Marcações de verão: sucesso no verão para os salões

O verão é a estação pela qual todos os proprietários de salões vivem. A agenda enche-se, as receitas aumentam e há um verdadeiro burburinho no salão que não se sente da mesma forma em nenhuma outra altura do ano. A oportunidade é real e está ao seu alcance. A única coisa que precisa de fazer é estar o mais preparado possível. Simples, certo?

Tirar o máximo partido do verão não se resume a conseguir o maior número possível de marcações. Trata-se de aceitar as marcações certas, proteger a capacidade de que dispõe e gerir um negócio que não entre em colapso devido ao próprio volume de trabalho. Os salões que fazem isto bem não são necessariamente os maiores nem os que têm mais pessoal. São os que pensam bem as coisas antes de a azáfama começar, em vez de estarem a apagar incêndios quando já está tudo em curso. E a Fresha oferece as ferramentas de gestão e os sistemas de marcações mais avançados do mercado, dando-lhe uma ajuda neste verão.

Este guia aborda as cinco áreas que fazem a maior diferença na prática: planeamento da capacidade, políticas de sinais e de cancelamento, redução das faltas, gestão da lista de espera e manutenção da eficiência da sua equipa durante o período de maior movimento. Tudo isto pode ser posto em prática já, antes de a época começar verdadeiramente.

Fox & Vamp, Londres

Planeamento eficaz da capacidade

O erro mais comum no verão é o overbooking. Não no sentido óbvio de marcações duplicadas, mas sim da forma mais subtil e prejudicial: quando se encaixa mais uma marcação em cada horário, se acrescenta tempo extra para clientes sem marcação e se diz sim a todos os pedidos, até que a agenda parece tecnicamente cheia, mas operacionalmente impossível de gerir.

A capacidade real não é o número máximo de marcações que os seus lugares podem acomodar. É o número de serviços que a sua equipa consegue prestar bem e de forma consistente, ao longo de várias semanas, sem que a qualidade baixe nem o nível de stress se torne insustentável. Esses dois números são, muitas vezes, bastante diferentes.

Comece pelos dados do verão passado

Se tiver dados de reservas do verão passado, essa é, de longe, a ferramenta de planeamento mais útil de que dispõe. Veja quais foram as semanas em que a capacidade ficou realmente subutilizada, quais estiveram sobrelotadas, quais os serviços que causaram mais problemas de agendamento e em que ocasiões ocorreram mais cancelamentos de última hora ou faltas. Esse padrão vai repetir-se este ano, de forma muito semelhante, a menos que tome medidas ativas para mudar alguma coisa.

Na Fresha, os seus relatórios e análises mostram o volume de marcações, a utilização por membro da equipa e os padrões de cancelamento em qualquer intervalo de datas. Se quiser saber mais, visite o nosso Centro de Ajuda, onde encontrará uma explicação detalhada das nossas opções de relatórios e análises. Fazer uma comparação com o período de junho a agosto do ano passado dá-lhe um ponto de partida para planear a capacidade deste ano antes do início da época, em vez de só perceber como ela se apresenta quando já estiver em andamento.

Incluir um período de reserva

As marcações de verão costumam demorar mais tempo do que noutras épocas do ano. Os clientes de serviços de coloração chegam com pedidos mais complexos, os novos clientes precisam de consultas mais longas, ou as pessoas estão num espírito de férias e com menos pressa de seguir em frente. Agendar sem qualquer intervalo entre marcações funciona bem numa terça-feira tranquila de fevereiro. Num sábado de julho com a agenda completamente cheia, um único atraso repercute-se em todo o dia.

Uma regra prática: inclua 10 a 15 minutos de margem em cada marcação de coloração e em cada horário reservado para novos clientes durante as semanas de maior movimento. Pode parecer uma perda de receita, mas na realidade é uma forma de proteger a receita que já tem. Um cliente que espera 45 minutos para além da hora da sua marcação não remarca. As nossas ferramentas avançadas de agendamento podem ajudar com isso, tornando o processo mais simples em todas as épocas do ano.

Definir horários para serviços com elevada procura

Nem todos os serviços apresentam o mesmo grau de complexidade no agendamento. Ao planear a agenda de verão, as marcações de coloração, a preparação para casamentos e eventos, bem como quaisquer marcações de múltiplos serviços, devem ser tratadas de forma diferente de um corte ou de uma secagem simples. Considere reservar uma parte dos seus lugares de coloração especificamente para marcações de coloração feitas com antecedência durante as semanas de maior movimento, em vez de os deixar disponíveis para clientes sem marcação ou para marcações no próprio dia, que poderão chegar com pedidos muito mais simples.

Iasmina Ionescu, Gestora de Marketing de Conteúdos da Fresha, afirmou: "O verão é a estação que distingue os salões que planearam dos que entraram em pânico, e a diferença costuma residir em ter as ferramentas certas em uso antes de a azáfama começar." 

A Fresha alivia-lhe o peso do trabalho operacional; depósitos automatizados, lembretes e disponibilidade em tempo real, para que possa concentrar-se nos clientes na sua cadeira, em vez do caos nos bastidores."

Políticas de sinal e de cancelamento com a Fresha

Se ainda não tem uma política de sinais para as marcações de verão, este poderá ser o momento ideal para a implementar. Não é porque os seus clientes não sejam de confiança, mas porque o custo de uma falta num dia de verão com a agenda completamente cheia é significativo, e a única proteção eficaz contra isso é de natureza financeira.

Uma política de sinais também altera a qualidade das suas marcações. Os clientes que pagam um adiantamento para garantir uma marcação encaram-na de forma diferente dos que fazem uma marcação de forma especulativa, sem qualquer compromisso. Um sistema de sinais é importante, especialmente para opções como o cancelamento até 24 horas ou 48 horas antes, o que dá flexibilidade ao seu cliente e, ao mesmo tempo, segurança a si. Tornamos isto muito fácil de fazer. Saiba mais no nosso Centro de Ajuda.

O que cobrar e quando

Os valores dos sinais variam consoante o serviço e o mercado. Eis uma estrutura útil:

• Para serviços de coloração, balayage e qualquer marcação com duração superior a 90 minutos: um sinal de 25 a 50 por cento do preço do serviço no momento da marcação.
• Para marcações de casamentos e de grupos de casamentos: sinal de 50% não reembolsável, com o restante valor a ser pago 48 horas antes da marcação.
• Para novos clientes que marcam serviços premium: um sinal mais baixo, entre 25 e 45 USD, é suficiente para evitar marcações especulativas, sem parecer um obstáculo para os clientes genuínos.
• Para cortes normais e marcações mais curtas: os adiantamentos são menos importantes, mas uma política de cartão registado (em que é aplicada uma cobrança em caso de cancelamento tardio ou de falta) consegue um resultado semelhante, com menos complicações no momento da marcação.

Fox & Vamp, Londres

Como comunicar a política

A conversa sobre o sinal só é incómoda se a encarar como tal. É uma prática comercial habitual, e a maioria dos clientes espera que seja aplicada em marcações premium ou de longa duração. Explique de forma simples: "Pedimos um sinal para garantir a sua marcação. "É deduzido do valor total no dia." Na maioria dos casos, esta é a única explicação necessária.

Indique claramente o seu prazo de cancelamento: normalmente, são 24 a 48 horas para que o sinal seja devolvido ou transferido para outra marcação. Os clientes que cancelarem dentro desse prazo perdem o sinal. Isto não é uma penalização, mas sim um reflexo do facto de que um cancelamento tardio de um horário marcado representa efetivamente um custo financeiro para a empresa.

Na Fresha, os requisitos de sinal podem ser definidos por tipo de serviço e aplicados automaticamente no momento do pagamento durante a marcação online. Os clientes pagam o sinal quando fazem a marcação e o restante no dia, sem que tenha de fazer qualquer processo manual de faturação. As ferramentas de pagamento da Fresha  também permitem aplicar políticas de cartão guardado em caso de cancelamentos tardios, o que lhe oferece proteção sem exigir um pagamento adiantado em todas as marcações.

Reduzir as faltas

As faltas são a situação mais prejudicial que ocorre num salão durante o verão. Uma marcação para um serviço de coloração que não comparece às 10h00 num sábado de julho não é apenas uma marcação perdida. É uma lacuna que não pode ser preenchida à última da hora, um membro da equipa parado durante o período de maior movimento e receitas que, pura e simplesmente, se perdem.

A boa notícia é que a maioria das faltas não é intencional. Ocorrem porque os clientes se esquecem, confundem as datas ou partem do princípio de que podem cancelar à última da hora sem quaisquer consequências. Todas estas situações podem ser resolvidas com os sistemas certos.

Lembretes automáticos

Enviar um lembrete de marcação 48 horas antes da data agendada, seguido de um segundo lembrete 24 horas antes, reduz significativamente as faltas. O lembrete de 48 horas dá aos clientes tempo suficiente para cancelarem e, se o fizerem, dá-lhe tempo suficiente para preencher o horário. O lembrete de 24 horas serve para alcançar os clientes que receberam o primeiro lembrete e não tomaram qualquer medida.

A Fresha envia, por predefinição, lembretes automáticos por SMS e e-mail. Pode configurar o momento e o conteúdo das mensagens nas definições da sua empresa, e o sistema trata do envio sem que a sua equipa tenha de fazer qualquer acompanhamento manual. No caso de marcações de elevado valor (coloração, serviços de noiva, qualquer marcação com duração superior a duas horas), também vale a pena incluir uma mensagem pessoal do/a estilista no dia anterior. A combinação de um lembrete automático com um toque pessoal é claramente mais eficaz do que cada um deles isoladamente.

Cliques de confirmação

Um lembrete que pede aos clientes para confirmarem a sua presença (em vez de apenas os informar) dá-lhe um aviso antecipado sobre potenciais faltas. Se um cliente não confirmar dentro de um prazo definido, pode fazer um contacto de acompanhamento de forma proativa, em vez de só se aperceber da ausência quando ele não comparecer.

Uma política de cancelamento tardio clara e aplicada de forma consistente

O principal motivo para as faltas repetidas é a inconsistência. Se os clientes perceberem que a sua política de cancelamento é aplicada apenas algumas vezes e que é dispensada quando têm uma justificação válida, passarão a considerá-la opcional. Aplicar a política de forma cordial, mas consistente, desde o primeiro caso faz com que ela seja compreendida e respeitada, em vez de ser posta à prova.

Isto não significa ser inflexível com os clientes em situações de emergência genuína. Significa não assumir, como rotina, o custo de cancelamentos de última hora que poderiam ser evitados só porque a conversa parece desconfortável. O tempo da sua equipa tem valor, e a política protege-o.

Annabelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "Os salões que melhor gerem o verão costumam ter duas coisas em comum: uma política de sinal que cumprem efetivamente e lembretes que são enviados automaticamente, para que nada passe despercebido." Nenhuma dessas coisas exige uma operação de grande envergadura. 

Basta configurá-las uma única vez e deixar o sistema fazer o trabalho. Faz realmente toda a diferença na forma como se vive uma época de verão movimentada."

Gestão da lista de espera através da Fresha 

Cada cancelamento que recebe durante o verão é também uma oportunidade para preencher esse horário com um cliente que já quer marcar. Uma lista de espera, gerida de forma ativa, converte uma parte significativa dessas lacunas em receitas que, de outra forma, se perderiam. Pode até oferecer horários com desconto de última hora para preencher mais os horários da agenda durante os períodos mais calmos.

A palavra-chave é "ativamente". Uma lista de espera que existe num caderno ou que se resume a uma nota mental para "ver se alguém quer um horário" terá um desempenho inferior ao de uma lista que seja gerida de forma sistemática. Eis como o fazer corretamente.

• Mantenha uma lista atualizada dos clientes que pediram marcações que não estavam disponíveis quando ligaram ou tentaram fazer a reserva. Estes são os seus potenciais clientes mais promissores quando surge um horário disponível.
• Quando houver um cancelamento, contacte imediatamente a primeira pessoa da lista de espera. A rapidez é importante porque os clientes de verão costumam ter períodos de disponibilidade muito específicos. Um horário que fica disponível numa quarta-feira tem de ser preenchido até à tarde do mesmo dia, ou é muito provável que acabe por ficar vazio.
• Dê aos clientes da lista de espera um curto período para responder (duas a quatro horas para horários no mesmo dia ou no dia seguinte) antes de passar para a próxima pessoa da lista. Deixar um horário em suspenso, à espera de uma resposta que pode nunca chegar, custa-lhe mais do que a pressão do tempo custa ao cliente.
• Considere criar uma lista de espera dedicada para os membros da sua equipa mais procurados. Os clientes que querem especificamente um determinado estilista estão muitas vezes dispostos a esperar por exatamente esse horário, em vez de aceitarem um horário equivalente com outra pessoa.

O sistema de marcações online da Fresha regista e gere automaticamente os pedidos da lista de espera, avisando quando fica disponível um horário que corresponda ao pedido. Em vez de ter de percorrer uma lista manualmente, a plataforma trata do processo de notificação e de remarcação, para que a sua receção não tenha de passar o verão ao telefone a tentar preencher vagas resultantes de cancelamentos.

Manter a sua equipa operacional durante o período de maior movimento

As receitas não são a única coisa em jogo no verão. A sua equipa também está. Os salões que saem de agosto em boa forma são aqueles em que o proprietário tratou a capacidade da equipa com o mesmo rigor que aplicou à capacidade de clientes. Um cabeleireiro que esteja esgotado no final de julho não vai conseguir oferecer a qualidade que justificou o mês de agosto totalmente preenchido que tinha planeado.

Marcação de férias

O verão é a altura em que a sua equipa mais deseja tirar dias de folga e, ao mesmo tempo, aquela em que menos se pode dar ao luxo de ter falta de pessoal. Não existe uma solução perfeita para esta tensão, mas há formas de a gerir que parecem justas e funcionam do ponto de vista operacional.

Defina com antecedência um período para a apresentação de pedidos de férias de verão. Pedir que todos os pedidos de férias sejam apresentados até ao final de abril permite-lhe tomar decisões, comunicá-las claramente e planear as substituições antes de a época chegar, em vez de ter de gerir a situação de forma reativa em junho. A escolha entre um sistema de "primeiro a chegar, primeiro a ser servido" e um sistema de rotação para as semanas mais procuradas é uma decisão de política que cada empresa toma de forma diferente. No entanto, é preferível ter uma política clara do que tomar decisões pontuais que geram ressentimento. Os nossos sistemas de agendamento são líderes de mercado e ajudam a simplificar os seus processos e os da sua equipa. Saiba mais sobre como gerir as férias no nosso Centro de Ajuda.

Sempre que possível, escalone a cobertura durante as semanas de maior movimento. Se tiver quatro estilistas e dois quiserem tirar a última semana de julho, a questão não é se deve dizer sim, mas sim como garantir que os outros dois não trabalhem a 150% da sua capacidade nessa semana. Contratar um freelancer de confiança ou um estilista de substituição para as semanas de maior movimento é uma opção real que vale a pena incluir no orçamento.

Fox & Vamp, Londres

Ritmo, e não apenas volume

Uma equipa que trabalha a plena capacidade durante doze semanas seguidas é uma equipa que terá um desempenho inferior em setembro e outubro, quando chegar o período mais calmo pós-verão. Incluir intencionalmente dias mais tranquilos na agenda de verão não significa perder receitas. É uma questão de manutenção.

Na prática: uma ou duas horas protegidas, sem clientes, por semana e por estilista, para tarefas administrativas, formação contínua ou simplesmente para uma pausa para almoço em condições. Um dia de folga protegido por semana, que não seja gradualmente corroído por "só mais uma marcação". Horas de fim de dia claramente definidas que são respeitadas, em vez de serem tratadas como meras sugestões quando o dia se prolonga.

Fazer o ponto da situação, e não apenas sobre os resultados

A conversa mais importante na equipa durante o verão não é "estamos a atingir as metas?", mas sim "como estás?". O esgotamento não se anuncia de forma ruidosa. Tende a manifestar-se de formas subtis: tempos de serviço mais lentos, consultas mais curtas, menos vendas adicionais, mais faltas por doença. Um gestor que pergunta com regularidade e sinceridade tem mais probabilidades de detetar o problema numa fase inicial do que aquele que só o percebe quando os dados de desempenho pioram. Por isso, aqui ficam algumas sugestões dos nossos especialistas da Fresha:

Preparar a sua conta Fresha para o verão

A maior parte do que é descrito neste artigo torna-se muito mais fácil de pôr em prática se a sua infraestrutura de reservas fizer o trabalho pesado. Alguns aspetos que vale a pena verificar ou configurar antes do pico da época:

• Regras de sinal aplicadas por tipo de serviço, pelo que as marcações mais longas cobram automaticamente um sinal no momento da reserva, sem qualquer intervenção manual.
• Mensagens de lembrete automáticas configuradas para serem enviadas 48 horas e 24 horas antes, com uma mensagem que inclui a política de cancelamento, para que os clientes sejam lembrados em todos os pontos de contacto.
• As reservas online estão abertas para toda a sua ementa de verão, incluindo quaisquer novos serviços sazonais que tenha adicionado, para que os clientes possam marcar por conta própria, em vez de terem de ligar ou enviar mensagens.
• Bloqueios de disponibilidade definidos para os períodos de férias dos membros da equipa, para que o sistema de reservas reflita a disponibilidade real, em vez de mostrar horários que não podem ser preenchidos.
• Relatórios configurados para fazer uma avaliação semanal da utilização durante o verão, para que possa identificar um padrão de sobrecarga antes de este se tornar um problema, e não depois.

Se ainda não está na Fresha e gere as marcações através de uma combinação de telefone, mensagens diretas no Instagram e uma agenda em papel, o verão é a altura em que essa abordagem se torna verdadeiramente dispendiosa. A Fresha para Empresas conta com mais de 130 000 parceiros que confiam em nós para gerir o seu tempo. O tempo poupado na gestão manual de marcações durante um verão movimentado compensa quase de imediato. Os seus clientes marcam online. Os sinais são cobrados automaticamente. Os lembretes são enviados automaticamente, sem que ninguém tenha de os enviar. E tem os dados de que precisa para tomar decisões mais acertadas sobre como gerir a época.

Perguntas que os proprietários de salões fazem sobre a gestão de reservas no verão

Com que antecedência devo abrir as marcações para o verão?

Seis a oito semanas antes do pico esperado é um bom ponto de partida. Nos salões com estilistas muito procurados, alguns clientes vão querer marcar com bastante antecedência. Por isso, abrir um período de marcações com oito a dez semanas de antecedência para as marcações de junho e julho permite-lhe conquistar esses clientes antes que procurem outros salões. O risco de abrir as reservas com demasiada antecedência é que a sua agenda pode mudar e acabar com intervalos incómodos. Por isso, procure encontrar um equilíbrio entre disponibilizar as reservas cedo e ter uma visão realista de quão fixa está realmente a disponibilidade da sua equipa.

Será descabido pedir um sinal para um corte de cabelo normal?

Para um corte de cabelo normal, uma política de cartão registado (em que a cobrança só é feita se o cliente faltar ou cancelar com menos de 24 horas de antecedência) costuma ser mais adequada do que pedir um sinal antecipado. Os adiantamentos para marcações curtas e de baixo custo podem parecer um obstáculo para novos clientes e são mais difíceis de justificar quando o risco financeiro é reduzido. Reserve os adiantamentos para marcações com duração superior a 90 minutos, para novos clientes que agendem serviços premium e para qualquer marcação relacionada com eventos ou casamentos em que não seja realista preencher o horário com pouca antecedência.

Como devo lidar com um cliente que falta a uma marcação e depois pede para remarcar?

Aplique a sua política de forma consistente e explique-a com calma. Se o sinal tiver sido perdido devido às condições aplicáveis em caso de falta, então foi perdido. Pode, sem dúvida, remarcar a cliente, mas fazê-lo sem aplicar a política transmite a mensagem de que a política é negociável. Uma resposta simples como "O sinal cobriu o horário que não compareceu. Terá todo o gosto em remarcar e, para garantir o novo horário, será necessário um novo sinal" é uma resposta razoável e profissional. A maioria dos clientes aceita isto sem reclamar, desde que seja explicado de forma clara.

Qual é a melhor forma de gerir os pedidos de férias de forma justa numa equipa pequena?

Defina a política antes da época e comunique-a claramente a todos, em simultâneo. Quer se opte pelo princípio do "primeiro a chegar, primeiro a ser servido", por um sistema de rotação para as semanas mais procuradas ou por uma atribuição de férias baseada em pontos, a equidade resulta da aplicação das mesmas regras a todos, em vez de se tomarem decisões caso a caso, que inevitavelmente dão a sensação de inconsistência. Peça que todos os pedidos de férias de verão sejam apresentados até uma data específica em abril, confirme as decisões rapidamente e, assim que a agenda estiver definida, cumpra-a, a menos que surja uma verdadeira emergência.

Como posso saber se tenho pessoal em excesso ou em falta durante o verão?

Se dispuser de dados de utilização, estes indicam-lhe claramente essa informação. Se a sua equipa estiver consistentemente ocupada acima de 90% durante vários dias consecutivos, corre o risco de sobrecarga. Se alguns membros da equipa estiverem constantemente a 60% ou menos, enquanto outros estão acima de 90%, o problema é de distribuição, e não de capacidade. Analisar estes dados semanalmente durante o verão, em vez de mensalmente, dá-lhe tempo suficiente para fazer ajustes antes que o desequilíbrio se transforme num problema de desempenho ou de bem-estar.

O verão é um teste. Passe agora, não em setembro.

As decisões que determinam como será o seu verão são, na sua maioria, tomadas antes de junho. A política de sinais que ainda não implementou, a agenda de férias que ainda está a ser negociada, o sistema de reservas que ainda depende de lembretes manuais: são estas as coisas que lhe vão criar problemas em julho e agosto, quando já não haverá tempo para as corrigir a meio do processo.

Nada disto é complicado. Umas horas de configuração em maio evitam semanas a apagar incêndios no verão. Organize as suas regras de capacidade, implemente a sua política de sinais, certifique-se de que os seus lembretes estão automatizados e tenha já a conversa sobre as férias com a sua equipa. Depois, deixe que a época siga o seu curso, como acontece com as épocas de verão, e saia dela com o negócio e a equipa ainda intactos.

Se quiser ver como a Fresha pode gerir o lado operacional de uma época de verão movimentada — desde depósitos e lembretes automatizados até à gestão de listas de espera e relatórios de capacidade em tempo real — descubra a Fresha para Empresas aqui. Aderir é gratuito, não há taxas de subscrição e foi concebido especificamente para salões e negócios de beleza.

👉 Se houver uma coisa que deve reter depois de ler isto, que seja esta: defina a sua política de sinais, automatize os seus lembretes e abra a sua disponibilidade para o verão antes que a azáfama comece. Estas três coisas são fáceis de fazer com a Fresha para Empresas: as políticas de depósitos e de cartão registado aplicam-se automaticamente no momento da marcação, os lembretes são enviados sem que ninguém tenha de os enviar manualmente e os seus dados de capacidade em tempo real estão disponíveis sempre que precisar, através das ferramentas de relatórios da Fresha. 

Se tem pensado em implementar um sistema de reservas adequado antes do verão, este é o momento certo.