Летни резервации: Успешно лято за салоните

Лятото е сезонът, за който живее всеки собственик на салон. Графикът се запълва, приходите се увеличават и в салона цари истинско оживление, каквото няма по друг период от годината. Възможността е реална и е на една ръка разстояние – единственото, което трябва да направите, е да се подготвите максимално добре. Лесно е, нали?

Да извлечете максимума от лятото не означава само да приемете възможно най-много резервации. Става въпрос за приемане на правилните резервации, запазване на наличния капацитет и управление на дейността така, че тя да не се срине под тежестта на собствената си натовареност. Салоните, които се справят добре с това, невинаги са най-големите или тези с най-много персонал. Това са салоните, които са обмислили всичко предварително, преди да започне напливът, вместо да гасят пожари, когато вече е късно. Fresha предлага най-усъвършенстваните инструменти за управление и системи за резервации на пазара, които ще ви помогнат през това лято.

Това ръководство обхваща петте области, които имат най-голямо практическо значение: планиране на капацитета, правила за депозити и анулиране, намаляване на случаите на неявяване, управление на списъка на чакащите и поддържане на ефективността на екипа ви по време на пиковия сезон. Всичко това може да се приложи още сега, преди сезонът да започне с пълна сила.

Fox & Vamp, Лондон

Ефективно планиране на капацитета

Най-честата грешка през лятото е свръхрезервацията. Не става дума за очевидното двойно резервиране, а за по-финия, но по-вреден начин, при който вмъквате още един час във всеки слот, добавяте допълнително време за клиенти без резервация и приемате всяка заявка, докато календарът изглежда технически пълен, но изпълнението му е практически невъзможно.

Реалният капацитет не е максималният брой запазени часове, които столовете ви могат да обслужат. Това е броят, който екипът ви може да обслужва добре и последователно в продължение на няколко седмици, без качеството да спада и без стресът да стане непоносим. Тези две числа често са доста различни.

Започнете с данните от миналото лято

Ако разполагате с данни за резервациите от миналото лято, те са най-полезният инструмент за планиране, с който разполагате. Вижте кои седмици наистина са били с недостатъчно натовареност, кои са били с прекомерно много резервации, кои услуги са създавали най-големи затруднения при планирането и къде е имало най-много отменяния в последния момент или неявявания. Тази тенденция ще се повтори и тази година горе-долу в същия вид, освен ако активно не промените нещо.

Във Fresha вашите отчети и анализи показват броя на запазените часове, натовареността на всеки служител и тенденциите при анулиранията за всеки период от време. Ако искате да научите повече, посетете нашия помощен център, където ще намерите подробен преглед на опциите ни за отчитане и анализ. Ако направите сравнение с периода от юни до август миналата година, ще получите отправна точка за планиране на капацитета за тази година още преди началото на сезона, вместо да установявате каква е ситуацията, когато вече сте в него.

Предвидете резервно време

През лятото запазените часове по-често продължават по-дълго, отколкото през останалите сезони. Клиентите за боядисване на коса идват с по-сложни желания, новите клиенти се нуждаят от по-продължителни консултации, а хората са настроени ваканционно и не бързат толкова да продължат нататък. Планирането на часове без буферно време между тях върши работа в един спокоен вторник през февруари. В напълно резервирана събота през юли едно забавяне се отразява на целия ден.

Практично правило: предвиждайте по 10 до 15 минути резервно време за всеки час за боядисване и за всеки час за нов клиент през натоварените седмици. Може да звучи като загуба на приходи, но всъщност е защита на приходите, които вече имате. Клиент, който чака 45 минути след уговорения час, не прави нова резервация. Нашите усъвършенствани инструменти за планиране могат да ви помогнат с това, като направят процеса по-безпроблемен през всеки сезон.

Определете часове за услуги с голямо търсене

Не всички услуги са еднакво сложни за планиране. Когато планирате летния си график, към часовете за боядисване, подготовката за сватби и събития, както и към всяка резервация за множество услуги, трябва да се подхожда по различен начин, отколкото към стандартно подстригване или сешоар. Помислете дали да не запазите част от местата си за боядисване специално за предварително резервирани часове за боядисване през най-натоварените седмици, вместо да ги оставяте свободни за клиенти без резервация или за резервации в същия ден, които може да дойдат с много по-опростени изисквания.

Ясмина Йо andescu, мениджър „Съдържателен маркетинг“ във Fresha, споделя: „Лятото е сезонът, който разграничава салоните, които са планирали, от тези, които са се паникьосали, и разликата обикновено се свежда до това дали разполагаш с подходящите инструменти, преди да настане натовареният период.“ 

Fresha ви освобождава от оперативната тежест;  автоматизирани депозити, напомняния, актуална информация за наличността в реално време – така можете да се съсредоточите върху клиентите в салона си, а не върху хаоса зад кулисите.“

Правила за депозити и анулиране с Fresha

Ако нямате политика за депозити при летни резервации, лятото може да е подходящият момент да въведете такава. Не защото клиентите ви са ненадеждни, а защото цената на неявяването в напълно резервиран летен ден е значителна, а единствената ефективна защита срещу това е финансовата.

Политиката за депозити променя и качеството на вашите резервации. Клиентите, които са платили депозит, за да си осигурят час, се отнасят към него по различен начин от клиентите, които са направили резервация само за всеки случай, без да поемат ангажимент. Системата за депозити е важна, особено при опции като отменяне до 24 или 48 часа преди часа на резервацията. Така давате на клиента си гъвкавост, а на себе си – сигурност. Ние правим това изключително лесно. Научете повече в нашия помощен център.

Каква сума да таксувате и кога

Размерът на депозитите варира в зависимост от услугата и от пазара. Ето една полезна рамка:

• За услуги за боядисване, балаяж и всеки час над 90 минути: депозит в размер на 25 до 50 процента от цената на услугата в момента на резервацията.
• За резервации за сватби и сватбени тържества: 50% невъзстановим депозит, а останалата сума се заплаща 48 часа преди уговорения час.
• За нови клиенти, които резервират премиум услуги: по-малък депозит за запазване на резервацията в размер от 25 до 45 USD  е достатъчен, за да се филтрират спекулативните резервации, без това да се усеща като пречка за истинските клиенти.
• За стандартни подстригвания и по-кратки часове: депозитите са по-малко важни, но политиката за запазена карта (при която се начислява такса за късно анулиране или неявяване) постига сходен резултат, като същевременно прави резервирането по-безпроблемно.

Fox & Vamp, Лондон

Как да съобщите политиката

Разговорът за депозита е неудобен само ако вие го възприемате като такъв. Това е стандартна бизнес практика и повечето клиенти я очакват при премиум услуги или при запазване на часове за по-продължителни процедури. Кажете го просто: „Изискваме депозит, за да гарантираме вашата резервация. Той се приспада от общата сума в деня на посещението.“ В повечето случаи това е единственото обяснение, което е необходимо.

Посочете ясно срока за отменяне: обикновено от 24 до 48 часа, за да може депозитът да бъде върнат или прехвърлен към друг час. Клиентите, които отменят резервацията си в рамките на този период, губят депозита си. Това не е наказание, а отразява факта, че късното анулиране на резервиран час наистина струва пари на бизнеса.

Във Fresha можете да зададете изисквания за депозит за всеки вид услуга, като те се прилагат автоматично при плащане по време на онлайн резервация. Клиентите плащат депозита, когато резервират, а останалата сума – в деня на услугата, без да се налага вие да издавате фактури ръчно. Инструментите за плащане на Fresha поддържат  и правила за запазване на данни за карта при късно анулиране, което ви осигурява защита, без да се налага предплата за всяка резервация.

Намаляване на случаите на неявяване

Неявяванията са най-обезпокоителното нещо, което се случва в салона през лятото. Клиент, който не се яви за час за боядисване в 10:00 ч. в събота през юли, не е просто една пропусната резервация. Това е пропуск, който не може да бъде запълнен в кратък срок, служител, който стои без работа по време на най-натоварения ви търговски период, и приходи, които просто изчезват.

Добрата новина е, че повечето случаи на неявяване не са умишлени. Те се случват, когато клиентите забравят, объркат датите или си мислят, че могат да отменят в последния момент без последствия. Всички тези проблеми могат да бъдат решени с подходящите системи.

Автоматични напомняния

Напомнянето за запазен час, изпратено 48 часа преди резервацията, последвано от второ напомняне 24 часа преди нея, значително намалява случаите на неявяване. Напомнянето 48 часа по-рано дава на клиентите достатъчно време да отменят резервацията, а на вас – достатъчно време да запълните освободения час, ако това се случи. Напомнянето 24 часа преди резервацията достига до клиентите, които са получили първото напомняне, но не са предприели никакви действия.

Fresha по подразбиране изпраща автоматични напомняния чрез SMS и имейл. Можете да зададете времето и съдържанието на съобщенията от настройките на бизнеса си, а системата ще се погрижи за изпращането им без никакви допълнителни действия от страна на екипа ви. За по-важни часове (боядисване, сватбени прически, всяка резервация над два часа) си струва и стилистът да изпрати лично съобщение един ден по-рано. Комбинацията от автоматично напомняне и лично отношение е осезаемо по-ефективна, отколкото всеки от тези елементи поотделно.

Кликове за потвърждение

Напомнянето, с което молите клиентите да потвърдят присъствието си (а не просто ги информирате), ви дава възможност да разберете по-рано за евентуални случаи на неявяване. Ако клиентът не потвърди в рамките на определения период, можете да се свържете с него проактивно, вместо да разберете за пропуснатия час чак когато той не се появи.

Ясна политика за късно анулиране, която се прилага последователно

Непоследователността е най-съществената причина за многократни случаи на неявяване. Ако клиентите разберат, че вашата политика за отменяне се прилага само понякога, а при наличие на основателна причина от нея се прави изключение, те ще я възприемат като нещо незадължително. Когато политиката се прилага любезно, но последователно още от първия случай, тя се възприема като нещо разбираемо и зачитано, а не като нещо, което се тества.

Това не означава да бъдете непреклонни към клиентите при действителни спешни случаи. Това означава да не поемате редовно разходите за отменяния в последния момент, които могат да бъдат избегнати, само защото разговорът ви се струва неудобен. Времето на вашия екип е ценно, а политиката го защитава.

Анабел Тауруа, експерт по красота във Fresha: „Салоните, които се справят най-добре през лятото, обикновено имат две общи неща: политика за депозити, която наистина спазват, и автоматични напомняния, така че нищо да не се пропусне.“ Нито едно от тези неща не изисква мащабна операция. 

Трябва само да ги настроите веднъж и да оставите системата да свърши работата. Това наистина променя усещането за натоварения летен сезон.“

Управление на списъка на чакащите чрез Fresha 

Всяко отменяне, което получите през лятото, е и възможност да запълните свободния час с клиент, който вече желае да дойде. Активно управляваният списък на чакащите превръща значителна част от тези свободни часове в приходи, които иначе биха били загубени. Можете дори да предлагате часове с отстъпка в последния момент, за да запълните календара по-добре през по-спокойните периоди.

Ключовата дума е „активно“. Списък на чакащите, който съществува само в тетрадка или като мисъл „да проверя дали някой иска час“, ще даде по-слаби резултати в сравнение със списък, който се поддържа и използва систематично. Ето как да го направите правилно.

• Водете актуален списък с клиенти, които са поискали запазени часове, но не е имало свободни, когато са се обадили или са правили резервация. Това са най-обещаващите ви потенциални клиенти, когато се освободи час.
• Когато получите отмяна на час, незабавно се свържете с първия човек в списъка на чакащите. Бързината е от значение, защото клиентите през лятото често имат конкретни периоди, в които са свободни. Час, който се освободи в сряда, трябва да бъде запълнен до сряда следобед, иначе най-вероятно ще остане празен.
• Дайте на клиентите от списъка на чакащите кратък срок за отговор (два до четири часа за часове в същия или в следващия ден), преди да преминете към следващия човек в списъка. Да оставите час свободен, докато чакате отговор, който може и да не дойде, ви струва повече, отколкото времевият натиск струва на клиента.
• Помислете за създаване на специален списък на чакащите за най-търсените служители във вашия екип. Клиентите, които изрично желаят конкретен стилист, често са готови да изчакат точно този час, вместо да изберат равностоен час при друг специалист.

Системата за онлайн резервации на Fresha автоматично регистрира и управлява заявките от списъка на чакащите и сигнализира, когато се освободи подходящ час. Вместо ръчно да се преглежда списък, платформата се грижи за известията и процеса на правене на нови резервации, така че персоналът на рецепцията да не прекара лятото по телефона, опитвайки се да запълни отменени часове.

Поддържане на ефективността на екипа ви по време на натоварения период

През лятото не само приходите са заложени на карта. Вашият екип също е заложен. Салоните, които излизат от август в добра форма, са тези, в които собственикът е подходил към капацитета на екипа със същата строгост, с която е подхождал и към капацитета за клиенти. Стилист, който е изтощен до края на юли, няма да осигури качеството, което е оправдавало напълно резервирания август, който сте планирали.

Планиране на отпуските

Лятото е периодът, в който екипът ви най-много желае почивка, а вие най-малко можете да си позволите недостиг на персонал. Няма идеално решение на това напрежение, но има начини да се управлява то по справедлив и оперативно ефективен начин.

Определете период за подаване на заявки за летни отпуски още на ранен етап. Ако изискате всички молби за отпуск да бъдат подадени до края на април, ще можете да вземете решения, да ги съобщите ясно и да планирате заместванията, преди сезонът да настъпи, вместо да реагирате на ситуацията през юни. Изборът между принципа „първи дошъл – първи обслужен“ и системата на ротация за популярните седмици е политическо решение, което всяка фирма взема по свой начин. Въпреки това е по-добре да има ясна политика, отколкото да се вземат решения ad hoc, които пораждат недоволство. Нашите системи заO планиране са водещи на пазара и помагат за оптимизиране на процесите при вас и вашия екип. Научете повече за управлението на отпуските в нашия помощен център.

Когато е възможно, разпределете заместването през пиковите седмици. Ако имате четирима стилисти и двама от тях искат почивка през последната седмица на юли, въпросът не е дали да се съгласите, а как да гарантирате, че останалите двама няма да работят на 150% от капацитета си през тази седмица. Привличането на доверен фрийлансър или стилист за заместване през пиковите седмици е реален вариант, за който си струва да се предвидят средства в бюджета.

Fox & Vamp, Лондон

Темпо, а не само обем

Екип, който работи с пълен капацитет дванадесет седмици подред, е екип, който ще отбележи по-слаби резултати през септември и октомври, когато настъпи по-спокойният период след лятото. Включването на умишлено по-леки дни в летния график не означава загуба на приходи. Това е грижа за екипа.

На практика това означава един или два защитени часа седмично за всеки стилист, през които той не обслужва клиенти, а може да се занимава с административни задачи, с продължаващо професионално развитие или просто да си осигури пълноценна обедна почивка. Защитен почивен ден седмично, който не се изяжда постепенно от „само още една резервация“. Ясно определени часове за край на работния ден, които се спазват, а не се възприемат като препоръчителни, когато денят се проточи.

Интересувайте се не само от резултатите

Разговорът в екипа, който е най-важен през лятото, не е „Постигаме ли целите си?“, а „Как сте?“ Прегарянето не се проявява с гръм и трясък. Обикновено се проявява по незабележими начини: по-бавно обслужване, по-кратки консултации, по-малко допълнителни продажби, по-чести отсъствия по болест. Мениджър, който редовно и искрено се интересува, има по-голям шанс да забележи проблема рано, отколкото такъв, който го забелязва едва когато показателите за ефективност спаднат. Ето няколко съвета от нашите експерти във Fresha:

Настройване на вашия профил във Fresha за лятото

По-голямата част от описаното в тази статия е значително по-лесно за изпълнение, ако вашата инфраструктура за резервации поема основната тежест. Няколко неща, които си струва да проверите или да настроите, преди настъпването на пика на сезона:

• Правилата за депозити се прилагат според вида на услугата, така че при запазване на час за по-продължителни услуги автоматично се удържа депозит, без да е необходима ръчна намеса.
• Автоматични напомнящи съобщения, настроени за 48 и 24 часа, с текст, който включва политиката за анулиране, така че клиентите да получават напомняне при всяко взаимодействие.
• Онлайн резервациите са отворени за цялото ви лятно меню, включително за всички нови сезонни услуги, които сте добавили, така че клиентите да могат сами да си записват часове, вместо да се обадят или да изпратят съобщение.
• Блокирането на свободните часове за периодите на отпуск на служителите е настроено така, че системата за резервации да отразява действителната наличност, вместо да показва часове, които не могат да бъдат резервирани.
• Настроени са отчети за преглед на седмичното натоварване през лятото, за да можете да забележите тенденция към претоварване, преди тя да се превърне в проблем, а не след това.

Ако все още не сте във Fresha и управлявате резервациите чрез комбинация от телефонни обаждания, лични съобщения в Instagram и хартиен дневник, лятото е моментът, когато този подход става наистина скъпоструващ. Fresha за фирми има над 130 000 партньори, които ни поверяват своето време, а спестеното време от ръчното управление на резервациите по време на натовареното лято се изплаща почти веднага. Вашите клиенти резервират онлайн. Депозитите се събират автоматично. Напомнянията се изпращат автоматично, без някой да трябва да се занимава с това. И разполагате с данните, за да вземате по-добри решения относно управлението на сезона.

Въпроси, които собствениците на салони задават относно управлението на резервациите през лятото

Колко време предварително трябва да отворя летните резервации?

Шест до осем седмици преди очаквания от вас пиков период е добра отправна точка. В салоните със стилисти, за които има голямо търсене, някои клиенти ще искат да резервират много по-рано. Ако отворите период за резервации от осем до десет седмици напред за часове през юни и юли, ще успеете да привлечете тези клиенти, преди да отидат другаде. Рискът от отваряне на резервации твърде рано е, че графикът ви може да се промени и да се появят неудобни пропуски. Затова балансирайте ранната наличност с реалистична оценка на това доколко действително е фиксирана наличността на екипа ви.

Оправдано ли е да се изисква депозит за стандартно подстригване?

За стандартно подстригване политиката за запазване на данни за карта (при която се начислява такса само ако клиентът не се яви или отмени в рамките на 24 часа) обикновено е по-уместна от изискването за авансов депозит. Предварителните депозити за кратки, по-евтини часове могат да създадат усещане за неудобство у новите клиенти и е по-трудно да бъдат обосновани, когато финансовият риск е незначителен. Изисквайте предварителни депозити само за часове с продължителност над 90 минути, за нови клиенти, които резервират премиум услуги, както и за всяка резервация за събитие или сватба, при която часът реално не може да бъде запълнен в кратък срок.

Как да постъпя с клиент, който не се е появил, а след това иска да направи нова резервация?

Прилагайте правилата си последователно и ги обяснявайте спокойно. Ако депозитът е бил задържан съгласно условията за неявяване, той остава задържан. Разбира се, можете да направите нова резервация за клиента, но ако го направите, без да приложите правилата, това ще създаде впечатление, че те подлежат на договаряне. Ясен отговор като „Депозитът покри часа, който пропуснахте. С удоволствие можете да направите нова резервация, като ще вземем нов депозит, за да я потвърдим“ е уместен и професионален. Повечето клиенти приемат това без възражения, след като им бъде обяснено ясно.

Кой е най-добрият начин за справедливо управление на молбите за отпуск в малък екип?

Определете правилата преди началото на сезона и ги съобщете ясно на всички едновременно. Независимо дали използвате принципа „първи дошъл – първи обслужен“, система на ротация за популярните седмици или разпределение на отпуските въз основа на точки, справедливостта идва от прилагането на едни и същи правила за всички, а не от вземането на решения за всеки отделен случай, които неизбежно създават усещане за непоследователност. Поискайте всички заявки за лятото до определена дата през април, потвърдете решенията своевременно и, след като графикът бъде изготвен, се придържайте към него, освен ако не възникне действително спешен случай.

Как да разбера дали през лятото имам твърде много или твърде малко служители?

Ако разполагате с данни за натовареността, те ясно показват това. Ако вашият екип е постоянно резервиран над 90% в продължение на няколко поредни дни, съществува риск от претоварване. Ако някои служители постоянно са натоварени на 60% или по-малко, докато други са над 90%, проблемът е в разпределението на работата, а не в капацитета. Ако през лятото преглеждате тези данни всяка седмица, а не веднъж месечно, ще разполагате с достатъчно време за корекции, преди дисбалансът да се превърне в проблем с ефективността или благосъстоянието.

Лятото е изпитание. Справете се с това сега, а не през септември.

Решенията, които определят как ще протече лятото ви, обикновено се вземат преди юни. Политиката за депозити, която все още не сте въвели, графикът за отпуските, който все още се договаря, системата за резервации, която все още разчита на ръчни напомняния – това са нещата, които ще ви създадат проблеми през юли и август, когато няма да има време да ги поправите в разгара на сезона.

Нищо от това не е сложно. Няколко часа настройка през май спестяват седмици гасене на пожари през лятото. Уредете правилата си за капацитет, въведете политиката си за депозити, уверете се, че напомнянията ви са автоматизирани, и проведете разговора за отпуските с екипа си още сега. След това оставете сезона да си върши работата, както правят летните сезони, и излезте от него с бизнеса и екипа си все още непокътнати.

Ако искате да видите как Fresha може да се справи с оперативната страна на натоварения летен сезон – от автоматизирани депозити и напомняния до управление на списъка на чакащите и отчитане на капацитета в реално време – разгледайте Fresha за фирми тук. Регистрацията е безплатна, няма абонаментни такси и платформата е създадена специално за салони и фирми за красота.

👉 Ако трябва да запомните само едно нещо от това, нека бъде следното: задайте вашата политика за депозити, автоматизирайте напомнянията си и отворете свободните си часове за лятото, преди да настъпи напливът. И трите неща се правят лесно чрез Fresha за фирми – правилата за депозити и за запазени карти се прилагат автоматично при резервация, напомнянията се изпращат сами, без някой да трябва да ги изпраща, а данните ви за натовареността в реално време са на разположение винаги, когато ви трябват, чрез инструментите за отчитане на Fresha. 

Ако сте възнамерявали да въведете подходяща система за резервации преди лятото, сега е моментът.