Como criar um programa de recomendações para o seu salão que atraia novos clientes
Pergunte à maioria dos proprietários de salões de beleza de onde vêm os seus melhores novos clientes e a resposta é quase sempre a mesma: alguém que já era cliente falou-lhes do salão. O boca a boca é o canal de crescimento mais poderoso no setor da beleza e do bem-estar e não custa nada. Um programa de recomendações não altera isso; apenas o torna intencional.
Sem um programa de recomendações, o boca a boca acontece quando acontece. Alguns dos seus clientes mais fiéis falam de si a outras pessoas todas as semanas; outros nunca o mencionam. Um programa de recomendações estruturado dá a todos um motivo para partilhar, facilita a partilha e recompensa os clientes que trazem pessoas, em vez de depender apenas da boa vontade.
O nosso guia explica como criar um programa de recomendações para o seu salão no qual as suas clientes realmente queiram participar, como configurar as ferramentas de recomendações integradas da Fresha e como acompanhar quem está a trazer novos clientes, quer tenha um programa completo ou não.
O que diferencia um programa de recomendações de simplesmente esperar que as pessoas falem de si?
A diferença está na estrutura e no incentivo. O boca a boca que acontece de forma orgânica é maravilhoso, mas está totalmente fora do seu controlo. Um programa de recomendações cria um sistema: os clientes sabem exatamente o que recebem por trazer alguém novo, têm uma forma simples de partilhar e todo o processo é monitorizado para que ninguém fique de fora.
Outra coisa que um programa de recomendações faz é dar aos seus clientes fiéis permissão para falar sobre si. A maioria das pessoas fica genuinamente feliz por recomendar um salão que adora; só precisam de um estímulo, de um motivo e de uma forma simples de o fazer. Um link de recomendação que podem enviar por SMS reduz a barreira a quase nada.
Annebelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "Os clientes que recomendam amigos são quase sempre aqueles que sentem uma ligação genuína com o salão, e não apenas com o serviço. Um programa de recomendações funciona melhor quando aproveita esse sentimento e oferece a esses clientes uma forma de partilhar algo de que já se orgulham de fazer parte."
Qual é a diferença entre um programa de recomendações e um programa de fidelização?
Funcionam em conjunto, em vez de competirem: um programa de Fidelização recompensa os clientes pelas suas próprias visitas e gastos recorrentes. Um programa de recomendações recompensa-os por trazerem novas pessoas. Os dois reforçam-se mutuamente de forma natural: os clientes fiéis são quem mais recomenda o seu negócio, e os clientes recomendados que têm uma ótima primeira experiência acabam, muitas vezes, por se tornar eles próprios clientes fiéis.
Se ainda não criou um programa de fidelização para o seu salão, o nosso guia sobre como criar um programa de fidelização para salões abrange tudo o que precisa de saber, incluindo como a funcionalidade de fidelização da Fresha reúne pontos, escalões e recomendações num só lugar, permitindo uma gestão fácil e centralizada, tal como fazem as 130 milhões de empresas que confiam diariamente na Fresha.
O que recompensar e como fazer com que valha a pena partilhar?
A recompensa pela recomendação tem de parecer genuinamente valiosa para ambas as pessoas envolvidas: o cliente existente que faz a recomendação e o novo amigo que faz a primeira marcação. Se acertar em ambos, o programa cria um momento de entusiasmo partilhado que a própria amizade amplifica.
Recompensas para o cliente que recomenda
Esta recompensa é atribuída após a primeira marcação do amigo, o que significa que a pessoa que fez a recomendação tem um motivo para incentivar ativamente o amigo a comparecer, em vez de simplesmente partilhar um link e esquecer-se do assunto. Uma percentagem de desconto na próxima visita funciona bem, assim como um serviço suplementar gratuito ou um crédito para um tratamento que o cliente já queria experimentar.
Pense no que realmente entusiasmaria os seus clientes mais fiéis. A recompensa não precisa de ser grande; tem de parecer um reconhecimento adequado. Um cliente que traz três amigos ao longo de um ano merece um agradecimento significativo.
Recompensas para o amigo indicado
A recompensa para o amigo dá-lhe um motivo concreto para marcar, em vez de apenas colocar na sua lista de tarefas. Um desconto de boas-vindas na primeira marcação é a opção mais simples e tem uma elevada taxa de conversão, pois elimina por completo a barreira do "vou tratar disto mais tarde". Marcam porque, ao fazê-lo, têm algo à espera.
A recompensa para o amigo deve ser simples e fácil de usar. Quanto menos passos entre receber o link de recomendação e ter uma marcação confirmada, melhor. A Fresha trata disto automaticamente: quando um amigo faz uma marcação através de um link de recomendação, a recompensa aparece na caixa, sem ser necessária qualquer intervenção manual.
É possível definir limites para o número de recomendas pelas quais um cliente pode receber recompensas?
Sim, e vale a pena pensar nisso. Pode definir as recompensas por recomendação como ilimitadas, o que significa que os clientes ganham sempre que um amigo faz uma marcação, ou pode limitar a um número fixo por mês, por exemplo, cinco. Os clientes podem continuar a recomendar amigos para além desse limite; simplesmente não recebem recompensas adicionais após atingirem o limite. Para a maioria dos salões, recomendações ilimitadas com uma recompensa modesta por cada recomendação é o equilíbrio certo.
Como funciona o programa de recomendações integrado da Fresha?
A funcionalidade de recomendações do suplemento Fidelização de clientes da Fresha é a forma mais simples de gerir um programa de recomendações, pois tudo – a partilha, o acompanhamento e o resgate de recompensas – acontece dentro da plataforma que os seus clientes já usam para gerir as suas marcações.
Assim que ativar as recomendações, cada cliente inscrito recebe um link de recomendação exclusivo que pode partilhar diretamente na aplicação Fresha. Podem enviá-lo através de uma aplicação de mensagens, copiá-lo para colar em qualquer lugar ou partilhá-lo como quiserem. Quando um amigo faz a sua primeira marcação através desse link, tanto a pessoa que fez a recomendação como o amigo recebem automaticamente as recompensas que configurou. Sem acompanhamento manual, sem códigos de voucher para gerir, sem conversas constrangedoras do tipo "não te esqueças de mencionar o meu nome".
Como funciona o prazo para a recompensa?
- O amigo indicado recebe a recompensa assim que fizer a marcação através do link de indicação. Está à espera dele na caixa na sua primeira visita.
- O cliente que fez a recomendação recebe a recompensa assim que o amigo concluir a primeira marcação. Isto mantém o incentivo ativo: quem recomenda tem um motivo para garantir que o amigo comparece realmente.
- Os clientes podem ganhar recompensas por várias recomendações. Cada marcação concluída por um amigo aciona novamente a recompensa, até ao limite mensal que tiver definido.
O que vê um amigo recomendado quando clica no seu link e será que isso resulta numa conversão?
Um link de recomendação só é bom se o conteúdo para onde leva também o for. Quando um amigo clica, acede ao seu perfil no marketplace fresha. Essa página está a fazer um trabalho significativo: é a primeira impressão para alguém que nunca visitou o seu perfil antes e é o momento em que o interesse se transforma ou não numa marcação.
Os salões que convertem a maior percentagem de visitantes indicados são aqueles cujos perfis parecem uma verdadeira janela para a experiência. Ótimas fotos. Uma lista de serviços clara e bem organizada. Provas concretas da qualidade do trabalho. Alguém a quem um amigo de confiança acabou de dizer "tens de experimentar este sítio" quer sentir a mesma emoção ao aceder ao perfil. Saiba mais sobre isto no nosso guia do Centro de Ajuda.
Porque é que as suas fotos no marketplace são mais importantes do que imagina
Quando um potencial novo cliente navega pelo seu perfil, a primeira coisa que vê são as suas imagens. Antes de lerem uma única descrição de serviço ou verificarem um preço, já têm uma impressão do seu salão com base nas suas fotografias. Imagens nítidas e bem tiradas de resultados reais criam confiança instantânea. Mais de 130 milhões de empresas usam a Fresha e criaram perfis incríveis no nosso marketplace. Inspire-se nelas e dê uma vista de olhos ao marketplace fresha hoje mesmo.
O padrão está mais elevado do que costumava estar. Os clientes que navegam no marketplace fresha comparam-no com outros salões na mesma página. Fotografias nítidas e com aspeto profissional do seu trabalho real são uma das coisas mais simples que pode fazer para fazer pender essa comparação a seu favor. Não precisa de um fotógrafo: um fundo limpo, boa luz natural e a câmara de um telemóvel recente são suficientes para fazer um bom trabalho.
Como é que o portefólio de serviços transforma a navegação em reservas?
A funcionalidade de portefólio de serviços da Fresha vai um passo além de uma galeria de fotografias normal. Carrega imagens do seu trabalho e identifica cada uma com o serviço específico apresentado. Depois de etiquetada, surge um botão Marcar diretamente na imagem. Um cliente que veja uma foto de um balayage que adore pode marcar exatamente esse serviço com um só toque, sem sair da página nem procurar numa lista de serviços.
Isto torna o percurso desde o clique na recomendação até à marcação confirmada o mais curto possível. O amigo entra no seu perfil, vê o trabalho que convenceu o amigo a recomendá-lo e marca imediatamente. As imagens sem etiqueta continuam a aparecer na sua galeria, mas não têm a opção de Marcar, pelo que vale a pena dedicar algum tempo a etiquetar corretamente cada imagem ao configurar o portefólio.
Os membros da equipa também podem adicionar imagens aos seus próprios portefólios profissionais, que são incluídas na galeria do seu perfil no marketplace, na secção Portefólio da Equipa. Se tem estilistas ou terapeutas cujo trabalho é particularmente forte em determinadas áreas, as imagens dos seus portefólios individuais ajudam a mostrar a variedade de talentos no seu salão, em vez de apresentar tudo como uma única marca indiferenciada.
O guia de configuração completo, que inclui como carregar imagens, etiquetar serviços, reordenar as categorias do seu portefólio e gerir as contribuições da equipa para o portefólio, está disponível no artigo de ajuda do portefólio de serviços da Fresha. É uma das coisas mais visíveis que pode fazer para melhorar a taxa de conversão em cada link de recomendação que os seus clientes partilham.
Como lançar um programa de recomendações para que os clientes realmente o usem?
Aqui aplicam-se os mesmos princípios do lançamento de um programa de fidelização: o contacto pessoal funciona melhor do que os anúncios generalizados e a consistência no primeiro mês é fundamental. A diferença com as recomendações é que a conversa é um pouco mais recíproca. Está a pedir aos clientes que façam algo por si e, ao mesmo tempo, a dar-lhes um motivo para o fazerem.
Apresente-o como partilhar algo bom, e não como fazer-lhe um favor
A forma como apresenta o programa é importante. "Lançámos um programa de recomendações" está bem. "Adoraríamos que os seus amigos vivessem a mesma experiência que tem aqui e queremos agradecer-lhe devidamente quando isso acontecer" é melhor. A primeira é transacional; a segunda é pessoal. Reconhece o que o cliente já construiu com o seu salão e convida-o a alargar isso a alguém de quem gosta.
Torne a partilha verdadeiramente fácil
O link de recomendação é a opção mais simples, pois o cliente pode partilhá-lo por SMS em trinta segundos. Certifique-se de que a sua equipa da receção se sente à vontade para explicar como funciona e que consegue mostrar aos clientes onde encontrar o link na aplicação Fresha. Os clientes com maior probabilidade de fazer uma recomendação estão normalmente no estabelecimento nesse momento: aqueles que estão a terminar uma ótima marcação e saem a sentir-se fantásticos. Esse é o momento certo para o mencionar.
As ferramentas de mensagens automáticas da Fresha permitem-lhe contactar a sua base de clientes atual com uma mensagem de lançamento direcionada, explicando o programa e como aceder ao link de recomendação. Segmente primeiro pelos seus visitantes mais frequentes: são os clientes com a relação mais forte com o seu salão e com maior probabilidade de partilhar.
Continue a mencioná-lo de forma natural
Um programa de recomendações que é anunciado uma vez e nunca mais é mencionado terá uma baixa adesão. Integre-o nos seus pontos de contacto habituais com os clientes: na mensagem de agradecimento após uma marcação, no seu conteúdo nas redes sociais e na conversa na caixa, quando alguém menciona que um amigo tem perguntado onde corta o cabelo. Este último é o melhor momento possível e acontece com mais frequência do que imagina.
Qual é o melhor lugar para começar com as recomendações de salões?
Se estiver na Fresha e tiver o suplemento Fidelização de clientes, ative as recomendações hoje mesmo. Defina uma recompensa simples para ambas as partes, partilhe pessoalmente a novidade com os seus clientes mais habituais e deixe a plataforma tratar do acompanhamento e do resgate da recompensa a partir daí. Demora uma tarde a configurar e os resultados vão aumentando com o tempo.
Se ainda não tem o suplemento Fidelização de clientes, comece por acompanhar manualmente as recomendações. Analise os seus novos clientes recentes e adicione um registo "referenciado por" a qualquer pessoa que tenha chegado através do boca a boca. Verá rapidamente quem já são os seus defensores mais ativos e terá os dados para defender com firmeza a formalização do programa com recompensas quando chegar a altura certa.
Os melhores programas de recomendação parecem naturais porque se baseiam em relações que já existem. Os seus clientes já adoram o que faz. Ofereça-lhes uma forma simples e gratificante de partilhar isso e veja o que acontece.
👉Com a confiança de mais de 130 milhões de empresas em 120 países, a Fresha é o software líder mundial para empresas de beleza e bem-estar, e já inclui tudo o que precisa para gerir um programa de recomendações que realmente faça crescer a sua base de clientes. Explore a fresha para empresas e veja como um programa de recomendações totalmente personalizado se integra na plataforma, ao lado das suas marcações, do seu programa de fidelização e da comunicação com os clientes.
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