Come creare un programma di raccomandazioni per il tuo salone che ti faccia acquisire nuovi clienti
Se chiedi alla maggior parte dei titolari di saloni da dove provengono i loro migliori nuovi clienti, la risposta è quasi sempre la stessa: gliel'ha consigliato qualcuno che era già cliente. Il passaparola è il canale di crescita più potente nel settore della bellezza e del benessere, e non costa nulla. Un programma di raccomandazioni non cambia questa dinamica, ma la rende semplicemente intenzionale.
Senza un programma di raccomandazioni, il passaparola avviene quando capita. Alcuni dei tuoi clienti più fedeli parlano di te ogni settimana; altri non lo fanno mai. Un programma di raccomandazioni strutturato offre a tutti un motivo per condividere, rende la condivisione semplice e premia i clienti che portano nuove persone, invece di affidarsi soltanto alla buona volontà.
La nostra guida spiega come creare un programma di raccomandazioni per il tuo salone a cui i clienti vorranno davvero partecipare, come configurare gli strumenti di raccomandazione integrati di Fresha e come monitorare chi ti porta nuovi clienti, indipendentemente dal fatto che tu gestisca un programma completo o meno.
Cosa distingue un programma di raccomandazioni dal semplice affidarsi al passaparola?
La differenza sta nella struttura e negli incentivi. Il passaparola che si sviluppa in modo spontaneo è fantastico, ma è completamente al di fuori del tuo controllo. Un programma di raccomandazioni si basa su un vero e proprio sistema: i clienti sanno esattamente cosa ottengono portando una nuova persona, hanno un modo semplice per condividere l'informazione e l'intero processo viene monitorato, così nessuno viene dimenticato.
Un altro aspetto di un programma di raccomandazioni è che dà ai tuoi clienti fedeli il permesso di parlare di te. La maggior parte delle persone è davvero felice di consigliare un salone che ama; ha solo bisogno di uno stimolo, di un motivo e di un modo semplice e diretto per farlo. Un link di raccomandazione che possono inviare tramite SMS riduce gli ostacoli quasi a zero.
Annebelle Taurua, esperta di bellezza presso Fresha: "Le clienti che consigliano il salone alle amiche sono quasi sempre quelle che sentono una vera connessione con il salone, non solo con il servizio." Un programma di raccomandazioni funziona al meglio quando riesce a cogliere quella sensazione e offre a quei clienti un modo per condividere qualcosa di cui sono già orgogliosi di far parte."
Qual è la differenza tra un programma di raccomandazioni e un programma di fidelizzazione?
Piuttosto che essere in concorrenza, i due sistemi lavorano in sinergia: un programma fedeltà premia i clienti per le loro visite ripetute e per la spesa che effettuano. Un programma di raccomandazioni li premia per aver portato nuovi clienti. I due sistemi si rafforzano a vicenda in modo naturale: i clienti fedeli sono i tuoi migliori promotori, e i clienti invitati che vivono una prima esperienza ottima diventano spesso a loro volta clienti fedeli.
Se non hai ancora creato un programma fedeltà per il tuo salone, la nostra guida su come realizzare un programma fedeltà per saloni ti offre una panoramica completa. Scoprirai, ad esempio, come la funzionalità di fidelizzazione del cliente di Fresha riunisce punti, livelli e raccomandazioni in un unico posto, rendendoli facili da gestire centralmente, proprio come fanno i 130 milioni di aziende che ogni giorno si affidano a Fresha.
Cosa dovresti premiare e come puoi rendere il premio abbastanza allettante da essere condiviso?
Il premio per le raccomandazioni deve risultare davvero vantaggioso per entrambe le persone coinvolte: il cliente già esistente che fa la raccomandazione e il nuovo amico che prenota per la prima volta. Se tutto va per il verso giusto, il programma crea un momento di entusiasmo condiviso che l'amicizia stessa amplifica.
Premi per il cliente che porta nuovi clienti
Questo premio arriva dopo che l'amico ha completato il suo primo appuntamento, il che significa che chi ha fatto la segnalazione ha un motivo per incoraggiare attivamente l'amico a presentarsi davvero, invece di limitarsi a condividere un link e poi dimenticarsene. Una percentuale di sconto sulla prossima visita funziona bene, così come un servizio aggiuntivo gratuito o un credito da utilizzare per un trattamento che desideravano provare.
Pensa a cosa potrebbe davvero entusiasmare i tuoi clienti più coinvolti. Il premio non deve essere necessariamente cospicuo; l'importante è che trasmetta un senso di vero apprezzamento. Un cliente che porta tre amici nell'arco di un anno merita un ringraziamento significativo.
Incentivi per l'amico invitato
Il premio per l'amico gli offre un motivo concreto per prenotare, invece di limitarsi ad aggiungerlo alla sua lista di cose da fare. Offrire uno sconto di benvenuto sul primo appuntamento è la soluzione più semplice e ha un tasso di conversione elevato, perché elimina del tutto la scusa del "prima o poi lo farò". Prenotano perché sanno che, una volta fatto, c'è qualcosa che li aspetta.
Fai in modo che il premio per l'amico sia semplice e facile da riscattare. Meno passaggi ci sono tra il momento in cui si riceve il link di raccomandazione e quello in cui si ottiene un appuntamento confermato, meglio è. Fresha gestisce tutto in automatico: quando un amico prenota tramite un link di raccomandazione, il premio viene visualizzato al momento del pagamento, senza che sia necessario alcun intervento manuale.
È possibile stabilire un limite al numero di raccomandazioni per cui un cliente può ottenere premi?
Sì, e vale la pena pensarci. Puoi scegliere di offrire premi per le raccomandazioni senza limiti, così i clienti guadagnano ogni volta che un amico prenota, oppure puoi stabilire un tetto massimo mensile, ad esempio cinque premi. I clienti possono comunque continuare a raccomandare amici anche dopo aver superato quel limite; semplicemente, una volta raggiunto il tetto massimo, non otterranno ulteriori premi. Per la maggior parte dei saloni, l'equilibrio giusto è rappresentato da raccomandazioni illimitate con un premio contenuto per ogni raccomandazione.
Come funziona il programma di raccomandazioni integrato di Fresha?
La funzione di raccomandazione del programma di fidelizzazione di Fresha fa parte del componente aggiuntivo Fidelizzazione del cliente ed è il modo più semplice per gestire un sistema di raccomandazioni, perché tutto – la condivisione, il monitoraggio e l'utilizzo dei premi – avviene all'interno della piattaforma che i tuoi clienti usano già per gestire le loro prenotazioni.
Una volta attivate le raccomandazioni, ogni cliente iscritto riceve un link di raccomandazione univoco che può condividere direttamente dall'app Fresha. Possono inviarlo tramite un'app di messaggistica, copiarlo per incollarlo dove vogliono o condividerlo come preferiscono. Quando un amico prenota il suo primo appuntamento usando quel link, sia chi ha invitato sia l'amico ricevono automaticamente i premi che hai impostato. Niente monitoraggio manuale, niente codici buono da gestire, niente conversazioni imbarazzanti del tipo "ricordati di fare il mio nome".
Come funziona l'assegnazione dei premi?
- L'amico invitato riceve il suo premio non appena prenota utilizzando il link di raccomandazione. Li aspetta al momento del pagamento durante la loro prima visita.
- Il cliente che ha effettuato l'invito riceve il suo premio una volta che l'amico ha completato quel primo appuntamento. In questo modo l'incentivo rimane attivo: chi ha effettuato l'invito ha un motivo per assicurarsi che il proprio amico si presenti davvero.
- I clienti possono ottenere premi per più raccomandazioni. Ogni appuntamento completato da un amico fa scattare di nuovo il premio, fino al raggiungimento dell'eventuale limite mensile che hai impostato.
Cosa vede un amico invitato quando clicca sul tuo link, e questo si traduce in una conversione?
Un link di raccomandazione vale quanto la pagina a cui rimanda. Quando un amico clicca sul link, arriva al tuo profilo sul marketplace Fresha. Quella pagina svolge un compito molto importante: è la prima impressione per chi non ti ha mai visitato prima ed è il momento in cui l'interesse si trasforma in una prenotazione oppure no.
I saloni che ottengono la percentuale più alta di conversioni dai visitatori invitati sono quelli i cui profili offrono una vera e propria finestra su come sarà l'esperienza. Foto fantastiche. Un elenco dei servizi chiaro e ben organizzato. Prove concrete della qualità del lavoro. Quando un amico di fiducia dice a qualcuno "Devi assolutamente provare questo posto", quella persona vuole provare lo stesso entusiasmo nel momento in cui accede al profilo. Per saperne di più, consulta la nostra guida nel Centro assistenza.
Perché le foto del tuo Marketplace contano più di quanto tu possa immaginare
Quando un potenziale nuovo cliente visita il tuo profilo, la prima cosa che vede sono le tue immagini. Prima ancora di leggere una sola descrizione dei servizi o di controllare un prezzo, si sono già fatti un'idea del tuo salone grazie alle tue foto. Immagini luminose e ben riprese di risultati reali creano subito fiducia. Oltre 130 milioni di aziende utilizzano Fresha e hanno creato profili eccezionali sul nostro marketplace. Lasciati ispirare da loro dando subito un'occhiata al marketplace Fresha.
Lo standard è più alto di quanto non fosse in passato. I clienti che navigano sul marketplace Fresha ti confrontano con altri saloni mentre scorrono la pagina. Pubblicare foto nitide e dall'aspetto professionale del tuo lavoro reale è una delle cose più semplici che puoi fare per far pendere il confronto a tuo favore. Non hai bisogno di un fotografo: uno sfondo pulito, una buona luce naturale e la fotocamera di un telefono di ultima generazione sono sufficienti per ottenere un ottimo risultato.
In che modo il portfolio dei servizi trasforma la semplice navigazione in prenotazioni effettive?
La funzionalità Portfolio dei servizi di Fresha va oltre una normale galleria fotografica. Carichi le immagini del tuo lavoro e associ a ciascuna di esse il servizio specifico che mostra. Una volta aggiunta la tag, direttamente sull'immagine compare il pulsante Prenota. Una cliente che vede la foto di un balayage che le piace può prenotare proprio quel servizio con un solo tocco, senza dover uscire dalla pagina o cercare tra l'elenco dei servizi.
In questo modo, il percorso che va dal clic su una raccomandazione alla conferma dell'appuntamento diventa il più breve possibile. L'amico arriva sul tuo profilo, vede il lavoro che ha convinto la sua amica a consigliarti e lo prenota subito. Le immagini senza tag continuano a essere visibili nella tua galleria, ma non mostrano l'opzione "Prenota". Per questo motivo, quando crei il portfolio, vale la pena dedicare del tempo a taggare correttamente ogni immagine.
Anche i membri del team possono aggiungere immagini ai propri portfolio professionali, che confluiscono nella galleria del tuo profilo sul marketplace, all'interno della sezione Portfolio del team. Se nel tuo salone lavorano stylist o terapisti particolarmente bravi in determinate specializzazioni, le immagini dei loro portfolio personali aiutano a mettere in evidenza la varietà di talenti presenti, invece di presentare tutto come un unico marchio indistinto.
La guida completa alla configurazione, che spiega come caricare le immagini, taggare i servizi, riordinare le categorie del portfolio e gestire i contributi al portfolio del team, è disponibile nell'articolo di assistenza di Fresha dedicato al portfolio dei servizi. È una delle azioni più visibili che puoi intraprendere per migliorare il tasso di conversione di ogni link di raccomandazione condiviso dai tuoi clienti.
Come si lancia un programma di raccomandazioni in modo che i clienti lo utilizzino davvero?
Valgono gli stessi principi che si applicano al lancio di un programma di fidelizzazione: i contatti personali funzionano meglio degli annunci generici, e la coerenza nel primo mese è fondamentale. La differenza rispetto alle raccomandazioni è che la conversazione è leggermente più reciproca. Stai chiedendo ai clienti di fare qualcosa per te, ma devi anche dare loro un motivo per farlo.
Presentalo come il gesto di condividere qualcosa di positivo, non come il farti un favore.
Il modo in cui presenti il programma è importante. "Abbiamo lanciato un programma di raccomandazioni" va bene. "Ci piacerebbe che i tuoi amici vivessero l'esperienza che vivi tu qui, e vogliamo ringraziarti come si deve quando lo faranno" è meglio. La prima è di tipo transazionale; la seconda è personale. Riconosce ciò che il cliente ha già costruito con il tuo salone e lo invita a estendere questa esperienza a una persona a cui tiene.
Rendi la condivisione davvero semplice
Il link di raccomandazione è l'opzione più semplice, perché il cliente può condividerlo con un SMS in trenta secondi. Assicurati che il tuo team della reception sia a proprio agio nel spiegare come funziona e sappia mostrare ai clienti dove trovare il loro link nell'app Fresha. I clienti più propensi a fare una raccomandazione sono di solito proprio qui, in questo momento: quelli che stanno uscendo dopo un appuntamento andato alla grande, con una sensazione di benessere. È proprio quello il momento giusto per parlarne.
Gli strumenti di messaggistica automatizzata di Fresha ti permettono di raggiungere la tua clientela esistente con un messaggio di lancio mirato che spiega il programma e come accedere al link di raccomandazione. Inizia segmentando i tuoi visitatori più assidui: sono i clienti con cui il tuo salone ha già una relazione più consolidata e che hanno maggiori probabilità di condividere.
Continua a parlarne con naturalezza
Un programma di raccomandazioni che viene annunciato una sola volta e non viene più menzionato avrà un basso tasso di adozione. Inseriscilo nei punti di contatto abituali con i clienti: nel messaggio di ringraziamento dopo un appuntamento, nei tuoi contenuti social e nella conversazione al momento del pagamento, quando qualcuno accenna al fatto che un amico gli ha chiesto dove si fa sistemare i capelli. Quest'ultima situazione rappresenta il momento migliore in assoluto, e si verifica più spesso di quanto si possa pensare.
Qual è il momento migliore per iniziare a parlare delle raccomandazioni per il salone?
Se usi Fresha e hai la funzione aggiuntiva Fidelizzazione del cliente, attiva subito le raccomandazioni. Stabilisci un premio semplice per entrambe le parti, comunica la novità personalmente ai tuoi clienti più abituali e lascia che sia la piattaforma a gestire il monitoraggio e l'erogazione dei premi. La configurazione richiede un pomeriggio e i vantaggi aumentano progressivamente nel tempo.
Se non hai ancora attivato la funzione aggiuntiva Fidelizzazione del cliente, inizia monitorando manualmente le raccomandazioni. Esamina i tuoi nuovi clienti recenti e aggiungi una voce "presentato da" per tutti coloro che sono arrivati grazie al passaparola. Vedrai subito chi sono già i tuoi sostenitori più attivi e disporrai dei dati necessari per motivare in modo convincente l'introduzione di un programma formalizzato con premi, quando sarà il momento giusto.
I migliori programmi di raccomandazione risultano naturali perché si basano su relazioni già esistenti. I tuoi clienti apprezzano già quello che fai. Offri loro un modo semplice e gratificante per condividere questa cosa e osserva cosa succede.
👉Scelto da oltre 130 milioni di aziende in 120 Paesi, Fresha è il software leader a livello mondiale per le attività del settore bellezza e benessere. Include già tutto ciò di cui hai bisogno per gestire un programma di raccomandazioni che faccia davvero crescere la tua clientela. Scopri Fresha per le attività e vedi come un programma di raccomandazioni completamente personalizzato si integra nella piattaforma, insieme alle tue prenotazioni, al programma di fidelizzazione e alle comunicazioni con i clienti.
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