Reservas de verano: el éxito de los salones en verano

El verano es la temporada por la que viven todos los propietarios de salones. La agenda se llena, los ingresos fluyen y en el salón se respira un auténtico ambiente de actividad que no se da de la misma manera en ningún otro momento del año. La oportunidad es real y está ahí, lista para aprovecharla. Lo único que tienes que hacer es estar lo más preparado posible. Fácil, ¿verdad?

Aprovechar al máximo el verano no consiste solo en conseguir el mayor número posible de reservas. Se trata de conseguir las reservas adecuadas, proteger la capacidad de la que dispones y gestionar el negocio de forma que no se colapse por el exceso de trabajo. Los salones que lo hacen bien no son necesariamente los más grandes ni los que cuentan con más personal. Son los que lo han pensado bien antes de que empiece la temporada alta, en lugar de ponerse a apagar fuegos cuando ya está en marcha. Fresha ofrece las herramientas de gestión y los sistemas de reservas más avanzados del mercado, para echarte una mano este verano.

Esta guía aborda las cinco áreas que marcan la mayor diferencia en la práctica: la planificación de la capacidad, las políticas de depósitos y cancelaciones, la reducción de las inasistencias, la gestión de la lista de espera y cómo mantener a tu equipo operativo durante la temporada alta. Todo esto se puede poner en práctica ahora, antes de que la temporada empiece de verdad.

Fox & Vamp, Londres

Planificación eficaz de la capacidad

El error más habitual en verano es el exceso de reservas. No nos referimos al típico caso de duplicar reservas, sino a esa forma más sutil y perjudicial de colar una cita más en cada hueco, añadir tiempo extra para atender a clientes sin cita y decir que sí a todas las solicitudes hasta que la agenda, aunque técnicamente llena, resulte imposible de gestionar.

La capacidad real no es el número máximo de citas que tus sillones pueden acoger. Es el número de citas que tu equipo puede atender bien, de forma constante, durante varias semanas, sin que la calidad se resienta ni el estrés se vuelva insostenible. Esas dos cifras suelen ser bastante distintas.

Empieza con los datos del verano pasado

Si dispones de los datos de reservas del verano pasado, son, con diferencia, la herramienta de planificación más útil que tienes. Fíjate en qué semanas estuvisteis realmente por debajo de vuestra capacidad, cuáles estuvieron sobrecargadas, qué servicios generaron más problemas de programación y en qué momentos hubo más cancelaciones de última hora o inasistencias. Ese patrón se repetirá este año con una forma muy parecida, a menos que cambies algo de forma activa.

En Fresha, tus informes y datos analíticos te muestran el volumen de citas, el uso por parte de cada miembro del equipo y las tendencias de cancelación en cualquier rango de fechas. Si quieres saber más, visita nuestro Centro de ayuda, donde encontrarás una explicación detallada de nuestras opciones de informes y análisis. Comparar los datos de junio a agosto del año pasado te proporciona una base de referencia para planificar la capacidad de este año antes de que empiece la temporada, en lugar de tener que descubrir cómo se presenta una vez que ya estás en plena temporada.

Incluye un margen de tiempo adicional

Las citas de verano suelen durar más tiempo que en otras épocas del año. Los clientes de coloración suelen venir con peticiones más complejas, los nuevos clientes necesitan consultas más largas o, simplemente, la gente está en modo vacaciones y tiene menos prisa por marcharse. Programar citas sin tiempo de margen entre ellas funciona bien en un martes tranquilo de febrero. En un sábado de julio con todas las citas reservadas, si una se alarga, el efecto se contagia a todo el día.

Una regla práctica: durante las semanas de más trabajo, deja entre 10 y 15 minutos de margen en cada cita de coloración y en cada hueco para clientes nuevos. Puede parecer una pérdida de ingresos, pero en realidad es una forma de proteger los ingresos que ya tienes. Un cliente que espera 45 minutos después de su hora de cita no vuelve a reservar. Nuestras herramientas avanzadas de gestión de citas pueden ayudarte con esto, haciendo que el proceso sea más fluido en cualquier época del año.

Asignar franjas horarias para los servicios de mayor demanda

No todos los servicios presentan la misma complejidad a la hora de programarlos. A la hora de planificar la agenda de verano, las citas de coloración, los preparativos para bodas y eventos, así como cualquier reserva de varios servicios, deben tratarse de forma diferente a un corte o un peinado estándar. Plantéate reservar una parte de tus puestos de coloración específicamente para las citas de coloración reservadas con antelación durante las semanas de mayor afluencia, en lugar de dejarlas libres para clientes sin cita previa o para reservas del mismo día, que podrían llegar con un encargo mucho más sencillo.

Iasmina Ionescu, mánager de Marketing de Contenidos de Fresha, afirmó: «El verano es la temporada que distingue a los salones que planificaron de los que se dejaron llevar por el pánico, y la diferencia suele radicar en tener las herramientas adecuadas antes de que empiece la temporada alta». 

Fresha te quita de encima la carga operativa: depósitos automáticos, recordatorios, disponibilidad en tiempo real... para que puedas centrarte en los clientes que tienes en el sillón en lugar del caos que hay entre bastidores.

Políticas de depósitos y cancelaciones con Fresha

Si no tienes una política de depósitos para las reservas de verano, este podría ser el momento de establecer una. No es que tus clientes no sean de fiar, sino que el coste de una inasistencia en un día de verano con todas las citas reservadas es considerable, y la única protección realmente eficaz contra ello es de tipo económico.

Una política de depósitos también influye en la calidad de tus reservas. Los clientes que han abonado un importe para asegurar una cita le dan un trato diferente al de un cliente que ha reservado de forma especulativa, sin compromiso. Tener un sistema de depósitos es importante, sobre todo para opciones como cancelar con 24 o 48 horas de antelación, ya que así le das flexibilidad a tu cliente y, a ti, te da seguridad. Te lo ponemos facilísimo. Encuentra más información en nuestro Centro de ayuda.

Qué cobrar y cuándo hacerlo

Los importes de los depósitos varían según el servicio y el mercado. Aquí tienes una guía útil:

• Para servicios de coloración, balayage y cualquier cita de más de 90 minutos: un depósito del 25 % al 50 % del precio del servicio en el momento de la reserva.
• Para reservas de bodas y de grupos de bodas: depósito no reembolsable del 50 %, con el importe restante a pagar 48 horas antes de la cita.
• Para los nuevos clientes que reserven servicios prémium: un depósito de reserva más bajo, de entre 25 y 45 USD, basta para filtrar las reservas especulativas sin que parezca un obstáculo para los clientes genuinos.
• Para cortes de pelo estándar y citas más cortas: los anticipos son menos necesarios, pero una política de tarjeta registrada (que aplica un cargo por cancelación fuera de plazo o por inasistencia) consigue un resultado similar con menos complicaciones a la hora de reservar.

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Cómo comunicar la política

Hablar del depósito solo resulta incómodo si lo planteas como algo incómodo. Es una práctica comercial habitual, y la mayoría de los clientes la esperan en el caso de citas prémium o de larga duración. Plantealo de forma sencilla: «Solicitamos un depósito para confirmar tu reserva. Se descontará del total el día de la cita». En la mayoría de los casos, esa es toda la explicación que hace falta.

Indica claramente tu plazo de cancelación: normalmente, de 24 a 48 horas para que el depósito se devuelva o se transfiera a otra cita. Los clientes que cancelen dentro de ese plazo perderán el depósito. Esto no es una sanción, sino un reflejo de que cancelar una cita fuera de plazo realmente le cuesta dinero al negocio.

En Fresha, puedes establecer los requisitos de depósito para cada tipo de servicio y aplicarlos automáticamente al finalizar la compra durante la reserva en línea. Los clientes pagan el depósito al reservar y el importe restante el día de la cita, sin que tengas que gestionar ninguna factura manualmente. Las herramientas de pago de Fresha  también admiten políticas de tarjeta guardada para cancelaciones fuera de plazo, lo que te ofrece protección sin necesidad de solicitar un pago por adelantado en cada reserva.

Reducir las inasistencias

Las inasistencias son lo que más altera el funcionamiento de un salón durante el verano. Una cita para teñirse el pelo que no se presenta a las 10 de la mañana un sábado de julio no es solo una reserva perdida. Es un hueco que no se puede cubrir con poca antelación, un miembro del equipo que se queda sin hacer nada durante vuestro periodo de mayor actividad y unos ingresos que, sencillamente, se esfuman.

La buena noticia es que la mayoría de las inasistencias no son intencionadas. Se producen porque los clientes se olvidan, confunden las fechas o creen que pueden cancelar en el último momento sin que haya consecuencias. Todos esos problemas se pueden solucionar con los sistemas adecuados.

Recordatorios automáticos

Enviar un recordatorio de la cita 48 horas antes de la reserva, seguido de un segundo recordatorio 24 horas antes, reduce considerablemente las inasistencias. El recordatorio de 48 horas da a los clientes tiempo suficiente para cancelar y, si lo hacen, a ti te da tiempo de sobra para cubrir la franja horaria. El recordatorio de 24 horas sirve para llegar a los clientes que recibieron el primero y no hicieron nada al respecto.

Fresha envía recordatorios automáticos por SMS y por email de forma estándar. Puedes configurar cuándo se envían los mensajes y su contenido desde los ajustes de tu negocio, y el sistema se encarga de enviarlos sin que tu equipo tenga que hacer ningún seguimiento manual. En el caso de las citas de mayor valor (coloración, servicios para novias o cualquier reserva de más de dos horas), también merece la pena que el estilista envíe un mensaje personal el día anterior. La combinación de un recordatorio automático y un toque personal es claramente más eficaz que cualquiera de las dos opciones por separado.

Clics de confirmación

Un recordatorio que pida a los clientes que confirmen su asistencia (en lugar de limitarse a informarles) te avisa con antelación de posibles inasistencias. Si un cliente no confirma su cita dentro del plazo establecido, puedes hacer un seguimiento de forma proactiva en lugar de descubrir el hueco cuando no se presente.

Una política clara de cancelación tardía, aplicada de forma sistemática

El principal motivo de que se repitan las inasistencias es la falta de coherencia. Si los clientes se enteran de que tu política de cancelaciones se aplica solo a veces y que no se cobra si tienen una buena excusa, la considerarán opcional. Aplicar la política de forma amable pero sistemática desde el primer momento hace que se entienda y se respete, en lugar de que se ponga a prueba.

Esto no significa ser inflexible con los clientes cuando se trata de auténticas emergencias. Significa no asumir de forma sistemática el coste de las cancelaciones de última hora que se pueden evitar simplemente porque la conversación resulte incómoda. El tiempo de tu equipo tiene valor, y la política lo protege.

Annabelle Taurua, experta en belleza de Fresha: «Los salones que mejor se desenvuelven durante el verano suelen tener dos cosas en común: una política de depósitos que realmente cumplen y recordatorios que se envían automáticamente para que nada se pase por alto». Ninguna de esas cosas requiere una gran operación. 

Solo hay que configurarlo una vez y dejar que el sistema se encargue del trabajo. Realmente cambia la sensación que se tiene durante una ajetreada temporada de verano».

Gestión de la lista de espera con Fresha 

Cada cancelación que recibas durante el verano también es una oportunidad para ocupar esa hora con un cliente que ya tiene ganas de venir. Una lista de espera, gestionada de forma activa, convierte una parte importante de esos huecos en ingresos que, de otro modo, se perderían. Incluso podrías ofrecer citas de última hora con descuento para llenar más las franjas del calendario en los momentos de menor actividad.

La palabra clave es «activamente». Una lista de espera que solo exista en un cuaderno o en una nota mental para «comprobar si alguien quiere una cita» no dará tan buenos resultados como una que se gestione de forma sistemática. Te explicamos cómo gestionarla correctamente.

• Lleva una lista actualizada de los clientes que solicitaron citas que no estaban disponibles cuando llamaron o intentaron reservar. Estos son tus clientes potenciales más interesados cuando se libera una franja horaria.
• Cuando se produzca una cancelación, ponte en contacto inmediatamente con la primera persona de la lista de espera. La rapidez es importante porque los clientes de verano suelen tener períodos de disponibilidad muy concretos. Si se libera una cita un miércoles, hay que ocuparla antes del miércoles por la tarde; de lo contrario, lo más probable es que se quede vacía.
• Concede a los clientes de la lista de espera un breve plazo para responder (de dos a cuatro horas para las franjas del mismo día o del día siguiente) antes de pasar a la siguiente persona de la lista. Dejar una cita en el aire, esperando una respuesta que quizá nunca llegue, te cuesta más a ti que la presión del tiempo le cuesta al cliente.
• Plantéate crear una lista de espera específica para los miembros del equipo más solicitados. Los clientes que desean específicamente a un estilista en particular suelen estar dispuestos a esperar precisamente a esa franja horaria, en lugar de aceptar una cita equivalente con otra persona.

El sistema de reservas en línea de Fresha registra y gestiona automáticamente las solicitudes de la lista de espera, avisando cuando hay una franja horaria disponible que se ajusta a lo solicitado. En lugar de revisar una lista manualmente, la plataforma se encarga del proceso de notificaciones y de volver a reservar, para que tu personal de recepción no tenga que pasarse el verano al teléfono intentando cubrir las cancelaciones.

Mantener a tu equipo operativo durante la temporada alta

Los ingresos no son lo único que está en juego en verano. También lo está tu equipo. Los salones que salen de agosto en buen estado son aquellos en los que el propietario gestionó la capacidad del equipo con el mismo rigor que aplicó a la capacidad de clientes. Un estilista que llega agotado a finales de julio no va a ofrecer la calidad que justificaba el agosto con todas las citas reservadas que tenías previsto.

Gestión de las vacaciones

El verano es la época en que tu equipo más desea tomarse días libres y, al mismo tiempo, cuando menos te puedes permitir tener falta de personal. No existe una solución perfecta para esta tensión, pero hay formas de gestionarla que resultan justas y funcionan desde el punto de vista operativo.

Establece con antelación un plazo para solicitar las vacaciones de verano. Si pides que todas las solicitudes de vacaciones se presenten antes de finales de abril, podrás tomar decisiones, comunicarlas con claridad y organizar las sustituciones antes de que empiece la temporada, en lugar de tener que gestionar todo de forma reactiva en junio. Decidir entre un sistema de «por orden de llegada» o un sistema de turnos para las semanas más demandadas es una decisión de política que cada negocio toma de forma diferente, pero contar con una política clara es mejor que tomar decisiones puntuales que generan resentimiento. Nuestros sistemas de gestión de horarios son líderes en el mercado y te ayudan a ti y a tu equipo a agilizar vuestros procesos. Descubre más sobre cómo gestionar las vacaciones en nuestro Centro de ayuda.

Siempre que sea posible, escalona las sustituciones durante las semanas de mayor actividad. Si tienes cuatro estilistas y dos quieren cogerse la última semana de julio libre, la cuestión no es si decirles que sí, sino cómo evitar que los otros dos tengan que trabajar al 150 % de su capacidad esa semana. Contratar a un profesional autónomo de confianza o a un estilista de refuerzo para las semanas de mayor actividad es una opción real para la que merece la pena reservar presupuesto.

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Ritmo, no solo volumen

Un equipo que trabaja al máximo de su capacidad durante doce semanas seguidas es un equipo que rendirá por debajo de lo esperado en septiembre y octubre, cuando llegue el periodo más tranquilo posterior al verano. Incluir de forma deliberada días menos cargados en la planificación del verano no supone una pérdida de ingresos. Es una medida de mantenimiento.

En la práctica: una o dos horas protegidas a la semana, sin clientes, para cada estilista, destinadas a tareas administrativas, a la formación continua o, simplemente, a disfrutar de una pausa para comer como es debido. Un día libre a la semana que esté protegido y que no se vaya perdiendo poco a poco por «solo una reserva más». Establecer unas horas claras de finalización de la jornada que se respeten, en lugar de considerarlas meras sugerencias cuando el día se alarga.

Pregunta cómo van las cosas, no solo por los resultados

La conversación que más importa en el equipo durante el verano no es «¿Estamos cumpliendo los objetivos?», sino «¿Cómo estás?». El agotamiento no se anuncia a bombo y platillo. Suele manifestarse de forma sutil: tiempos de servicio más lentos, consultas más breves, menos ventas adicionales, más bajas por enfermedad. Un mánager que pregunta con regularidad y sinceridad tiene más probabilidades de detectarlo a tiempo que uno que solo se da cuenta cuando los datos de rendimiento empeoran. Por eso, aquí te dejamos algunos consejos de nuestros expertos de Fresha:

Configura tu cuenta de Fresha para el verano

La mayor parte de lo que se describe en este artículo resulta mucho más fácil de llevar a cabo si tu infraestructura de reservas se encarga del trabajo pesado. Algunos aspectos que vale la pena revisar o configurar antes de que llegue el pico de la temporada:

• Las normas sobre depósitos se aplican según el tipo de servicio, de modo que, en el caso de las citas de larga duración, se cobra automáticamente un depósito al reservar, sin necesidad de realizar ningún paso manual.
• Mensajes de recordatorio automáticos programados para enviarse 48 y 24 horas antes, con un texto que incluye la política de cancelación, de modo que los clientes reciban un recordatorio en cada punto de contacto.
• La reserva online está abierta para todo tu menú de verano, incluidos los nuevos servicios de temporada que hayas añadido, para que los clientes puedan reservar por su cuenta en lugar de tener que llamar o enviar mensajes.
• Bloqueos de disponibilidad configurados para los periodos vacacionales de los miembros del equipo, de modo que el sistema de reservas muestre la disponibilidad real en lugar de ofrecer horas que no se pueden reservar.
• Informes configurados para analizar el uso semanal durante el verano, de modo que puedas detectar un patrón de saturación antes de que se convierta en un problema, y no después.

Si aún no estás en Fresha y gestionas las reservas combinando llamadas telefónicas, mensajes directos de Instagram y una agenda de papel, el verano es el momento en que esa forma de trabajar se vuelve realmente costosa. Fresha para empresas cuenta con más de 130 000 partners que confían en nosotros su tiempo, y el tiempo que se ahorra al no tener que gestionar las reservas manualmente durante un verano ajetreado se amortiza casi de inmediato. Tus clientes reservan online. Los depósitos se cobran automáticamente. Los recordatorios se envían automáticamente, sin que nadie tenga que ocuparse de mandarlos. Y dispones de los datos necesarios para tomar mejores decisiones sobre cómo gestionar la temporada.

Preguntas que hacen los propietarios de salones sobre la gestión de reservas en verano

¿Con cuánta antelación debería abrir las reservas para el verano?

Un buen punto de partida es abrir las reservas entre seis y ocho semanas antes de la fecha en que prevees que se produzca el pico de demanda. En los salones con estilistas muy solicitados, algunos clientes querrán reservar con mucha antelación. Si abres un periodo de reservas de ocho a diez semanas antes para las citas de junio y julio, conseguirás captar a esos clientes antes de que se vayan a otro sitio. El riesgo de abrir las reservas con demasiada antelación es que tu agenda cambie y acabes con huecos incómodos. Por eso, conviene encontrar un equilibrio entre ofrecer disponibilidad temprana y tener una visión realista de hasta qué punto está realmente fijada la disponibilidad de tu equipo.

¿Es desproporcionado cobrar un depósito por un corte de pelo estándar?

Para un corte de pelo estándar, una política de tarjeta registrada (en la que solo se cobra si el cliente no se presenta o cancela con menos de 24 horas de antelación) suele ser más proporcionada que pedir un depósito por adelantado. Los pagos por adelantado para citas cortas y de bajo coste pueden resultar incómodos para los nuevos clientes y son más difíciles de justificar cuando el riesgo económico es reducido. Reserva los anticipos para citas de más de 90 minutos, para nuevos clientes que reserven servicios prémium y para cualquier reserva de eventos o de novias en la que, de forma realista, no sea posible cubrir la franja horaria con poca antelación.

¿Cómo debo actuar con un cliente que no se presenta a su cita y luego pide volver a reservar?

Aplica tu política de forma coherente y explícala con calma. Si el depósito se perdió por las condiciones de inasistencia, se ha perdido. Por supuesto, puedes volver a reservar al cliente, pero si lo haces sin aplicar la política, estarás dando a entender que esta es negociable. Una respuesta sencilla como «El depósito cubrió la cita a la que no asististe. Te invitamos a volver a reservar, y cobraremos un nuevo depósito para asegurarla» es una respuesta razonable y profesional. La mayoría de los clientes lo aceptan sin quejas una vez que se les explica claramente.

¿Cuál es la mejor manera de gestionar las solicitudes de vacaciones de forma justa en un equipo pequeño?

Establece la política antes de la temporada y comunícasela con claridad a todo el mundo al mismo tiempo. Tanto si optas por el sistema de «por orden de llegada», por un turno rotatorio para las semanas más demandadas o por una asignación de vacaciones basada en puntos, la equidad radica en aplicar las mismas normas a todo el mundo, en lugar de tomar decisiones caso por caso, que inevitablemente dan la sensación de ser incoherentes. Solicita todas las peticiones de vacaciones de verano antes de una fecha concreta en abril, confirma las decisiones sin demora y, una vez establecido el calendario, cúmplelo salvo que surja una verdadera emergencia.

¿Cómo puedo saber si tengo demasiado o demasiado poco personal durante el verano?

Si dispones de los datos de utilización, te lo indican claramente. Si tu equipo tiene una ocupación sistemáticamente superior al 90 % durante varios días consecutivos, corres el riesgo de sobrecarga. Si algunos miembros del equipo están constantemente al 60 % o por debajo, mientras que otros están por encima del 90 %, tienes un problema de distribución, no de capacidad. Revisar estos datos cada semana durante el verano, en lugar de hacerlo mensualmente, te da tiempo suficiente para hacer ajustes antes de que el desequilibrio se convierta en un problema de rendimiento o de bienestar.

El verano es una prueba. Aprueba ahora, no en septiembre.

Las decisiones que determinan cómo te irá el verano se toman, en su mayoría, antes de junio. La política de depósitos que aún no has establecido, el calendario de vacaciones que todavía se está negociando, el sistema de reservas que sigue dependiendo de recordatorios manuales: estas son las cosas que te pasan factura en julio y agosto, cuando ya no hay tiempo para solucionarlas a mitad de camino.

Nada de esto es complicado. Unas pocas horas de preparación en mayo evitan semanas de estar apagando fuegos en verano. Define tus reglas de capacidad, pon en marcha tu política de depósitos, asegúrate de que los recordatorios estén automatizados y habla ya con tu equipo sobre las vacaciones. Luego, deja que la temporada siga su curso, como todas las temporadas de verano, y sal de ella con el negocio y el equipo aún intactos.

Si quieres ver cómo Fresha puede encargarse de la parte operativa de una temporada de verano con mucho trabajo, desde los depósitos y los recordatorios automatizados hasta la gestión de las listas de espera y los informes de capacidad en tiempo real, descubre Fresha para empresas aquí. Unirse es gratis, no hay cuotas de suscripción y está diseñada específicamente para salones y negocios de belleza.

👉 Si hay algo que debes hacer después de leer esto, es lo siguiente: establece tu política de depósitos, automatiza los recordatorios y publica tu disponibilidad para el verano antes de que empiece la temporada alta. Las tres cosas son muy fáciles de hacer con Fresha para Empresas: las políticas de depósitos y de tarjetas guardadas se aplican automáticamente al hacer la reserva, los recordatorios se envían sin que nadie tenga que ocuparse de ello, y tus datos de capacidad en tiempo real están disponibles siempre que los necesites a través de las herramientas de informes de Fresha. 

Si tenías pensado poner en marcha un buen sistema de reservas antes del verano, este es el momento.