Fidéliser durablement ses clients : les données du panel d'experts de Fresha

Comment transformer un visiteur de passage en client fidèle pour la vie ? 

Lors du Salon International, Fresha a organisé une table ronde en direct réunissant quatre experts du secteur qui maîtrisent l'art de fidéliser les clients. À l’occasion du lancement du tout nouveau module de fidélité client de Fresha, nous souhaitions que notre table ronde explore la psychologie qui sous-tend la fidélité, l’impact des expériences personnalisées et les raisons pour lesquelles une véritable fidélité va bien au-delà des points de récompense. Sous la direction de Phoebe Rowley, responsable de compte chez Fresha, notre table ronde a permis de découvrir à quoi ressemble réellement la fidélité client en 2025, et comment le lien émotionnel, bien plus que les réductions, incite les clients à revenir. 



Découvrez les intervenants

• Josh Lamonaca, cofondateur et responsable de la formation chez MENSPIRE  — une marque internationale de soins pour hommes et de formation, présente dans plus de 25 établissements à travers le monde.
• Ricky Walters, fondateur du Salon 64 (Soho) — un salon prisé des célébrités, réputé pour avoir réinventé l'expérience en salon grâce à une approche inspirée de l'hôtellerie.
• Frankie Farnesi, cofondatrice de Naked Hare (Brixton) — un salon inclusif et écoresponsable qui met l'accent sur la sécurité, le confort et la communauté.
• Darren Webster, fondateur de Webster & Carr (Newcastle) — un salon de barbier primé où le savoir-faire s'allie à l'attention portée aux clients.

Vous trouverez ci-dessous les principales données issues de la discussion, qui vous aideront à prendre des décisions pour renforcer votre approche de la fidélité client et en assurer le succès. 

Ce que signifie réellement la fidélité

« La fidélité, c'est créer un lien émotionnel avec votre marque », a déclaré Ricky. « Quand les clients se sentent émotionnellement impliqués, ils ne viennent pas seulement pour une coupe de cheveux ; ils viennent parce qu’ils croient en ce que vous faites. » C'est comme une amitié. »

Pour les quatre intervenants, ce sujet a fait l'unanimité : la fidélité repose avant tout sur la confiance et la constance. Frankie, de Naked Hare, a fait remarquer que ses clientes reviennent souvent pour voir la même thérapeute et vivre la même expérience, car, avouons-le, nous sommes des créatures d’habitudes et nous apprécions le confort et la stabilité. 

« Les clients reviennent parce qu'ils vous font confiance, à vous et à la prestation que vous offrez », explique-t-elle. « Dans le domaine de la beauté, surtout pour les soins qui peuvent être assez intimes, le confort est primordial. » Les clients veulent se sentir en sécurité, retrouver le même praticien et savoir qu’ils bénéficieront du même niveau de soins à chaque fois. » 

Darren a ensuite marqué son accord, ajoutant que la fidélité est le fondement absolu de la pérennité d'une entreprise. « Chaque rendez-vous devrait donner l'impression d'être le premier, avec le même niveau d'attention et de soin », explique-t-il. 

La psychologie de la fidélité client

Un autre aspect commun de la fidélité client est apparu à travers la question posée par Phoebe : « Parlons psychologie : qu’est-ce qui rend les clients vraiment fidèles à une entreprise ? » Au-delà du prix ou de la commodité, qu'est-ce qui les maintient émotionnellement connectés ? »

« Pour moi, c'est la dimension humaine. » À une époque où tout est numérique, le lien humain se démarque. J'ai récemment participé à une séance photo où personne n'a parlé pendant vingt minutes, car tout le monde était rivé à son téléphone. « Nous avons terminé la séance photo, nous nous sommes suivis sur Instagram, mais personne n'a vraiment créé de lien », explique Ricky. « Dans le secteur de l'hôtellerie, les hôtels cinq étoiles ont toujours des portiers, même si les portes automatiques existent. » Pourquoi ? Parce que la première et la dernière impression doivent être humaines. C'est ça, le design émotionnel : créer des points de contact significatifs que la technologie ne peut pas reproduire. »

Darren ajoute : « Nous parlons de “mettre les clients dans la friendzone”. » Non pas dans un sens négatif, mais plutôt dans l'idée d'établir une relation véritable. Traitez-les comme des amis, pas comme de simples transactions. Discutez avec eux, suivez-les sur les réseaux sociaux, célébrez les étapes importantes. Quand les gens se sentent reconnus et appréciés, ils restent. »

Josh conclut : « Les gens se souviennent davantage de ce que vous leur faites ressentir que de la coupe de cheveux elle-même. » Si vous parvenez à allier connexion émotionnelle et excellence technique, vous fidélisez vos clients pour la vie. »

Des programmes de fidélité qui ont une touche personnelle

Un constat intéressant : tous nos panélistes n'ont pas de programme de fidélité formel, et pourtant ils ont tous des clientèles extrêmement fidèles. 

Frankie et Darren utilisent tous deux les outils de fidélité intégrés de Fresha, qui permettent de récompenser les clients avec des points et de petits avantages. Mais ils s’accordent pour dire qu’au final, l’essentiel reste l’authenticité. 

« Si les programmes de fidélité commencent à donner l'impression d'être des artifices, ils perdent de leur impact », explique Darren. « Les clients savent reconnaître ce qui est sincère de ce qui n’est que du marketing. »

De leur côté, Ricky et Josh misent sur une fidélité fondée sur l'expérience.

« Nous n'avons pas de programme de fidélité officiel, mais nous récompensons la fidélité à notre manière. » Nos clients bénéficient d'un accès anticipé aux événements, aux nouveaux produits et même à des soirées privées au salon. « Il s'agit davantage de créer des moments d'exclusivité qui leur donnent le sentiment d'être valorisés », explique Ricky.

Josh ajoute ensuite : « C'est pareil pour moi. » Je pense que notre « programme de fidélité », c'est en réalité les conseils que nous apportons. Nous partageons avec nos clients des conseils coiffure, des tutoriels et des recommandations de produits. Cette valeur continue fidélise bien davantage qu'une carte à points ne pourrait jamais le faire. »

Établir des relations émotionnelles

Un point commun ressort tout au long de la table ronde : l'accent est mis sur la création de relations qui s'apparentent davantage à des amitiés et à une certaine familiarité qu'à un lien strictement professionnel entre client et coiffeur-styliste. Mais comment, concrètement, encourage-t-on cela de manière naturelle ?

Au Salon 64, Ricky organise des événements dans le salon, comme des soirées de lancement, des collaborations avec des marques et des événements de réseautage, pour aider leurs clients à se sentir membres de quelque chose de bien plus grand qu’une simple coupe de cheveux un samedi matin. Darren, de Webster & Carr, crée une ambiance de « club-house » en organisant des ateliers et des événements caritatifs. 

Josh le résume parfaitement : 

« Lorsque les clients voient que vous êtes passionné, authentique et pleinement investi dans votre métier, ils répondent par leur fidélité. » C'est une question d'intégrité et de connexion. Les gens peuvent oublier ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

Éviter les pièges courants 

Avant de conclure, les intervenants ont évoqué les erreurs courantes à éviter : 

• Rendre les récompenses trop compliquées : « Si c'est trop compliqué, les clients ne participeront pas », explique Frankie.
• Négliger les clients réguliers : « Ne cherchez pas à attirer de nouveaux clients au détriment de ceux qui croient déjà en vous », a déclaré Darren.
• Se concentrer uniquement sur les réductions - « La fidélité, ce n'est pas faire des économies ; c'est créer des expériences », a ajouté Ricky.
• Le manque de constance – « Ce sont les petits détails du quotidien qui renforcent la confiance », a déclaré Josh.

Remarques finales

Dans un secteur fondé sur les relations, chaque interaction compte. Que ce soit grâce à la conversation, à la constance ou à la création de votre propre communauté, la fidélité repose profondément sur ce que ressentent les clients, et pas seulement sur le montant qu’ils sont prêts à dépenser. 

Pour conclure la séance, Phoebe a déclaré :

« La fidélité n’est pas une fonctionnalité. » C'est un sentiment. Et même si un logiciel peut y contribuer, cela part toujours des personnes. »