Quản lý cài đặt Kênh khách hàng
Tìm hiểu cách điều chỉnh tùy chọn Nhắn tin và chọn cách đội ngũ của bạn và khách hàng sử dụng Kênh khách hàng.
Trong bài viết này
Cập nhật Cài đặt nhắn tin của Kênh khách hàng
Chọn cách thức nhắn tin cho khách hàng của bạn, bao gồm việc khách hàng có thể nhắn tin cho bạn sau khi đặt lịch hay không và có hiển thị thông báo đã đọc hoặc dấu hiệu đang nhập tin nhắn hay không.
-
Mở Tin nhắn từ Cài đặt khách hàng của bạn.
-
Nhấp vào nút Chỉnh sửa bên cạnh Cài đặt trò chuyện.
-
Trong chế độ xem Cài đặt trò chuyện, đánh dấu hoặc bỏ đánh dấu vào các hộp kiểm để quản lý cách thức nhắn tin cho khách hàng của bạn:
- Hiển thị nút liên hệ sau khi đã xác nhận cuộc hẹn: Cho phép khách hàng nhắn tin cho bạn sau khi đặt lịch hẹn.
- Cho phép thông báo đã đọc: Cho phép khách hàng biết khi bạn đã đọc tin nhắn của họ.
- Cho phép chỉ báo đang nhập: Hiển thị cho khách hàng khi bạn đang nhập câu trả lời.
-
Nhấp vào nút Lưu ở trên cùng bên phải để áp dụng cài đặt.
Cài đặt đã cập nhật của bạn sẽ được áp dụng ngay lập tức.
Cài đặt trả lời tức thì
Cài đặt một câu trả lời tự động được cá nhân hóa để khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức trong lần đầu tiên họ nhắn tin cho bạn, ngay cả khi Đội ngũ của bạn không trực tuyến.
Sau khi cài đặt, câu trả lời tức thì của bạn sẽ chỉ được gửi** vào lần đầu tiên khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn**. Đây là lời chào mừng một lần cho các cuộc trò chuyện mới. Sau tin nhắn đầu tiên đó, khách hàng sẽ không nhận được tin nhắn đó nữa, ngay cả khi họ bắt đầu một cuộc trò chuyện mới sau đó.
-
Đã mở Tin nhắn từ Cài đặt khách hàng của bạn.
-
Nhấp vào nút Chỉnh sửa bên cạnh Trả lời tức thì và bật nút chuyển đổi Gửi trả lời tức thì.
-
Viết tin nhắn của bạn vào trường Tin nhắn trả lời tức thì (tối đa 200 ký tự).
-
Nhấp vào “@” để chèn chi tiết cụ thể của khách hàng vào SMS:
- Chi tiết khách hàng: Tên, họ hoặc tên đầy đủ của từng khách hàng.
- Thường phản hồi sau: Thông tin này sẽ bao gồm thời gian phản hồi trung bình trong 7 ngày qua.
-
Nhấp vào nút Lưu ở trên cùng bên phải để áp dụng cài đặt.
Nếu bạn đã sử dụng Nhân viên hỗ trợ khách hàng AI cho Kênh khách hàng, thì tính năng này sẽ xử lý các câu trả lời đầu tiên thay bạn, do đó tính năng trả lời tức thì sẽ bị tắt và không thể bật.
Quản lý quyền của đội ngũ đối với tin nhắn của khách hàng
Sử dụng cài đặt cấp phép để quản lý nhân viên có thể truy cập và trả lời các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Có hai quyền có sẵn cho Kênh khách hàng:
- Truy cập cuộc trò chuyện với khách hàng: cho phép nhân viên xem tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng, lịch sử tin nhắn và tệp đính kèm.
- Trả lời tin nhắn trò chuyện của khách hàng: cho phép nhân viên gửi tin nhắn và bắt đầu trò chuyện với khách hàng.
- Từ menu chính ở bên trái màn hình, hãy vào Cài đặt.
- Nhấp vào danh mục Đội ngũ để truy cập cài đặt quyền.
- Chọn nhóm quyền bạn muốn chỉnh sửa hoặc nhấp vào nút Thêm nhóm quyền để tạo nhóm mới.
- Trong chế độ xem Chỉnh sửa vai trò quyền hạn, chọn Khách hàng từ bảng menu bên trái.
- Trong mục Nhắn tin với khách hàng, đánh dấu vào ô bên cạnh mỗi quyền bạn muốn cấp.
- Nhấp vào nút Lưu ở trên cùng bên phải để cập nhật nhóm quyền.
Quyền đã cập nhật sẽ được áp dụng vào lần tiếp theo nhân viên đăng nhập.
Lưu ý: Nhân viên không có quyền Truy cập cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ không thấy Hộp thư tin nhắn của khách hàng trong Fresha Connect.
Quản lý thông báo Kênh khách hàng của bạn
Bạn và đội ngũ của bạn có thể kiểm soát cách nhận thông báo về các tin nhắn mới trên Kênh khách hàng.
-
Từ thanh công cụ ở trên cùng bên phải màn hình, nhấp vào Thông báo (biểu tượng chuông) để mở trung tâm thông báo.
-
Nhấp vào Thao tác (ba dấu chấm) và chọn Cài đặt thông báo để mở trang Tùy chọn thông báo.
-
Cuộn xuống Nhắn tin và sử dụng nút chuyển đổi để bật hoặc tắt thông báo Kênh khách hàng và Kênh nội bộ.
-
Trong phần Kênh khách hàng, bên cạnh Tin nhắn của khách hàng mới, hãy đánh dấu hoặc bỏ đánh dấu vào Email, Đẩy và Trong ứng dụng một cách độc lập, tùy thuộc vào cách bạn muốn được thông báo:
- **Email: **Đã gửi đến địa chỉ email tài khoản của bạn.
- **Đẩy: **Được gửi đến điện thoại của bạn dưới dạng thông báo đẩy, ngay cả khi Fresha đang đóng.
- Trong ứng dụng: Hiển thị dưới dạng cửa sổ bật lên trong Fresha
-
Nhấp vào Lưu.
Sau khi lưu, bạn sẽ bắt đầu nhận thông báo qua tin nhắn Kênh khách hàng chỉ thông qua các kênh mà bạn đã bật.
Tắt Kênh khách hàng
-
Từ menu chính ở bên trái màn hình, hãy vào Tiện ích bổ sung.
-
Chọn nút Xem bên dưới Kênh khách hàng để mở chế độ xem tóm tắt tiện ích bổ sung.
-
Nhấp vào nút Tùy chọn ở trên cùng bên phải và chọn Tắt từ bảng điều khiển.
-
Xem lại các điều kiện tắt Kênh khách hàng và chọn một lý do.
-
Nhấp vào nút Vô hiệu hóa ngay để xác nhận.
Khi tính năng Kênh khách hàng bị tắt, khách hàng không thể bắt đầu các cuộc trò chuyện mới và đội ngũ của bạn không thể gửi hoặc nhận tin nhắn. Lịch sử trò chuyện hiện có vẫn được lưu và sẽ khả dụng trở lại nếu bạn bật lại tính năng Nhắn tin.
Câu hỏi thường gặp
Lịch sử trò chuyện hiện tại của bạn vẫn được lưu. Khi Kênh khách hàng đang tắt, khách hàng không thể nhắn tin cho bạn và đội ngũ của bạn không thể gửi hay nhận tin nhắn mới. Khi bạn bật lại tính năng này, lịch sử trò chuyện của bạn sẽ ngay lập tức hiển thị trở lại.
Sử dụng nhóm quyền hạn để cấp quyền Truy cập cuộc trò chuyện với khách hàng và Trả lời cuộc trò chuyện với khách hàng một cách độc lập. Ví dụ: một nhân viên ở quầy lễ tân có thể xem và trả lời các cuộc trò chuyện, còn một chuyên gia tạo kiểu có thể xem các cuộc trò chuyện nhưng không được trả lời.
Nếu bạn không thấy biểu tượng Tin nhắn trong thanh công cụ, bạn có thể không có quyền Truy cập cuộc trò chuyện với khách hàng. Trao đổi với một chủ sở hữu workspace có thể cập nhật quyền của bạn.
Khách hàng luôn nhận được thông báo trong ứng dụng khách hàng Fresha khi bạn gửi tin nhắn cho họ, để họ không bỏ lỡ bất kỳ điều gì Quan trọng. Họ có thể quản lý tùy chọn email và tin nhắn trong cài đặt tài khoản của mình.
Sau khi một nhân viên lưu cài đặt thông báo của họ, cài đặt đó sẽ được áp dụng trên mọi thiết bị mà họ đăng nhập.
Cài đặt Kênh khách hàng được áp dụng ở cấp độ Workspace. Sử dụng quyền của nhân viên để quản lý nhân viên có thể truy cập và trả lời tin nhắn trò chuyện tại mỗi địa điểm.
Fresha tính toán cho bạn từ các tin nhắn trả lời gần đây của bạn dựa trên thời gian trả lời trung bình của bạn trong 7 ngày qua.
Thời gian này được giới hạn ở mức 6 giờ. Nếu thời gian trung bình của bạn cao hơn, khách hàng sẽ thấy "trên 6 giờ" thay vì thời gian ước tính dài hơn. Thời gian phản hồi của bạn sẽ thay đổi theo thời gian thực nếu có thay đổi.