Chi phí tiềm ẩn của việc hủy lịch: Tình trạng vắng mặt đang định hình lại ngành làm đẹp như thế nào

Nếu bạn điều hành một tiệm làm đẹp hay một doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe, chắc hẳn bạn đã hiểu cảm giác đó. Bạn chuẩn bị không gian, tích trữ sản phẩm, chặn lịch, rồi… khách hàng hủy vào phút chót hoặc đơn giản là không đến.

Đối với nhiều chủ sở hữu doanh nghiệp, tình trạng này không chỉ làm gián đoạn một ngày đơn thuần. Điều này đang định hình mức độ bền vững của công việc về lâu dài. Hơn một nửa số doanh nghiệp làm đẹp và chăm sóc sức khỏe cho biết số lượt hủy khiến họ bị mất thu nhập đáng kể, và đối với một số doanh nghiệp, áp lực tài chính đó đang bắt đầu thay đổi cách họ nhìn nhận tương lai. Hơn một phần ba các chủ sở hữu trong độ tuổi từ 25 đến 34 cho biết số lượt hủy khiến họ cân nhắc việc thoát khỏi ngành này hoàn toàn.

Để hiểu rõ mức độ phổ biến thực sự của số lượt hủy, Fresha, phần mềm đặt lịch hẹn tốt nhất thế giới dành cho tiệm làm đẹp và spa, đã khảo sát các tiệm làm đẹp, chăm sóc sức khỏe và chăm sóc nam giới ở Vương quốc Anh. Từ đó, chúng tôi tìm thấy rằng chỉ có chỉ 8% doanh nghiệp cho biết họ chưa từng gặp trường hợp hủy hoặc vắng mặt. Còn với tất cả những người khác, đó là một phần công việc thông thường:
 

• 30% gặp phải tình trạng này một đến hai lần mỗi tuần

• 14% gặp phải số lượt hủy từ ba lần trở lên mỗi tuần

• 3% gặp trường hợp khách vắng mặt hoặc hủy hơn 5 lần mỗi tuần

Hãy cùng khám phá một số Báo cáo chuyên sâu quan trọng khác mà chúng tôi tìm thấy từ cuộc khảo sát…

Gần một phần ba khách hàng thừa nhận họ chưa từng nghĩ đến tác động của việc hủy hẹn


Khi chúng tôi hỏi khách hàng xem số lượt hủy của họ có tác động về mặt cảm xúc đến các chủ sở hữu tiệm và thợ làm đẹp hay không:

• 29% thừa nhận họ chưa từng nghĩ đến điều đó
• 15% chỉ trả lời “không”

Điều thú vị là nam giới thường ít chú ý đến tác động của họ hơn. Hơn một phần ba số nam giới chưa bao giờ nghĩ về hành động của mình khi hủy, trong khi chỉ có 27% phụ nữ nói như vậy. Thay vào đó, 45% phụ nữ cho biết họ “chắc chắn” nghĩ đến những tác động đó, trong khi chỉ có 36% nam giới có cùng câu trả lời. Dù điều này cho thấy phụ nữ có thể ý thức hơn về thói quen hủy lịch của mình so với nam giới, các con số vẫn cho thấy một khoảng cách rõ rệt về nhận thức đối với tác động cảm xúc nói chung.


Biểu đồ tròn cho thấy số liệu thống kê: 62% khách hàng thông báo hủy cuộc hẹn làm đẹp dưới 24 giờ trước

62% khách hàng thông báo hủy trong vòng chưa đầy 24 giờ

Số lượt hủy sẽ luôn tồn tại. Cuộc sống có nhiều biến cố, con cái bị ốm, cuộc họp kéo dài, tàu bị hủy và ngân sách bị thắt chặt vào phút chót. Nhưng liệu việc thông báo muộn có nên trở thành thông lệ? Gần 2/3 khách hàng hủy mà thông báo trước chưa đầy 24 giờ.

Cứ năm lượt hủy thì có một lượt được thông báo khi còn chưa đầy nửa ngày để phản ứng. Thông báo muộn như vậy có thể biến một thay đổi tưởng chừng nhỏ thành tổn thất hoàn toàn. Nhân viên đã được lên lịch. Sản phẩm đã được chuẩn bị sẵn. Vẫn cần thanh toán tiền thuê nhà, tiền dịch vụ tiện ích và tiền lương.

Khách hàng trẻ tuổi thường dễ hủy mà không suy nghĩ đến hậu quả


Thống kê cho thấy 53% số người không bao giờ hủy hay bỏ lỡ cuộc hẹn tại tiệm làm đẹp. 
Các con số có thể không cộng thành 100% do làm tròn

Về phía khách hàng, hầu hết mọi người đều cho rằng thói quen sử dụng dịch vụ tiệm của họ khá hợp lý. Hơn một nửa số khách hàng (53%) cho biết họ không bao giờ hủy hay bỏ lỡ cuộc hẹn. 27% khác hủy một hoặc hai lần mỗi năm, trong khi 19% thừa nhận họ hủy thường xuyên hơn.

Khi họ hủy:

• 77% cho biết họ thông báo trước ít nhất 12 giờ
• 23% thừa nhận hủy trong vòng chưa đầy 12 giờ trước cuộc hẹn hoặc đơn giản là không đến

Khách hàng đưa ra lý do rõ ràng cho những lần hủy hoặc vắng mặt này:

• Ốm đau (47%)
• Thay đổi lịch làm việc (38%)
• Thay đổi kế hoạch giao lưu (25%)
• Quên cuộc hẹn (22%)

Khách hàng trẻ thường thoải mái hơn nhiều khi thay đổi kế hoạch. Hơn bốn trong số 10 người (45%) ở độ tuổi từ 18 đến 24 cho biết họ chưa bao giờ nghĩ đến tác động về mặt cảm xúc đối với chuyên gia tạo mẫu tóc hoặc chuyên viên trị liệu của mình khi họ hủy lịch hẹn.

Trong số những người từ 18 đến 24 tuổi bỏ lỡ cuộc hẹn:

• 48% làm như vậy khi thông báo trước chưa đầy 24 giờ
• Và 5% thừa nhận đã vắng mặt

Những người trên 55 tuổi thận trọng hơn nhiều. Hơn một nửa (55%) khách hàng trong độ tuổi từ 55 đến 64 thông báo trước hơn 24 giờ khi hủy, và hơn hai phần ba (68%) trong nhóm tuổi này cho biết họ chưa bao giờ hủy.

Hơn một nửa số doanh nghiệp làm đẹp cho biết số lượt hủy khiến họ mất một khoản thu nhập đáng kể


Biểu đồ cột cho thấy 20% doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng số lượt hủy khiến họ mất một khoản thu nhập đáng kể.
Tổng các số có thể không bằng 100% do làm tròn

Bảng này cho thấy kết quả khảo sát, trong đó 19% doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng số lượt hủy khiến việc thanh toán chi phí kinh doanh trở nên khó khăn.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, số lượt hủy không chỉ làm xáo trộn lịch trình mà còn gây ảnh hưởng lớn hơn nhiều. Chúng trực tiếp làm suy yếu sự ổn định tài chính. Trong số tất cả các chủ sở hữu:

• 56% đồng ý rằng số lượt hủy khiến họ mất một khoản thu nhập đáng kể
• 51% cho biết số lượt hủy khiến việc thanh toán chi phí kinh doanh trở nên khó khăn
• 50% cho biết việc này khiến họ khó thanh toán các hóa đơn cá nhân, tiền thuê nhà hoặc chi phí hằng ngày hơn

Ở một số khu vực, áp lực này đặc biệt lớn. Ví dụ, ở Midlands, 67% các chủ sở hữu cho biết số lượt hủy khiến họ khó thanh toán các hóa đơn cá nhân, so với 48% ở London và Đông Nam và 43% ở miền Bắc. 

Hơn một phần sáu doanh nghiệp làm đẹp mất hơn 10% doanh thu do khách hủy hẹn

Trên khắp ngành, số lượt hủy âm thầm bào mòn thu nhập. Gần một phần ba (29%) bị lỗ từ 5% đến 10%. Ngoài ra, cứ sáu người lại có một người (15%) cho biết số lượt hủy khiến họ mất từ 11% đến 20% thu nhập, và 1% thậm chí còn mất nhiều hơn thế.


Theo số liệu thống kê, 56% doanh nghiệp cho biết họ mất chưa đến 5% doanh thu hàng tháng do các trường hợp hủy hẹn và vắng mặt.
Tổng các con số có thể không bằng 100% do làm tròn

Nhìn sâu hơn vào con số trung bình:

• Trong lĩnh vực làm tóc và làm đẹp, doanh thu trung bình bị mất do hủy hẹn là gần 7% mỗi tháng, so với 6% trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần
• Các tiệm nhỏ (từ 2 đến 10 Nhân viên) có nhiều khả năng cho biết họ mất từ 5% đến 10% doanh thu do Số lượt hủy hơn so với các cá nhân kinh doanh.

Trên lý thuyết, mức lỗ từ 5% đến 10% nghe có vẻ không đáng kể. Trên thực tế, đó có thể là chênh lệch quyết định giữa việc hòa vốn và bị tụt hậu. Nếu một tiệm hoặc studio có doanh thu 10.000 bảng mỗi tháng, thì:

• Mất 5% tức là mất đi £500
• Mất 10% tương đương £1.000
• Mất 20% tương đương £2.000

Số lượt hủy khiến các chủ sở hữu doanh nghiệp đang ở giai đoạn giữa sự nghiệp phải chịu chi phí cao hơn bất kỳ ai khác

Các chủ sở hữu doanh nghiệp ở độ tuổi 35-44 bị ảnh hưởng đặc biệt nặng nề, với mức tổn thất doanh thu trung bình là 8% mỗi tháng, gấp đôi mức tổn thất trung bình 4% mà các chủ sở hữu từ 45 tuổi trở lên báo cáo.

Điều đó có nghĩa là một chủ tiệm đang ở độ tuổi trung niên, có doanh thu 12.000 bảng mỗi tháng, có thể mất 960 bảng chỉ vì tình trạng vắng mặt và hủy muộn, trong khi một chủ sở hữu lớn tuổi hơn có cùng mức thu nhập này chỉ mất khoảng 480 bảng.

Hơn 2/5 các chủ sở hữu tiệm làm đẹp cho biết số lượt hủy gây tổn hại cho hoạt động kinh doanh của họ


Biểu đồ cột cho thấy hơn hai phần năm số chủ salon cho biết việc khách hủy hẹn gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của họ.
Các con số có thể không cộng thành 100% do làm tròn

Bảng này trình bày số liệu thống kê từ cuộc khảo sát, trong đó có 34% các chủ sở hữu doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng khách hàng không hiểu tác động của số lượt hủy.

4 trong 10 (44%) chủ sở hữu tiệm làm đẹp cho biết việc khách hàng lặp lại việc không đến thực sự ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của họ. Tuy nhiên, những người hủy hẹn không phải lúc nào cũng nhận ra rõ ràng tác động này:

• 69% các chủ sở hữu cho biết khách hàng dường như không hiểu tác động của số lượt hủy đến doanh nghiệp
• 61% còn cho biết thêm rằng khách hàng thường không quan tâm đến tác động đó khi họ hủy

Thất vọng, bực bội và căng thẳng là những phản ứng thường thấy khi khách hàng không đến

Khi chúng tôi hỏi các chủ sở hữu tiệm làm đẹp và doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe cảm thấy thế nào về số lượt hủy, sự thất vọng và bực bội là những cảm xúc được nhắc đến nhiều nhất, với hơn một nửa (52%) số người được hỏi chọn cả hai. Hơn một phần ba (35%) cho biết các lượt hủy khiến họ cảm thấy căng thẳng hoặc lo lắng.

Gần ba phần năm (58%) các chủ doanh nghiệp cá thể cho biết số lượt hủy khiến họ cảm thấy thất vọng hoặc bực bội, trong khi đó, ở những người làm việc trong các công ty lớn hơn một chút, tỷ lệ này là một nửa (từ 50% đến 52%).

Tuy nhiên, những người làm việc một mình có khả năng phục hồi cao hơn. Gần 1/4 (23%) cho biết họ cảm thấy có thể phục hồi sau số lượt hủy – trong khi chỉ có 1/6 (15%) số người được hỏi tại các doanh nghiệp có từ 2 đến 10 Nhân viên nói như vậy.

Hơn một nửa số chủ tiệm làm đẹp phải làm việc nhiều giờ hơn vì các lượt hủy hẹn


Biểu đồ cột cho thấy hơn một nửa số chủ tiệm làm việc nhiều giờ hơn do số lượt hủy.
Tổng các con số có thể không bằng 100% do làm tròn


Bảng này trình bày số liệu thống kê từ cuộc khảo sát, trong đó 9% các chủ sở hữu doanh nghiệp làm đẹp hoàn toàn đồng ý rằng số lượt hủy khiến họ cân nhắc đóng cửa doanh nghiệp hoặc chuyển sang làm việc trong lĩnh vực khác.

Hơn một nửa (55%) các chủ sở hữu tiệm làm đẹp cho biết khách không đến buộc họ phải làm việc thêm giờ, trong khi gần 5/10 (46%) cho biết họ phải từ chối những khách hàng khác do tình trạng khó lường.

Thậm chí, hơn một phần tư (26%) cho biết việc khách hủy lịch liên tục khiến họ tự hỏi liệu mình còn có thể tiếp tục gắn bó với ngành này hay không.

Áp lực đó không ảnh hưởng như nhau đến mọi người:

• Các chủ sở hữu ở Midlands cảm thấy thời gian làm việc dài nhất và căng thẳng nhất, với 63% đồng ý rằng số lượt hủy buộc họ phải làm việc nhiều giờ hơn, so với 46% ở miền Bắc 
• Tuy nhiên, việc từ chối khách hàng là vấn đề lớn hơn ở miền Bắc, nơi 52% cho biết số lượt hủy buộc họ phải từ chối các lịch hẹn khác
• Hơn một phần ba (34%) các chủ sở hữu doanh nghiệp trong độ tuổi từ 25 đến 34 cho biết số lượt hủy khiến họ cân nhắc thoát khỏi ngành, so với 20% trong số những người từ 45 tuổi trở lên

Số lượt hủy làm thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp làm đẹp

Ảnh hưởng của số lượt hủy thể hiện rõ trong các quyết định hằng ngày:

• Các chủ sở hữu đặt quá nhiều lịch hẹn vào các khung giờ phổ biến để bảo vệ lợi ích của mình, vì họ biết sẽ có một phần trăm khách hàng không đến
• Họ kéo dài giờ làm việc để đáp ứng thêm các lịch hẹn và bù đắp thu nhập bị mất
• Họ thu hẹp lịch trống vào phút chót, điều này có thể khiến khách hàng thân thiết khó đặt lịch hẹn một cách tự nhiên hơn
• Một số chủ cơ sở cân nhắc lại bảng giá và mức chi tiêu tối thiểu, chỉ để phòng ngừa rủi ro rằng một ngày kín lịch hẹn chưa chắc đã thực sự mang lại doanh thu cho cả ngày.

Tin tốt là dù vấn đề này xảy ra rộng rãi, nhưng vẫn có cách giải quyết.

Tương lai của việc đặt lịch: những công cụ và thói quen tốt hơn có thể giúp giảm tình trạng vắng mặt như thế nào

Điều quan trọng cần nhớ là cả hai bên đều mong muốn có trải nghiệm đặt lịch hẹn suôn sẻ và tôn trọng hơn. Mục tiêu không phải là loại bỏ hoàn toàn số lượt hủy, mà là để khách hàng hủy sớm hơn, rõ ràng hơn và công bằng hơn.

Cách để doanh nghiệp bảo vệ thời gian của mình

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc sức khỏe đã và đang thực hiện các biện pháp để tự bảo vệ mình, bao gồm:

• Chính sách hủy rõ ràng, giải thích điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng hủy muộn
• Tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước để giữ chỗ
• Danh sách chờ để giúp lấp đầy khoảng trống vào phút chót
• Lời nhắc tự động để giảm thiểu số lượng khách hàng quên hoàn toàn

Các nền tảng như Fresha giúp các tiệm làm đẹp, tiệm cắt tóc nam, chuyên gia mát-xa và các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe khác dễ dàng thực hiện những ý tưởng này hơn. Với tính năng đặt lịch hẹn trực tuyến tích hợp, lời nhắc tự động, thanh toán an toàn và cài đặt hủy linh hoạt, các chủ sở hữu có thể thiết kế quy trình đặt lịch hẹn phù hợp với thực tế của họ.

Điều đó có nghĩa là:

• Ít cuộc hẹn bị quên hơn
• Được thông báo sớm hơn khi khách hàng thực sự cần hủy
• Nhiều cơ hội hơn để lấp đầy những khung giờ trống đó bằng các khách hàng khác
• Thu nhập dễ dự đoán hơn, giúp định giá công bằng và cải thiện điều kiện làm việc

Đối với khách hàng, việc đặt lịch hẹn thông qua một nền tảng như Fresha cũng giúp giảm bớt rắc rối. Bạn có thể xem các cuộc hẹn của mình ở cùng một nơi, đổi lịch sớm hơn khi cần và hiểu rõ các chính sách trước.

Phương pháp luận

Fresha là nền tảng đặt lịch hẹn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, giúp các tiệm làm đẹp, tiệm cắt tóc nam, spa và các chuyên gia cá nhân dễ dàng quản lý lịch hẹn, thực hiện thanh toán an toàn và phát triển việc kinh doanh của mình. Với tính năng đặt lịch hẹn trực tuyến đơn giản, lời nhắc tự động và cài đặt hủy linh hoạt, chúng tôi hỗ trợ hàng triệu chuyên gia và khách hàng lên lịch hẹn suôn sẻ và đáng tin cậy hơn.

Số lượt hủy và vắng mặt là một trong những áp lực tiềm ẩn lớn nhất mà ngành này phải đối mặt, ảnh hưởng đến mọi thứ, từ thu nhập và nhân sự cho đến sức khỏe tinh thần và khả năng duy trì hoạt động lâu dài. Để hiểu quy mô thực sự của vấn đề và tác động của nó đối với cả các chủ sở hữu doanh nghiệp và khách hàng, chúng tôi đã bắt đầu tìm hiểu tần suất hủy, thời gian thông báo trước cũng như những hậu quả về tài chính và cảm xúc đối với các cá nhân đứng sau những dịch vụ mà chúng ta được hưởng.

Để thực hiện điều này, chúng tôi đã khảo sát hơn 200 doanh nghiệp làm đẹp và chăm sóc sức khỏe tại Vương quốc Anh, cùng với 500 khách hàng của các doanh nghiệp đó. Tất cả dữ liệu được thu thập vào tháng 12 năm 2025 và chính xác tính đến thời điểm đó.

Lưu ý: Mọi chênh lệch trong tổng phần trăm là do làm tròn.