Reservas de verão: sucesso no verão para salões

O verão é a estação pela qual todos os proprietários de salões anseiam. A agenda enche, a receita flui e há uma verdadeira agitação no salão que não se sente da mesma forma em nenhuma outra altura do ano. A oportunidade é real e está aí para ser aproveitada. A única coisa que tem de fazer é estar o mais preparado possível. É fácil, não é?

Aproveitar o verão ao máximo não se resume a conseguir o maior número possível de reservas. Trata-se de aceitar as reservas certas, proteger a capacidade que tem e gerir uma operação que não colapse sob a sua própria procura. Os salões que fazem isto bem não são necessariamente os maiores nem os que têm mais pessoal. São os que pensaram bem em tudo antes do início da época alta, em vez de tentarem apagar incêndios quando esta já está a acontecer, e a Fresha oferece as ferramentas de gestão e os sistemas de marcações mais avançados do mercado, dando-lhe uma ajuda neste verão.

Este guia aborda as cinco áreas que fazem a maior diferença na prática: planeamento da capacidade, políticas de sinal e de cancelamento, redução de faltas, gestão da lista de espera e manter a sua equipa funcional durante o pico. Tudo isto pode ser posto em prática agora, antes de a época começar realmente.

Fox & Vamp, Londres

Planeamento eficaz da capacidade

O erro mais comum no verão é o overbooking. Não no sentido óbvio de uma dupla marcação, mas de uma forma mais subtil e prejudicial: quando se espreme mais uma marcação em cada horário, se acrescenta tempo extra para clientes sem marcação e se aceita todos os pedidos até a agenda parecer tecnicamente cheia, mas operacionalmente impossível.

A capacidade real não é o número máximo de marcações que as suas cadeiras conseguem acomodar. É o número que a sua equipa consegue entregar bem, de forma consistente, ao longo de várias semanas, sem que a qualidade diminua ou o stress se torne insustentável. Muitas vezes, esses dois números são bastante diferentes.

Comece com os dados do verão passado

Se tiver dados de marcações do verão passado, essa é a ferramenta de planeamento mais útil que tem. Veja quais as semanas em que a capacidade foi realmente inferior, quais as que tiveram excesso de marcações, quais os serviços que causaram mais problemas de agendamento e onde teve mais cancelamentos de última hora ou faltas. Esse padrão repetir-se-á este ano, basicamente da mesma forma, a menos que mude algo ativamente.

Na Fresha, os seus relatórios e análises mostram o volume de marcações, a utilização por cada membro da equipa e os padrões de cancelamento em qualquer intervalo de datas. Se quiser saber mais, consulte o nosso centro de ajuda, onde encontrará uma descrição detalhada das nossas opções de relatórios e análises. Fazer uma comparação com o período de junho a agosto do ano passado dá-lhe uma base de referência para planear a capacidade deste ano antes do início da época, em vez de descobrir como ela se apresenta quando já estiver em curso.

Reserve um tempo de reserva

No verão, as marcações costumam demorar mais do que noutras alturas do ano. Os clientes que vêm para a coloração têm pedidos mais complexos, os novos clientes precisam de consultas mais longas ou as pessoas estão em modo de férias e têm menos pressa em seguir em frente. Agendar sem intervalos entre as marcações funciona bem numa terça-feira tranquila de fevereiro. Num sábado de julho totalmente lotado, um atraso repercute-se ao longo de todo o dia.

Uma regra prática: adicione 10 a 15 minutos de margem a cada marcação de coloração e a cada horário para novos clientes durante as semanas de maior movimento. Pode parecer uma perda de receitas, mas na verdade é uma proteção para as receitas que já tem. Um cliente que espera 45 minutos após a hora da sua marcação não remarca. As nossas ferramentas avançadas de agendamento podem ajudar-te com isto, tornando o processo mais simples em cada estação.

Defina horários de serviço com elevada procura

Nem todos os serviços têm a mesma complexidade de agendamento. Ao planear a agenda de verão, as marcações para coloração, a preparação para casamentos e eventos e qualquer reserva de vários serviços devem ser tratadas de forma diferente de um simples corte ou secagem. Pense em reservar algumas das suas cadeiras de coloração especificamente para marcações de coloração pré-agendadas durante as semanas de maior movimento, em vez de as deixar abertas para clientes sem marcação ou para marcações no próprio dia, que podem chegar com um pedido muito mais simples.

Iasmina Ionescu, gestora de marketing de conteúdos da Fresha, afirmou: "O verão é a estação que separa os salões que planearam dos que entraram em pânico, e a diferença geralmente resume-se a ter as ferramentas certas prontas antes de a época ficar movimentada. 

A Fresha tira-lhe o peso operacional dos ombros: depósitos automatizados, lembretes e disponibilidade em tempo real, para que se possa concentrar nos clientes na sua cadeira em vez do caos nos bastidores."

Políticas de sinal e cancelamento com a Fresha

Se não tem uma política de sinais para as marcações de verão, o verão pode ser a altura certa para implementar uma. Não porque os seus clientes não sejam de confiança, mas porque o custo de uma falta num dia de verão totalmente reservado é significativo, e a única proteção eficaz contra isso é financeira.

Uma política de sinal também altera a qualidade das suas marcações. Os clientes que pagaram um depósito para garantir uma marcação tratam-na de forma diferente de um cliente que fez uma reserva especulativa sem compromisso. Um sistema de sinais é importante, especialmente para opções como o cancelamento com 24 ou 48 horas de antecedência, pois dá flexibilidade ao seu cliente e segurança a si. Tornamos isso super fácil. Saiba mais no nosso centro de ajuda.

O que cobrar e quando

Os valores do sinal variam consoante o serviço e o mercado. Uma orientação útil:

• Para serviços de coloração, balayage e qualquer marcação com duração superior a 90 minutos: um sinal de 25 a 50% do preço do serviço no momento da marcação.
• Para marcações de casamentos e festas de noiva: sinal não reembolsável de 50%, sendo o restante a pagar 48 horas antes da marcação.
• Para novos clientes que reservam serviços premium: um sinal mais baixo, entre 25 e 45 USD, é suficiente para filtrar reservas especulativas sem parecer uma barreira para clientes genuínos.
• Para cortes normais e marcações mais curtas, os depósitos são menos essenciais, mas uma política de cartão registado (em que se aplica uma taxa por cancelamento tardio ou falta) permite obter um resultado semelhante com menos complicações no momento da marcação.

Fox & Vamp, Londres

Como comunicar a política

A conversa sobre o sinal só é constrangedora se a tratar como tal. É uma prática comercial comum e a maioria dos clientes espera isso para marcações premium ou longas. Explique de forma simples: "Pedimos um sinal para garantir a sua marcação. Será deduzido do seu total no próprio dia." Na maioria dos casos, esta é a única explicação necessária.

Indique claramente o seu prazo de cancelamento: normalmente, 24 a 48 horas para que o sinal seja devolvido ou transferido para outra marcação. Os clientes que cancelarem dentro desse prazo perdem o sinal. Isto não é uma penalização, mas sim um reflexo do facto de que um cancelamento tardio de um horário reservado custa realmente dinheiro à empresa.

Na Fresha, pode definir os sinais necessários por tipo de serviço e estes são aplicados automaticamente na caixa durante a marcação online. Os clientes pagam o sinal ao fazer a marcação e o restante no próprio dia, sem qualquer processo manual de fatura da sua parte. As ferramentas de pagamento Fresha  também suportam políticas de cartão guardado para cancelamentos tardios, o que lhe dá proteção sem exigir um pagamento adiantado em cada reserva.

Reduzir as faltas

As faltas são o que mais perturba um salão durante o verão. Uma marcação para coloração que não aparece às 10 da manhã de um sábado de julho não é apenas uma marcação perdida. É uma lacuna que não pode ser preenchida a curto prazo, um membro da equipa que fica sem trabalho durante o período mais movimentado e receitas que simplesmente desaparecem.

A boa notícia é que, na maioria das vezes, a falta não é intencional. São o resultado de clientes que se esquecem, confundem datas ou pensam que podem cancelar à última da hora sem consequências. Tudo isto pode ser resolvido com os sistemas certos.

Lembretes automáticos

Um lembrete de marcação enviado 48 horas antes da hora marcada, seguido de um segundo 24 horas antes, reduz significativamente as faltas. O lembrete de 48 horas dá aos clientes tempo suficiente para cancelar e a si tempo suficiente para preencher o horário, caso eles o façam. O lembrete de 24 horas apanha os clientes que receberam o primeiro e não fizeram nada.

A Fresha envia, por norma, lembretes automáticos por SMS e e-mail. Pode configurar o momento e o conteúdo das mensagens nas suas definições de empresa, e o sistema trata do envio sem qualquer acompanhamento manual da sua equipa. Para marcações de alto valor (coloração, casamento ou qualquer reserva com mais de duas horas), também vale a pena adicionar uma mensagem pessoal do estilista no dia anterior. A combinação de um lembrete automático com um toque pessoal é visivelmente mais eficaz do que qualquer um deles isoladamente.

Cliques de confirmação

Um lembrete que pede aos clientes para confirmarem a sua presença (em vez de apenas os informar) dá-lhe um aviso antecipado de possíveis faltas. Se um cliente não confirmar dentro de um prazo definido, pode fazer um acompanhamento proativo, em vez de só descobrir a falta de confirmação quando ele não aparecer.

Uma política clara de cancelamento tardio, aplicada de forma consistente

A maior causa de faltas repetidas é a inconsistência. Se os clientes perceberem que a sua política de cancelamento é aplicada em algumas ocasiões, mas dispensada se tiverem uma boa desculpa, vão considerá-la opcional. Aplicar a política de forma cordial, mas consistente, desde o início, faz com que seja compreendida e respeitada, em vez de ser posta à prova.

Isto não significa ser rígido com os clientes em situações de verdadeira emergência. Significa não suportar sistematicamente o custo de cancelamentos de última hora evitáveis só porque a conversa é desconfortável. O tempo da sua equipa tem valor e a política protege-o.

Annabelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "Os salões que melhor lidam com o verão tendem a ter duas coisas em comum: uma política de sinais que realmente cumprem e lembretes que são enviados automaticamente para que nada passe despercebido. Nenhuma destas coisas exige um grande esforço. 

Basta configurar uma vez e deixar o sistema fazer o trabalho. Isto transforma verdadeiramente a sensação de uma época de verão movimentada."

Gestão da lista de espera através da Fresha 

Cada cancelamento que recebe durante o verão é também uma oportunidade para preencher um horário com um cliente que já quer vir. Uma lista de espera gerida ativamente transforma uma parte significativa dessas lacunas em receitas que, de outra forma, seriam perdidas. Pode até oferecer horários com desconto de última hora para preencher ainda mais a agenda nos períodos mais calmos.

A palavra-chave é "ativamente". Uma lista de espera num caderno ou uma nota mental para "verificar se alguém quer um horário" terá um desempenho inferior ao de uma lista gerida de forma sistemática. Veja como a gerir corretamente.

• Mantenha uma lista atualizada de clientes que pediram marcações que não estavam disponíveis quando ligaram ou fizeram a reserva. Estes são os seus potenciais clientes mais promissores quando há vagas abertas.
• Quando houver um cancelamento, contacte imediatamente a pessoa no topo da lista de espera. A rapidez é importante, porque os clientes de verão costumam ter períodos de disponibilidade específicos. Uma vaga que fica aberta numa quarta-feira tem de ser preenchida até à tarde de quarta-feira, ou provavelmente ficará vazia.
• Dê aos clientes na lista de espera um curto período para responder (duas a quatro horas para horários no mesmo dia ou no dia seguinte) antes de passar para a próxima pessoa da lista. Deixar um horário em suspenso à espera de uma resposta que pode não chegar custa-lhe mais do que a pressão do tempo custa ao cliente.
• Considere criar uma lista de espera dedicada aos membros da sua equipa mais procurados. Os clientes que querem especificamente um determinado estilista estão, muitas vezes, dispostos a esperar exatamente por esse horário, em vez de aceitar um equivalente com outra pessoa.

O sistema de marcações online da Fresha regista e gere automaticamente os pedidos da lista de espera, avisando quando fica disponível um horário correspondente. Em vez de trabalhar manualmente uma lista, a plataforma trata do fluxo de notificação e remarcação, para que a sua receção não tenha de passar o verão ao telefone a tentar preencher os cancelamentos.

Manter a sua equipa funcional durante o pico

No verão, não é só a receita que está em jogo. É a sua equipa. Os salões que saem de agosto em boa forma são aqueles em que o proprietário tratou a capacidade da equipa com o mesmo rigor que aplicou à capacidade de clientes. Um estilista que esteja esgotado no final de julho não vai entregar a qualidade que justificou o agosto totalmente reservado que estava a planear.

Agendamento de férias

O verão é a altura em que a sua equipa mais deseja ter tempo livre e em que menos se pode dar ao luxo de ter falta de pessoal. Não existe uma solução perfeita para esta tensão, mas há maneiras de a gerir que parecem justas e funcionam bem a nível operacional.

Defina com antecedência o período para pedidos de férias de verão. Ao pedir todos os pedidos de férias até ao final de abril, pode tomar decisões, comunicá-las com clareza e planear as substituições antes do início da época, em vez de ter de gerir tudo de forma reativa em junho. Cada empresa decide de forma diferente se prefere um sistema de ordem de chegada ou um sistema de rotação para as semanas mais procuradas. No entanto, ter uma política explícita é melhor do que decisões pontuais que geram ressentimento. Os nossos sistemas de agendamento são líderes de mercado e ajudam a simplificar os seus processos e os da sua equipa. Saiba mais sobre a gestão de folgas no nosso centro de ajuda.

Sempre que possível, escalone a cobertura na semana de pico. Se tem quatro cabeleireiros e dois querem folga na última semana de julho, a questão não é se deve dizer sim, mas sim como garantir que os dois restantes não trabalhem a 150% da sua capacidade nessa semana. Contratar um freelancer de confiança ou um cabeleireiro de substituição para as semanas de maior movimento é uma opção real que vale a pena orçamentar.

Fox & Vamp, Londres

Ritmo, não apenas volume

Uma equipa a trabalhar a plena capacidade durante doze semanas seguidas terá um desempenho inferior em setembro e outubro, quando chegar o período mais calmo após o verão. Incluir intencionalmente dias mais leves na programação de verão não significa perda de receitas. É manutenção.

Na prática: uma ou duas horas sem clientes por estilista, por semana, reservadas para tarefas administrativas, desenvolvimento profissional contínuo ou simplesmente para uma pausa para almoço adequada. Um dia de folga garantido por semana, que não seja gradualmente corroído por "só mais uma marcação". Horários claros de fim de dia que são respeitados, em vez de serem tratados como sugestões quando o dia se prolonga.

Verificar como estão, e não apenas os resultados

A conversa da equipa que mais importa no verão não é "estamos a cumprir as metas", mas "como estão vocês?". O burnout não se anuncia de forma evidente. Tende a manifestar-se de forma subtil: tempos de serviço mais lentos, consultas mais curtas, menos vendas adicionais e mais baixas por doença. Um gestor que pergunta regularmente e com sinceridade tem mais probabilidade de detetar o problema cedo do que aquele que só o nota quando os dados de desempenho caem. Por isso, aqui estão algumas dicas dos nossos especialistas da Fresha:

Configurar a sua conta Fresha para o verão

A maior parte do que é descrito neste artigo é significativamente mais fácil de executar se a sua infraestrutura de reservas fizer o trabalho pesado. Algumas coisas que vale a pena verificar ou configurar antes do pico da época:

• Regras de sinal aplicadas por tipo de serviço, para que as marcações longas recebam automaticamente um sinal no momento da reserva, sem qualquer ação manual.
• Mensagens de lembrete automáticas configuradas para 48 horas e 24 horas, com uma mensagem que inclui a política de cancelamento, para que os clientes sejam lembrados em cada ponto de contacto.
• Reservas online abertas para toda a sua oferta de verão, incluindo quaisquer novos serviços sazonais que tenha adicionado, para que os clientes possam fazer as suas próprias reservas em vez de ligar ou enviar mensagens.
• Blocos de disponibilidade definidos para os períodos de férias dos membros da equipa, para que o sistema de marcações reflita a disponibilidade real em vez de mostrar horários que não podem ser preenchidos.
• Relatórios configurados para avaliar a utilização semanal durante o verão, para que possa detetar um padrão de sobrecarga antes que se torne um problema, e não depois.

Se ainda não está na Fresha e gere as marcações através de uma combinação de telefone, mensagens diretas no Instagram e uma agenda em papel, o verão é o momento em que esta abordagem se torna verdadeiramente dispendiosa. A fresha para empresas tem mais de 130 000 parceiros que nos confiam o seu tempo, e o tempo que poupa na gestão manual de reservas durante um verão movimentado compensa quase imediatamente. Os seus clientes fazem as marcações online. Os sinais são cobrados automaticamente. Os lembretes são enviados sem que ninguém tenha de os enviar. E tem os dados para tomar melhores decisões sobre como gerir a época.

Perguntas dos proprietários de salões sobre a gestão de reservas no verão

Com que antecedência devo abrir as reservas para o verão?

Um bom ponto de partida é seis a oito semanas antes do pico previsto. Nos salões com cabeleireiros muito procurados, alguns clientes vão querer fazer marcações com mais antecedência. Ao abrir um período de marcações de oito a dez semanas para as marcações de junho e julho, consegue captar esses clientes antes que vão para outro lado. O risco de abrir com demasiada antecedência é que a sua agenda mude e acabe por ter intervalos incómodos, por isso equilibre a disponibilidade antecipada com uma visão realista de quão limitada está realmente a disponibilidade da sua equipa.

É razoável cobrar um sinal para um corte de cabelo normal?

Para um corte normal, uma política de cartão guardado (em que só é feita uma cobrança se o cliente faltar ou cancelar no prazo de 24 horas) costuma ser mais adequada do que um sinal adiantado. Os depósitos antecipados para marcações curtas e de baixo custo podem parecer um incómodo para os novos clientes e são mais difíceis de justificar quando o risco financeiro é modesto. Reserve os depósitos antecipados para marcações com duração superior a 90 minutos, para novos clientes que reservem serviços premium e para qualquer marcação de evento ou de noiva em que, realisticamente, não seja possível preencher o horário com pouca antecedência.

Como devo lidar com um cliente que falta e depois pede para remarcar?

Aplique a sua política de forma consistente e explique-a com calma. Se o sinal foi retido devido às condições de falta, então fica retido. Pode, sem dúvida, remarcar o cliente, mas se o fizer sem aplicar a política, estará a transmitir a mensagem de que a política é negociável. Uma resposta simples como "O sinal cobria o horário que perdeu. Pode perfeitamente remarcar e receberemos um novo sinal para o garantir" é razoável e profissional. A maioria dos clientes aceita isto sem reclamar, assim que é explicado de forma clara.

Qual é a melhor forma de gerir os pedidos de férias de forma justa numa equipa pequena?

Defina a política antes da época e comunique-a claramente a todos ao mesmo tempo. Quer use o princípio do primeiro a chegar, um sistema de rotação para as semanas mais procuradas ou uma atribuição de férias baseada em pontos, a equidade advém de aplicar as mesmas regras a todos, em vez de tomar decisões caso a caso que, inevitavelmente, parecem inconsistentes. Peça todos os pedidos de férias de verão até uma data específica em abril, confirme as decisões prontamente e, assim que a agenda estiver definida, cumpra-a, a menos que haja uma verdadeira emergência.

Como posso saber se tenho pessoal a mais ou a menos durante o verão?

Se tiver dados de utilização, estes mostram-no claramente. Se a sua equipa estiver constantemente ocupada acima de 90% em vários dias consecutivos, corre o risco de sobrecarga. Se alguns membros da equipa estão constantemente a 60% ou menos, enquanto outros estão acima dos 90%, tem um problema de distribuição e não de capacidade. Analisar estes dados semanalmente durante o verão, em vez de mensalmente, dá-lhe tempo suficiente para fazer ajustes antes que o desequilíbrio se transforme num problema de desempenho ou de bem-estar.

O verão é um teste. Passe-o agora, não em setembro.

As decisões que determinam como corre o seu verão são, na sua maioria, tomadas antes de junho. A política de sinais que ainda não implementou, a agenda de férias que ainda está a ser negociada, o sistema de reservas que ainda depende de lembretes manuais: são estas as coisas que lhe dão problemas em julho e agosto, quando já não há tempo para as corrigir no decorrer do trabalho.

Nada disto é complicado. Algumas horas de configuração em maio evitam semanas a apagar incêndios no verão. Defina as suas regras de capacidade, ative a sua política de sinais, certifique-se de que os seus lembretes são automáticos e converse já com a sua equipa sobre as férias. Depois, deixe a época fazer o que as épocas de verão fazem e saia dela com o negócio e a equipa ainda intactos.

Se quiser ver como a Fresha pode gerir a parte operacional de uma época de verão movimentada, desde depósitos e lembretes automatizados até à gestão da lista de espera e relatórios de capacidade em tempo real, explore a Fresha para empresas aqui. Registo gratuito, sem taxas de subscrição e desenvolvida especificamente para salões e empresas de beleza.

👉 Se houver algo a reter desta leitura, que seja isto: defina a sua política de sinais, automatize os seus lembretes e abra a sua disponibilidade para o verão antes da época alta. Todas estas três ações são simples de fazer através da fresha para empresas: as políticas de depósitos e de cartão guardado são aplicadas automaticamente no momento da marcação, os lembretes são enviados sem que ninguém tenha de os enviar e os dados da sua capacidade em tempo real estão disponíveis sempre que precisar através das ferramentas de relatórios da fresha. 

Se tem vindo a pensar em implementar um sistema de marcações adequado antes do verão, esta é a altura certa.