Cómo crear un programa de recomendaciones para tu salón que te traiga nuevos clientes
Si preguntas a la mayoría de los propietarios de salones de dónde vienen sus mejores nuevos clientes, la respuesta casi siempre es la misma: alguien que ya era cliente les habló de ellos. El boca a boca es el canal de crecimiento más potente en el sector de la belleza y el bienestar, y no cuesta nada. Un programa de recomendaciones no cambia eso; simplemente lo hace intencionado.
Sin un programa de recomendaciones, el boca a boca se produce cuando se produce. Algunos de tus clientes más fieles hablan de ti cada semana; otros nunca te mencionan. Un programa de recomendaciones estructurado da a todo el mundo un motivo para compartir, facilita compartir y recompensa a los clientes que traen a otras personas, en lugar de depender únicamente de la buena voluntad.
Nuestra guía explica cómo crear un programa de recomendaciones para tu salón en el que tus clientes realmente quieran participar, cómo configurar las herramientas de recomendaciones integradas de Fresha y cómo hacer un seguimiento de quién te trae nuevos clientes, tanto si tienes un programa completo como si no.
¿En qué se diferencia un programa de recomendaciones de simplemente esperar que el boca a boca funcione?
La diferencia está en la estructura y en los incentivos. El boca a boca que surge de forma natural es fantástico, pero está totalmente fuera de tu control. Un programa de recomendaciones le da un cierto orden al proceso: los clientes saben exactamente qué obtienen por traer a alguien nuevo, disponen de una forma sencilla de compartirlo y todo el proceso se monitoriza para que nadie se quede fuera.
Otra cosa que hace un programa de recomendaciones es darles permiso a tus clientes fieles para hablar de ti. La mayoría de la gente está realmente dispuesta a recomendar un salón que le encante; solo necesita un empujón, un motivo y una forma sencilla de hacerlo. Un enlace de recomendación que pueden enviar por SMS reduce las barreras prácticamente a cero.
Annebelle Taurua, experta en belleza de Fresha: «Las clientas que recomiendan a sus amigas son casi siempre las que sienten una conexión genuina con el salón, no solo con el servicio». Un programa de recomendaciones funciona mejor cuando aprovecha ese sentimiento y ofrece a esos clientes una forma de compartir algo de lo que ya se sienten orgullosos de formar parte».
¿Cuál es la diferencia entre un programa de recomendaciones y un programa de fidelidad?
En lugar de competir, se complementan: un programa de fidelidad recompensa a los clientes por sus propias visitas recurrentes y por el gasto que realizan. Un programa de recomendaciones les recompensa por traer clientes nuevos. Ambos se refuerzan mutuamente de forma natural: los clientes fieles son tus mejores prescriptores, y los clientes recomendados que viven una primera experiencia muy positiva suelen convertirse, a su vez, en clientes fieles.
Si aún no has creado un programa de fidelidad para tu salón, nuestra guía sobre cómo crear un programa de fidelidad para salones te ofrece una visión completa. En ella explicamos, entre otras cosas, cómo la herramienta de programa de fidelidad de Fresha reúne puntos, niveles y recomendaciones en un solo lugar, lo que permite gestionarlo todo cómodamente desde un único sitio, al igual que hacen los 130 millones de negocios que confían en Fresha a diario.
¿Qué debes recompensar y cómo consigues que merezca la pena compartirlo?
La recompensa por recomendación tiene que parecer realmente atractiva para las dos personas implicadas: el cliente actual que hace la recomendación y el nuevo amigo que reserva por primera vez. Si aciertas con ambas, el programa genera un momento de ilusión compartida que la propia amistad potencia.
Recompensas para el cliente que hace la recomendación
Esta recompensa se concede una vez que el amigo ha completado su primera cita, lo que significa que la persona que hace la recomendación tiene un motivo para animar activamente a su amigo a que realmente vaya, en lugar de limitarse a enviarle un enlace y olvidarse del asunto. Un descuento porcentual en su próxima visita funciona bien, al igual que un servicio complementario gratis o un crédito para un tratamiento que hayan tenido ganas de probar.
Piensa en qué entusiasmaría de verdad a tus clientes más fieles. La recompensa no tiene por qué ser grande; lo importante es que se perciba como un reconocimiento sincero. Un cliente que trae a tres amigos a lo largo de un año merece un agradecimiento significativo.
Recompensas para el amigo recomendado
La recompensa para el amigo le da un motivo concreto para reservar una cita en lugar de limitarse a añadirlo a su lista de tareas pendientes. Un descuento de bienvenida en su primera cita es la opción más sencilla y tiene una alta tasa de conversión, ya que elimina por completo la excusa del «ya lo haré». Reservan porque saben que hay algo esperándoles cuando lo hacen.
Haz que la recompensa para el amigo sea sencilla y fácil de canjear. Cuantos menos pasos haya entre recibir el enlace de recomendación y tener una cita confirmada, mejor. Fresha se encarga de esto automáticamente: cuando un amigo reserva a través de un enlace de recomendación, la recompensa aparece al finalizar la compra, sin que sea necesaria ninguna intervención manual.
¿Se pueden establecer límites al número de recomendaciones por las que un cliente puede obtener recompensas?
Sí, y merece la pena considerarlo. Puedes configurar las recompensas por recomendaciones para que sean ilimitadas, lo que significa que los clientes ganan cada vez que un amigo reserva, o puedes limitarlas a un número determinado al mes, por ejemplo, cinco. Los clientes pueden seguir recomendando a sus amigos incluso cuando hayan superado ese límite; simplemente no obtendrán recompensas adicionales una vez que hayan alcanzado el tope. Para la mayoría de los salones, el equilibrio ideal consiste en permitir recomendaciones ilimitadas con una recompensa modesta por cada una.
¿Cómo funciona el programa de recomendaciones integrado de Fresha?
La herramienta de recomendaciones del programa de fidelidad de Fresha forma parte del complemento de programa de fidelidad y es la forma más sencilla de gestionar un sistema de recomendaciones, ya que todo —compartir el enlace, hacer un seguimiento y canjear las recompensas— se realiza dentro de la plataforma que tus clientes ya utilizan para gestionar sus citas.
Cuando actives las recomendaciones, cada cliente inscrito recibirá un enlace de recomendación único que podrá compartir directamente desde la app de Fresha. Pueden enviarlo a través de una app de mensajería, copiarlo para pegarlo donde quieran o compartirlo como prefieran. Cuando un amigo reserva su primera cita usando ese enlace, tanto la persona que lo ha recomendado como el amigo reciben automáticamente las recompensas que hayas configurado. Sin seguimiento manual, sin códigos de cupones que gestionar y sin esas conversaciones incómodas de «acuérdate de mencionar mi nombre».
¿Cómo funciona el calendario de las recompensas?
- La persona recomendada recibe su recompensa en cuanto reserva utilizando el enlace de recomendación. Les estará esperando al finalizar la compra en su primera visita.
- El cliente que hace la recomendación recibe su recompensa una vez que su amigo haya completado esa primera cita. Esto mantiene el incentivo activo: la persona que hace la recomendación tiene un motivo para asegurarse de que su amigo realmente vaya a la cita.
- Los clientes pueden conseguir recompensas por varias recomendaciones. Cada vez que un amigo complete una cita, se activará de nuevo la recompensa, hasta alcanzar el límite mensual que hayas establecido.
¿Qué ve una persona a la que has recomendado cuando hace clic en tu enlace, y eso se traduce en conversiones?
Un enlace de recomendación solo es tan bueno como lo que enlaza. Cuando un amigo hace clic en el enlace, llega a tu perfil del marketplace de Fresha. Esa página desempeña una función muy importante: es la primera impresión para alguien que nunca te ha visitado antes, y es el momento en que el interés se convierte en una reserva o no lo hace.
Los salones que consiguen convertir en clientes a la mayor proporción de visitantes recomendados son aquellos cuyos perfiles ofrecen una visión auténtica de cómo es la experiencia. Fotos estupendas. Una lista de servicios clara y bien organizada. Pruebas reales de la calidad del trabajo. Cuando un amigo de confianza le dice a alguien «tienes que probar este sitio», esa persona quiere sentir la misma ilusión al entrar en el perfil. Puedes leer más sobre esto en nuestra guía del Centro de ayuda.
Por qué las fotos de tu marketplace importan más de lo que podrías pensar
Cuando un posible nuevo cliente visita tu perfil, lo primero que ve son tus imágenes. Antes incluso de leer la descripción de un solo servicio o de consultar un precio, ya se han formado una impresión de tu salón a partir de tus fotos. Las imágenes luminosas y bien hechas de resultados reales generan confianza al instante. Más de 130 millones de negocios usan Fresha y han creado perfiles fantásticos en nuestro marketplace. Inspírate en ellos echando un vistazo al marketplace de Fresha hoy mismo.
El nivel de exigencia es más alto de lo que solía ser. Los clientes que navegan por el marketplace de Fresha te comparan con otros salones mientras van viendo los resultados en la misma pantalla. Hacer fotos nítidas y de aspecto profesional de tu trabajo real es una de las cosas más sencillas que puedes hacer para inclinar esa comparación a tu favor. No necesitas un fotógrafo: un fondo despejado, una buena luz natural y la cámara de un teléfono reciente son suficientes para hacer un buen trabajo.
¿Cómo consigue el porfolio de servicios que las visitas se conviertan en reservas?
La herramienta de porfolio de servicios de Fresha va un paso más allá que una galería de fotos estándar. Subes imágenes de tu trabajo y etiquetas cada una con el servicio concreto que aparece en ella. Una vez etiquetada, aparece un botón de «Reservar» directamente en la imagen. Una clienta que vea una foto de un balayage que le encante puede reservar ese servicio concreto con un solo toque, sin tener que salir de la página ni buscarlo en una lista de servicios.
Esto hace que el proceso, desde que se hace clic en la recomendación hasta que se confirma la cita, sea lo más breve posible. La persona amiga llega a tu perfil, ve el trabajo que convenció a su amiga para recomendarte y reserva al instante. Las imágenes sin etiquetar siguen apareciendo en tu galería, pero no incluyen la opción de «Reservar», por lo que merece la pena dedicar tiempo a etiquetar cada imagen correctamente cuando configures el porfolio.
Los miembros del equipo también pueden añadir imágenes a sus propios portafolios profesionales, que se integran en la galería de tu perfil del marketplace, dentro de la sección Portafolio del equipo. Si tienes estilistas o terapeutas cuyo trabajo destaca especialmente en determinadas áreas, las imágenes de sus portfolios individuales ayudan a mostrar la variedad de talento de tu salón, en lugar de presentarlo todo como una única marca indiferenciada.
En el artículo de ayuda sobre el porfolio de servicios de Fresha encontrarás la guía de configuración completa, que explica cómo subir imágenes, etiquetar servicios, reordenar las categorías de tu porfolio y gestionar las aportaciones al porfolio del equipo. Es una de las medidas más visibles que puedes tomar para mejorar la tasa de conversión de cada enlace de recomendación que compartan tus clientes.
¿Cómo pones en marcha un programa de recomendaciones para que tus clientes realmente lo usen?
Aquí se aplican los mismos principios que al lanzar un programa de fidelidad: el contacto personalizado funciona mejor que los anuncios generales, y la constancia durante el primer mes lo es todo. La diferencia con las recomendaciones es que la conversación es un poco más recíproca. Les estás pidiendo a los clientes que hagan algo por ti y, al mismo tiempo, les das un motivo para hacerlo.
Preséntalo como compartir algo bueno, no como hacerte un favor.
La forma en que presentes el programa es importante. Decir «Hemos puesto en marcha un programa de recomendaciones» está bien. «Nos encantaría que tus amigos vivieran lo mismo que tú vives aquí, y queremos darte las gracias como es debido cuando eso ocurra» es mejor. La primera es de tipo transaccional; la segunda, personal. Reconoce lo que el cliente ya ha construido con tu salón e invita a que comparta esa experiencia con alguien que le importe.
Haz que compartir sea realmente fácil
El enlace de recomendación es la opción más sencilla, ya que el cliente puede compartirlo por SMS en treinta segundos. Asegúrate de que tu equipo de recepción se sienta cómodo explicando cómo funciona y de que pueda mostrar a los clientes dónde encontrar su enlace en la app de Fresha. Los clientes con más probabilidades de recomendarte suelen estar ahora mismo en el edificio: aquellos que acaban de tener una cita fantástica y salen sintiéndose estupendamente. Ese es el momento de mencionarlo.
Las herramientas de mensajería automatizada de Fresha te permiten llegar a tu base de clientes actual con un mensaje de lanzamiento dirigido que explica el programa y cómo acceder a su enlace de recomendación. Segmenta primero por tus visitantes más frecuentes: son los clientes que tienen el vínculo más sólido con tu salón y los que tienen más probabilidades de compartir.
Sigue mencionándolo de forma natural
Un programa de recomendaciones que se anuncie una sola vez y nunca vuelva a mencionarse tendrá una baja adopción. Inclúyelo en los puntos de contacto habituales con tus clientes: el mensaje de agradecimiento después de una cita, tus publicaciones en redes sociales y la conversación al finalizar la compra cuando alguien comenta que un amigo le ha preguntado dónde se arregla el pelo. Ese último es el mejor momento posible, y ocurre con más frecuencia de lo que podrías pensar.
¿Cuál es el mejor punto de partida para las recomendaciones del salón?
Si usas Fresha y tienes el complemento del programa de fidelidad, activa las recomendaciones hoy mismo. Establece una recompensa sencilla para ambas partes, comunica la novedad personalmente a tus clientes más habituales y deja que la plataforma se encargue a partir de ahí del seguimiento y del canje de las recompensas. La configuración lleva una tarde y los beneficios se van acumulando con el tiempo.
Si aún no tienes el complemento del programa de fidelidad, empieza por hacer un seguimiento manual de las recomendaciones. Revisa tus nuevos clientes recientes y añade un registro de «recomendado por» para todos los que hayan llegado por el boca a boca. Rápidamente verás quiénes son ya tus promotores más activos y dispondrás de los datos necesarios para argumentar con solidez la formalización del programa con recompensas cuando llegue el momento oportuno.
Los mejores programas de recomendaciones resultan naturales porque se basan en vínculos que ya existen. A tus clientes ya les encanta lo que haces. Ofréceles una forma sencilla y gratificante de compartirlo y observa lo que sucede.
👉Fresha, en la que confían más de 130 millones de negocios en 120 países, es el software líder mundial para negocios de belleza y bienestar. Ya viene integrado con todo lo que necesitas para gestionar un programa de recomendaciones que realmente haga crecer tu base de clientes. Descubre Fresha para empresas y comprueba cómo un programa de recomendaciones totalmente personalizado encaja en la plataforma junto con tus reservas, tu programa de fidelidad y tus comunicaciones con los clientes.
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