Kako da uspostavite program preporuka za salon koji će dovoditi nove klijente
Ako pitate većinu vlasnika salona odakle im dolaze najbolji novi klijenti, odgovor je gotovo uvek isti: neko ko je već bio klijent im je pričao o salonu. Usmena preporuka je najmoćniji kanal rasta u industriji lepote i velnesa – i ništa ne košta. Program preporuka to ne menja – samo to čini namernim.
Bez programa preporuka, usmena predaja se dešava kad se dešava. Neki od vaših najvernijih klijenata svake nedelje pričaju drugima o vama; drugi vas nikada ne spomenu. Struktuiran program preporuka daje svima razlog da dele informacije, olakšava deljenje i nagrađuje klijente koji dovode nove ljude, umesto da se oslanja samo na dobru volju.
Naš vodič objašnjava kako da osmislite program preporuka za salon u kom će vaše klijentkinje i klijenti zaista želeti da učestvuju, kako da podesite Fresha-ine ugrađene alate za preporuke i kako da pratite ko dovodi nove klijente, bez obzira na to da li imate celovit program ili ne.
Po čemu se program preporuka razlikuje od pukog oslanjanja na usmenu predaju?
Razlika je u strukturi i podsticaju. Priča koja se prirodno širi od usta do usta je divna, ali je potpuno van vaše kontrole. Program preporuka uvodi određeni sistem: klijenti tačno znaju šta dobijaju kada dovedu nekog novog, imaju jednostavan način da to podele, a ceo proces se prati tako da niko ne bude izostavljen.
Druga stvar koju program preporuka čini jeste to što vašim vernim klijentima daje dozvolu da pričaju o vama. Većina ljudi je zaista srećna da preporuči salon koji voli – samo im treba podsticaj, razlog i jednostavan način da to zaista i učine. Link za preporuku koji mogu da pošalju SMS-om skoro potpuno uklanja prepreke.
Anabel Taurua, stručnjakinja za lepotu u kompaniji Fresha: „Klijentkinje koje preporučuju prijateljice gotovo uvek su one koje osećaju istinsku povezanost sa salonom, a ne samo sa uslugom.“ Program preporuka najbolje funkcioniše kada se osloni na taj osećaj i tim klijentima pruži način da podele nešto čega su već ponosni što su deo.“
Koja je razlika između programa preporuka i programa lojalnosti?
Oni funkcionišu zajedno, a ne kao konkurenti; program lojalnosti nagrađuje klijente za njihove sopstvene ponovljene posete i potrošnju. Program preporuka ih nagrađuje za to što dovode nove ljude. Ova dva sistema se prirodno međusobno podupiru: lojalni klijenti su vaši najbolji preporučioci, a preporučeni klijenti koji imaju odlično prvo iskustvo često sami postaju lojalni klijenti.
Ako još uvek niste uspostavili program lojalnosti za svoj salon, naš vodič o tome kako da kreirate program lojalnosti za salon pruža kompletnu sliku, uključujući i to kako Fresha-ina funkcija programa lojalnosti objedinjuje bodove, nivoe i preporuke na jednom mestu, omogućavajući jednostavno upravljanje na jednom mestu – baš kao što to čini 130 miliona preduzeća koja svakodnevno veruju Fresha-i.
Šta treba da nagradite i kako da to učinite vrednim deljenja?
Nagrada za preporuku treba da bude zaista vredna za obe uključene osobe: za postojećeg klijenta koji preporučuje i za novog prijatelja koji prvi put zakazuje termin. Ako se obe strane zadovolje, program stvara trenutak zajedničkog uzbuđenja koji samo prijateljstvo dodatno pojačava.
Nagrade za klijenta koji preporuči druge
Ova nagrada stiže nakon što prijatelj završi svoj prvi termin, što znači da osoba koja preporučuje ima razlog da aktivno podstakne prijatelja da zaista dođe, a ne samo da podeli link i zaboravi na to. Procentualni popust na sledeću posetu dobro funkcioniše, kao i besplatna dodatna usluga ili kredit za tretman koji su želeli da isprobaju.
Razmislite šta bi zaista oduševilo vaše najangažovanije klijente. Nagrada ne mora da bude velika; važno je da ostavi utisak istinskog priznanja. Klijent koji tokom godine dovede troje prijatelja zaslužuje iskrenu zahvalnost.
Nagrade za prijatelja koji je preporučen
Nagrada za prijatelja daje mu konkretan razlog da zakaže termin, a ne samo da to stavi na svoju listu obaveza. Popust dobrodošlice na prvi zakazani termin najjednostavnija je opcija i ima visoku stopu konverzije jer u potpunosti uklanja prepreku „već ću ja to kad-tad”. Zakažu termin zato što ih, kada to učine, nešto čeka.
Neka nagrada za prijatelja bude jednostavna i laka za iskorišćenje. Što je manje koraka između prijema linka za preporuku i potvrđenog termina, to bolje. Fresha to rešava automatski: kada prijatelj zakaže termin putem linka za preporuku, nagrada se pojavljuje prilikom plaćanja, bez potrebe za bilo kakvom ručnom intervencijom.
Možete li da odredite ograničenje broja preporuka za koje klijent može da dobije nagrade?
Da, i vredi razmisliti o tome. Možete da podesite da nagrade za preporuke budu neograničene, što znači da klijenti zarađuju svaki put kada njihov prijatelj rezerviše, ili možete da ih ograničite na određeni broj mesečno, na primer na pet. Klijenti i dalje mogu da preporučuju prijatelje i kada pređu to ograničenje; samo ne dobijaju dodatne nagrade kada dostignu maksimalan broj. Za većinu salona, prava mera je da se omogući neograničen broj preporuka uz skromnu nagradu po preporuci.
Kako funkcioniše Freshin ugrađeni program za preporuke?
Funkcija preporuka u okviru Fresha programa lojalnosti deo je dodatka Program lojalnosti i predstavlja najjednostavniji način za vođenje programa preporuka, jer se sve – deljenje, praćenje i iskorišćavanje nagrada – odvija unutar platforme koju vaši klijenti već koriste za upravljanje svojim rezervacijama.
Kada omogućite preporuke, svaki prijavljeni klijent dobija jedinstveni link za preporuku koji može da deli direktno iz aplikacije Fresha. Mogu da ga pošalju putem aplikacije za razmenu poruka, da ga kopiraju i nalepe gde god žele ili da ga podele kako god im odgovara. Kada prijatelj zakaže svoj prvi termin koristeći taj link, i osoba koja je poslala preporuku i taj prijatelj automatski dobijaju nagrade koje ste vi odredili. Bez ručnog praćenja, bez upravljanja kodovima vaučera i bez neprijatnih razgovora tipa „obavezno pomeni moje ime“.
Kako funkcioniše tajming dodeljivanja nagrada?
- Pozvani prijatelj dobija svoju nagradu čim zakaže termin koristeći link za preporuku. Čeka ih na plaćanju prilikom prve posete.
- Klijent koji je uputio preporuku dobija svoju nagradu kada prijatelj završi taj prvi zakazani termin. Ovo održava podsticaj aktivnim: osoba koja preporučuje ima razlog da se postara da se njen prijatelj zaista pojavi.
- Klijenti mogu da osvoje nagrade za više preporuka. Svaki završeni termin prijatelja ponovo aktivira nagradu, sve do mesečnog limita koji ste odredili.
Šta preporučeni prijatelj vidi kada klikne na vaš link i da li to dovodi do konverzije?
Link za preporuku je dobar onoliko koliko je dobro ono na šta upućuje. Kada prijatelj klikne na link, stiže na vaš profil na fresha marketplace-u. Ta stranica obavlja značajan posao: ona je prvi utisak za nekoga ko vas nikada ranije nije posetio i to je trenutak kada se interesovanje ili pretvara u rezervaciju ili ne.
Saloni koji ostvaruju najveći procenat konverzija među preporučenim posetiocima su oni čiji profili deluju kao pravi uvid u to kakvo je iskustvo kod njih. Odlične fotografije. Jasan i dobro organizovan spisak usluga. Stvarni dokazi o kvalitetu rada. Kada prijatelj od poverenja kaže nekome „obavezno probaj ovo mesto“, ta osoba želi da oseti isto uzbuđenje kada dođe na profil. Više o tome možete pročitati u našem vodiču u centru za pomoć.
Zašto su fotografije na vašoj stranici na tržištu važnije nego što možda mislite
Kada potencijalni novi klijent pregleda vaš profil, prvo što vidi jesu vaše fotografije. Pre nego što uopšte pročitaju opis bilo koje usluge ili provere cenu, već su stvorili utisak o vašem salonu na osnovu vaših fotografija. Svetle, dobro snimljene fotografije stvarnih rezultata odmah bude poverenje. Više od 130 miliona preduzeća koristi Fresha i kreiralo je sjajne profile na našem marketplace-u. Pronađite inspiraciju tako što ćete već danas pregledati Fresha marketplace.
Standard je viši nego što je nekada bio. Klijenti koji pretražuju Fresha Marketplace upoređuju vas sa drugim salonima dok listaju istu stranicu. Oštre, profesionalno izgledajuće fotografije vašeg stvarnog rada jedna su od najjednostavnijih stvari koje možete da uradite da biste preokrenuli to poređenje u svoju korist. Ne treba vam fotograf: čista pozadina, dobro prirodno svetlo i kamera na novijem telefonu dovoljni su da posao bude dobro obavljen.
Kako portfolio usluga pretvara pretraživanje u rezervacije?
Fresha-ina funkcija portfolija usluga ide korak dalje od standardne galerije fotografija. Otpremate fotografije svojih radova i svaku označavate konkretnom uslugom koja je na njoj prikazana. Kada je slika označena, dugme „Rezerviši“ pojavljuje se direktno na njoj. Klijentkinja koja vidi fotografiju balajaža koji joj se sviđa može jednim dodirom da zakaže baš tu uslugu, bez odlaska na drugu stranicu ili pretraživanja liste usluga.
Tako put od klika na preporuku do potvrđenog termina postaje što je moguće kraći. Prijatelj dođe na vaš profil, vidi rad koji je ubedio njegovu prijateljicu da vas preporuči i odmah ga zakaže. Slike bez oznaka i dalje se prikazuju u vašoj galeriji, ali nemaju opciju „Rezerviši“, pa je zato vredno odvojiti vreme da pravilno označite svaku sliku kada postavljate portfolio.
Članovi tima takođe mogu da dodaju slike u svoje profesionalne portfolije, koje se zatim prikazuju u galeriji na vašem profilu na tržištu, u odeljku „Portfolio tima“. Ako imate stiliste ili terapeute koji su posebno uspešni u određenim oblastima, fotografije iz njihovih individualnih portfolija pomažu da se prikaže širok spektar talenata u vašem salonu, umesto da se sve predstavlja kao jedan, nediferenciran brend.
Kompletan vodič za podešavanje – uključujući uputstva za otpremanje slika, označavanje usluga, promenu redosleda kategorija u portfoliju i upravljanje doprinosima članova tima portfoliju – nalazi se u Fresha-inom članku pomoći za portfolio usluga. To je jedna od najvidljivijih stvari koje možete da uradite kako biste povećali stopu konverzije za svaki link za preporuku koji vaši klijenti dele.
Kako da pokrenete program preporuka tako da ga klijenti zaista koriste?
Ovde važe isti principi kao i kod pokretanja programa lojalnosti: lično obraćanje ima bolji odjek od opštih obaveštenja, a doslednost u prvom mesecu je presudna. Razlika kod preporuka je u tome što je razgovor nešto uzajamniji. Tražite od klijenata da učine nešto za vas, a istovremeno im dajete razlog da to učine.
Formulišite to tako da zvuči kao deljenje nečeg dobrog, a ne kao činjenje usluge vama.
Način na koji predstavite program je važan. „Pokrenuli smo program preporuka“ je sasvim u redu. Bolje je reći: „Voleli bismo da i vaši prijatelji iskuse ono što vi ovde doživljavate, a kada to učine, želimo da im se na pravi način zahvalimo.“ Prva je transakcijska, a druga je lična. Time se odaje priznanje onome što je klijent već izgradio sa vašim salonom i poziva ga da to podeli sa nekim do koga mu je stalo.
Neka deljenje bude zaista lako
Link za preporuku je najjednostavnija opcija jer klijent može da ga podeli SMS-om za trideset sekundi. Pobrinite se da vaš tim na recepciji ume bez problema da objasni kako to funkcioniše i da može klijentima da pokaže gde u aplikaciji Fresha mogu da nađu svoj link. Klijenti koji će najverovatnije preporučiti vaš salon obično su upravo sada u objektu: oni koji su upravo završili odličan termin i izlaze osećajući se sjajno. To je pravi trenutak da to pomenete.
Fresholdovi alati za automatizovano slanje poruka omogućavaju vam da se obratite svojoj postojećoj bazi klijenata putem ciljane poruke o pokretanju programa, u kojoj ćete objasniti kako program funkcioniše i kako klijenti mogu da pristupe svom linku za preporuku. Prvo izdvojite svoje najčešće posetioce: to su klijenti koji imaju najjači postojeći odnos sa vašim salonom i najveću verovatnoću da će podeliti preporuku.
Nastavite da to pominjete prirodno
Program za preporuke koji se najavi samo jednom i više se nikada ne spomene imaće nizak nivo prihvatanja. Uključite to u svoje uobičajene tačke kontakta sa klijentima: poruku zahvalnosti nakon termina, sadržaj na društvenim mrežama i razgovor na kasi kada neko spomene da ga je prijatelj pitao gde sređuje kosu. Ova poslednja situacija je najbolji mogući trenutak i dešava se češće nego što biste pomislili.
Koje je najbolje mesto za početak sa preporukama salona?
Ako ste na Freshi i imate dodatak za program lojalnosti, već danas uključite preporuke. Odredite jednostavnu nagradu za obe strane, lično podelite ovu vest sa svojim najredovnijim klijentima i prepustite platformi da odatle preuzme praćenje i realizaciju nagrada. Potrebno je jedno popodne da se sve podesi, a koristi se vremenom samo uvećavaju.
Ako još uvek niste aktivirali dodatak za program lojalnosti, počnite sa ručnim praćenjem preporuka. Pregledajte svoje nedavne nove klijente i dodajte napomenu „preporučio/la“ za svakoga ko je došao usmenom preporukom. Brzo ćete uvideti ko su već vaši najaktivniji promoteri i imaćete podatke na osnovu kojih ćete moći da sastavite ubedljiv argument za formalizaciju programa sa nagradama kada za to dođe pravi trenutak.
Najbolji programi preporuka deluju prirodno jer se zasnivaju na odnosima koji već postoje. Vašim klijentima se već sviđa ono što radite. Pružite im jednostavan, nagrađivan način da to podele i posmatrajte šta će se dogoditi.
👉Fresha, kojoj veruje više od 130 miliona preduzeća u 120 zemalja, vodeći je svetski softver za salone lepote i velnes centre. Sve što vam je potrebno za vođenje programa preporuka koji zaista uvećava vašu bazu klijenata već je ugrađeno. Istražite Fresha za partnere i pogledajte kako se potpuno prilagođen program preporuka uklapa u platformu, zajedno sa vašim rezervacijama, programom lojalnosti i komunikacijom sa klijentima.
Povezani članci
Kako odrediti cene usluga za trepavice i obrve: vodič za vlasnike salona
Prema podacima kompanije Grand View Research, globalno tržište nadogradnje trepavica procenjeno je na 1,61 milijardu dolara u 2022. godini, a očekuje se da će do 2030. godine dostići 3,09 milijardi dolara, uz godišnju stopu rasta od 8,6%. Laminacija obrva, koja pre pet godina jedva da je bila uobičajena usluga, sada ima liste čekanja u većim gradovima SAD. Potražnja nikada nije bila veća, pa vas učenje kako da odredite odgovarajuće cene priprema za uspeh.
Zašto treba da dodate keratinske tretmane u ponudu svog salona
Hajde da razgovaramo o jednom od najpouzdanijih izvora prihoda u frizerskom poslu – keratin tretmanima. Poslovna logika je zaista jednostavna – keratinski tretman traje dva do tri sata, a naši podaci u Freshi pokazuju da se tretmani obično kreću od 150 do 600 dolara, u zavisnosti od dužine kose i vašeg tržišta (referentne cene preuzete su iz Freshe i godišnjeg istraživanja cena časopisa Salon Today). Uporedite to sa standardnim feniranjem, koje košta od 45 do 65 dolara.
