Chi phí tiềm ẩn của việc hủy lịch: Tình trạng vắng mặt đang thay đổi ngành làm đẹp như thế nào

Nếu bạn điều hành một tiệm làm đẹp hoặc doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe, bạn hẳn đã quá quen với cảm giác này. Bạn chuẩn bị sẵn không gian, trữ đầy đủ sản phẩm, dành riêng thời gian trong lịch, rồi… khách hàng lại hủy vào phút chót, hoặc đơn giản là không đến.

Đối với nhiều chủ doanh nghiệp, tình trạng này không chỉ gây xáo trộn một ngày làm việc. Điều đó đang định hình cảm nhận về mức độ bền vững của công việc trong dài hạn. Hơn một nửa số doanh nghiệp trong lĩnh vực sức khỏe và sắc đẹp cho biết số lượt hủy gây thiệt hại đáng kể về thu nhập. Với một số doanh nghiệp, áp lực tài chính này đang dần thay đổi cách họ nhìn nhận tương lai của mình. Hơn một phần ba số chủ sở hữu trong độ tuổi từ 25 đến 34 cho biết các lượt hủy khiến họ cân nhắc việc từ bỏ hoàn toàn công việc kinh doanh.

Để hiểu rõ tình trạng hủy lịch phổ biến đến mức nào, Fresha – phần mềm đặt lịch hẹn tốt nhất thế giới dành cho các tiệm làm đẹp và spa – đã thực hiện khảo sát với các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực làm đẹp, chăm sóc sức khỏe và chăm sóc cá nhân tại Vương quốc Anh. Từ đó, chúng tôi nhận thấy rằng chỉ có 8% doanh nghiệp cho biết họ chưa từng gặp phải tình trạng hủy lịch hoặc khách vắng mặt. Còn đối với tất cả những người khác, đó là một phần công việc diễn ra thường xuyên:
 

• 30% gặp phải tình trạng này một đến hai lần mỗi tuần

• 14% gặp phải tình trạng hủy hẹn từ ba lần trở lên mỗi tuần

• 3% gặp phải tình trạng khách vắng mặt hoặc hủy lịch hơn năm lần mỗi tuần

Hãy cùng khám phá một số báo cáo chuyên sâu quan trọng khác mà chúng tôi rút ra từ cuộc khảo sát…

Gần một phần ba số khách hàng thừa nhận họ chưa bao giờ nghĩ đến tác động của việc hủy lịch hẹn.


Khi chúng tôi hỏi khách hàng liệu việc họ hủy lịch có ảnh hưởng về mặt cảm xúc đến các chủ tiệm và chuyên viên thẩm mỹ hay không:

• 29% thừa nhận rằng họ chưa bao giờ nghĩ đến điều đó
• 15% chỉ đơn giản trả lời “không”

Điều thú vị là nam giới thường ít quan tâm hơn đến tác động của bản thân. Hơn một phần ba số người chưa bao giờ nghĩ về hành động của mình khi hủy lịch, so với 27% phụ nữ có câu trả lời tương tự. Thay vào đó, 45% phụ nữ cho biết họ “chắc chắn” nghĩ đến những tác động, trong khi chỉ có 36% nam giới có cùng câu trả lời. Mặc dù điều này cho thấy phụ nữ có thể ý thức hơn về thói quen hủy lịch của mình so với nam giới, nhưng các số liệu vẫn cho thấy một khoảng cách rõ rệt trong nhận thức về tác động cảm xúc nói chung.


Biểu đồ tròn cho thấy số liệu thống kê rằng 62% khách hàng thông báo trước dưới 24 giờ khi hủy lịch hẹn làm đẹp.

62% khách hàng thông báo hủy hẹn trước chưa đầy 24 giờ

Việc hủy lịch sẽ luôn xảy ra. Cuộc sống vốn dĩ có những chuyện bất ngờ: trẻ con ốm, cuộc họp kéo dài hơn dự kiến, chuyến tàu bị hủy, hay ngân sách bị cắt giảm vào phút chót. Nhưng liệu việc thông báo muộn có nên trở thành chuyện thường tình? Gần hai phần ba số khách hàng hủy hẹn mà chỉ thông báo trước chưa đầy 24 giờ.

Cứ năm lượt hủy thì có một lượt được thông báo khi còn chưa đầy nửa ngày để phản ứng. Việc thông báo quá sát giờ có thể biến một thay đổi tưởng chừng nhỏ nhặt thành tổn thất hoàn toàn. Lịch làm việc của nhân viên đã được sắp xếp. Sản phẩm đã được chuẩn bị sẵn. Tiền thuê nhà, các chi phí điện nước và tiền lương vẫn phải được thanh toán.

Khách hàng trẻ tuổi có nhiều khả năng hủy cuộc hẹn mà không cân nhắc đến hậu quả.


Số liệu thống kê cho thấy 53% số người không bao giờ hủy hoặc lỡ các cuộc hẹn tại tiệm. 
Tổng các số có thể không bằng 100% do làm tròn

Về phía khách hàng, hầu hết mọi người đều cho rằng thói quen đi tiệm của họ là khá hợp lý. Hơn một nửa số khách hàng (53%) cho biết họ chưa bao giờ hủy hoặc lỡ các cuộc hẹn của mình. Ngoài ra, có 27% khách hàng hủy lịch một hoặc hai lần mỗi năm, còn 19% thừa nhận họ hủy lịch thường xuyên hơn.

Khi họ hủy lịch:

• 77% cho biết họ thông báo trước ít nhất 12 giờ
• 23% thừa nhận rằng họ hủy hẹn khi còn chưa đầy 12 giờ trước đó hoặc thậm chí là không đến.

Khách hàng đưa ra những lý do rõ ràng cho các trường hợp hủy hẹn hoặc vắng mặt này:

• Bệnh tật (47%)
• Thay đổi lịch làm việc (38%)
• Kế hoạch tụ tập thay đổi (25%)
• Quên mất cuộc hẹn (22%)

Những khách hàng trẻ tuổi thoải mái hơn nhiều khi thay đổi kế hoạch. Hơn 4 trong 10 (45%) người từ 18 đến 24 tuổi cho biết họ chưa bao giờ nghĩ đến tác động về mặt cảm xúc đối với nhà tạo mẫu hoặc chuyên gia trị liệu của mình khi họ hủy lịch hẹn.

Trong số những người từ 18 đến 24 tuổi bỏ lỡ cuộc hẹn:

• 48% thực hiện việc này với thời gian báo trước dưới 24 giờ
• Và 5% thừa nhận đã vắng mặt

Những người trên 55 tuổi thận trọng hơn nhiều. Hơn một nửa (55%) số khách hàng trong độ tuổi từ 55 đến 64 thông báo trước hơn 24 giờ khi hủy lịch, và hơn hai phần ba (68%) số người thuộc nhóm tuổi này cho biết họ chưa bao giờ hủy lịch.

Hơn một nửa số doanh nghiệp làm đẹp cho biết số lượt hủy khiến họ mất đi một khoản thu nhập đáng kể.


Biểu đồ cột cho thấy 20% doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng việc khách hủy lịch khiến họ mất đi một khoản thu nhập đáng kể.
Tổng các số có thể không bằng 100% do làm tròn

Bảng này trình bày các câu trả lời từ khảo sát, trong đó có thông tin cho thấy 19% các doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng việc khách hủy lịch khiến họ gặp khó khăn trong việc chi trả các chi phí kinh doanh.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực sức khỏe và sắc đẹp, việc hủy lịch hẹn không chỉ đơn thuần làm xáo trộn lịch trình. Chúng trực tiếp làm suy yếu sự ổn định tài chính. Trong số tất cả các chủ sở hữu:

• 56% đồng ý rằng số lượt hủy khiến họ mất một khoản thu nhập đáng kể
• 51% cho biết số lượt hủy khiến họ gặp khó khăn trong việc thanh toán các chi phí kinh doanh
• 50% cho biết việc hủy hẹn khiến họ gặp khó khăn hơn trong việc thanh toán các hóa đơn cá nhân, tiền thuê nhà hoặc các chi phí sinh hoạt hằng ngày.

Ở một số khu vực, tình trạng khó khăn đặc biệt căng thẳng. Chẳng hạn, tại vùng Midlands, 67% chủ sở hữu cho biết số lượt hủy khiến họ gặp khó khăn trong việc thanh toán các hóa đơn cá nhân, so với 48% ở London và vùng Đông Nam, cũng như 43% ở vùng Bắc. 

Hơn một phần sáu doanh nghiệp làm đẹp bị mất hơn 10% doanh thu do khách hủy hẹn.

Trên khắp ngành, số lượt hủy âm thầm làm giảm thu nhập. Gần một phần ba (29%) doanh nghiệp bị thiệt hại từ 5% đến 10%. Ngoài ra, cứ sáu người lại có một người (15%) cho biết số lượt hủy khiến họ mất từ 11% đến 20% thu nhập, và 1% thậm chí còn mất nhiều hơn thế.


Theo số liệu thống kê, 56% doanh nghiệp cho biết họ mất chưa đến 5% doanh thu hàng tháng do khách hủy lịch và vắng mặt.
Tổng các số có thể không bằng 100% do làm tròn

Đi sâu hơn con số trung bình:

• Trong lĩnh vực làm tóc và làm đẹp, mức doanh thu trung bình bị thất thoát do khách hủy hẹn là gần 7% mỗi tháng, so với 6% ở lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần.
• Các tiệm làm đẹp quy mô nhỏ (từ 2 đến 10 nhân viên) có xu hướng cho biết họ bị mất từ 5% đến 10% doanh thu do khách hủy hẹn, nhiều hơn so với các doanh nghiệp tư nhân.

Trên lý thuyết, mức tổn thất từ 5% đến 10% có vẻ không quá đáng kể. Trên thực tế, đó có thể là ranh giới giữa việc hòa vốn và việc rơi vào tình trạng thua lỗ. Nếu một tiệm làm đẹp hoặc studio có doanh thu 10.000 £ mỗi tháng, thì:

• Mất 5% đồng nghĩa với việc mất đi £500.
• Mức tổn thất 10% tương đương với £1.000
• Mức tổn thất 20% tương đương với £2.000

Các lượt hủy gây thiệt hại cho các chủ doanh nghiệp ở giai đoạn giữa sự nghiệp nhiều hơn bất kỳ ai khác

Các chủ doanh nghiệp trong độ tuổi 35–44 chịu ảnh hưởng đặc biệt nặng nề, với mức tổn thất doanh thu trung bình 8% mỗi tháng, gấp đôi so với mức tổn thất trung bình 4% mà các chủ doanh nghiệp từ 45 tuổi trở lên cho biết.

Điều đó có nghĩa là một chủ tiệm ở độ tuổi trung niên, với doanh thu 12.000 bảng Anh mỗi tháng, có thể mất 960 bảng Anh chỉ vì tình trạng khách vắng mặt và hủy muộn, so với khoảng 480 bảng Anh đối với một chủ tiệm lớn tuổi hơn có cùng mức doanh thu.

Hơn hai phần năm số chủ tiệm làm đẹp cho biết việc khách hủy hẹn gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh của họ.


Biểu đồ cột cho thấy hơn hai phần năm số chủ tiệm cho biết việc khách hủy lịch có ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của họ.
Tổng các số có thể không bằng 100% do làm tròn

Bảng thống kê từ khảo sát cho thấy 34% chủ doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng khách hàng không hiểu tác động của việc hủy hẹn.

Bốn trong số 10 (44%) chủ tiệm cho biết việc khách hàng liên tục vắng mặt ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe tinh thần của họ. Tuy nhiên, những người hủy hẹn không phải lúc nào cũng nhận ra rõ ràng tác động này:

• 69% chủ doanh nghiệp cho biết khách hàng của họ dường như không hiểu tác động của việc hủy hẹn đối với doanh nghiệp.
• 61% còn cho biết thêm rằng khách hàng thường không quan tâm đến tác động đó khi họ hủy lịch.

Thất vọng, bực bội và căng thẳng là những phản ứng thường gặp khi khách hàng vắng mặt.

Khi chúng tôi hỏi các chủ tiệm làm đẹp và doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe rằng việc khách hủy hẹn khiến họ cảm thấy thế nào, hai cảm xúc được nhắc đến nhiều nhất là thất vọng và bực bội, mỗi cảm xúc đều được hơn một nửa số người (52%) lựa chọn. Hơn một phần ba (35%) cho biết việc hủy hẹn khiến họ cảm thấy căng thẳng hoặc lo lắng.

Gần ba phần năm (58%) chủ doanh nghiệp tư nhân cho biết các lượt hủy khiến họ cảm thấy thất vọng hoặc bực bội, so với khoảng một nửa (từ 50% đến 52%) số người làm việc tại các công ty lớn hơn một chút.

Tuy nhiên, những người làm việc độc lập lại có khả năng phục hồi tốt hơn. Gần một phần tư (23%) cho biết họ cảm thấy mình có thể phục hồi sau những lần hủy – trong khi chỉ có một phần sáu (15%) số người được hỏi làm việc tại các doanh nghiệp có từ 2 đến 10 nhân viên có cùng cảm nhận.

Hơn một nửa số chủ tiệm phải làm việc nhiều giờ hơn do khách hủy lịch hẹn.


Biểu đồ cột cho thấy hơn một nửa số chủ tiệm làm việc nhiều giờ hơn do các lượt hủy hẹn.
Tổng các số liệu có thể không bằng 100% do được làm tròn.


Bảng thống kê từ khảo sát cho thấy 9% chủ doanh nghiệp ngành làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng việc khách hủy hẹn khiến họ cân nhắc đóng cửa doanh nghiệp hoặc chuyển sang lĩnh vực công việc khác.

Hơn một nửa (55%) chủ tiệm cho biết tình trạng khách vắng mặt buộc họ phải làm việc nhiều giờ hơn, trong khi gần 50% (46%) cho biết họ phải từ chối các khách hàng khác vì sự khó lường này.

Thậm chí, hơn một phần tư (26%) cho biết việc liên tục bị hủy lịch khiến họ tự hỏi liệu mình còn có thể tiếp tục làm việc trong ngành này hay không.

Áp lực đó không phải ai cũng cảm nhận như nhau:

• Các chủ sở hữu ở vùng Midlands cảm nhận rõ nhất việc phải làm việc nhiều giờ hơn, với 63% đồng ý rằng các lượt hủy buộc họ phải tăng thời gian làm việc, so với 46% ở khu vực phía Bắc. 
• Tuy nhiên, việc phải từ chối khách hàng lại là vấn đề lớn hơn ở khu vực miền Bắc, nơi có 52% chủ cơ sở cho biết các lượt hủy buộc họ phải từ chối những lịch hẹn khác.
• Hơn một phần ba (34%) chủ doanh nghiệp trong độ tuổi từ 25 đến 34 cho biết số lượt hủy khiến họ cân nhắc rời khỏi ngành, so với 20% ở nhóm từ 45 tuổi trở lên.

Số lượt hủy làm thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp làm đẹp

Tác động của việc hủy hẹn thể hiện rõ qua những quyết định hằng ngày:

• Các chủ sở hữu nhận đặt quá số lượng cho những khung giờ cao điểm để tự bảo vệ mình, vì họ biết rằng sẽ có một tỷ lệ nhất định khách không đến.
• Họ kéo dài thời gian làm việc để nhận thêm lịch hẹn và bù đắp phần thu nhập bị thất thoát.
• Họ hạn chế các khung giờ trống vào phút chót, điều này có thể khiến khách hàng thân thiết khó đặt lịch hẹn một cách tự nhiên hơn.
• Một số chủ cơ sở cân nhắc lại bảng giá và mức chi tiêu tối thiểu, chỉ để phòng ngừa rủi ro rằng một ngày kín lịch hẹn chưa chắc đã mang lại doanh thu cho cả ngày.

Tin vui là dù vấn đề này phổ biến, nhưng nó không phải là không thể giải quyết.

Tương lai của việc đặt lịch hẹn: Những công cụ và thói quen tốt hơn có thể giúp giảm bớt tình trạng vắng mặt như thế nào

Điều quan trọng cần nhớ là cả hai bên đều mong muốn có những trải nghiệm đặt lịch hẹn suôn sẻ hơn và tôn trọng nhau hơn. Mục tiêu không phải là loại bỏ hoàn toàn việc hủy hẹn, mà là giúp cho việc hủy hẹn diễn ra sớm hơn, rõ ràng hơn và công bằng hơn.

Các doanh nghiệp có thể bảo vệ thời gian của mình bằng cách nào

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc sức khỏe đã và đang thực hiện các biện pháp để tự bảo vệ mình, bao gồm:

• Chính sách hủy rõ ràng, giải thích cụ thể điều gì sẽ xảy ra nếu khách hủy muộn
• Tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước để giữ chỗ
• Danh sách chờ để giúp lấp đầy những khoảng trống vào phút chót
• Lời nhắc tự động để giảm thiểu số lượng khách hàng quên hoàn toàn

Các nền tảng như Fresha giúp các tiệm làm đẹp, thợ cắt tóc nam, chuyên gia mát-xa trị liệu và các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe khác dễ dàng áp dụng những ý tưởng này vào thực tế. Với tính năng đặt lịch hẹn trực tuyến tích hợp sẵn, lời nhắc tự động, thanh toán an toàn và cài đặt hủy linh hoạt, các chủ sở hữu có thể thiết kế quy trình đặt lịch hẹn phù hợp với tình hình thực tế của họ.

Điều đó có nghĩa là:

• Giảm tình trạng quên lịch hẹn
• Nhận được thông báo sớm hơn khi khách hàng thực sự cần hủy lịch hẹn
• Nhiều cơ hội hơn để lấp đầy những khung giờ trống đó bằng các khách hàng khác
• Thu nhập ổn định hơn, từ đó giúp duy trì mức giá hợp lý và cải thiện điều kiện làm việc

Đối với khách hàng, việc đặt lịch hẹn qua một nền tảng như Fresha cũng giúp giảm bớt những rắc rối. Bạn có thể xem tất cả các cuộc hẹn của mình ở cùng một nơi, đổi lịch sớm hơn khi cần và nắm rõ các chính sách ngay từ đầu.

Phương pháp luận

Fresha là nền tảng đặt lịch hẹn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực sức khỏe và sắc đẹp, giúp các tiệm làm đẹp, thợ cắt tóc nam, spa và các chuyên viên cá nhân dễ dàng quản lý lịch hẹn, thực hiện thanh toán an toàn và phát triển công việc kinh doanh của mình. Bằng cách cung cấp tính năng đặt lịch hẹn trực tuyến đơn giản, lời nhắc tự động và các tùy chọn hủy linh hoạt, chúng tôi giúp hàng triệu chuyên viên và khách hàng sắp xếp lịch hẹn suôn sẻ hơn và đáng tin cậy hơn.

Số lượt hủy và vắng mặt là một trong những áp lực ngầm lớn nhất mà ngành đang phải đối mặt, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh – từ thu nhập và việc bố trí nhân sự cho đến sức khỏe tinh thần và sự bền vững lâu dài. Để hiểu rõ quy mô thực sự của vấn đề và tác động của nó đến cả chủ doanh nghiệp lẫn khách hàng, chúng tôi tiến hành tìm hiểu tần suất hủy hẹn, thời gian thông báo trước, cũng như những hệ lụy về tài chính và cảm xúc đối với những người trực tiếp cung cấp các dịch vụ mà chúng ta được hưởng.

Để thực hiện điều này, chúng tôi đã khảo sát hơn 200 doanh nghiệp trong lĩnh vực sức khỏe và sắc đẹp tại Vương quốc Anh, cùng với 500 khách hàng của các doanh nghiệp đó. Tất cả dữ liệu được thu thập vào tháng 12 năm 2025 và là chính xác tại thời điểm đó.

Lưu ý: Mọi chênh lệch trong tổng phần trăm là do sai số làm tròn.