Как создать систему рекомендаций для салона, которая будет привлекать новых клиентов

Если спросить у большинства владельцев салонов, откуда к ним приходят лучшие новые клиенты, ответ почти всегда будет одним и тем же: о салоне им рассказал кто-то из уже существующих клиентов. Сарафанное радио — самый эффективный канал роста в индустрии красоты и здоровья, и при этом оно ничего не стоит. Программа рекомендаций ничего не меняет — она просто делает этот процесс осознанным.

Без программы рекомендаций сарафанное радио работает само по себе — когда ему вздумается. Некоторые из ваших самых лояльных клиентов рассказывают о вас каждую неделю, а другие никогда вас не упоминают. Продуманная реферальная программа даёт каждому повод рассказать о вас, делает это проще и вознаграждает клиентов, которые приводят новых людей, а не просто полагается на их добрую волю.

В нашем руководстве вы узнаете, как создать реферальную программу для салона, в которой ваши клиенты действительно захотят участвовать, как настроить встроенные инструменты рефералов Fresha и как отслеживать, кто приводит новых клиентов, независимо от того, используете ли вы полноценную программу или нет.

One Skin Lab, Сидней

Чем программа рекомендаций отличается от простой надежды на сарафанное радио?

Разница заключается в наличии структуры и системы поощрений. Естественная «сарафанная реклама» — это замечательно, но она совершенно не поддается вашему контролю. Реферальная программа — это своего рода система: клиенты точно знают, что получат за привлечение нового человека, у них есть простой способ поделиться информацией, и весь процесс отслеживается, чтобы никто не остался без внимания.

Кроме того, реферальная программа даёт вашим лояльным клиентам своего рода разрешение рассказывать о вас. Большинство людей с удовольствием рекомендуют салон, который им нравится, — им просто нужен повод, причина и удобный способ сделать это. Реферальная ссылка, которую можно отправить в SMS-сообщении, практически сводит все препятствия к нулю.

Аннабель Тауруа, эксперт по красоте в Fresha: «Клиенты, которые рекомендуют нас друзьям, почти всегда те, кто чувствует искреннюю связь именно с салоном, а не просто с услугой». Реферальная программа работает лучше всего, когда она опирается на это чувство и даёт таким клиентам возможность рассказать о том, частью чего они уже гордятся».

В чём разница между реферальной программой и программой лояльности?

Они дополняют друг друга, а не конкурируют: программа лояльности вознаграждает клиентов за их собственные повторные визиты и покупки. Реферальная программа вознаграждает их за привлечение новых клиентов. Эти два аспекта естественным образом усиливают друг друга: постоянные клиенты — ваши лучшие источники рекомендаций, а приглашённые клиенты, у которых первое впечатление было отличным, часто сами становятся постоянными клиентами.

Если вы ещё не создали программу лояльности для своего салона, наше руководство о том, как разработать программу лояльности для салона, даст вам полное представление о процессе. В нём, в частности, описано, как функция «Лояльность клиентов» от Fresha объединяет баллы, уровни и рефералов в одном месте, позволяя легко управлять всем этим в одном решении — так же, как это делают 130 миллионов компаний, которые ежедневно доверяют Fresha.

За что стоит давать награду и как сделать так, чтобы ею хотелось делиться?

Барбершоп CG, Дубай 

Награда за рекомендацию должна казаться действительно стоящей для обоих участников: и для существующего клиента, который рекомендует, и для нового друга, который впервые делает запись. Если всё сделать правильно, программа создаст момент общего восторга, который сама дружба сделает ещё сильнее.

Награды для клиента, который приглашает других

Эта награда начисляется после того, как друг посетит салон по своей первой записи. Это значит, что у человека, который пригласил друга, есть причина активно побуждать его действительно прийти, а не просто поделиться ссылкой и забыть о ней. Хорошо работает процентная скидка на следующий визит, а также бесплатная дополнительная услуга или кредит на процедуру, которую клиент давно хотел попробовать.

Подумайте, что действительно порадует ваших самых активных клиентов. Награда не обязательно должна быть большой — главное, чтобы она воспринималась как должное признание. Клиент, который за год приводит трёх друзей, заслуживает искренней благодарности.

Награды для приглашённого друга

Награда для друга даёт ему конкретный повод записаться, а не просто добавить это в список дел. Приветственная скидка на первую запись — самый простой вариант, который к тому же обеспечивает высокий уровень конверсии, поскольку полностью устраняет барьер «доберусь до этого позже». Они записываются, потому что их за это что-то ждёт.

Пусть награда для друга будет простой и лёгкой в получении. Чем меньше шагов от получения реферальной ссылки до подтверждённой записи, тем лучше. Fresha делает это автоматически: когда друг записывается через реферальную ссылку, награда появляется на этапе оформления заказа без какого‑либо вмешательства с вашей стороны.

Можно ли ограничить количество приглашённых, за которых клиент может получать награды?

Да, и об этом стоит подумать. Вы можете сделать награды за приглашения неограниченными, чтобы клиенты получали их каждый раз, когда их друг записывается на услугу, или установить лимит, например пять наград в месяц. Клиенты могут приглашать друзей и после достижения лимита, но, когда он будет исчерпан, они больше не будут получать за это дополнительные награды. Для большинства салонов оптимальным балансом является неограниченное количество приглашений с небольшой наградой за каждое из них.

One Skin Lab, Сидней

Как работает встроенная реферальная программа Fresha?

Функция реферальных приглашений в рамках программы «Лояльность клиентов» входит в одноимённое дополнение Fresha и представляет собой самый удобный способ организации реферальной программы. Всё — отправка приглашений, отслеживание результатов и получение наград — происходит прямо на платформе, которой ваши клиенты уже пользуются для управления своими бронированиями.

Когда вы включите программу рефералов, каждый зарегистрированный клиент получит уникальную реферальную ссылку, которой сможет поделиться прямо из приложения Fresha. Они могут отправить ссылку через мессенджер, скопировать её, чтобы вставить куда угодно, или поделиться ею любым удобным способом. Когда друг запишется на первую встречу по этой ссылке, и пригласивший, и приглашённый автоматически получат награды, которые вы настроили. Никакого отслеживания вручную, никаких купонов, которыми нужно управлять, и никаких неловких разговоров типа «не забудьте упомянуть моё имя».

Как устроена система сроков получения наград?

• Приглашённый друг получает свою награду сразу, как только забронирует визит по реферальной ссылке. Она будет ждать их при оформлении заказа во время первого визита.
• Клиент, который пригласил друга, получает свою награду, как только тот завершит свой первый визит. Это поддерживает действие поощрения: у приглашающего есть причина позаботиться о том, чтобы его друг действительно пришёл.
• Клиенты могут получать награды за несколько приглашённых друзей. Каждая завершённая запись приглашённого друга снова приносит вам награду — вплоть до установленного вами ежемесячного лимита.

Что видит приглашённый друг, когда переходит по вашей ссылке, и приводит ли это к конверсии?

Реферальная ссылка хороша ровно настолько, насколько хороша страница, на которую она ведёт. Когда друг переходит по ссылке, он попадает в ваш профиль на маркетплейсе Fresha. Эта страница выполняет очень важную функцию: она создаёт первое впечатление у тех, кто никогда раньше к вам не заходил, и именно здесь интерес либо перерастает в бронирование, либо нет.

Салоны, которые конвертируют наибольшую долю привлечённых по рекомендации посетителей, — это те, чьи профили создают ощущение настоящего окна в то, каким будет опыт посещения. Отличные фото. Чёткий, хорошо организованный список услуг. Наглядные доказательства высокого качества работы. Когда человек, которому надёжный друг только что сказал: «Тебе обязательно нужно побывать в этом месте», попадает на профиль, он хочет испытать такой же энтузиазм. Подробнее об этом можно узнать в руководстве в нашем справочном центре.

Почему фотографии на вашей странице на платформе играют более важную роль, чем вы могли бы подумать

Когда потенциальный новый клиент просматривает ваш профиль, первое, что он видит, — это ваши фотографии. Еще до того, как они прочитают описание хоть одной услуги или посмотрят цены, у них уже сложится впечатление о вашем салоне — на основе ваших фотографий. Яркие, качественно сделанные фотографии реальных результатов мгновенно вызывают доверие. Более 130 миллионов компаний используют Fresha и создали отличные профили на нашем маркетплейсе. Вдохновитесь их примерами — загляните на маркетплейс Fresha уже сегодня.

Стандарты стали выше, чем раньше. Клиенты, просматривающие маркетплейс Fresha, сравнивают вас с другими салонами прямо по ходу просмотра. Чёткие, профессионально сделанные фотографии ваших реальных работ — один из самых простых способов склонить сравнение в вашу пользу. Вам не нужен фотограф: чтобы сделать хорошие снимки, достаточно чистого фона, хорошего естественного освещения и камеры современного телефона.

Как портфолио услуг превращает просмотр в бронирования?

Функция «Портфолио услуг» от Fresha — это больше, чем просто стандартная фотогалерея. Вы загружаете фотографии своих работ и помечаете каждую из них тегом с указанием конкретной услуги, которая на ней представлена. После добавления тега прямо на изображении появляется кнопка «Забронировать». Клиент, увидевший фото понравившегося ему балаяжа, может заказать именно эту услугу одним касанием — не уходя со страницы и не просматривая список услуг.

Благодаря этому путь от клика по ссылке-рекомендации до подтверждённой записи на услугу становится максимально коротким. Друг заходит в ваш профиль, видит работу, благодаря которой его знакомый порекомендовал вас, и сразу же её бронирует. Изображения без тегов всё равно отображаются в вашей галерее, но для них недоступна функция «Записаться». Поэтому при настройке портфолио стоит уделить время и правильно проставить теги на каждом изображении.

Участники команды также могут добавлять изображения в свои профессиональные портфолио, которые затем отображаются в галерее вашего профиля на маркетплейсе, в разделе «Портфолио команды». Если у вас есть стилисты или мастера, которые особенно сильны в определённых направлениях, фотографии из их личных портфолио помогут продемонстрировать весь спектр талантов вашего салона, а не представлять всё как единый, недифференцированный бренд.

Полное руководство по настройке, в котором описано, как загружать изображения, помечать услуги, менять порядок категорий в портфолио и управлять материалами, добавляемыми в портфолио членами команды, можно найти в справочной статье Fresha о портфолио услуг. Это одна из самых заметных мер, которые вы можете предпринять, чтобы повысить коэффициент конверсии по каждой реферальной ссылке, которой делятся ваши клиенты.

Как запустить реферальную программу, чтобы клиенты действительно ею пользовались?

Здесь действуют те же принципы, что и при запуске программы лояльности: личное обращение работает лучше, чем общие рассылки, а последовательность в первый месяц — это самое главное. Отличие реферальных программ в том, что общение в их рамках носит несколько более взаимный характер. Вы просите клиентов сделать что-то для вас, а также даёте им причину это сделать.

Представьте это как возможность поделиться чем-то хорошим, а не как оказание вам услуги.

То, как вы представляете программу, имеет большое значение. «Мы запустили программу рекомендаций» — это нормально. Лучше сказать так: «Мы бы очень хотели, чтобы ваши друзья получили такие же впечатления, как и вы, и мы хотим по-настоящему отблагодарить вас, когда это произойдёт». Первый вариант носит деловой характер, а второй — личный. Это признание того, что клиент уже многое связывает с вашим салоном, и приглашение поделиться этим опытом с близким человеком.

Сделайте так, чтобы делиться было по-настоящему просто

Реферальная ссылка — самый простой вариант, потому что клиент может отправить её в SMS-сообщении буквально за тридцать секунд. Убедитесь, что сотрудники на стойке регистрации уверенно объясняют, как всё работает, и могут показать клиентам, где найти их ссылку в приложении Fresha. Клиенты, которые с наибольшей вероятностью порекомендуют вас, обычно уже находятся в вашем салоне: это те, кто только что завершил отличный визит и выходит, чувствуя себя великолепно. Именно сейчас самое время об этом упомянуть.

С помощью инструментов автоматических рассылок Fresha вы можете отправить своей существующей клиентской базе таргетированное сообщение о запуске программы, в котором объясняется, как она работает и как получить ссылку для приглашения. Сначала выделите сегмент самых частых посетителей: это клиенты, у которых уже сложились самые крепкие отношения с вашим салоном и которые с наибольшей вероятностью поделятся информацией.

Продолжайте упоминать об этом в естественной манере

Если о реферальной программе объявить всего один раз и больше никогда не упоминать, ей будут пользоваться мало. Включите это в ваши обычные точки взаимодействия с клиентами: благодарственное сообщение после визита, контент в соцсетях, разговор при оплате, когда клиент упоминает, что его друг спрашивал, где он делает стрижку. Последний вариант — это самый подходящий момент, и он случается чаще, чем вы могли бы подумать.

Барбершоп CG, Дубай 

С чего лучше всего начать с реферальной программой салона?

Если вы пользуетесь Fresha и у вас есть дополнение "Лояльность клиентов", включите реферальную программу уже сегодня. Установите простую награду для обеих сторон, лично сообщите об этом своим самым постоянным клиентам, а дальше пусть платформа сама отслеживает приглашения и выдаёт награды. На настройку уйдёт всего один день, а отдача со временем будет только расти.

Если вы ещё не пользуетесь дополнением "Лояльность клиентов", начните с ручного отслеживания рекомендаций. Просмотрите список своих последних новых клиентов и добавьте запись «По рекомендации» для всех, кто пришёл благодаря сарафанному радио. Вы быстро увидите, кто уже является вашими самыми активными сторонниками, и у вас будут данные, чтобы в подходящий момент убедительно обосновать необходимость формализации программы с наградами.

Лучшие программы рекомендаций выглядят естественно, потому что строятся на уже существующих отношениях. Вашим клиентам уже нравится то, что вы делаете. Предоставьте им простой и выгодный способ рассказать об этом — и посмотрите, что из этого получится.

👉 Fresha — это ведущее в мире программное обеспечение для салонов красоты и здоровья, которому доверяют более 130 миллионов компаний в 120 странах. В нём уже есть всё необходимое, чтобы запустить реферальную программу, которая действительно увеличит вашу клиентскую базу. Познакомьтесь с Fresha для бизнеса и посмотрите, как полностью адаптированная реферальная программа вписывается в платформу вместе с вашими бронированиями, программой лояльности и коммуникацией с клиентами.