O custo oculto dos cancelamentos: como as faltas estão a reconfigurar o setor da beleza

Se gere um salão de beleza ou um negócio de bem-estar, já conhece bem essa sensação. Prepara o teu espaço, abasteces-te de produtos, reservas horários na tua agenda e, depois… o cliente cancela à última da hora ou, simplesmente, não aparece.

Para muitos proprietários de empresas, este padrão faz mais do que perturbar um único dia. Está a influenciar a perceção de quão sustentável o trabalho parece ser a longo prazo. Mais de metade das empresas de beleza e bem-estar afirmam que os cancelamentos provocam perdas de rendimento significativas e, para algumas, essa pressão financeira está a começar a alterar a forma como veem o seu futuro. Mais de um terço dos proprietários com idades entre os 25 e os 34 anos afirmam que os cancelamentos os levam a ponderar abandonar completamente o negócio.

Para perceber até que ponto os cancelamentos são realmente frequentes, a Fresha, o melhor software de reservas do mundo para salões de beleza e spas, realizou um inquérito a estabelecimentos de beleza, bem-estar e cuidados pessoais no Reino Unido. A partir destes dados, constatámos que apenas 8% das empresas afirmam nunca ter cancelamentos ou faltas. Para todos os outros, é uma parte normal do trabalho:
 

• 30% deparam-se com esta situação uma a duas vezes por semana

• 14% enfrentam cancelamentos três ou mais vezes por semana

• 3% deparam-se com faltas ou cancelamentos mais de cinco vezes por semana

Vamos explorar algumas outras conclusões importantes que obtivemos com o inquérito…

Quase um em cada três clientes admite que nunca pensou no impacto de um cancelamento.


Quando perguntámos aos clientes se os seus cancelamentos têm um impacto emocional nos proprietários de salões e nos esteticistas:

• 29% admitiram que nunca tinham pensado nisso
• 15% limitaram-se a dizer “não”

Curiosamente, os homens tendem a estar menos atentos ao impacto que têm. Mais de um terço nunca pensou nas suas ações ao cancelar, em comparação com 27% das mulheres que disseram o mesmo. Em vez disso, 45% das mulheres responderam que “definitivamente” pensam nos efeitos, ao passo que apenas 36% dos homens o fazem. Embora isto indique que as mulheres possam estar mais conscientes dos seus hábitos de cancelamento do que os homens, os números continuam a revelar uma clara falta de perceção, em geral, do impacto emocional que isso causa.


Gráfico circular que apresenta estatísticas segundo as quais 62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam marcações de serviços de beleza.

62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam

Os cancelamentos vão sempre acontecer. A vida acontece: as crianças adoecem, as reuniões prolongam-se, os comboios são cancelados e os orçamentos ficam mais apertados à última da hora. Mas será que os avisos tardios devem ser a regra? Quase dois terços dos clientes cancelam com menos de 24 horas de antecedência.

Um em cada cinco cancelamentos chega com menos de meio dia de antecedência para reagir. Esse aviso com pouca antecedência pode transformar o que parece ser uma pequena alteração num prejuízo total. Os colaboradores já estão agendados. Os produtos já estão preparados. A renda, as despesas com serviços públicos e os salários continuam a ter de ser pagos.

Os clientes mais jovens são os mais propensos a cancelar sem pensarem nas consequências.


Estatísticas que mostram que 53% das pessoas nunca cancelam nem faltam a marcações no cabeleireiro. 
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos.

Do lado dos clientes, a maioria das pessoas considera que os seus hábitos em relação aos salões são bastante razoáveis. Mais de metade dos clientes (53%) afirma que nunca cancela nem falta às suas marcações. Outros 27% cancelam uma ou duas vezes por ano, enquanto 19% admitem que cancelam com mais frequência.

Quando cancelam:

• 77% dizem que avisam com pelo menos 12 horas de antecedência
• 23% admitem cancelar com menos de 12 horas de antecedência ou simplesmente não comparecer.

Os clientes apresentam motivos claros para estes cancelamentos ou faltas:

• Doença (47%)
• Alterações na agenda de trabalho (38%)
• Alteração de planos sociais (25%)
• Esquecimento da marcação (22%)

Os clientes mais jovens sentem-se muito mais à vontade para alterar os seus planos. Mais de quatro em cada dez (45%) jovens entre os 18 e os 24 anos afirmam que nunca pensaram no impacto emocional que o cancelamento de uma marcação pode ter no seu cabeleireiro ou esteticista.

Entre os jovens dos 18 aos 24 anos que faltam às marcações:

• 48% fazem-no com menos de 24 horas de antecedência
• E 5% admitem que faltam às marcações

As pessoas com mais de 55 anos são muito mais cautelosas. Mais de metade (55%) dos clientes com idades entre os 55 e os 64 anos avisam com mais de 24 horas de antecedência quando cancelam, e mais de dois terços (68%) desta faixa etária afirmam que nunca cancelam.

Mais de metade das empresas do setor da beleza afirma que os cancelamentos lhes provocam perdas significativas de rendimentos.


Gráfico de barras que mostra que 20% das empresas do setor da beleza afirmam concordar totalmente que os cancelamentos lhes provocam perdas de rendimento significativas.
Os valores podem não totalizar 100% devido a arredondamentos.

Tabela que apresenta as respostas ao inquérito, incluindo o facto de 19% das empresas do setor da beleza concordarem totalmente que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas da empresa.

Para a maioria dos negócios de beleza e bem-estar, os cancelamentos fazem muito mais do que perturbar a agenda. Comprometem diretamente a estabilidade financeira. Entre todos os proprietários:

• 56% concordam que os cancelamentos lhes provocam perdas significativas de rendimentos
• 51% afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas da empresa
• 50% dizem que tornam mais difícil pagar as contas pessoais, a renda ou as despesas do dia a dia

Em algumas regiões, a pressão é particularmente intensa. Nas Midlands, por exemplo, 67% dos proprietários afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento das suas contas pessoais, em comparação com 48% em Londres e no Sudeste e 43% no Norte. 

Mais de um em cada seis negócios do setor da beleza perde mais de 10% das suas receitas devido a cancelamentos.

Em todo o setor, os cancelamentos vão, silenciosamente, minando as receitas. Quase um terço (29%) perde entre 5% e 10%. Além disso, um em cada seis (15%) afirma que os cancelamentos reduzem entre 11% e 20% dos seus rendimentos, e 1% perde ainda mais.


As estatísticas revelam que 56% das empresas afirmam perder menos de 5% da sua receita mensal devido a cancelamentos e faltas.
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos.

Analisando para além das médias:

• No setor de cabeleireiros e beleza, a perda média de receitas devido a cancelamentos é de quase 7% por mês, em comparação com 6% no setor de saúde e bem-estar.
• Os microssalões (com dois a dez colaboradores) são mais propensos a afirmar que perdem entre 5% e 10% das suas receitas devido a cancelamentos do que os empresários em nome individual.

Em teoria, uma perda de 5% a 10% pode não parecer muito grave. Na realidade, pode ser a diferença entre atingir o ponto de equilíbrio e ficar em situação de prejuízo. Se um salão ou estúdio fatura 10 000 £ por mês, então:

• Uma perda de 5% significa que se perderam 500 £ .
• Uma perda de 10% corresponde a 1000 £
• Uma perda de 20% corresponde a 2000 £

Os cancelamentos custam mais aos empresários em meados de carreira do que a qualquer outra categoria.

Os empresários com idades entre os 35 e os 44 anos são particularmente afetados, registando uma perda média de receitas de 8% por mês, o que corresponde ao dobro da perda média de 4% comunicada pelos empresários com 45 anos ou mais.

Isto significa que um proprietário de um salão em meados de carreira, com um volume de negócios de 12 000 £ por mês, poderá perder 960 £ apenas devido a faltas e cancelamentos tardios, em comparação com cerca de 480 £ no caso de um proprietário mais velho com o mesmo volume de negócios.

Mais de dois quintos dos proprietários de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam os seus negócios.


Gráfico de barras que mostra que mais de dois quintos dos proprietários de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam os seus negócios.
Os valores podem não totalizar 100% devido a arredondamentos.

Tabela que apresenta estatísticas do inquérito, incluindo o facto de 34% dos proprietários de negócios de beleza concordarem totalmente com a afirmação de que os clientes não percebem o impacto dos cancelamentos.

Quatro em cada dez (44%) proprietários de salões afirmam que as faltas repetidas têm um impacto significativo na sua saúde mental. Mas este impacto nem sempre é evidente para as pessoas que estão por trás dos cancelamentos:

• 69% dos proprietários de empresas afirmam que os seus clientes não parecem perceber o impacto que os cancelamentos têm no negócio.
• 61% vão mais longe e afirmam que, muitas vezes, os clientes não se importam com esse impacto quando cancelam.

A deceção, a frustração e o stress são as reações habituais às faltas.

Quando perguntámos aos proprietários de salões e de empresas do setor do bem-estar como se sentem com os cancelamentos, a deceção e a frustração foram as emoções que mais se destacaram, tendo pouco mais de metade (52%) escolhido cada uma delas. Mais de um terço (35%) afirmou que os cancelamentos os deixam stressados ou ansiosos.

Quase três em cada cinco (58%) empresários em nome individual afirmam que os cancelamentos os deixam desapontados ou frustrados, em comparação com metade (entre 50% e 52%) dos que trabalham em empresas ligeiramente maiores.

No entanto, quem trabalha por conta própria é mais resiliente. Quase um em cada quatro (23%) afirmou sentir que consegue recuperar após cancelamentos – apenas um em cada seis (15%) inquiridos em empresas com dois a dez colaboradores disse o mesmo.

Mais de metade dos proprietários de salões trabalham mais horas devido a cancelamentos


Gráfico de barras que mostra que mais de metade dos proprietários de salões faz mais horas de trabalho devido a cancelamentos.
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos.


Tabela que apresenta estatísticas do inquérito, incluindo o facto de 9% dos proprietários de negócios de beleza concordarem totalmente que os cancelamentos os levam a ponderar encerrar o negócio ou mudar de área de atividade.

Mais de metade (55%) dos proprietários de salões afirmam que as faltas os obrigam a trabalhar mais horas, enquanto quase cinco em cada dez (46%) dizem que têm de recusar outros clientes devido à imprevisibilidade.

Mais de um quarto (26%) afirma, inclusivamente, que os cancelamentos repetidos os levam a questionar-se se conseguirão permanecer no setor.

Essa pressão não é sentida de forma uniforme:

• Os proprietários das Midlands são os que mais sentem o peso das horas de trabalho mais longas: 63% concordam que os cancelamentos os obrigam a trabalhar mais horas, em comparação com 46% no Norte. 
• No entanto, recusar clientes é um problema mais grave no Norte, onde 52% afirmam que os cancelamentos os obrigam a recusar outras marcações.
• Mais de um terço (34%) dos proprietários de empresas com idades entre os 25 e os 34 anos afirma que os cancelamentos os levam a ponderar abandonar o setor, em comparação com 20% dos que têm 45 anos ou mais.

Os cancelamentos alteram a forma como os negócios do setor da beleza funcionam

Os efeitos dos cancelamentos refletem-se nas decisões do dia a dia:

• Os proprietários fazem overbooking dos horários mais procurados para se protegerem, sabendo que uma certa percentagem dos clientes não irá comparecer.
• Prolongam o horário de funcionamento para conseguirem encaixar mais marcações e recuperar as receitas perdidas.
• Reduzem a disponibilidade de última hora, o que pode dificultar aos clientes habituais fazerem marcações de forma espontânea.
• Alguns repensam os preços e os valores mínimos de consumo apenas para cobrir o risco de um dia totalmente preenchido com marcações não se traduzir, na realidade, num dia inteiro de rendimentos.

A boa notícia é que, embora o problema seja generalizado, não é insolúvel.

O futuro das reservas: como melhores ferramentas e hábitos podem reduzir as faltas

O importante a reter é que ambas as partes querem experiências de marcação mais simples e mais respeitadoras. O objetivo não é eliminar todos os cancelamentos, mas sim fazer com que ocorram mais cedo, de forma mais clara e mais justa.

Como as empresas podem proteger o seu tempo

Os salões de beleza e os estabelecimentos de bem-estar já estão a tomar medidas para se protegerem, incluindo:

• Políticas de cancelamento claras que explicam o que acontece se alguém cancelar com pouca antecedência
• Sinais ou pagamentos antecipados para garantir as reservas
• Listas de espera para ajudar a preencher vagas de última hora
• Lembretes automáticos para que menos clientes se esqueçam completamente

Plataformas como a Fresha facilitam aos salões de beleza, barbeiros, massagistas e outros negócios do setor do bem-estar a implementação destas ideias. Com marcações online integradas, lembretes automáticos, pagamentos seguros e definições de cancelamento flexíveis, os proprietários podem criar um processo de marcação que se adapte à sua realidade.

Isto significa:

• Menos marcações esquecidas
• Mais tempo de aviso quando os clientes realmente precisam de cancelar
• Mais oportunidades de preencher esses horários com outros clientes
• Um rendimento mais previsível, que permite praticar preços justos e oferecer melhores condições de trabalho

Para os clientes, marcar através de uma plataforma como a Fresha também reduz as complicações. Pode ver as suas marcações num só lugar, reagendá-las mais cedo quando precisar e conhecer as políticas desde o início.

Metodologia

A Fresha é a principal plataforma de marcações de beleza e bem-estar do mundo, ajudando cabeleireiros, barbearias, spas e profissionais independentes a gerir marcações, receber pagamentos de forma segura e expandir os seus negócios com facilidade. Ao disponibilizarmos marcações online simples, lembretes automáticos e definições de cancelamento flexíveis, ajudamos milhões de profissionais e clientes a terem agendas mais organizadas e fiáveis.

Os cancelamentos e as faltas são uma das maiores pressões ocultas que o setor enfrenta, afetando tudo, desde as receitas e a gestão de pessoal até ao bem-estar e à sustentabilidade a longo prazo. Para percebermos a verdadeira dimensão do problema e o seu impacto tanto nos proprietários de empresas como nos clientes, decidimos analisar a frequência dos cancelamentos, o tempo de aviso prévio e as consequências financeiras e emocionais para as pessoas que estão por trás dos serviços de que usufruímos.

Para o conseguirmos, inquirimos mais de 200 empresas do setor da beleza e do bem-estar no Reino Unido, bem como 500 dos seus clientes. Todos os dados foram recolhidos em dezembro de 2025 e estão corretos à data dessa recolha.

Nota: Quaisquer discrepâncias nos totais das percentagens devem-se a diferenças de arredondamento.