Летние бронирования: успешное лето для салонов

Лето — это сезон, ради которого живёт каждый владелец салона. Записи в ежедневнике множатся, доход растёт, и в салоне царит настоящая оживлённая атмосфера, которой нет ни в какое другое время года. Возможность реальна и ждёт своего часа. Всё, что вам нужно сделать, — это подготовиться максимально тщательно. Просто, не так ли?

Чтобы извлечь максимум пользы из лета, недостаточно просто принять как можно больше записей. Речь идет о том, чтобы принимать правильные записи, оптимально использовать имеющиеся ресурсы и организовать работу так, чтобы она не разваливалась под натиском собственной загруженности. Салоны, которые справляются с этим хорошо, не обязательно самые большие или те, где больше всего сотрудников. Это те салоны, которые всё тщательно продумали ещё до начала горячего сезона, а не начинают решать проблемы по мере их появления. Fresha предлагает самые передовые инструменты управления и системы бронирования на рынке, которые помогут вам этим летом.

В этом руководстве рассматриваются пять аспектов, которые дают наибольший практический эффект: планирование загрузки, правила в отношении залогов и отмен, сокращение числа неявок, управление списком ожидания и поддержание работоспособности вашей команды в период пиковой нагрузки. Все эти меры можно предпринять уже сейчас, до того как сезон по‑настоящему начнётся.

Fox & Vamp, Лондон

Эффективное планирование загрузки

Самая распространённая ошибка летом — это овербукинг. Речь не о явном двойном бронировании, а о более незаметном, но куда более пагубном подходе: вы втискиваете ещё одну запись в каждый временной интервал, выделяете дополнительное время для клиентов без записи и соглашаетесь на каждый запрос, пока расписание не становится технически заполненным, но практически невыполнимым.

Реальная пропускная способность — это не максимальное количество записей, которое могут вместить ваши кресла. Это количество клиентов, которое ваша команда способна качественно и стабильно обслуживать на протяжении нескольких недель, не допуская снижения качества и не доводя уровень стресса до неприемлемого. Эти две цифры часто сильно отличаются друг от друга.

Начните с данных за прошлое лето

Если у вас есть данные о бронированиях с прошлого лета, это самый полезный инструмент для планирования, который у вас есть. Посмотрите, на каких неделях загрузка была действительно ниже возможной, а на каких — наоборот, чрезмерной. Определите, какие услуги чаще всего создавали проблемы с планированием и где было больше всего отмен в последний момент или неявок. Эта закономерность повторится и в этом году примерно в том же виде, если вы активно что-то не измените.

В Fresha ваши отчеты и аналитика показывают количество записей, загрузку каждого участника команды и динамику отмен за любой выбранный период. Если вам нужно больше информации, загляните в наш Справочный центр, где мы подробно описали все возможности отчётности и аналитики. Если сравнить данные за период с июня по август прошлого года, вы получите отправную точку для планирования загрузки на этот год ещё до начала сезона, а не будете выяснять её характер, когда сезон уже в разгаре.

Предусмотрите запас времени

Летом записи на приём чаще длятся дольше, чем в другое время года. Клиенты, приходящие на окрашивание, часто запрашивают более сложные процедуры, новым клиентам требуются более длительные консультации, а ещё люди находятся в отпускном настроении и менее склонны торопиться. Планирование записей без резервного времени между ними отлично работает в спокойный февральский вторник. В полностью занятую субботу в июле задержка одной записи тянет за собой весь день.

Практическое правило: в самые загруженные недели добавляйте 10–15 минут резерва к каждой записи на окрашивание и к каждому слоту для нового клиента. На первый взгляд это выглядит как упущенная прибыль, но на самом деле это защита той выручки, которая у вас уже есть. Клиент, который ждет 45 минут после назначенного времени, не будет повторять бронь. Наши усовершенствованные инструменты планирования помогут вам в этом, сделав процесс более плавным в любое время года.

Выделите временные интервалы для услуг, пользующихся повышенным спросом

Не все услуги одинаково сложны в плане планирования. При планировании летнего расписания к записям на окрашивание, подготовке к свадьбам и мероприятиям, а также к любым комплексным услугам нужно подходить иначе, чем к стандартным стрижкам или укладкам. Подумайте о том, чтобы в самые загруженные недели зарезервировать часть мест для окрашивания специально под заранее записанных клиентов, а не оставлять их свободными для тех, кто приходит без записи или записывается в тот же день и может попросить что-то гораздо проще.

Ясмина Ионеску, менеджер по контент-маркетингу в Fresha, отметила: «Лето — это сезон, который показывает разницу между салонами, которые заранее всё спланировали, и теми, которые в панике. Как правило, всё сводится к тому, чтобы заранее, до начала горячего периода, подготовить нужные инструменты». 

Fresha снимает с вас операционную нагрузку: автоматические предоплаты, напоминания, информация о доступности в режиме реального времени — всё это позволяет вам сосредоточиться на клиентах в кресле, а не на хаосе за кулисами.

Политики в отношении залогов и отмены бронирований в Fresha

Если у вас нет политики внесения залога для летних бронирований, лето — подходящее время, чтобы её ввести. Дело не в том, что ваши клиенты не заслуживают доверия, а в том, что неявка в полностью забронированный летний день обходится очень дорого, и единственная эффективная защита от этого — финансовая.

Политика в отношении залогов также влияет на качество ваших бронирований. Клиенты, которые внесли предоплату, чтобы забронировать запись, относятся к ней иначе, чем те, кто забронировал её просто так, без каких‑либо обязательств. Система залогов важна, особенно когда речь идёт о таких вариантах, как отмена за 24 или 48 часов. Она даёт клиенту гибкость, а вам — уверенность. Мы сделали это максимально простым. Узнайте больше в нашем справочном центре.

Сколько взимать и когда

Размер залога зависит от услуги и региона. Вот полезная схема:

• Для услуг окрашивания, балаяжа и любых записей продолжительностью более 90 минут: залог в размере от 25 до 50 процентов от стоимости услуги на момент бронирования.
• Для записей на услуги для невест и свадебных вечеринок: невозвратный залог в размере 50%, а оставшуюся сумму нужно внести за 48 часов до визита.
• Для новых клиентов, которые записываются на премиальные услуги, достаточно небольшого удерживаемого залога в размере от 25 до 45 долларов США. Этого достаточно, чтобы отсеять спекулятивные бронирования, но при этом залог не воспринимается как препятствие для реальных клиентов.
• Для стандартных стрижек и более коротких записей предоплата менее важна, но политика «карты в системе» (когда за позднюю отмену или неявку взимается плата) даёт схожий результат и при этом создаёт меньше сложностей при записи.

Fox & Vamp, Лондон

Как рассказать о политике

Разговор о залоге кажется неловким только в том случае, если вы сами воспринимаете его как нечто неловкое. Это стандартная деловая практика, и большинство клиентов ожидают её в случае премиальных или длительных записей. Скажите просто: «Мы берём залог, чтобы закрепить за вами бронирование. Эта сумма вычитается из общей стоимости в день посещения». В большинстве случаев этого объяснения вполне достаточно.

Чётко укажите срок отмены: обычно это 24–48 часов, в течение которых залог можно вернуть или перенести на другую запись. Клиенты, которые отменяют визит в течение этого периода, теряют залог. Это не наказание, а отражение того факта, что поздняя отмена забронированного времени действительно обходится бизнесу в деньги.

В Fresha можно установить требования к залогу для каждого типа услуги, и они будут автоматически применяться при оформлении заказа во время онлайн-бронирования. Клиенты вносят залог при бронировании, а оставшуюся сумму оплачивают в день визита. При этом вам не нужно вручную выставлять счета. Платежные инструменты Fresha  также поддерживают правила использования сохранённых данных карты при поздних отменах, что обеспечивает вам защиту, не требуя предоплаты при каждом бронировании.

Сокращение числа неявок

Неявки — это самое неприятное, что может случиться в салоне летом. Если клиент не приходит на окрашивание в субботу в июле в 10:00, это не просто одна пропущенная запись. Это окно, которое невозможно заполнить в последний момент, — участник команды простаивает в самый напряжённый период работы, а доход просто упускается.

Хорошая новость в том, что в большинстве случаев неявки происходят не из злого умысла. Это происходит, когда клиенты забывают о визите, путают даты или считают, что могут отменить его в последний момент без каких-либо последствий. Все эти проблемы можно решить с помощью правильных систем.

Автоматические напоминания

Напоминание о записи, отправленное за 48 часов до назначенного времени, а затем ещё одно — за 24 часа, существенно снижает количество неявок. Напоминание за 48 часов даёт клиентам достаточно времени, чтобы отменить визит, а вам — достаточно времени, чтобы заполнить освободившееся окно, если они это сделают. Напоминание за 24 часа помогает охватить тех клиентов, которые получили первое напоминание, но ничего с ним не сделали.

Fresha по умолчанию отправляет автоматические напоминания по SMS и электронной почте. Вы можете настроить время отправки и содержание сообщений в настройках вашего заведения, а система будет отправлять их автоматически, без какого-либо дополнительного участия со стороны вашего персонала. Для важных записей (окрашивание, причёска невесты, любая запись продолжительностью более двух часов) также стоит добавить личное сообщение от стилиста за день до визита. Сочетание автоматического напоминания и личного обращения заметно эффективнее, чем каждый из этих элементов по отдельности.

Нажатия для подтверждения

Напоминание, в котором клиентов просят подтвердить своё участие (а не просто информируют их), позволяет заранее узнать о возможных неявках. Если клиент не подтвердит визит в установленный срок, вы можете заранее связаться с ним, а не узнавать о его неявке уже по факту.

Чёткая политика в отношении поздней отмены, которая применяется последовательно

Самая главная причина повторных неявок — непоследовательность. Если клиенты узнают, что вашу политику отмены иногда применяют, а иногда от неё отказываются, если у них есть уважительная причина, они будут воспринимать её как необязательную. Если с самого начала применять правила вежливо, но последовательно, их будут понимать и уважать, а не пытаться обойти.

Это не значит, что нужно проявлять жёсткость по отношению к клиентам в действительно экстренных ситуациях. Это значит не брать на себя расходы из-за отмен в последнюю минуту, которых можно было избежать, только потому, что разговор на эту тему кажется неприятным. Время вашей команды ценно, и эта политика его защищает.

Аннабель Тауруа, эксперт по красоте в Fresha: «Салоны, которые лучше всего справляются с летним периодом, обычно имеют две общие черты: политику залога, которой они действительно придерживаются, и автоматические напоминания, благодаря которым ничего не упускается из виду». Ни для чего из этого не требуется масштабных усилий. 

Нужно просто один раз всё настроить и позволить системе выполнять свою работу. Это действительно меняет ощущение от напряжённого летнего сезона».

Управление списком ожидания с помощью Fresha 

Каждая отмена, которая случается летом, — это ещё и шанс заполнить освободившееся окно клиентом, который уже хочет прийти. Активно управляемый список ожидания позволяет превратить значительную часть таких «окон» в доход, который иначе был бы упущен. Вы даже можете предлагать «горящие» окна со скидкой, чтобы активнее заполнять календарь в менее загруженное время.

Ключевое слово здесь — «активно». Список ожидания, который существует в блокноте или в виде мысленной заметки «проверить, не хочет ли кто-нибудь записаться», будет менее эффективен, чем тот, с которым систематически работают. Вот как это сделать правильно.

• Ведите актуальный список клиентов, которые запрашивали записи, но не смогли их получить, когда звонили или пытались забронировать. Это ваши самые перспективные клиенты, когда освобождается окно.
• Когда поступает отмена, сразу же связывайтесь с первым человеком в списке ожидания. Скорость имеет большое значение, поскольку у летних клиентов часто бывают чётко определённые окна, когда они могут прийти. Окно, которое открывается в среду, нужно заполнить до конца дня среды, иначе оно, скорее всего, останется пустым.
• Давайте клиентам из списка ожидания немного времени на ответ (от двух до четырёх часов для окон в тот же или следующий день), а затем переходите к следующему человеку в списке. Оставлять окно записи в подвешенном состоянии, ожидая ответа, который может и не прийти, обходится вам дороже, чем дефицит времени обходится клиенту.
• Подумайте о создании отдельного списка ожидания для самых востребованных участников вашей команды. Клиенты, которым нужен именно определённый стилист, часто готовы подождать именно его свободное время, а не соглашаться на аналогичный слот у другого специалиста.

Система онлайн-бронирования Fresha автоматически регистрирует запросы в список ожидания и управляет ими, уведомляя, когда появляется подходящий временной интервал. Вместо того чтобы вручную просматривать список, платформа сама отправляет уведомления и организует процесс повторного бронирования, чтобы вашим администраторам не пришлось всё лето проводить на телефоне, пытаясь заполнить освободившиеся из-за отмен места.

Как обеспечить эффективную работу команды в период максимальной нагрузки

Летом на кону не только выручка. Речь идёт о вашей команде. Салоны, которые выходят из августа в хорошей форме, — это те, где владелец относился к возможностям команды с такой же тщательностью, с какой подходил к вопросу о количестве клиентов. Стилист, который выгорит к концу июля, не сможет обеспечить то качество, которое оправдывало бы полностью закрытый август, на который вы рассчитывали.

Планирование отпусков

Летом ваши сотрудники больше всего хотят отдохнуть, а вы меньше всего можете позволить себе нехватку персонала. Идеального решения этой проблемы не существует, но есть способы справляться с ней так, чтобы это было справедливо и эффективно с точки зрения рабочего процесса.

Заранее определите период, в течение которого можно запрашивать отпуск на лето. Если попросить сотрудников подать все заявления на отпуск до конца апреля, вы сможете принять решения, чётко довести их до сведения команды и спланировать подмены ещё до начала сезона, а не действовать в июне в авральном режиме. Принцип «первым пришёл — первым обслужен» или система ротации для популярных недель — это вопрос политики, и каждая компания решает его по-своему. Однако лучше иметь чётко сформулированные правила, чем принимать решения от случая к случаю, что неизбежно вызывает недовольство. Наши системы планирования являются лучшими на рынке и помогают оптимизировать процессы как для вас, так и для вашей команды. Узнайте больше об управлении отпусками в нашем справочном центре.

По возможности старайтесь распределять нагрузку в пиковые недели. Если у вас четыре стилиста и двое из них хотят взять отпуск на последнюю неделю июля, вопрос не в том, соглашаться ли, а в том, как сделать так, чтобы оставшиеся двое не работали на 150% своей нагрузки в эту неделю. Пригласить проверенного фрилансера или стилиста на замену в самые загруженные недели — вполне реальный вариант, на который стоит выделить средства в бюджете.

Fox & Vamp, Лондон

Важен темп, а не только объём

Команда, которая двенадцать недель подряд работает на полную мощность, в сентябре и октябре, когда наступает более спокойный период после лета, будет показывать худшие результаты. Планирование менее загруженных дней в летнем расписании — это не потеря дохода, а забота о команде.

На практике это выглядит так: один или два защищённых часа в неделю для каждого стилиста, когда он не работает с клиентами, — на административные задачи, повышение квалификации или просто на полноценный обеденный перерыв. Защищённый выходной день в неделю, который не подменяется постепенно «ещё одной записью». Чётко установленное время окончания рабочего дня, которое соблюдается, а не воспринимается как рекомендация, когда рабочий день затягивается.

Интересуйтесь не только результатами

Самый важный разговор в команде летом — это не «Достигаем ли мы целей?», а «Как у тебя дела?» Выгорание не заявляет о себе громко. Обычно это проявляется в мелочах: обслуживание занимает больше времени, консультации становятся короче, меньше предложений дополнительных услуг, чаще берут больничные. Менеджер, который регулярно и искренне интересуется делами сотрудников, с большей вероятностью заметит проблему на ранней стадии, чем тот, кто обращает внимание только на ухудшение статистики. Вот несколько советов от наших экспертов из Fresha:

Подготовка вашей учетной записи Fresha к летнему сезону

Большую часть того, о чём говорится в этой статье, значительно проще реализовать, если основную нагрузку берёт на себя ваша инфраструктура бронирования. Вот несколько моментов, которые стоит проверить или настроить до наступления пика сезона:

• Правила внесения залога применяются в зависимости от типа услуги, поэтому при записи на длительные процедуры залог автоматически списывается в момент бронирования — без каких‑либо действий с вашей стороны.
• Автоматические напоминания настроены на отправку за 48 и 24 часа. В каждом сообщении указана политика отмены, чтобы клиенты видели её на всех этапах взаимодействия.
• Онлайн-бронирование доступно для всего вашего летнего меню, включая любые новые сезонные услуги, которые вы добавили. Благодаря этому клиенты могут самостоятельно забронировать нужные услуги, не прибегая к звонкам или переписке.
• Для периодов отпусков участников команды установлены блокировки доступности, поэтому система бронирования показывает реальное свободное время, а не окна, которые нельзя занять.
• Настроены отчёты для еженедельного анализа загрузки в летний период, чтобы вы могли заметить тенденцию к перегрузке ещё до того, как она перерастёт в проблему, а не после.

Если вы ещё не используете Fresha и ведёте запись через телефон, личные сообщения в Instagram и бумажный ежедневник, то именно летом такой подход становится по-настоящему затратным. У Fresha для бизнеса более 130 000 партнёров, которые доверяют нам своё время. А время, сэкономленное на ручном управлении бронированиями в разгар летнего сезона, окупается практически сразу. Ваши клиенты бронируют услуги онлайн. Залоги взимаются автоматически. Напоминания отправляются сами собой, и никому не нужно заниматься их рассылкой. И у вас есть данные, чтобы принимать более взвешенные решения о том, как вести дела в течение сезона.

Вопросы владельцев салонов об управлении бронированиями в летний период

За какое время до начала лета мне следует открыть бронирование на летний период?

Хорошей отправной точкой будет период за шесть–восемь недель до ожидаемого пика. В салонах, где работают стилисты, пользующиеся большим спросом, некоторые клиенты захотят записаться ещё раньше. Если вы откроете окно бронирования для записей на июнь и июль за восемь–десять недель, вы сможете привлечь этих клиентов, прежде чем они обратятся в другое место. Риск открытия записи слишком задолго заключается в том, что ваш график может измениться, и в нём появятся неудобные «окна». Поэтому старайтесь найти баланс между возможностью раннего бронирования и реалистичной оценкой того, насколько фактически свободна ваша команда.

Разумно ли брать залог за стандартную стрижку?

Для стандартной стрижки политика «карты в системе» (когда списание происходит только в случае неявки клиента или отмены менее чем за 24 часа) обычно более уместна, чем требование предоплаты. Требование предоплаты за короткие, недорогие записи может отпугнуть новых клиентов и сложнее обосновать, когда финансовый риск невелик. Предоплату стоит брать только за записи продолжительностью более 90 минут, за премиальные услуги для новых клиентов, а также за записи на мероприятия или свадебные услуги, если освободившееся время практически невозможно оперативно заполнить другой записью.

Как поступить с клиентом, который не явился на приём, а потом просит повторить бронь?

Применяйте свою политику последовательно и объясняйте её спокойно. Если залог был удержан в соответствии с условиями о неявке, он не подлежит возврату. Вы, конечно, можете повторить бронь для этого клиента, но если сделать это, не применив правила, это создаст впечатление, что правила можно обходить. Простая фраза: «Залог покрыл стоимость пропущенного вами окна. Вы можете повторить бронь, и мы возьмём новый залог, чтобы закрепить за вами это время», — это разумный и профессиональный ответ. Большинство клиентов принимают это без возражений, когда им всё чётко объясняют.

Как лучше всего справедливо распределять отпуска в небольшом коллективе?

Установите правила до начала сезона и четко доведите их до сведения всех сотрудников одновременно. Независимо от того, используете ли вы принцип «первым пришёл — первым обслужен», систему ротации для популярных недель или распределение отпусков по баллам, справедливость достигается за счёт применения одних и тех же правил ко всем, а не за счёт принятия решений в каждом конкретном случае, которые неизбежно кажутся непоследовательными. Запросите все заявки на летний отпуск до определённой даты в апреле, оперативно подтвердите решения, а после составления графика придерживайтесь его, если только не возникнет действительно экстренная ситуация.

Как понять, хватает ли у меня сотрудников летом или их слишком много?

Если у вас есть данные о загрузке, они однозначно дадут вам ответ на этот вопрос. Если ваш персонал стабильно загружен более чем на 90 процентов в течение нескольких дней подряд, существует риск перегрузки. Если у некоторых участников команды загрузка стабильно держится на уровне 60 процентов или ниже, а у других — выше 90 процентов, то у вас проблема с распределением задач, а не с общей производительностью. Если летом отслеживать эти данные еженедельно, а не ежемесячно, у вас будет достаточно времени, чтобы внести коррективы, прежде чем дисбаланс скажется на результативности или самочувствии сотрудников.

Лето — это испытание. Сдайте его сейчас, а не в сентябре.

Решения, которые определяют, каким будет ваше лето, в основном принимаются до июня. Политика в отношении залогов, которую вы ещё не ввели, график отпусков, который всё ещё обсуждается, система бронирования, которая по‑прежнему полагается на ручные напоминания — вот те моменты, которые аукнутся вам в июле и августе, когда уже не будет времени исправлять их на ходу.

Ничего из этого не представляет сложности. Несколько часов настройки в мае избавят вас от нескольких недель экстренного решения проблем летом. Упорядочите правила, касающиеся загрузки, запустите политику залогов, убедитесь, что напоминания отправляются автоматически, и уже сейчас обсудите с командой график отпусков. Затем позвольте сезону идти своим чередом, как это бывает летом, и выйдите из него так, чтобы ваш бизнес и ваша команда остались в полном порядке.

Хотите узнать, как Fresha может взять на себя операционную сторону горячего летнего сезона — от автоматизации предоплаты и напоминаний до управления списком ожидания и отчётов о загрузке в реальном времени? Познакомьтесь с Fresha для бизнеса здесь. Бесплатная регистрация, без абонентской платы, и создано специально для салонов и предприятий бьюти-индустрии.

👉 Если из этого текста вы должны вынести хотя бы один урок, пусть это будет вот что: установите правила в отношении залогов, настройте автоматические напоминания и откройте запись на лето до начала горячего сезона. Все три задачи легко решить с помощью Fresha для бизнеса: правила внесения предоплаты и сохранения данных карты автоматически применяются при бронировании, напоминания отправляются без вашего участия, а данные о загрузке в режиме реального времени всегда доступны через инструменты отчётности Fresha. 

Если вы планировали внедрить хорошую систему бронирования до лета, сейчас самое время это сделать.