Como criar um programa de indicações para salões que atraia novos clientes
Se você perguntar à maioria dos proprietários de salões de onde vêm seus melhores novos clientes, a resposta será quase sempre a mesma: alguém que já era cliente falou sobre o salão. O boca a boca é o canal de crescimento mais poderoso no setor de beleza e bem-estar, e não custa nada. Um programa de indicações não muda isso; apenas torna o processo intencional.
Sem um programa de indicações, o boca a boca acontece quando acontece. Alguns dos seus clientes mais fiéis falam de você para outras pessoas todas as semanas; outros nunca mencionam. Um programa de indicações estruturado dá a todos um motivo para compartilhar, torna o compartilhamento fácil e recompensa os clientes que trazem novas pessoas, em vez de depender apenas da boa vontade.
Nosso guia explica como criar um programa de indicações para salões de beleza no qual seus clientes realmente queiram participar, como configurar as ferramentas de indicação integradas da Fresha e como acompanhar quem está trazendo novos clientes, independentemente de você implementar um programa completo ou não.
O que diferencia um programa de indicações de simplesmente esperar pelo boca a boca?
A diferença está na estrutura e no incentivo. O boca a boca que acontece de forma orgânica é maravilhoso, mas está totalmente fora do seu controle. Um programa de indicações funciona com base em um sistema: os clientes sabem exatamente o que ganham por trazer alguém novo, têm uma forma simples de compartilhar e todo o processo é monitorado para que ninguém fique de fora.
Outro benefício de um programa de indicações é que ele dá aos seus clientes fiéis permissão para falar sobre você. A maioria das pessoas fica genuinamente feliz em recomendar um salão de que gosta muito. Elas só precisam de um incentivo, de um motivo e de uma maneira fácil e prática de fazer isso. Um link de indicação que eles podem enviar por SMS praticamente elimina qualquer obstáculo.
Annebelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "As clientes que indicam amigas são quase sempre aquelas que sentem uma conexão genuína com o salão, e não apenas com o serviço." Um programa de indicações funciona melhor quando aproveita esse sentimento e oferece a esses clientes uma maneira de compartilhar algo de que eles já têm orgulho de fazer parte."
Qual é a diferença entre um programa de indicações e um programa de fidelidade?
Eles atuam em conjunto, em vez de competir. Um programa de fidelidade recompensa os clientes pelas próprias visitas frequentes e pelos gastos que fazem. Um programa de indicações os recompensa por trazerem novas pessoas. Os dois se reforçam naturalmente: os clientes fiéis são seus melhores indicadores, e os clientes indicados que têm uma ótima primeira experiência costumam se tornar clientes fiéis também.
Se você ainda não criou um programa de fidelidade para o seu salão, nosso guia sobre como criar um programa de fidelidade para salões apresenta um panorama completo, incluindo como o recurso de Fidelidade do Cliente da Fresha reúne pontos, níveis e indicações em um só lugar, facilitando o gerenciamento de tudo em um único ambiente, assim como fazem os 130 milhões de negócios que confiam na Fresha todos os dias.
O que você deve recompensar e como fazer com que valha a pena compartilhar?
A recompensa por indicação precisa parecer realmente valiosa para as duas pessoas envolvidas: o cliente atual que faz a indicação e o novo amigo que faz a primeira reserva. Se você acertar em ambas, o programa cria um momento de entusiasmo compartilhado que a própria amizade amplifica.
Recompensas para o cliente que indica
Esta recompensa é concedida depois que a pessoa indicada conclui seu primeiro agendamento. Isso significa que quem fez a indicação tem um motivo para incentivar ativamente a amiga a realmente comparecer, em vez de apenas compartilhar um link e esquecer o assunto. Uma porcentagem de desconto na próxima visita funciona bem, assim como um serviço complementar gratuito ou um crédito para um tratamento que o cliente esteja com vontade de experimentar.
Pense no que realmente encantaria seus clientes mais engajados. A recompensa não precisa ser grande; o importante é que ela transmita um sentimento de reconhecimento genuíno. Um cliente que indica três amigos ao longo de um ano merece um agradecimento significativo.
Recompensas para o amigo indicado
A recompensa para o amigo oferece um motivo concreto para ele fazer o agendamento, em vez de simplesmente colocá-lo na lista de tarefas. Um desconto de boas-vindas no primeiro agendamento é a opção mais simples e tem uma alta taxa de conversão, pois elimina completamente a barreira do "depois eu faço". Eles fazem o agendamento porque há algo esperando por eles quando o fizerem.
Mantenha a recompensa do amigo simples e fácil de resgatar. Quanto menos etapas houver entre receber o link de indicação e ter um agendamento confirmado, melhor. A Fresha cuida disso automaticamente: quando um amigo faz uma reserva usando um link de indicação, a recompensa aparece no checkout sem que seja necessária qualquer ação manual.
É possível definir limites para o número de indicações pelas quais um cliente pode ganhar recompensas?
Sim, e vale a pena pensar nisso. Você pode definir as recompensas por indicação como ilimitadas, o que significa que os clientes ganham sempre que um amigo faz uma reserva, ou pode limitar as recompensas a um número específico por mês, por exemplo, cinco. Os clientes ainda podem indicar amigos mesmo depois de atingir esse limite; só não recebem mais recompensas adicionais quando alcançam o teto. Para a maioria dos salões, o equilíbrio ideal é permitir indicações ilimitadas com uma recompensa modesta por cada indicação.
Como funciona o programa de indicações integrado da Fresha?
O recurso de indicações do programa de Fidelidade do cliente da Fresha faz parte do complemento Fidelidade do cliente e é a forma mais simples de gerir um programa de indicações, porque tudo — o compartilhamento, o acompanhamento e o resgate das recompensas — acontece dentro da própria plataforma que seus clientes já usam para gerir seus agendamentos.
Depois de ativar as indicações, cada cliente inscrito recebe um link de indicação exclusivo que pode compartilhar diretamente pelo aplicativo da Fresha. Eles podem enviá-lo por um aplicativo de mensagens, copiá-lo para colar onde quiserem ou compartilhá-lo da forma que preferirem. Quando um amigo reserva seu primeiro agendamento usando esse link, tanto a pessoa que fez a indicação quanto o amigo recebem automaticamente as recompensas que você configurou. Sem acompanhamento manual, sem códigos de cupom para gerenciar e sem aquelas conversas constrangedoras do tipo "não esquece de mencionar meu nome".
Como funciona o prazo para receber a recompensa?
- O amigo indicado recebe a recompensa assim que faz um agendamento usando o link de indicação. Ela estará esperando por eles no checkout na primeira visita.
- A cliente que fez a indicação recebe sua recompensa assim que a amiga concluir o primeiro agendamento. Isso mantém o incentivo ativo: quem indica tem um motivo para garantir que o amigo realmente compareça.
- Clientes podem ganhar recompensas por várias indicações. Cada agendamento concluído por um amigo ativa a recompensa novamente, até o limite mensal que você tiver definido.
O que um amigo indicado vê quando clica no seu link, e isso gera conversão?
Um link de indicação é tão bom quanto o destino para o qual ele leva. Quando um amigo clica no link, ele é direcionado para o seu perfil no marketplace da Fresha. Essa página tem um papel muito importante: é a primeira impressão para quem nunca esteve no seu estabelecimento e é o momento em que o interesse se transforma em uma reserva — ou não.
Os salões que convertem a maior proporção de visitantes indicados são aqueles cujos perfis transmitem a sensação de ser uma janela autêntica para a experiência que oferecem. Fotos ótimas. Um catálogo de serviços claro e bem organizado. Provas concretas da qualidade do trabalho. Quando alguém ouve de um amigo de confiança: "Você precisa conhecer este lugar", espera sentir o mesmo entusiasmo ao acessar o perfil. Saiba mais sobre isso no guia da nossa central de ajuda.
Por que as fotos do seu Marketplace são mais importantes do que você imagina
Quando um potencial novo cliente navega pelo seu perfil, a primeira coisa que ele vê são as suas imagens. Antes mesmo de ler a descrição de um único serviço ou consultar um preço, eles já formaram uma impressão do seu salão com base nas suas fotos. Imagens claras e bem feitas de resultados reais geram confiança imediata. Mais de 130 milhões de empresas usam a Fresha e criaram perfis incríveis no nosso marketplace. Inspire-se nelas explorando o marketplace da Fresha hoje mesmo.
O padrão está mais elevado do que costumava ser. Os clientes que navegam pelo marketplace da Fresha estão comparando você com outros salões enquanto percorrem a página. Fotos nítidas e com aparência profissional do seu trabalho real são uma das coisas mais simples que você pode fazer para virar essa comparação a seu favor. Você não precisa de um fotógrafo: um plano de fundo limpo, boa luz natural e a câmera de um celular recente são suficientes para fazer um bom trabalho.
Como o portfólio de serviços transforma a navegação em agendamentos?
O recurso de portfólio de serviços da Fresha vai além de uma galeria de fotos comum. Você carrega imagens dos seus trabalhos e marca cada uma delas com o serviço específico que ela mostra. Depois de marcada, um botão "Agendar" aparece diretamente na imagem. Uma cliente que vê uma foto de um balayage de que gosta pode agendar exatamente esse serviço com um toque, sem sair da página nem precisar buscar no catálogo de serviços.
Isso torna o caminho entre o clique na indicação e o agendamento confirmado o mais curto possível. A pessoa chega ao seu perfil, vê o trabalho que levou a amiga a recomendar você e faz a reserva na hora. As imagens sem tags ainda aparecem na sua galeria, mas não exibem a opção "Reservar". Por isso, vale a pena dedicar um tempo para marcar cada imagem corretamente ao configurar o portfólio.
Os colaboradores também podem adicionar imagens aos seus próprios portfólios profissionais, que são exibidos na galeria do seu perfil no marketplace, na seção Portfólio da Equipe. Se você tem estilistas ou terapeutas cujo trabalho se destaca especialmente em determinadas áreas, as imagens dos portfólios individuais deles ajudam a mostrar a diversidade de talentos do seu salão, em vez de apresentar tudo como uma única marca sem diferenciação.
O guia completo de configuração, que explica como carregar imagens, marcar serviços, reorganizar as categorias do seu portfólio e gerenciar as contribuições da equipe para o portfólio, está disponível no artigo de ajuda sobre portfólio de serviços da Fresha. Essa é uma das ações mais visíveis que você pode tomar para aumentar a taxa de conversão de todos os links de indicação que seus clientes compartilham.
Como você lança um programa de indicações para que os clientes realmente o usem?
Os mesmos princípios que valem para o lançamento de um programa de fidelidade se aplicam aqui: o contato pessoal funciona melhor do que comunicados gerais, e a consistência no primeiro mês é fundamental. A diferença das indicações é que a conversa é um pouco mais recíproca. Você está pedindo aos clientes que façam algo por você e, ao mesmo tempo, dando a eles um motivo para fazê-lo.
Apresente isso como compartilhar algo bom, não como fazer um favor a você.
A forma como você apresenta o programa faz diferença. Dizer "Lançamos um programa de indicações" já é bom. "Gostaríamos muito que seus amigos tivessem a mesma experiência que você tem aqui, e queremos agradecer de forma adequada quando isso acontecer" é melhor. A primeira é transacional; a segunda é pessoal. Isso reconhece o que o cliente já construiu com o seu salão e o convida a estender essa experiência a alguém de quem gosta.
Torne o compartilhamento realmente fácil
O link de indicação é a opção mais simples, porque o cliente pode compartilhá-lo por SMS em apenas trinta segundos. Certifique-se de que sua equipe de recepção se sinta à vontade para explicar como funciona e possa mostrar aos clientes onde encontrar o link deles no aplicativo da Fresha. Os clientes com maior probabilidade de indicar o seu negócio geralmente estão no estabelecimento neste momento: aqueles que estão terminando um ótimo agendamento e saindo com uma sensação excelente. Esse é o momento de mencionar isso.
As ferramentas de mensagens automatizadas da Fresha permitem que você alcance sua base de clientes atual com uma mensagem de lançamento direcionada, explicando o programa e como acessar o link de indicação. Comece segmentando pelos seus visitantes mais frequentes: são os clientes que têm a relação mais sólida com o seu salão e a maior probabilidade de compartilhar.
Continue mencionando isso de forma natural
Um programa de indicações que é anunciado uma única vez e nunca mais é mencionado terá baixa adesão. Inclua isso nos pontos de contato habituais com seus clientes: na mensagem de agradecimento após um agendamento, nas suas publicações nas redes sociais e na conversa no checkout, quando alguém comenta que uma amiga perguntou onde faz o cabelo. Essa última situação é o melhor momento possível, e ela acontece com mais frequência do que você imagina.
Qual é o melhor ponto de partida para começar com as indicações do salão?
Se você usa a Fresha e tem o complemento de Fidelidade do cliente, ative as indicações hoje mesmo. Defina uma recompensa simples para ambos os lados, compartilhe a novidade pessoalmente com seus clientes mais frequentes e deixe que a plataforma cuide do monitoramento e do resgate das recompensas a partir daí. Leva uma tarde para configurar, e os resultados vão se acumulando com o tempo.
Se você ainda não usa o complemento de Fidelidade do cliente, comece monitorando as indicações manualmente. Analise seus novos clientes recentes e adicione um registro de "indicado por" para todos os que chegaram por meio de indicações boca a boca. Você vai identificar rapidamente quem já são seus promotores mais ativos e terá os dados necessários para apresentar argumentos sólidos em favor de formalizar o programa com recompensas quando for o momento certo.
Os melhores programas de indicações parecem naturais porque são construídos com base em relações que já existem. Seus clientes já adoram o que você faz. Ofereça a eles uma maneira simples e recompensadora de compartilhar isso e veja o que acontece.
👉Com a confiança de mais de 130 milhões de empresas em 120 países, a Fresha é a plataforma líder mundial para negócios de beleza e bem-estar. Tudo o que você precisa para gerir um programa de indicações que realmente amplie sua base de clientes já está integrado. Conheça o Fresha para Empresas e veja como um programa de indicações totalmente personalizado se integra à plataforma, junto com suas reservas, seu programa de fidelidade e suas comunicações com os clientes.
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