チャージバックの仕組み
チャージバックは、カード名義人が銀行と連携して開始します。顧客はさまざまな理由でチャージバックを開始することがあり、主な理由は次のとおりです。
- サービス/商品に不備があり、説明と異なる場合：
カード所有者は、受け取ったサービスまたは商品が購入時の説明と一致していなかったとレポートしています。 - キャンセル済みのサービス/商品：
カード名義人は、商品を返品した、またはサービスをキャンセルしたにもかかわらず、対応する返金を未受領であると主張しています。 - 不正な取引：
請求はカード名義人によって承認されていませんでした。 - 未配達：
カード名義人が、未受領のサービスまたは商品の決済を行いました。 - 返金の遅延：
カード名義人が返金をリクエストしましたが、処理に予想よりも長く時間がかかりました。
チャージバックは時間との勝負であるため、できる限り迅速に対処できるよう、早急にご協力いただく必要があります。
プロセスの概要
チャージバックの異議申し立て手続きにおいて、Squareの目標は、加盟店さまが関連する証拠をカード名義人の銀行に提出するお手伝いをし、売上を保護する可能性を最大限に高めることです。
顧客がチャージバックを開始すると、次のような流れになります。
- カード所有者はカード発行銀行に苦情を申し立てるために連絡します。
- 銀行が異議申し立ての対象となる取引を特定し、カード名義人の銀行口座に異議申し立ての対象となる取引金額を即時に返金します。
- 同時に、この操作により、Fresha側で異議申し立てのあった金額の差し引きと違約金が発生します。
- Freshaは、店舗に対して行われたチャージバックについて通知するメールをお送りします。カード名義人の銀行からリクエストされた情報は、5日以内に提出してください。銀行は、取引に関してご提供いただけるサポートとなる証拠を求めています。これには、契約書、請求書、メールのやり取り、または配送証明のドキュメントが含まれますが、これらに限定されません。
- チャージバックの申し立てが認められた場合、該当する金額はFreshaに返金されます。ただし、チャージバックに対する異議申し立てが認められなかった場合、資金はカード所有者に支払われ、自動的にFreshaウォレットから差し引かれます。
チャージバックの防止
カード決済を処理する際にはチャージバックはよく発生し、ほとんどの場合、加盟店さまの管理の及ばないことです。迅速な対応と、積極的にチャージバックを防ぐための取り組みが、資金を守る最も効果的な手段となります。
以下に、チャージバックの回数を減らすのに役立つ便利な対策をいくつかご紹介します。
- 安全な決済方法を選択する：
顧客が販売時点情報管理でカードを物理的にタッチ、挿入、またはスワイプする対面決済を選択すると、不正行為のリスクが軽減されます。手動カード入力の代わりに、決済リンク、QRコード、カード情報の取得、または前払い金の請求などの方法を活用しましょう。これらの方法では、顧客が決済に参加できる一方で、手動カード入力で発生する追加の決済処理コストを削減できます。 - ポリシーを明確にする：
メンバーシップ、ご利用料金、キャンセルポリシー、返品ポリシーを常に包括的かつ顧客が確認しやすい状態に保ちましょう。これらのポリシーを次の方法で伝えることをお勧めします。- ウェブサイトで簡単に閲覧できるようにする。
- カスタム領収書メッセージでポリシーを強調表示する。
- 初めての顧客向けにポリシーの概要を記載したフォームを作成する。
- 正確な顧客記録を維持する：
顧客情報を定期的に更新して、店舗を守りましょう。提供したサービスの写真を撮影することを検討しましょう。これは、優れた仕上がりを紹介し、顧客が受けたサービスの品質に異議を唱えた場合に証拠を提示するのに最適な方法です。
Freshaは仲介者として、あなたとカード所有者の銀行とのコミュニケーションを円滑に進めます。この場合、Freshaには意思決定権限がありません。
不正行為の防止
不審なアクティビティに常に注意を払うことは、不正行為の可能性を察知し、対処するために重要です。不審な取引を見抜くためのヒントをいくつかご紹介します。
- アカウントに不自然な連絡先情報（名前やメールアドレスなど）が登録されている顧客に注意してください。本人確認ができない場合は、身分証明書とカードの下4桁を提示してもらい、再確認してください。
- 新規顧客が短期間に複数回の購入を開始した場合は、本人確認を行い、使用済みのカードがその顧客のものであることを確定してください。
- お客さまがカード情報を手動で追加したい場合は、身分証明書の提示を求めます。そうすることで、カードに記載されている名前と身分証明書の名前を照合できます。
- 顧客が自分名義ではないギフトカードを使用しており、購入者の名前を提供できない場合は、ギフトカードを購入した人に連絡して確認してください。