Fidéliser la clientèle sur le long terme : les conseils du panel d’experts de Fresha

Comment transformer un visiteur de passage en client fidèle pour la vie? 

Au Salon International, Fresha a organisé une table ronde en direct réunissant quatre experts du secteur qui maîtrisent l'art de fidéliser la clientèle. À la suite du lancement de la toute nouvelle extension de fidélisation de la clientèle de Fresha, nous voulions que notre table ronde explore la psychologie qui sous-tend la fidélité, le pouvoir des expériences personnalisées et les raisons pour lesquelles la véritable fidélité va bien au-delà des points de récompense. Sous la modération de Phoebe Rowley, directrice de comptes chez Fresha, notre panel a expliqué à quoi ressemble vraiment la fidélisation de la clientèle en 2025 et comment le lien émotionnel, et non pas uniquement les réductions, incite les clients à revenir. 



Découvrez les panélistes

• Josh Lamonaca, cofondateur et responsable de la formation chez MENSPIRE  — une marque mondiale de soins pour hommes et de formation comptant plus de 25 établissements à travers le monde.
• Ricky Walters, fondateur du Salon 64 (Soho) — un salon prisé des célébrités, réputé pour avoir repensé l'expérience salon en s'inspirant du monde de l'hôtellerie.
• Frankie Farnesi, cofondatrice de Naked Hare (Brixton) — un salon inclusif et écoresponsable qui met l'accent sur la sécurité, le confort et la communauté.
• Darren Webster, fondateur de Webster & Carr (Newcastle) — un salon de barbier primé où le savoir-faire se conjugue aux soins.

Vous trouverez ci-dessous les principaux points soulevés lors de la discussion, qui vous aideront à prendre des décisions pour améliorer votre approche de la fidélisation de la clientèle et en maximiser le succès. 

Ce que la fidélité signifie vraiment

« La fidélité, c'est créer un lien émotionnel avec votre marque », a déclaré Ricky. « Quand les clients se sentent émotionnellement attachés, ils ne viennent pas seulement se faire couper les cheveux; ils viennent parce qu’ils croient en ce que vous faites. » C’est comme une amitié. »

Les quatre panélistes étaient unanimes sur ce point : la fidélité repose avant tout sur la confiance et la constance, plus que sur tout autre facteur. Frankie, de Naked Hare, a remarqué que ses clientes reviennent souvent pour voir la même thérapeute et vivre la même expérience, parce qu’avouons-le, nous sommes des créatures d’habitudes et nous aimons le confort et la stabilité. 

« Les clients reviennent parce qu'ils vous font confiance, à vous et au service que vous offrez », explique-t-elle. « Dans le domaine de la beauté, surtout pour les soins qui peuvent être assez intimes, le confort est primordial. » Les clients veulent se sentir en sécurité, revoir le même thérapeute et savoir qu’ils bénéficieront du même niveau de soins à chaque fois. » 

Darren a ensuite acquiescé, ajoutant que la fidélité est le fondement absolu de la pérennité d'une entreprise. « Chaque rendez-vous devrait donner l'impression d'être le premier, avec le même niveau d'attention et de soin », explique-t-il. 

La psychologie de la fidélisation de la clientèle

Un autre aspect commun de la fidélisation de la clientèle est ressorti de la question posée par Phoebe : « Parlons psychologie : qu’est-ce qui rend les clients vraiment fidèles à une entreprise? » Au-delà du prix ou de la commodité, qu'est-ce qui les garde émotionnellement attachés? »

« Pour moi, c’est la touche humaine. » À une époque où tout est numérique, le lien humain se démarque. Récemment, j'ai participé à une séance photo où personne n'a dit un mot pendant vingt minutes, parce que tout le monde était rivé à son téléphone. « On a terminé la séance photo, on s'est suivis sur Instagram, mais personne n'a vraiment créé de lien », raconte Ricky. « Dans le secteur de l'hôtellerie, les hôtels cinq étoiles ont toujours des portiers, même si les portes automatiques existent. » Pourquoi? Parce que la première et la dernière impression doivent être humaines. C’est ça, le design émotionnel : créer des points de contact significatifs que la technologie ne peut pas reproduire. »

Darren ajoute : « On parle de “mettre les clients dans la zone amie”. » Pas dans un sens négatif, mais plutôt dans l'idée d'établir un véritable lien. Traitez-les comme des amis, pas comme de simples transactions. Discutez avec eux, suivez-les sur les réseaux sociaux, célébrez leurs étapes importantes. Quand les gens sentent qu'on les connaît et qu'on les apprécie, ils restent. »

Josh conclut : « Les gens se souviennent davantage de ce que vous leur faites ressentir que de la coupe de cheveux elle-même. » Si vous parvenez à allier un lien émotionnel à l’excellence technique, vous gagnerez une fidélité à vie. »

Des programmes de fidélité qui ont une touche personnelle

Un constat intéressant est que, même si tous nos panélistes n'ont pas de programmes de fidélité officiels, ils ont néanmoins tous une clientèle extrêmement fidèle. 

Frankie et Darren utilisent tous deux les outils de fidélisation intégrés de Fresha pour récompenser leurs clients avec des points et de petits avantages. Mais ils s’entendent pour dire qu’au bout du compte, l’essentiel, c’est l’authenticité. 

« Quand les programmes de fidélité commencent à paraître artificiels, ils perdent de leur impact », explique Darren. « Les clients savent reconnaître ce qui est sincère de ce qui n’est que du marketing. »

De leur côté, Ricky et Josh misent sur une fidélité fondée sur l'expérience.

« Nous n’avons pas de programme de fidélité officiel, mais nous récompensons la fidélité à notre façon. » Nos clients profitent d'un accès anticipé aux événements, aux nouveaux produits et même à des soirées privées au salon. « Il s’agit surtout de créer des moments d’exclusivité qui leur donnent le sentiment d’être valorisés », explique Ricky.

Josh ajoute ensuite : « C'est pareil pour moi. » Je pense que notre « programme de fidélité », c'est en fait l'éducation que nous offrons. Nous partageons avec nos clients des conseils de coiffure, des tutoriels et des recommandations de produits. Cette valeur continue fidélise bien plus qu'une carte à points ne pourrait jamais le faire. »

Établir des liens émotionnels

Un point commun ressort tout au long de la table ronde : l'accent est mis sur l'établissement de relations qui s'apparentent davantage à des amitiés et à de la familiarité qu'à une simple relation client-styliste. Mais comment, concrètement, encourager cela de manière naturelle?

Au Salon 64, Ricky organise des événements dans le salon, comme des soirées de lancement, des collaborations avec des marques et des activités de réseautage, pour aider ses clientes et clients à se sentir membres de quelque chose de bien plus grand qu’une simple coupe de cheveux un samedi matin. Darren, de Webster & Carr, crée une ambiance de « club-house » en organisant des ateliers et des événements caritatifs. 

Josh le résume parfaitement : 

« Quand les clients voient que vous êtes passionné, authentique et dévoué à votre métier, ils réagissent en faisant preuve de loyauté. » C’est une question d’intégrité et de connexion. Les gens peuvent oublier ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

Éviter les pièges courants 

Avant de conclure, les panélistes ont fait part des erreurs courantes à éviter : 

• Rendre les récompenses trop compliquées – « Si c’est trop compliqué, les clients ne participeront pas », explique Frankie.
• Négliger les clients réguliers : « Ne cherchez pas de nouveaux clients au détriment de ceux qui croient déjà en vous », a déclaré Darren.
• Se concentrer uniquement sur les réductions : « La fidélité, ce n’est pas d’économiser de l’argent; c’est de créer des expériences », a ajouté Ricky.
• Le manque de constance – « Ce sont les petits détails du quotidien qui bâtissent la confiance », a déclaré Josh.

Dernières remarques

Dans un secteur fondé sur les relations, chaque interaction compte. Que ce soit grâce aux échanges, à la constance ou à la création de votre propre communauté, la fidélité repose avant tout sur ce que ressentent les clients, et non uniquement sur le montant qu’ils sont prêts à dépenser. 

Pour conclure la séance, Phoebe a dit :

« La fidélité n’est pas une fonctionnalité. » C’est un sentiment. Et même si les logiciels peuvent y contribuer, ça commence toujours par les gens. »