політика збереження даних картки (коли стягується плата за пізнє скасування або неявку) дає схожий результат і водночас робить процес бронювання зручнішим.

Fox & Vamp, Лондон

Як донести інформацію про політику

Розмова про депозит буває незручною лише тоді, коли ви самі сприймаєте її як таку. Це стандартна бізнес-практика, і більшість клієнтів очікують її у разі преміальних або тривалих записів. Скажіть просто: «Ми беремо депозит, щоб закріпити ваше бронювання. Цю суму буде вирахувано із загальної суми в день обслуговування.» У більшості випадків цього пояснення цілком достатньо.

Чітко вкажіть свій термін скасування: зазвичай це 24–48 годин, щоб депозит можна було повернути або перенести на інший запис. Клієнти, які скасовують візит у межах цього періоду, втрачають депозит. Це не покарання, а радше відображення того факту, що пізнє скасування заброньованого слота справді коштує бізнесу грошей.

У Fresha можна встановити вимоги щодо внесення депозиту для кожного типу послуги, і вони автоматично застосовуватимуться під час оформлення замовлення при онлайн-бронюванні. Клієнти сплачують депозит під час бронювання, а решту суми – у день візиту, і вам не потрібно вручну виставляти рахунки. Платіжні інструменти Fresha  також підтримують правила щодо збережених даних карток для випадків пізнього скасування, що забезпечує вам захист, не вимагаючи авансової оплати за кожне бронювання.

Зменшення кількості випадків, коли клієнти не з'являються на запис

Неявки клієнтів – це те, що найбільше заважає роботі салону влітку. Якщо клієнт не з'являється на фарбування о 10:00 у суботу в липні, це не просто один пропущений запис. Це прогалина, яку неможливо швидко заповнити, учасник команди, який простоює під час вашого найактивнішого торгового періоду, і дохід, який просто зникає.

Хороша новина полягає в тому, що здебільшого клієнти не з'являються не навмисно. Це трапляється, коли клієнти забувають про візит, плутають дати або вважають, що можуть скасувати його в останню мить без жодних наслідків. Усі ці проблеми можна вирішити за допомогою правильних систем.

Автоматичні нагадування

Нагадування про запис, надіслане за 48 годин до запланованого візиту, а потім ще одне — за 24 години, суттєво зменшує кількість випадків, коли клієнти не приходять. Нагадування за 48 годин дає клієнтам достатньо часу, щоб скасувати запис, а вам — достатньо часу, щоб заповнити цей слот, якщо вони це зроблять. Нагадування за 24 години охоплює клієнтів, які отримали перше нагадування, але нічого з ним не зробили.

Fresha стандартно надсилає автоматичні нагадування в SMS та електронних листах. Ви можете налаштувати час надсилання та вміст повідомлень у налаштуваннях вашого закладу, а система сама подбає про надсилання — вашій команді не доведеться нічого робити вручну. Для важливих записів (фарбування, весільні зачіски, будь-яке бронювання тривалістю понад дві години) також варто за день до візиту додати особисте повідомлення від стиліста. Поєднання автоматичного нагадування з особистим зверненням помітно ефективніше, ніж будь-який із цих елементів окремо.

Кліки для підтвердження

Нагадування, у якому клієнтів просять підтвердити свій візит (а не просто інформують про нього), дає вам змогу заздалегідь дізнатися про потенційні випадки, коли клієнт може не з'явитися. Якщо клієнт не підтвердить візит протягом визначеного проміжку часу, ви можете проактивно зв'язатися з ним, а не дізнаватися про пропуск, коли він просто не прийде.

Чітка політика щодо пізнього скасування, яку послідовно застосовують

Найголовніша причина повторних випадків, коли клієнти не приходять на візит, – це непослідовність. Якщо клієнти дізнаються, що вашу політику відміни іноді застосовують, а іноді від неї відмовляються, коли в них є вагома причина, вони сприйматимуть її як необов'язкову. Якщо з самого початку застосовувати політику ввічливо, але послідовно, її почнуть розуміти й поважати, а не перевіряти на міцність.

Це не означає бути негнучкими з клієнтами, коли у них справді виникають надзвичайні ситуації. Це означає не брати на себе за звичкою витрати через скасування, якого можна було уникнути, лише тому, що розмова здається неприємною. Час вашої команди має цінність, і ця політика його захищає.

Аннабель Тауруа, експертка з краси в компанії Fresha: «Салони, які найкраще справляються з літнім сезоном, зазвичай мають дві спільні риси: політику щодо внесення депозиту, якої вони справді дотримуються, і автоматичні нагадування, завдяки яким нічого не залишається поза увагою». Жодне з цих завдань не потребує масштабних зусиль. 

Потрібно лише один раз усе налаштувати й далі дозволити системі робити свою роботу. Це справді змінює відчуття від напруженого літнього сезону.»

Керування списком очікування за допомогою Fresha 

Кожне скасування, яке ви отримуєте влітку, – це ще й нагода заповнити звільнене вікно клієнтом, який уже хоче прийти. Активно керований список очікування перетворює значну частину таких прогалин у дохід, який інакше було б втрачено. Ви навіть можете пропонувати гарячі знижки на вільні слоти в останню мить, щоб активніше заповнювати календар у менш завантажений час.

Ключове слово – «активно». Список очікування, який існує в блокноті або як нагадування «перевірити, чи хтось хоче слот», буде менш ефективним, ніж той, яким систематично користуються. Ось як це робити правильно.

• Ведіть постійно оновлюваний список клієнтів, які зверталися щодо запису на візит, але на той момент, коли вони телефонували або намагалися забронювати, вільних слотів не було. Це ваші найперспективніші потенційні клієнти, коли з'являється вільний слот.
• Коли надходить скасування, одразу ж зв'яжіться з першими особами зі списку очікування. Швидкість має значення, адже влітку клієнти часто мають чітко визначені проміжки часу, коли вони доступні. Часовий слот, який звільняється в середу, потрібно заповнити до середини дня в середу, інакше він, імовірно, залишиться порожнім.
• Давайте клієнтам зі списку очікування небагато часу на відповідь (від двох до чотирьох годин для слотів у той самий день або на наступний день), а потім переходьте до наступної особи в списку. Залишати слот у підвішеному стані, чекаючи на відповідь, яка може й не надійти, коштує вам дорожче, ніж клієнту коштує обмеженість у часі.
• Подумайте про створення окремого списку очікування для найпопулярніших учасників вашої команди. Клієнти, які цілеспрямовано хочуть до конкретного стиліста, часто готові почекати саме на його слот, а не обирати аналогічний час в іншого спеціаліста.

Система онлайн-запису на послуги Fresha автоматично фіксує запити до списку очікування та керує ними, повідомляючи, коли з'являється відповідний вільний час. Замість того щоб вручну опрацьовувати список, платформа сама надсилає сповіщення та організовує процес повторного запису, тож вашій стійці реєстрації не доведеться все літо проводити на телефоні, намагаючись заповнити місця, що звільнилися через скасування.

Як підтримувати ефективну роботу команди під час пікового навантаження

Влітку на кону не лише дохід. Це ваша команда. Салони, які виходять із серпня в гарній формі, – це ті, де власник ставився до можливостей команди з такою самою ретельністю, з якою він враховував можливості щодо кількості клієнтів. Стиліст, який вигорів до кінця липня, не зможе забезпечити ту якість, яка б виправдала повністю заброньований серпень, на який ви розраховували.

Планування відпусток

Літо — це період, коли ваша команда найбільше прагне відпочинку, а ви найменше можете дозволити собі працювати з нестачею персоналу. Ідеального рішення для цієї напруженості не існує, але є способи нею керувати так, щоб це було справедливо й ефективно з практичної точки зору.

Заздалегідь визначте період, коли можна подавати запити на літню відпустку. Якщо ви попросите подати всі запити на відпустки до кінця квітня, то зможете приймати рішення, чітко їх доводити до відома та спланувати заміни ще до початку сезону, а не реагувати на ситуацію в червні. Принцип «хто перший прийшов, той перший обслуговується» у порівнянні з системою чергування на популярні тижні – це питання політики, яке кожна компанія вирішує по-своєму. Однак мати чітку, зафіксовану політику краще, ніж приймати ситуативні рішення, які породжують невдоволення. Наші системи планування є лідерами на ринку й допомагають оптимізувати процеси для вас і вашої команди. Дізнайтеся більше про керування відпустками в нашому довідковому центрі.

Де можливо, розподіляйте заміну на пікові тижні в часі. Якщо у вас четверо стилістів і двоє з них хочуть узяти відпустку в останній тиждень липня, питання не в тому, чи погоджуватися, а в тому, як зробити так, щоб решта двоє не працювали того тижня на 150 відсотків своїх можливостей. Залучення перевіреного фрилансера або стиліста на заміну в пікові тижні – це цілком реальний варіант, на який варто передбачити кошти в бюджеті.

Fox & Vamp, Лондон

Темп, а не лише обсяг

Команда, яка дванадцять тижнів поспіль працює на повну потужність, у вересні та жовтні, коли настає спокійніший період після літа, демонструватиме нижчі результати. Коли в літньому розкладі свідомо передбачаються менш навантажені дні, це не втрата доходу, а турбота про команду.

На практиці це означає: одна або дві захищені години на тиждень для кожного стиліста, коли він не приймає клієнтів, – на адміністративні завдання, підвищення кваліфікації або просто на повноцінну обідню перерву. Захищений вихідний на тиждень, який не зникає поступово через «ще одне бронювання». Чітко визначений час завершення робочого дня, якого дотримуються, а не сприймають як орієнтовну рекомендацію, коли робочий день затягується.

Цікавтеся не лише результатами

Найважливіша розмова в команді влітку – не про те, «чи досягаємо ми цілей», а про те, «як у вас справи». Вигорання не заявляє про себе гучно. Зазвичай це проявляється непомітно: довше обслуговування, коротші консультації, менше пропозицій додаткових послуг, частіші лікарняні. Керівник, який регулярно й щиро цікавиться справами, радше помітить проблему на ранній стадії, ніж той, хто звертає увагу лише тоді, коли погіршуються показники ефективності. Ось кілька порад від наших експертів у Fresha:

Налаштування вашого акаунта Fresha до літа

Більшість із того, що описано в цій статті, значно простіше виконати, якщо основну роботу бере на себе ваша інфраструктура бронювання. Ось кілька речей, які варто перевірити або налаштувати до піку сезону:

• Правила щодо депозитів застосовуються залежно від типу послуги, тому для тривалих записів депозит автоматично стягується під час бронювання без жодних додаткових дій із вашого боку.
• Автоматичні нагадування налаштовані на надсилання за 48 і за 24 години. Кожне повідомлення містить політику скасування, щоб клієнти отримували нагадування на кожному етапі взаємодії.
• Онлайн-бронювання доступне для всього вашого літнього меню, зокрема для всіх нових сезонних послуг, які ви додали, щоб клієнти могли самостійно бронювати, а не телефонувати чи надсилати повідомлення.
• Для періодів відпусток учасників команди встановлено блоки доступності, тож система запису на послуги відображає реальну доступність, а не показує слоти, які неможливо зайняти.
• Налаштовано звіти для аналізу тижневого завантаження влітку, щоб ви могли помітити тенденцію до перевантаження ще до того, як вона переросте в проблему, а не після.

Якщо ви ще не користуєтеся Fresha і керуєте бронюваннями за допомогою телефону, особистих повідомлень в Instagram та паперового щоденника, то саме влітку такий підхід стає справді невигідним. Fresha для бізнесу має понад 130 000 партнерів, які довіряють нам свій час, а час, заощаджений завдяки відмові від ручного керування бронюваннями в напружений літній період, окупається майже миттєво. Ваші клієнти бронюють послуги онлайн. Депозити стягуються автоматично. Нагадування надсилаються автоматично – нікому не потрібно їх відправляти вручну. І у вас є дані, щоб приймати кращі рішення щодо того, як вести справи впродовж сезону.

Запитання, які власники салонів ставлять про керування бронюваннями влітку

За скільки часу до початку літа варто відкривати бронювання на літній період?

Хорошим орієнтиром є шість–вісім тижнів до очікуваного піку. У салонах, де працюють стилісти з високим попитом, деякі клієнти захочуть записуватися ще раніше. Якщо відкрити вікно бронювання на вісім–десять тижнів наперед для записів на червень і липень, ви зможете втримати цих клієнтів, перш ніж вони підуть до інших. Якщо відкривати бронювання занадто заздалегідь, виникає ризик, що ваш графік зміниться, і в ньому з'являться незручні прогалини. Тому варто знайти баланс між раннім відкриттям запису й реалістичним розумінням того, наскільки насправді фіксованою є доступність вашої команди.

Чи доцільно брати депозит за звичайну стрижку?

Для стандартної стрижки політика «картка в системі» (коли кошти списуються лише в разі, якщо клієнт не прийшов або скасував запис менш ніж за 24 години) зазвичай є доцільнішою, ніж вимагати авансовий депозит. Авансові внески за короткі, недорогі записи можуть сприйматися новими клієнтами як перешкода і їх важче обґрунтувати, коли фінансовий ризик незначний. Беріть авансові внески лише для записів тривалістю понад 90 хвилин, для нових клієнтів, які бронюють преміальні послуги, а також для будь-яких записів на заходи чи весільні послуги, коли цей слот реально неможливо швидко заповнити іншим клієнтом.

Як поводитися з клієнтом, який не з'явився на запис, а потім просить записатися знову?

Застосовуйте свою політику послідовно та спокійно її пояснюйте. Якщо депозит було втрачено згідно з умовами щодо неявки, він залишається втраченим. Ви цілком можете дозволити клієнту записатися знову, але якщо зробити це, не застосовуючи правила, це створить враження, що правила можна обговорювати. Просте пояснення: «Депозит покрив вартість пропущеного вами слота. Ви можете сміливо записатися знову, і ми візьмемо новий депозит, щоб зарезервувати для вас час», – це розумна й професійна відповідь. Більшість клієнтів приймають це без заперечень, щойно їм усе чітко пояснюють.

Як найкраще справедливо розподіляти запити на відпустки в невеликому колективі?

Визначте правила ще до початку сезону й чітко повідомте про них усім одночасно. Незалежно від того, чи ви застосовуєте принцип «хто перший — того й тапки», чи систему чергування для популярних тижнів, чи розподіл відпусток за балами, справедливість полягає в тому, щоб застосовувати однакові правила до всіх, а не ухвалювати рішення в кожному конкретному випадку, які неминуче сприймаються як непослідовні. Попросіть подати всі запити на відпустки влітку до певної дати в квітні, оперативно підтвердьте рішення, а щойно графік буде складено, дотримуйтеся його, хіба що виникне справжня надзвичайна ситуація.

Як зрозуміти, чи влітку в мене забагато працівників, чи замало?

Якщо у вас є дані про завантаженість, вони чітко це покажуть. Якщо ваша команда стабільно завантажена більш ніж на 90 відсотків протягом кількох днів поспіль, існує ризик перевантаження. Якщо в деяких учасників команди завантаження стабільно становить 60 відсотків або менше, а в інших — понад 90 відсотків, то у вас радше проблема з розподілом, ніж із потужністю. Якщо влітку переглядати ці дані щотижня, а не щомісяця, у вас буде достатньо часу, щоб вчасно внести корективи, перш ніж дисбаланс переросте в проблему з продуктивністю або самопочуттям.

Літо – це випробування. Зробіть це зараз, а не у вересні.

Рішення, які визначають, як пройде ваше літо, здебільшого приймаються ще до червня. Політика щодо депозитів, яку ви ще не запровадили, графік відпусток, який досі обговорюється, система запису на послуги, яка й досі покладається на ручні нагадування, – усе це згодом, у липні та серпні, обернеться проти вас, коли вже не буде часу щось виправити на ходу.

Нічого з цього не є складним. Кілька годин налаштувань у травні заощадять тижні боротьби з проблемами влітку. Упорядкуйте правила щодо завантаженості, запустіть політику щодо депозитів, переконайтеся, що нагадування працюють автоматично, і вже зараз обговоріть із командою питання відпусток. Тоді нехай сезон іде своїм звичним літнім ходом, а ви вийдіть із нього так, щоб ваш бізнес і ваша команда залишилися неушкодженими.

Якщо ви хочете дізнатися, як Fresha може впоратися з операційними аспектами напруженого літнього сезону – від автоматизованих передплат і нагадувань до керування списком очікування та звітності про завантаженість у реальному часі, ознайомтеся з Fresha для бізнесу тут. Приєднатися можна безплатно, без жодної плати за підписку, і система створена спеціально для салонів та бізнесів у сфері краси.

👉 Якщо з цього тексту варто запам'ятати щось одне, нехай це буде таке: встановіть політику щодо депозитів, налаштуйте автоматичні нагадування та відкрийте літню доступність, перш ніж почнеться ажіотаж. Усі ці три завдання легко виконати за допомогою Fresha для бізнесу: політики щодо внесення завдатків і збереження даних карток застосовуються автоматично під час бронювання, нагадування надсилаються самостійно, без жодних додаткових зусиль, а ваші дані про завантаженість у реальному часі завжди доступні, коли вони вам потрібні, завдяки інструментам звітності Fresha. 

Якщо ви планували впровадити належну систему запису на послуги ще до літа, саме час це зробити.