Летние бронирования: успех салонов летом

Лето — сезон, которого ждёт каждый владелец салона. Расписание заполняется, поступает доход, и в салоне царит настоящий ажиотаж, которого не бывает в другое время года. Возможность реальна, и она ждёт, когда вы ей воспользуетесь. Единственное, что вам нужно сделать, — это подготовиться как можно лучше. Просто, правда?

Чтобы получить максимальную выгоду от лета, недостаточно просто принимать как можно больше заказов. Речь идёт о том, чтобы принимать правильные заказы, сохранять имеющуюся вместимость и вести бизнес так, чтобы он не рухнул под собственной нагрузкой. Салоны, которые хорошо с этим справляются, не обязательно самые большие или с самым лучшим персоналом. Это те, кто всё продумал до начала ажиотажа, а не пытается тушить пожар, когда он уже разгорелся. Fresha предлагает самые передовые инструменты управления и системы бронирования на рынке, помогая вам этим летом.

В этом руководстве рассматриваются пять областей, которые имеют наибольшее практическое значение: планирование загрузки, политика в отношении залога и отмены, сокращение количества неявок, управление списком ожидания и поддержание работоспособности вашей команды в пиковый период. Всё это можно реализовать уже сейчас, до того, как сезон начнётся по-настоящему.

Fox & Vamp, Лондон

Эффективное планирование загрузки

Самая распространённая ошибка летом — это перебронирование. Не в том очевидном смысле, когда у вас двойная запись, а в более незаметном и более разрушительном: вы втискиваете ещё одну запись в каждый слот, добавляете дополнительное время для клиентов без записи и соглашаетесь на каждый запрос, пока календарь формально не заполняется, но фактически это становится невозможным.

Реальная загрузка — это не максимальное количество записей, на которое рассчитаны ваши кресла. Это то количество, которое ваша команда может качественно и стабильно обслуживать в течение нескольких нед., не допуская снижения качества и не испытывая невыносимого стресса. Эти две цифры часто сильно различаются.

Начните с данных за прошлое лето

Если у вас есть данные о бронированиях за прошлое лето, это самый полезный инструмент планирования, который у вас есть. Посмотрите, в какие недели действительно не хватало клиентов, а в какие был перебор, какие услуги вызывали больше всего проблем с расписанием и когда было больше всего отмен в последнюю минуту или неявок. Эта картина повторится и в этом году примерно в том же виде, если вы ничего не измените.

В Fresha ваши отчёты и аналитика показывают объём записей, загрузку каждого участника команды и закономерности отмен за любой диапазон дат. Если вы хотите узнать больше, перейдите в наш справочный центр, где представлено подробное описание наших возможностей по отчётности и аналитике. Сравнение с периодом с июня по август прошлого года даст вам базовый ориентир для планирования загрузки в этом году до начала сезона, вместо того чтобы выяснять ситуацию, когда вы уже в ней.

Запланируйте буферное время

Летом записи чаще длятся дольше, чем в другое время года. Клиенты, приходящие на окрашивание, запрашивают более сложные услуги, новым клиентам требуется более длительная консультация, или же люди находятся в отпускном настроении и не спешат уходить. Планирование без буфера между записями отлично работает в обычный февральский вторник. В июле, когда на субботу всё закрыто, одно задержанное мероприятие сказывается на всём дне.

Практическое правило: в пиковые недели добавляйте 10–15 минут запаса ко всем записям на окрашивание и ко всем записям для новых клиентов. Это может показаться потерей дохода, но на самом деле это защита уже имеющегося дохода. Клиент, который ждет 45 минут после назначенного времени, не повторит бронь. Наши продвинутые инструменты планирования помогут вам в этом, делая процесс более плавным в любое время года.

Выделите слоты для самых востребованных услуг

Не все услуги одинаково сложно планировать. При планировании летнего графика к записям на окрашивание, подготовке к свадьбам и мероприятиям, а также к любым записям на комплексные услуги нужно подходить иначе, чем к стандартным стрижкам или укладкам. В пиковые недели подумайте о том, чтобы зарезервировать часть кресел для окрашивания специально для предварительных записей, вместо того чтобы оставлять их открытыми для клиентов без записи или записей в тот же день, которые могут прийти с гораздо более простым запросом.

Ясмина Ионеску, менеджер по контент-маркетингу в Fresha, отмечает: «Лето — это сезон, когда салоны, которые всё спланировали, отличаются от тех, кто в панике, и разница обычно заключается в том, что у первых уже есть нужные инструменты, прежде чем начнётся высокий сезон». 

Fresha снимает с вас операционную нагрузку: автоматические депозиты, напоминания, доступность в реальном времени — всё это позволяет вам сосредоточиться на клиентах в кресле, а не на хаосе за кулисами.

Политика залога и отмены с Fresha

Если у вас нет политики залога для летних бронирований, лето — самое время её ввести. Не потому, что ваши клиенты ненадежны, а потому, что цена неявки в закрытый летний день значительна, и единственная эффективная защита от этого — финансовая.

Политика залога также меняет качество ваших бронирований. Клиенты, внесшие предоплату, чтобы закрепить запись, относятся к ней иначе, чем те, кто сделал бронирование без каких-либо обязательств. Важно предусмотреть залог, особенно для таких вариантов, как отмена за 24 или 48 часов: это даст вашему клиенту гибкость, а вам — уверенность. Мы максимально упростили этот процесс. Подробнее — в нашем справочном центре.

Сколько и когда взимать

Размер залога зависит от услуги и рынка. Вот полезные рекомендации:

• Для услуг по окрашиванию, балаяжа и любой записи продолжительностью более 90 минут: залог в размере от 25 до 50 процентов от стоимости услуги при бронировании.
• Для записей на свадьбу и девичник: залог в размере 50% без возврата, а остаток нужно оплатить за 48 часов до записи.
• Для новых клиентов, бронирующих премиум-услуги, достаточно небольшого залога в размере 25–45 долларов США, чтобы отсеять спекулятивные бронирования, не создавая при этом препятствий для настоящих клиентов.
• Для стандартных стрижек и более коротких записей предоплата не так важна, но политика сохранения данных карты (при которой взимается плата за позднюю отмену или неявку) позволяет добиться аналогичного результата, при этом процесс бронирования проходит более гладко.

Fox & Vamp, Лондон

Как донести информацию о политике

Диалог о залоге будет неловким только в том случае, если вы сами будете относиться к нему как к неловкому. Это стандартная деловая практика, и большинство клиентов ожидают её при премиальных или длительных записях. Сформулируйте это просто: «Мы взимаем залог, чтобы подтвердить ваше бронирование. В день посещения он будет вычтен из общей суммы». В большинстве случаев этого объяснения достаточно.

Четко укажите срок отмены: обычно это 24–48 часов, чтобы вернуть залог или перенести его на другую запись. Клиенты, отменившие визит в течение этого периода, теряют залог. Это не штраф, а отражение того, что поздняя отмена закрытого слота действительно обходится заведению в деньги.

В Fresha можно установить залог для каждого типа услуги, и он будет автоматически применяться при оформлении онлайн-бронирования. Клиенты платят залог при бронировании, а остаток — в день визита, и вам не нужно вручную выставлять счета. Платежные инструменты Fresha  также поддерживают политику сохранения карты клиента для случаев поздней отмены, что обеспечивает вам защиту без необходимости предоплаты при каждом бронировании.

Сокращение числа неявок

Неявки — это самое неприятное, что может случиться в салоне летом. Если клиент не пришёл на покраску в 10 утра субботнего июльского дня, это не просто упущенная запись. Это пробел, который невозможно заполнить в кратчайшие сроки, участник команды, простаивающий в самый загруженный период, и доход, который просто испарился.

Хорошая новость в том, что в большинстве случаев неявка не является злонамеренной. Это происходит из-за того, что клиенты забывают, путают даты или думают, что могут отменить визит в последнюю минуту без последствий. Все эти проблемы можно решить с помощью правильных систем.

Автоматические напоминания

Напоминание о записи, отправленное за 48 часов до приёма, а затем второе — за 24 часа, значительно сокращает количество неявок. Напоминание за 48 часов даёт клиентам достаточно времени, чтобы отменить визит, а вам — чтобы заполнить освободившийся слот. Напоминание за 24 часа позволяет охватить клиентов, которые получили первое напоминание, но ничего с ним не сделали.

Fresha отправляет стандартные автоматические напоминания по SMS и электронной почте. Вы можете настроить время отправки и Содержимое сообщения в настройках вашего заведения, а система сама отправит их, так что вашему персоналу не придётся ничего делать вручную. Для дорогостоящих записей (окрашивание, свадебные причёски, любые записи на более чем два часа) также стоит добавить личное сообщение от стилиста за день до процедуры. Сочетание автоматического напоминания и личного обращения заметно эффективнее, чем каждый из этих элементов по отдельности.

Нажатия для подтверждения

Напоминание, в котором клиентов просят подтвердить посещение (а не просто информируют о нём), заранее предупреждает вас о возможной неявке. Если клиент не подтвердит визит в установленный срок, вы можете проявить инициативу и связаться с ним, чтобы избежать неприятных сюрпризов, когда он не придет.

Четкая политика поздней отмены, применяемая последовательно

Главная причина повторных неявок — непоследовательность. Если клиенты узнают, что вы иногда применяете свою политику отмены, но от неё отказываетесь при наличии уважительной причины, они будут считать её необязательной. Если вы будете применять правила вежливо, но последовательно с самого начала, клиенты их поймут и будут соблюдать, а не пытаться их проверить.

Это не значит, что нужно проявлять строгость к клиентам в действительно экстренных ситуациях. Это значит, что не стоит регулярно покрывать расходы из-за отмен в последнюю минуту, которых можно было бы избежать, лишь потому, что диалог кажется неудобным. Время вашей команды ценно, и эти правила его защищают.

Аннабель Тауруа, эксперт по красоте в Fresha: «У салонов, которые лучше всего справляются с летним сезоном, обычно есть две общие черты: политика залога, которой они действительно придерживаются, и автоматические напоминания, чтобы ничего не ускользало от внимания. Ни то, ни другое не требует больших усилий. 

Достаточно настроить всё один раз, и система сделает всю работу. Это действительно меняет ощущение от напряжённого летнего сезона».

Управление списком ожидания через Fresha 

Каждая отмена, полученная летом, — это ещё и возможность заполнить свободное время клиентом, который уже хочет прийти. Активно управляемый список ожидания позволяет превратить значительную часть этих пробелов в доход, который в противном случае был бы упущен. Вы даже можете предлагать скидки на горящие места, чтобы активнее заполнять календарь в более спокойные периоды.

Ключевое слово — «активно». Список ожидания, записанный в блокноте, или мысленная заметка «проверить, не хочет ли кто-нибудь записаться на приём», будут менее эффективными, чем список, который систематически обрабатывается. Вот как правильно его вести.

• Ведите актуальный список клиентов, которые запрашивали записи, но не смогли их получить, поскольку в момент звонка или бронирования все места были закрыты. Это ваши самые перспективные потенциальные клиенты, когда освободится временной интервал.
• При отмене бронирования немедленно свяжитесь с первым клиентом в списке ожидания. Скорость важна, ведь летом у клиентов часто есть лишь определённые периоды, когда они свободны. Если слот освободился в среду, его нужно заполнить до конца дня, иначе он, скорее всего, так и останется пустым.
• Дайте клиентам из списка ожидания немного времени на ответ (2–4 часа для приёмов в тот же или на следующий день), прежде чем перейти к следующему человеку в списке. Оставлять свободный слот в подвешенном состоянии в ожидании ответа, который может и не прийти, обходится вам дороже, чем нехватка времени для клиента.
• Подумайте о создании отдельного списка ожидания для самых востребованных участников вашей команды. Клиенты, которые хотят именно конкретного стилиста, часто готовы подождать именно этот слот, вместо того чтобы выбрать аналогичный у другого специалиста.

Система онлайн-бронирования Fresha автоматически фиксирует запросы из списка ожидания, управляет ими и уведомляет, когда освобождается подходящий временной интервал. Вместо ручной обработки списка платформа сама отправляет уведомления и повторяет брони, чтобы вашим сотрудникам на стойке регистрации не пришлось всё лето сидеть на телефоне, пытаясь найти замену отменившим клиентам.

Поддерживайте работоспособность своей команды в пиковый период

Летом на кону не только выручка. Речь идёт о вашей команде. Салоны, которые выходят из августа в хорошей форме, — это те, где владелец относился к загрузке команды так же строго, как и к количеству клиентов. Стилист, выгоревший к концу июля, не сможет обеспечить тот уровень качества, который оправдывал бы закрытые на август даты, как вы планировали.

Планирование отпусков

Лето — это время, когда ваша команда больше всего хочет отдыха, а вы меньше всего можете позволить себе нехватку персонала. Идеального решения этой проблемы не существует, но есть способы управлять ею, которые кажутся справедливыми и работают на практике.

Заранее установите период, когда можно запрашивать летний отпуск. Если вы попросите всех сотрудников запросить отпуск до конца апреля, то сможете принять решения, чётко их донести и спланировать замену до начала сезона, а не решать всё в спешке в июне. Каждая компания сама решает, какую политику выбрать для популярных недель: «живой порядок» или ротацию. Но чёткая политика лучше, чем ситуативные решения, порождающие недовольство. Наши системы планирования являются лидерами на рынке и помогают оптимизировать ваши процессы и процессы вашей команды. Подробнее об управлении отпусками читайте в нашем справочном центре.

По возможности распределяйте замены в пиковые недели в разное время. Если у вас четыре стилиста и двое хотят взять отпуск на последнюю неделю июля, вопрос не в том, соглашаться ли, а в том, как сделать так, чтобы оставшиеся двое не работали на 150% в ту неделю. Привлечение надёжного фрилансера или стилиста на замену в пиковые недели — это реальный вариант, на который стоит выделить средства.

Fox & Vamp, Лондон

Темп, а не просто объём

Команда, работающая на полную мощность двенадцать нед. подряд, будет менее продуктивной в сентябре и октябре, когда наступит более спокойный период после лета. Специально запланированные более спокойные дни в летнем графике — это не потеря дохода, а забота о команде.

На практике это означает, что у каждого стилиста в неделю должно быть один-два защищённых часа без клиентов для администрирования, повышения квалификации или просто полноценного обеденного перерыва. Один защищённый выходной в неделю, который не будет постепенно съедаться из-за «ещё одного бронирования». Четкое время окончания рабочего дня, которое соблюдается, а не считается рекомендацией, когда день затягивается.

Узнавайте, как дела, а не только о результатах

Самый важный диалог в команде летом — не «достигаем ли мы целей», а «как у вас дела». Выгорание не проявляется явно. Обычно это проявляется в мелочах: более медленное обслуживание, более короткие консультации, меньше продаж дополнительных услуг, больше больничных. Менеджер, который регулярно и искренне спрашивает, с большей вероятностью заметит это на ранней стадии, чем тот, кто обращает внимание только тогда, когда падает статистика. Поэтому вот несколько советов от наших экспертов из Fresha:

Настройка вашей учетной записи Fresha на лето

Большую часть того, что описано в этой статье, выполнить значительно проще, если основную работу делает ваша инфраструктура бронирования. Несколько моментов, которые стоит проверить или настроить до пика сезона:

• Правила залога применяются к каждому типу услуги, поэтому при записи на длительные процедуры залог взимается автоматически, без каких-либо ручных действий.
• Автоматические напоминания, настроенные на отправку за 48 и 24 часа, содержат информацию о политике отмены, чтобы клиенты получали напоминание в каждой точке взаимодействия.
• Онлайн-бронирование открыто для всего вашего летнего меню, включая любые новые сезонные услуги, которые вы добавили, чтобы клиенты могли самостоятельно бронировать, не звоня и не отправляя сообщения.
• Заблокированы периоды отпусков участников команды, поэтому система бронирования отображает реальную доступность, а не показывает слоты, которые невозможно заполнить.
• Настроены отчеты, позволяющие отслеживать еженедельную загрузку в летний период, чтобы вы могли заметить тенденцию к перегрузке до того, как она превратится в проблему, а не после.

Если вы ещё не используете Fresha и управляете бронированиями с помощью телефона, личных сообщений в Instagram и бумажного дневника, летом такой подход обходится вам действительно дорого. У fresha для бизнеса более 130 000 партнёров, которые доверяют нам своё время, и время, которое вы сэкономите, отказавшись от ручного управления бронированиями в разгар лета, окупится практически сразу. Ваши клиенты бронируют услуги онлайн. Залоги взимаются автоматически. Напоминания рассылаются автоматически, и вам не нужно их отправлять вручную. И у вас есть данные, которые помогут принимать более взвешенные решения о том, как провести сезон.

Вопросы владельцев салонов об управлении летними бронированиями

За какое время до начала лета мне следует открыть бронирования?

Хороший ориентир — за 6–8 нед. до ожидаемого пика. В салонах, где стилисты пользуются большим спросом, некоторые клиенты захотят записаться заранее. Открыв окно бронирования на 8–10 нед. вперед для записей на июнь и июль, вы сможете привлечь этих клиентов, прежде чем они обратятся в другие салоны. Риск открытия бронирования слишком заблаговременно заключается в том, что ваш график может измениться, и у вас появятся неудобные пробелы. Поэтому соблюдайте баланс между ранним открытием бронирования и реалистичным представлением о том, насколько занята ваша команда.

Разумно ли брать залог за стандартную стрижку?

Для стандартных стрижек политика «card-on-file» (когда списание происходит только в случае неявки клиента или отмены в течение 24 часов) обычно более соразмерна, чем предоплата залога. Предоплата за короткие и недорогие записи может показаться новым клиентам неудобной, и её сложнее обосновать, когда финансовый риск невелик. Оставьте предоплату для записей продолжительностью более 90 минут, для новых клиентов, бронирующих премиум-услуги, а также для любых мероприятий или свадебных записей, когда реально невозможно заполнить свободное время в кратчайшие сроки.

Как поступить с клиентом, который не явился, а затем просит повторить бронь?

Применяйте свою политику последовательно и объясняйте её спокойно. Если залог был удержан согласно условиям о неявке, он удерживается. Вы, конечно, можете повторить бронь клиента, но если сделать это, не применив правила, это будет означать, что правила можно обсуждать. Разумным и профессиональным ответом будет простое: «Залог покрывал пропущенное вами время. Вы, конечно, можете повторить бронь, и мы примем новый залог, чтобы закрепить его за вами». Большинство клиентов принимают это без возражений, если всё чётко объяснить.

Как лучше всего справедливо управлять запросами на отпуск в малом коллективе?

Установите правила до начала сезона и одновременно чётко доведите их до сведения всех сотрудников. Независимо от того, используете ли вы принцип «живой очереди», ротацию на популярные недели или распределение отпусков по баллам, справедливость достигается применением одинаковых правил ко всем, а не принятием индивидуальных решений, которые неизбежно кажутся непоследовательными. Попросите всех подать заявки на летний отпуск до определённой даты в апреле, оперативно подтверждайте решения, а когда график будет составлен, придерживайтесь его, за исключением действительно экстренных случаев.

Как понять, хватает ли мне сотрудников летом или их слишком много?

Если у вас есть данные об использовании, они вам это чётко покажут. Если ваш персонал постоянно закрыт более чем на 90% в течение нескольких дней подряд, вы рискуете перегрузиться. Если у некоторых участников команды постоянно загрузка 60% или ниже, а у других — выше 90%, то у вас проблема с распределением, а не с производительностью. Если летом вы будете проверять эти данные каждую неделю, а не раз в месяц, у вас будет достаточно времени, чтобы внести коррективы до того, как дисбаланс скажется на статистике или самочувствии сотрудников.

Лето — это испытание. Пройдите его сейчас, а не в сентябре.

Решения, определяющие, как пройдёт ваше лето, в основном принимаются до июня. Политика залога, которую вы ещё не внедрили, график отпусков, который всё ещё обсуждается, система бронирования, которая до сих пор полагается на ручные напоминания — всё это обернётся против вас в июле и августе, когда уже не будет времени исправлять проблемы на ходу.

Всё это совсем не сложно. Несколько часов настройки в мае избавят вас от недель борьбы с проблемами летом. Определите правила по вместимости, активируйте политику залога, убедитесь, что напоминания автоматизированы, и обсудите отпуска с командой прямо сейчас. Затем позвольте лету идти своим чередом, и выйдите из него, сохранив свой бизнес и команду в целости и сохранности.

Хотите узнать, как Fresha может справиться с операционной стороной напряжённого летнего сезона — от автоматических депозитов и напоминаний до управления списком ожидания и отчётов о загрузке в реальном времени? Познакомьтесь с Fresha для бизнеса здесь. Бесплатное присоединение, никакой платы за подписку, и создано специально для салонов и предприятий индустрии красоты.

👉 Если вы вынесете из этого один урок, сделайте следующее: настройте правила залога, автоматизируйте напоминания и откройте летние даты, пока не начался пик. Все три действия легко выполнить с помощью fresha для бизнеса: правила в отношении предоплаты и сохранённых карт применяются автоматически при бронировании, напоминания рассылаются без участия человека, а данные о загруженности в реальном времени доступны в любой момент через инструменты отчётности fresha. 

Если вы планировали внедрить полноценную систему бронирования до лета, сейчас самое время.