Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết bền vững: Báo cáo chuyên sâu từ Hội đồng chuyên gia của Fresha

Làm thế nào để biến một vị khách lần đầu ghé thăm thành khách hàng gắn bó lâu dài? 

Tại Salon International, Fresha đã tổ chức một buổi tọa đàm trực tiếp với sự tham gia của bốn chuyên gia trong ngành, những người đã thành thạo nghệ thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nhân dịp ra mắt tiện ích bổ sung Chương trình khách hàng thân thiết mới nhất của Fresha, chúng tôi muốn buổi thảo luận chuyên đề này đi sâu vào khía cạnh tâm lý đằng sau sự trung thành, sức mạnh của trải nghiệm được cá nhân hóa, và lý do tại sao sự trung thành thực sự vượt xa các điểm thưởng. Dưới sự điều phối của Phoebe Rowley, Quản lý Tài khoản tại Fresha, các diễn giả trong buổi tọa đàm của chúng tôi đã chia sẻ về bản chất của chương trình khách hàng thân thiết vào năm 2025, cũng như cách mà sự kết nối cảm xúc – chứ không chỉ là các ưu đãi giảm giá – mới thực sự thúc đẩy khách hàng quay lại. 



Gặp gỡ các diễn giả

• Josh Lamonaca, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc Đào tạo của MENSPIRE  — một thương hiệu toàn cầu về chăm sóc sắc đẹp và đào tạo dành cho nam giới, với hơn 25 địa điểm trên khắp thế giới.
• Ricky Walters, Người sáng lập Salon 64 (Soho) — một địa điểm được nhiều ngôi sao yêu thích và nổi tiếng với việc tái định nghĩa trải nghiệm tiệm làm tóc bằng cách tiếp cận lấy cảm hứng từ ngành dịch vụ lưu trú.
• Frankie Farnesi, Đồng sáng lập Naked Hare (Brixton) — một tiệm làm tóc hòa nhập, thân thiện với môi trường, tập trung vào sự an toàn, thoải mái và tinh thần cộng đồng.
• Darren Webster, Người sáng lập Webster & Carr (Newcastle) — một tiệm cắt tóc nam từng đoạt giải thưởng, nơi sự tinh tế trong nghề thủ công hòa quyện với sự tận tâm chăm sóc.

Dưới đây là những điểm mấu chốt từ buổi thảo luận, sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định nhằm nâng cao hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết và mang lại thành công cho chương trình đó. 

Khách hàng thân thiết thực sự có nghĩa là gì

“Khách hàng thân thiết là việc xây dựng một mối liên kết cảm xúc với thương hiệu của bạn,” Ricky chia sẻ. “Khi khách hàng cảm thấy gắn bó về mặt cảm xúc, họ không chỉ đến để cắt tóc; họ đến vì họ tin tưởng vào những gì bạn làm. Nó giống như tình bạn vậy.”

Cả bốn diễn giả đều nhất trí về chủ đề này: trên hết, khách hàng thân thiết là kết quả của sự tin tưởng và tính nhất quán. Frankie từ Naked Hare cho biết khách hàng của cô thường quay lại với cùng một chuyên viên trị liệu và cùng một trải nghiệm, bởi vì thực tế là chúng ta đều là những người có thói quen, và chúng ta yêu thích sự thoải mái cũng như sự ổn định. 

“Khách hàng quay lại vì họ tin tưởng bạn và dịch vụ mà bạn cung cấp,” cô chia sẻ. “Trong lĩnh vực làm đẹp, đặc biệt là với những liệu trình có thể khá riêng tư, sự thoải mái là tất cả. Khách hàng muốn cảm thấy an tâm, được gặp cùng một chuyên gia trị liệu và biết rằng họ sẽ luôn nhận được mức độ chăm sóc như nhau trong mỗi lần đến.” 

Sau đó, Darren cũng đồng tình và nói thêm rằng khách hàng thân thiết là nền tảng tuyệt đối cho sự bền vững trong kinh doanh. “Mỗi cuộc hẹn nên mang lại cảm giác như lần đầu tiên, với mức độ quan tâm và chăm sóc như nhau,” ông nói. 

Tâm lý của khách hàng thân thiết

Một khía cạnh khác về chương trình khách hàng thân thiết được nêu lên qua câu hỏi của Phoebe: “Hãy nói về khía cạnh tâm lý — điều gì khiến khách hàng thực sự gắn bó với một doanh nghiệp?” Ngoài yếu tố giá cả hay sự tiện lợi, điều gì khiến họ cảm thấy gắn bó về mặt cảm xúc?”

“Với tôi, đó chính là sự quan tâm, chăm sóc của con người.” Trong thời đại mọi thứ đều số hóa, sự kết nối giữa con người lại càng trở nên nổi bật. Gần đây, tôi có tham gia một buổi chụp ảnh, và trong suốt hai mươi phút, không ai nói với ai một lời vì tất cả đều mải mê với điện thoại của mình. “Chúng tôi hoàn tất buổi chụp ảnh, rồi theo dõi nhau trên Instagram, nhưng thực ra chẳng ai thực sự kết nối với ai cả,” Ricky chia sẻ. “Trong ngành dịch vụ lưu trú, các khách sạn năm sao vẫn bố trí nhân viên gác cửa dù đã có cửa tự động. Tại sao? Bởi vì ấn tượng đầu tiên và cuối cùng nên là từ con người. Đó chính là thiết kế cảm xúc: tạo ra những điểm chạm ý nghĩa mà công nghệ không thể tái hiện được.”

Darren nói thêm: “Chúng ta hay nói đến việc 'đặt khách hàng vào 'friend-zone'.” Không phải theo nghĩa tiêu cực, mà là theo ý tưởng xây dựng mối quan hệ chân thành. Hãy đối xử với họ như những người bạn, chứ không phải những giao dịch. Hãy trò chuyện với họ, theo dõi họ trên mạng xã hội và cùng chúc mừng các cột mốc quan trọng. Khi mọi người cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, họ sẽ ở lại.”

Josh kết lại: “Mọi người nhớ cảm giác mà bạn mang lại cho họ còn hơn cả kiểu tóc mà bạn cắt cho họ.” Nếu bạn có thể kết hợp sự kết nối cảm xúc với kỹ năng chuyên môn xuất sắc, bạn sẽ có được sự gắn bó trọn đời của khách hàng.”

Các chương trình khách hàng thân thiết mang đậm dấu ấn cá nhân

Một điểm thú vị là không phải tất cả các diễn giả của chúng tôi đều triển khai các chương trình khách hàng thân thiết chính thức, nhưng tất cả họ đều có những nhóm khách hàng cực kỳ trung thành. 

Cả Frankie lẫn Darren đều sử dụng các công cụ khách hàng thân thiết tích hợp sẵn của Fresha để thưởng điểm và những ưu đãi nhỏ cho khách hàng. Tuy nhiên, cả hai đều đồng ý rằng cuối cùng, yếu tố then chốt vẫn là sự chân thành. 

Darren cho biết: “Nếu các chương trình khách hàng thân thiết bắt đầu trở nên giống như một mánh khóe, chúng sẽ mất đi hiệu quả.” “Khách hàng có thể nhận ra khi nào điều gì đó xuất phát từ sự chân thành và khi nào chỉ là chiêu trò marketing.”

Trong khi đó, Ricky và Josh lại dựa vào sự gắn bó được xây dựng từ trải nghiệm.

“Chúng tôi không có một chương trình khách hàng thân thiết chính thức, nhưng chúng tôi vẫn có cách riêng để ghi nhận và đền đáp lòng trung thành của khách hàng.” Khách hàng của chúng tôi được ưu tiên tham gia các sự kiện, trải nghiệm sản phẩm mới và thậm chí là những buổi tối riêng tư tại tiệm. “Quan trọng hơn là tạo ra những khoảnh khắc đặc biệt để họ cảm thấy được trân trọng,” Ricky chia sẻ.

Sau đó, Josh nói: “Tôi cũng vậy. Tôi nghĩ rằng 'chương trình khách hàng thân thiết' của chúng tôi thực chất chính là những kiến thức mà chúng tôi mang lại. Chúng tôi chia sẻ với khách hàng các mẹo tạo kiểu, hướng dẫn và lời khuyên về sản phẩm. Giá trị liên tục đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn nhiều so với bất kỳ thẻ tích điểm nào.”

Xây dựng mối quan hệ cảm xúc

Một điểm chung xuyên suốt buổi thảo luận là việc nhấn mạnh đến việc xây dựng những mối quan hệ nghiêng về tình bạn và sự thân thiết hơn là mối quan hệ khách hàng/nhà tạo mẫu theo nghĩa chặt chẽ. Nhưng chính xác thì làm thế nào để bạn khuyến khích điều này một cách tự nhiên?

Tại Salon 64, Ricky tổ chức các sự kiện ngay tại tiệm, như tiệc ra mắt, các hoạt động hợp tác với thương hiệu và sự kiện kết nối, để giúp khách hàng cảm thấy mình là một phần của một cộng đồng lớn hơn nhiều so với chỉ một buổi cắt tóc vào sáng thứ Bảy. Darren từ Webster & Carr tạo nên một không gian giống như “câu lạc bộ” thông qua các buổi hội thảo và sự kiện từ thiện. 

Josh đã tóm gọn mọi chuyện một cách hoàn hảo: 

“Khi khách hàng thấy bạn đam mê, chân thành và tận tâm với nghề, họ sẽ đáp lại bằng sự gắn bó. Vấn đề nằm ở sự chính trực và sự kết nối. Mọi người có thể quên những gì bạn đã làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ.”

Tránh những sai lầm thường gặp 

Trước khi kết thúc, các diễn giả đã chia sẻ những sai lầm thường gặp cần tránh: 

• Làm cho phần thưởng quá phức tạp – “Nếu quá phức tạp, khách hàng sẽ không tham gia,” Frankie cho biết.
• Bỏ quên khách hàng thân thiết - “Đừng mải mê theo đuổi khách hàng mới mà đánh mất những người đã tin tưởng bạn,” Darren nói.
• Chỉ tập trung vào giảm giá - “Khách hàng thân thiết không phải là chuyện tiết kiệm tiền; mà là chuyện tạo ra những trải nghiệm,” Ricky nói thêm.
• Thiếu nhất quán – “Chính những chi tiết nhỏ nhặt, hằng ngày mới là yếu tố xây dựng niềm tin,” Josh nói.

Lời kết

Trong một ngành được xây dựng dựa trên các mối quan hệ, mỗi lần tương tác đều có ý nghĩa. Dù là thông qua trò chuyện, sự nhất quán hay việc xây dựng cộng đồng của riêng bạn, thì sự gắn bó của khách hàng thân thiết vẫn bắt nguồn sâu sắc từ cảm nhận của họ, chứ không chỉ từ số tiền họ sẵn sàng chi tiêu. 

Khi kết thúc buổi chia sẻ, Phoebe khép lại bằng lời:

“Khách hàng thân thiết không phải là một tính năng. Đó là một cảm nhận. Và dù phần mềm có thể hỗ trợ, nhưng mọi thứ luôn bắt đầu từ con người.”