Agendamentos de verão: sucesso no verão para salões

O verão é a estação pela qual todo(a) proprietário(a) de salão vive. A agenda fica cheia, a receita aumenta e há um movimento intenso no salão que não se compara a nenhum outro período do ano. A oportunidade é real e está ao seu alcance. A única coisa que você precisa fazer é estar o mais preparado possível. Fácil, né?

Aproveitar ao máximo o verão não se resume a conseguir o maior número possível de agendamentos. O importante é aceitar as reservas certas, proteger a capacidade que você tem e administrar uma operação que não entre em colapso com o próprio movimento. Os salões que fazem isso bem não são necessariamente os maiores nem os que têm mais funcionários. São aqueles que planejam tudo com cuidado antes que a alta temporada comece, em vez de ficarem apagando incêndios quando ela já está em andamento. E a Fresha oferece as ferramentas de gestão e os sistemas de agendamento mais avançados do mercado, dando uma mão para você neste verão.

Este guia aborda as cinco áreas que mais impactam na prática: planejamento de capacidade, políticas de depósito e cancelamento, redução de ausências, gestão de lista de espera e como manter sua equipe funcionando durante o período de maior movimento. Tudo isso pode ser colocado em prática agora, antes que a temporada comece de fato.

Fox & Vamp, Londres

Planejamento de capacidade de forma eficaz

O erro mais comum no verão é o overbooking. Não no sentido óbvio de fazer uma reserva dupla, mas de uma forma mais sutil e prejudicial: você encaixa mais um agendamento em cada horário, abre espaço extra para atendimentos sem reserva e aceita todos os pedidos até que a agenda pareça tecnicamente cheia, mas seja impossível de cumprir na prática.

A capacidade real não é o número máximo de agendamentos que suas cadeiras podem acomodar. É o número de atendimentos que sua equipe consegue realizar bem e com consistência ao longo de várias semanas, sem que a qualidade caia nem que o nível de estresse se torne insustentável. Esses dois números costumam ser bem diferentes.

Comece com os dados do verão passado

Se você tiver dados de reservas do verão passado, essa é, de longe, a ferramenta de planejamento mais útil que você possui. Veja quais semanas realmente ficaram abaixo da capacidade, quais estiveram superlotadas, quais serviços causaram mais problemas de agendamento e em quais momentos houve mais cancelamentos de última hora ou ausências. Esse padrão se repetirá este ano, seguindo basicamente a mesma forma, a menos que você tome medidas ativas para mudar alguma coisa.

Na Fresha, seus relatórios e análises mostram o volume de agendamentos, a utilização por colaborador e os padrões de cancelamento em qualquer intervalo de datas. Se você quiser saber mais, acesse nossa Central de Ajuda, onde temos um resumo detalhado das nossas opções de relatórios e análises. Fazer uma comparação com o período de junho a agosto do ano passado oferece uma referência para planejar a capacidade deste ano antes do início da temporada, em vez de descobrir como ela se comporta quando você já estiver no meio dela.

Inclua um tempo de reserva

Os agendamentos de verão costumam durar mais tempo do que em outras épocas do ano. Os clientes de coloração chegam com pedidos mais complexos, os novos clientes precisam de consultas mais longas, ou as pessoas estão com a cabeça nas férias e menos apressadas para seguir em frente. Agendar sem nenhum intervalo entre os compromissos funciona bem em uma terça-feira tranquila de fevereiro. Em um sábado de julho sem horários disponíveis, um atendimento que se estende acaba afetando todo o restante do dia.

Uma dica prática: reserve de 10 a 15 minutos de margem em cada agendamento de coloração e em cada horário para novos clientes durante as semanas mais movimentadas. Pode parecer uma perda de receita, mas, na verdade, é uma forma de proteger a receita que você já tem. Um cliente que espera 45 minutos além do horário do agendamento não remarca. Nossas ferramentas avançadas de agendamento podem ajudar você com isso, tornando o processo mais tranquilo em todas as épocas do ano.

Definir horários para serviços de alta demanda

Nem todos os serviços apresentam o mesmo nível de complexidade no agendamento. Ao planejar a agenda de verão, agendamentos de coloração, preparativos para casamentos e eventos, assim como qualquer reserva de múltiplos serviços, precisam ser tratados de forma diferente de um corte ou de uma escova padrão. Considere reservar uma parte dos seus lugares de coloração especificamente para agendamentos de coloração feitos com antecedência durante as semanas de maior movimento, em vez de deixá-los disponíveis para clientes sem reserva ou para agendamentos no mesmo dia, que podem chegar com pedidos muito mais simples.

Iasmina Ionescu, Gerente de Marketing de Conteúdo da Fresha, afirmou: "O verão é a estação que separa os salões que se planejaram daqueles que entraram em pânico, e a diferença geralmente está em ter as ferramentas certas em uso antes que o movimento aumente." 

A Fresha tira o peso operacional dos seus ombros; sinalizações automatizadas, lembretes e disponibilidade em tempo real, para que você possa se concentrar nos clientes na sua cadeira, em vez do caos nos bastidores."

Políticas de depósito e cancelamento com a Fresha

Se você ainda não tem uma política de depósito para as reservas de verão, este pode ser o momento ideal para implementá-la. Não é porque seus clientes não são confiáveis, mas porque o custo de uma ausência em um dia de verão sem horários disponíveis é considerável, e a única proteção eficaz contra isso é de natureza financeira.

Uma política de depósitos também melhora a qualidade das suas reservas. Clientes que pagaram um sinal para garantir um agendamento encaram a situação de forma diferente de quem fez uma reserva de forma especulativa, sem compromisso. Um sistema de depósitos é importante, especialmente para opções como o cancelamento até 24 horas ou 48 horas antes, pois oferece flexibilidade ao seu cliente e, ao mesmo tempo, segurança a você. Ficou superfácil de fazer isso. Saiba mais na nossa Central de Ajuda.

O que cobrar e quando

Os valores dos depósitos variam de acordo com o serviço e o mercado. Aqui vai uma referência útil:

• Para serviços de coloração, balayage e qualquer agendamento com duração superior a 90 minutos: um depósito de 25% a 50% do valor do serviço no momento da reserva.
• Para agendamentos de casamentos e de grupos de madrinhas e padrinhos: depósito não reembolsável de 50%, com o restante do valor a ser pago 48 horas antes do agendamento.
• Para novos clientes que agendam serviços premium: um depósito de reserva menor, de 25 a 45 USD, é suficiente para evitar agendamentos especulativos, sem parecer uma barreira para clientes genuínos.
• Para cortes padrão e agendamentos mais curtos: os depósitos são menos necessários, mas uma política de cartão registrado (em que é cobrada uma taxa por cancelamento tardio ou ausência) oferece um resultado semelhante, com menos complicações no momento do agendamento.

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Como comunicar a política

A conversa sobre o depósito só é constrangedora se você a tratar como tal. Essa é uma prática comercial padrão, e a maioria dos clientes a espera para agendamentos premium ou de longa duração. Explique de forma simples: "Pedimos um depósito para garantir o seu agendamento. Ele será deduzido do valor total no dia." Na maioria dos casos, essa é a única explicação necessária.

Informe claramente o seu prazo de cancelamento: geralmente, de 24 a 48 horas para que o depósito seja devolvido ou transferido para outro agendamento. Os clientes que cancelarem dentro desse período perdem o depósito. Isso não é uma punição, mas sim um reflexo do fato de que um cancelamento tardio de um horário reservado realmente gera custos para a empresa.

No Fresha, é possível definir exigências de depósito para cada tipo de serviço, e elas são aplicadas automaticamente no checkout durante o agendamento online. Os clientes pagam o depósito no momento da reserva e o valor restante no dia do agendamento, sem que você precise fazer nenhum processo manual de faturamento. As ferramentas de pagamento da Fresha  também permitem o uso de políticas de cartão salvo para cancelamentos tardios, o que oferece proteção sem exigir um adiantamento em todas as reservas.

Como reduzir as ausências

As ausências são o problema mais prejudicial que ocorre em um salão durante o verão. Um agendamento de coloração que não acontece às 10h de um sábado de julho não é apenas um agendamento perdido. É uma lacuna que não pode ser preenchida de última hora, um colaborador ficando ocioso durante o período de maior movimento e uma receita que simplesmente se perde.

A boa notícia é que a maioria das ausências não é intencional. Elas acontecem porque os clientes se esquecem, confundem as datas ou acham que podem cancelar de última hora sem problema algum. Todos esses problemas podem ser resolvidos com os sistemas certos.

Lembretes automáticos

Enviar um lembrete de agendamento 48 horas antes da data marcada, seguido de um segundo lembrete 24 horas antes, reduz significativamente as ausências. O lembrete de 48 horas dá aos clientes tempo suficiente para cancelar e, se cancelarem, dá a você tempo suficiente para preencher o horário. O lembrete de 24 horas alcança os clientes que receberam o primeiro e não tomaram nenhuma providência.

A Fresha envia lembretes automáticos por SMS e e-mail como padrão. Você pode definir o horário e o conteúdo da mensagem nas configurações do seu negócio, e o sistema cuida do envio sem que sua equipe precise fazer nenhum acompanhamento manual. Para agendamentos de alto valor (coloração, penteado de noiva, qualquer reserva com duração superior a duas horas), também vale a pena incluir uma mensagem pessoal do estilista no dia anterior. A combinação de um lembrete automático com um toque pessoal é claramente mais eficaz do que cada um deles isoladamente.

Cliques de confirmação

Um lembrete que pede aos clientes para confirmarem sua presença (em vez de apenas informá-los) oferece um aviso antecipado sobre possíveis ausências. Se um cliente não confirmar dentro de um prazo definido, você pode fazer um contato proativo, em vez de descobrir a ausência quando ele não aparecer.

Uma política de cancelamento tardio clara e aplicada de forma consistente

O principal motivo para que as ausências se repitam é a inconsistência. Se os clientes perceberem que sua política de cancelamento é aplicada apenas algumas vezes e que você abre mão dela quando eles têm uma justificativa plausível, vão considerá-la opcional. Aplicar a política de forma gentil, mas consistente, desde o primeiro caso faz com que ela seja compreendida e respeitada, em vez de testada.

Isso não significa ser inflexível com os clientes em situações de emergência genuína. Isso significa não arcar rotineiramente com o custo de cancelamentos de última hora que poderiam ser evitados apenas porque a conversa parece desconfortável. O tempo da sua equipe tem valor, e a política o protege.

Annabelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "Os salões que se saem melhor no verão costumam ter duas coisas em comum: uma política de depósito que eles realmente cumprem e lembretes que são enviados automaticamente para que nada passe despercebido." Nenhuma dessas coisas exige uma operação gigantesca. 

Basta configurar uma única vez e deixar o sistema fazer o trabalho. Isso realmente transforma a sensação de uma temporada de verão movimentada."

Gestão da lista de espera com o Fresha 

Todo cancelamento que você recebe durante o verão também é uma oportunidade de preencher o horário com um cliente que já quer vir. Uma lista de espera, quando gerenciada ativamente, transforma uma parte considerável dessas vagas ociosas em receita que, de outra forma, seria perdida. Você pode até oferecer horários com desconto de última hora para preencher mais vagas no calendário durante os períodos de menor movimento.

A palavra-chave é "ativamente". Uma lista de espera que existe apenas em um caderno ou como uma lembrança mental de "verificar se alguém quer um horário" terá um desempenho inferior a uma que seja gerenciada de forma sistemática. Veja aqui como fazer isso da maneira certa.

• Mantenha uma lista atualizada dos clientes que solicitaram agendamentos que estavam indisponíveis quando ligaram ou tentaram reservar. Esses são os seus leads mais promissores quando um horário fica disponível.
• Quando ocorrer um cancelamento, entre em contato imediatamente com a primeira pessoa da lista de espera. A rapidez é importante porque os clientes de verão costumam ter períodos de disponibilidade específicos. Um horário que se abre numa quarta-feira precisa ser preenchido até a tarde do mesmo dia, ou provavelmente vai ficar vazio.
• Dê aos clientes da lista de espera um prazo curto para responder (de duas a quatro horas para horários no mesmo dia ou no dia seguinte) antes de passar para a próxima pessoa da lista. Deixar um horário em suspenso, esperando por uma resposta que pode nunca chegar, custa mais para você do que a pressão do tempo custa para o cliente.
• Pense em criar uma lista de espera exclusiva para os colaboradores mais procurados da sua equipe. Os clientes que desejam especificamente um determinado estilista geralmente estão dispostos a esperar exatamente por aquele horário, em vez de aceitar um horário equivalente com outra pessoa.

O sistema de agendamento online da Fresha registra e gerencia automaticamente as solicitações da lista de espera, avisando quando um horário compatível fica disponível. Em vez de lidar manualmente com uma lista, a plataforma cuida do processo de notificações e remarcações, para que sua recepção não precise passar o verão ao telefone tentando preencher vagas de cancelamentos.

Como manter sua equipe funcionando durante o período de alta demanda

A receita não é a única coisa em jogo no verão. Sua equipe também está. Os salões que saem de agosto em boa forma são aqueles em que o proprietário tratou a capacidade da equipe com o mesmo rigor que aplicou à capacidade de atendimento aos clientes. Um cabeleireiro que esteja exausto no final de julho não vai conseguir oferecer a qualidade que justificou o agosto sem horários disponíveis que você estava planejando.

Agendamento de férias

O verão é a época em que sua equipe mais deseja tirar folgas e quando você menos pode se dar ao luxo de ficar com poucos colaboradores. Não existe uma solução perfeita para essa tensão, mas há formas de gerenciá-la que parecem justas e funcionam na prática.

Defina com antecedência um período para solicitar férias de verão. Solicitar todas as férias até o final de abril permite que você tome decisões, comunique-as com clareza e planeje as substituições antes que a alta temporada chegue, em vez de lidar com a situação de forma reativa em junho. A escolha entre o sistema de "quem chega primeiro, leva primeiro" e um sistema de rodízio para as semanas mais procuradas é uma decisão de política que cada empresa toma de forma diferente. No entanto, ter uma política clara é melhor do que tomar decisões pontuais que geram ressentimento. Nossos sistemas de agendamento são líderes de mercado e ajudam a simplificar os processos seus e da sua equipe. Saiba mais sobre como gerenciar folgas na nossa Central de Ajuda.

Sempre que possível, escalone a cobertura nas semanas de maior movimento. Se você tem quatro estilistas e dois querem tirar a última semana de julho de folga, a questão não é se deve dizer sim, mas como garantir que os outros dois não trabalhem a 150% da capacidade naquela semana. Contratar um freelancer de confiança ou um estilista substituto para as semanas de maior movimento é uma opção real que vale a pena incluir no orçamento.

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Ritmo, e não apenas volume

Uma equipe que trabalha a plena capacidade por doze semanas seguidas é uma equipe que terá um desempenho abaixo do esperado em setembro e outubro, quando chega o período mais tranquilo após o verão. Incluir dias intencionalmente mais tranquilos na programação de verão não significa perda de receita. É uma forma de manutenção.

Na prática: uma ou duas horas protegidas por semana, sem atendimento a clientes, para cada cabeleireiro dedicar a tarefas administrativas, ao desenvolvimento profissional contínuo ou simplesmente a uma pausa adequada para o almoço. Um dia de folga protegido por semana, que não seja gradualmente corroído por "só mais um agendamento". Horários claros de término do dia que são respeitados, e não tratados como meras sugestões quando o expediente se prolonga.

Fique atento, não apenas aos resultados

A conversa mais importante com a equipe no verão não é "estamos batendo as metas?", mas sim "como você está?". O burnout não se anuncia de forma estridente. Ele costuma se manifestar de formas sutis: tempos de atendimento mais lentos, consultas mais curtas, menos vendas adicionais e mais faltas por motivo de doença. Um gerente que pergunta com frequência e sinceridade tem mais chances de identificar o problema cedo do que aquele que só percebe quando os dados de desempenho caem. Por isso, aqui vão algumas dicas dos nossos especialistas da Fresha:

Como configurar sua conta da Fresha para o verão

A maior parte do que é descrito neste artigo fica muito mais fácil de colocar em prática se a sua infraestrutura de agendamento fizer o trabalho pesado. Alguns pontos que vale a pena verificar ou configurar antes do auge da temporada:

• As regras de depósito são aplicadas por tipo de serviço, de modo que os agendamentos mais longos cobram automaticamente um depósito no momento da reserva, sem a necessidade de qualquer ação manual.
• Lembretes automáticos configurados para serem enviados 48 horas e 24 horas antes, com uma mensagem que inclui a política de cancelamento, para que os clientes sejam lembrados em todos os pontos de contato.
• O agendamento online está disponível para todo o seu menu de verão, incluindo quaisquer novos serviços sazonais que você tenha adicionado, para que os clientes possam agendar por conta própria, em vez de ligar ou enviar mensagens.
• Bloqueios de disponibilidade definidos para os períodos de férias dos colaboradores, para que o sistema de agendamento reflita a disponibilidade real, em vez de mostrar horários que não podem ser preenchidos.
• Relatórios configurados para avaliar a utilização semanal durante o verão, para que você possa identificar um padrão de sobrecarga antes que ele se torne um problema, e não depois.

Se você ainda não usa a Fresha e gerencia as reservas por meio de uma combinação de telefone, mensagens diretas no Instagram e uma agenda de papel, o verão é o momento em que essa abordagem se torna realmente onerosa. O Fresha para Empresas conta com mais de 130 mil parceiros que confiam em nós para gerir o tempo deles. O tempo economizado com a gestão manual de reservas durante um verão movimentado se paga quase que imediatamente. Seus clientes fazem reservas online. Os depósitos são coletados automaticamente. Os lembretes são enviados automaticamente, sem que ninguém precise fazê-lo. E você tem os dados necessários para tomar decisões mais acertadas sobre como gerir a temporada.

Perguntas que os proprietários de salões fazem sobre a gestão de reservas no verão

Com quanto tempo de antecedência devo abrir as reservas para o verão?

Um bom ponto de partida é abrir os agendamentos de seis a oito semanas antes do período de maior movimento esperado. Em salões com cabeleireiros muito procurados, alguns clientes vão querer agendar com bastante antecedência. Por isso, abrir um período de agendamento de oito a dez semanas antes para os meses de junho e julho permite que você conquiste esses clientes antes que eles procurem outro lugar. O risco de abrir os agendamentos com muita antecedência é que sua agenda pode mudar e você acabar com intervalos indesejados. Por isso, é importante encontrar um equilíbrio entre disponibilizar horários com antecedência e ter uma visão realista de quão fixa realmente é a disponibilidade da sua equipe.

É exagerado cobrar um depósito para um corte de cabelo padrão?

Para um corte padrão, uma política de cartão salvo (em que a cobrança só ocorre se o cliente faltar ou cancelar com menos de 24 horas de antecedência) costuma ser mais adequada do que um depósito antecipado. Exigir depósitos antecipados para agendamentos curtos e de menor custo pode causar certa resistência em novos clientes e fica mais difícil de justificar quando o risco financeiro é baixo. Reserve os depósitos antecipados para agendamentos com duração superior a 90 minutos, para novos clientes que reservam serviços premium e para qualquer agendamento de eventos ou de noivas em que, de forma realista, não seja possível preencher o horário com pouca antecedência.

Como devo lidar com um cliente que falta ao agendamento e depois pede para remarcar?

Aplique sua política de forma consistente e explique-a com calma. Se o depósito foi perdido devido às condições de ausência, ele é considerado perdido. Você pode, sem dúvida, remarcar o agendamento do cliente, mas fazer isso sem aplicar a política passa a mensagem de que ela é negociável. Uma resposta direta como "O depósito cobriu o horário em que você não compareceu. Fique à vontade para remarcar, e cobraremos um novo depósito para garantir o agendamento" é uma resposta razoável e profissional. A maioria dos clientes aceita isso sem reclamar quando a explicação é clara.

Qual é a melhor maneira de gerenciar as solicitações de férias de forma justa em uma equipe pequena?

Defina a política antes do início da temporada e comunique-a claramente a todos ao mesmo tempo. Seja usando o princípio de "quem chega primeiro, escolhe primeiro", um sistema de rodízio para as semanas mais disputadas ou uma alocação de férias baseada em pontos, a justiça vem de aplicar as mesmas regras a todos, em vez de tomar decisões caso a caso, que inevitavelmente parecem inconsistentes. Solicite todas as férias de verão até uma data específica em abril, confirme as decisões rapidamente e, depois que o cronograma estiver definido, cumpra-o, a menos que haja uma emergência real.

Como posso saber se tenho colaboradores demais ou de menos durante o verão?

Se você tiver os dados de utilização, eles deixarão isso claro. Se a sua equipe estiver consistentemente com mais de 90% de ocupação em vários dias consecutivos, você corre o risco de sobrecarga. Se alguns colaboradores estiverem consistentemente com 60% de ocupação ou menos, enquanto outros estiverem acima de 90%, você tem um problema de distribuição, e não um problema de capacidade. Analisar esses dados semanalmente durante o verão, em vez de mensalmente, oferece tempo suficiente para fazer ajustes antes que o desequilíbrio se transforme em um problema de desempenho ou de bem-estar.

O verão é um teste. Passe agora, não em setembro.

As decisões que determinam como será o seu verão são, em sua maioria, tomadas antes de junho. A política de depósitos que você ainda não implementou, o calendário de férias que ainda está sendo negociado, o sistema de reservas que ainda depende de lembretes manuais: são essas coisas que vão acabar atrapalhando você em julho e agosto, quando não haverá tempo para corrigi-las no meio do caminho.

Nada disso é complicado. Algumas horas de configuração em maio evitam semanas de apagar incêndios no verão. Organize suas regras de capacidade, coloque sua política de depósitos em vigor, certifique-se de que seus lembretes estejam automatizados e converse com sua equipe sobre os feriados agora. Depois, deixe a temporada seguir seu curso natural, como todas as temporadas de verão, e saia dela com a empresa e a equipe ainda intactas.

Se quiser ver como a Fresha pode cuidar do lado operacional de uma alta temporada de verão — desde depósitos e lembretes automatizados até gestão de lista de espera e relatórios de capacidade em tempo real — conheça a Fresha para Empresas aqui. É grátis para se cadastrar, não há taxas de assinatura e foi desenvolvida especialmente para salões e empresas de beleza.

👉 Se você levar uma coisa daqui, que seja esta: defina sua política de depósitos, automatize seus lembretes e abra sua disponibilidade para o verão antes que a alta temporada comece. É fácil fazer as três coisas pelo Fresha para Empresas: as políticas de depósitos e de cartão salvo são aplicadas automaticamente no momento do agendamento, os lembretes são enviados sem que ninguém precise fazer nada e você tem acesso aos seus dados de capacidade em tempo real sempre que precisar, por meio das ferramentas de relatórios do Fresha. 

Se você vinha pensando em implementar um sistema de agendamento adequado antes do verão, este é o momento certo.