O custo oculto dos cancelamentos: como as faltas estão a remodelar a indústria da beleza

Se tem um salão ou um negócio de bem-estar, já sabe como é. Prepara o seu espaço, abastece-se de produtos, bloqueia a sua agenda e, depois... o cliente cancela à última da hora ou simplesmente não aparece.

Para muitos empresários, este padrão está a causar mais do que a perturbação de um único dia. Está a definir o quão sustentável o trabalho parece a longo prazo. Mais de metade das empresas de beleza e bem-estar afirma que os cancelamentos causam perdas significativas de receitas e, para algumas, essa pressão financeira está a começar a mudar a forma como veem o seu futuro. Mais de um terço dos proprietários com idades entre os 25 e os 34 anos afirma que os cancelamentos os levam a considerar abandonar por completo a atividade.

Para perceber a verdadeira dimensão dos cancelamentos, a Fresha, o melhor software de marcações do mundo para salões de beleza e spas, fez um inquérito a salões, centros de bem-estar e cabeleireiros no Reino Unido. Com base nisto, constatámos que apenas 8% das empresas afirmam nunca ter cancelamentos ou faltas. Para todos os outros, faz parte do dia a dia do trabalho:
 

• 30% lidam com isso uma a duas vezes por semana

• 14% enfrentam cancelamentos três ou mais vezes por semana

• 3% lidam com faltas ou cancelamentos mais de cinco vezes por semana

Vamos explorar algumas outras análises de dados importantes que descobrimos no inquérito...

Quase um em cada três clientes admite que nunca pensou no impacto de cancelar


Quando perguntámos aos clientes se os seus cancelamentos têm um impacto emocional nos proprietários de salões e nas esteticistas:

• 29% admitiram que nunca tinham pensado nisso
• 15% simplesmente disseram "não"

Curiosamente, os homens tendem a estar menos focados no impacto que causam. Mais de um terço nunca pensou nas suas ações ao cancelar, em comparação com 27% das mulheres que disseram o mesmo. Em vez disso, 45% das mulheres responderam que “definitivamente” pensam nos efeitos, enquanto apenas 36% dos homens o fazem. Embora isto mostre que as mulheres podem estar mais conscientes dos seus hábitos de cancelamento do que os homens, os números continuam a revelar uma verdadeira lacuna na perceção do impacto emocional em geral.


Gráfico circular que mostra estatísticas segundo as quais 62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam marcações de beleza

62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam

Os cancelamentos sempre existirão. A vida acontece: as crianças adoecem, as reuniões prolongam-se, os comboios são cancelados e os orçamentos ficam mais apertados no último minuto. Mas será que o aviso tardio deve ser a norma? Quase dois terços dos clientes cancelam com menos de 24 horas de antecedência.

Um em cada cinco cancelamentos chega com menos de meio dia para reagir. Esse aviso tão em cima da hora pode transformar o que parece ser uma pequena alteração numa perda total. A equipa já está na agenda. Os produtos já estão preparados. Ainda é preciso pagar a renda, as contas e os salários.

Os clientes mais jovens são mais propensos a cancelar sem pensar nas consequências


As estatísticas mostram que 53% das pessoas nunca cancelam ou faltam a uma marcação no salão. 
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos

Do lado do cliente, a maioria das pessoas considera que os seus hábitos de ida ao salão são bastante razoáveis. Mais de metade dos clientes (53%) afirma que nunca cancela ou falta às suas marcações. Outros 27% cancelam uma ou duas vezes por ano, enquanto 19% admitem que cancelam com mais regularidade.

Quando cancelam:

• 77% afirmam que avisam com pelo menos 12 horas de antecedência
• 23% admitem cancelar com menos de 12 horas de antecedência ou simplesmente não aparecer

Os clientes apresentam motivos claros para estes cancelamentos ou faltas:

• Doença (47%)
• Alterações na agenda de trabalho (38%)
• Alteração de planos sociais (25%)
• Esquecer a marcação (22%)

Os clientes mais jovens são muito mais flexíveis quando se trata de mudar de planos. Mais de quatro em cada dez (45%) jovens entre os 18 e os 24 anos afirmam que nunca pensaram no impacto emocional para o seu estilista ou terapeuta quando cancelam.

Entre os jovens dos 18 aos 24 anos que faltam às marcações:

• 48% fazem-no com menos de 24 horas de antecedência
• E 5% admitem faltar

As pessoas com mais de 55 anos são muito mais cautelosas. Mais de metade (55%) dos clientes com idades entre os 55 e os 64 anos avisa com mais de 24 horas de antecedência quando cancela, e mais de dois terços (68%) nesta faixa etária afirma que nunca cancela.

Mais de metade dos salões de beleza afirma que os cancelamentos lhes fazem perder receitas significativas


Gráfico de barras que mostra que 20% das empresas de beleza afirmam concordar plenamente que os cancelamentos lhes causam perdas significativas de receitas.
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos

Tabela com as respostas ao inquérito, incluindo que 19% das empresas de beleza concordam plenamente que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas da empresa.

Para a maioria das empresas de beleza e bem-estar, os cancelamentos fazem muito mais do que perturbar a agenda. Prejudicam diretamente a estabilidade financeira. Entre todos os proprietários:

• 56% concordam que os cancelamentos lhes fazem perder uma parte significativa dos rendimentos
• 51% afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas da empresa
• 50% afirmam que dificultam o pagamento de contas pessoais, da renda ou das despesas do dia a dia

Em algumas regiões, a pressão é particularmente intensa. Nas Midlands, por exemplo, 67% dos proprietários afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento das suas contas pessoais, em comparação com 48% em Londres e no Sudeste e 43% no Norte. 

Mais de um em cada seis negócios de beleza perde mais de 10% da sua receita devido a cancelamentos

Em todo o setor, os cancelamentos vão reduzindo silenciosamente os rendimentos. Quase um terço (29%) perde entre 5% e 10%. Além disso, um em cada seis (15%) afirma que os cancelamentos eliminam entre 11% e 20% das suas receitas, e 1% perde ainda mais.


As estatísticas mostram que 56% das empresas afirmam perder menos de 5% da sua receita mensal devido a cancelamentos e faltas.
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos

Olhando para além das médias:

• No setor do cabelo e da beleza, a perda média de receitas devido a cancelamentos é de quase 7% ao mês, em comparação com 6% no setor da saúde e do bem-estar
• Os microssalões (de dois a 10 funcionários) são mais propensos a afirmar que perdem entre 5% e 10% da sua receita devido a cancelamentos do que os empresários em nome individual

No papel, uma perda de 5% a 10% pode não parecer dramática. Na realidade, pode ser a diferença entre atingir o ponto de equilíbrio e ficar a perder. Se um salão ou estúdio tiver um volume de negócios de 10 000 £ por mês, então:

• Uma perda de 5% significa 500 £ a menos
• Uma perda de 10% corresponde a 1000 £
• Uma perda de 20% corresponde a 2000 £

Os cancelamentos custam mais aos empresários em plena carreira do que a qualquer outra pessoa

Os proprietários de empresas com idades entre os 35 e os 44 anos são particularmente afetados, com uma perda média de receitas de 8% por mês, o dobro da perda média de 4% declarada pelos proprietários com 45 anos ou mais.

Isto significa que um proprietário de salão em plena carreira, com um volume de negócios mensal de 12 000 £, pode perder 960 £ apenas com faltas e cancelamentos tardios, em comparação com cerca de 480 £ para um proprietário mais velho com o mesmo rendimento.

Mais de dois quintos dos proprietários de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam os seus negócios


Gráfico de barras que mostra que mais de dois quintos dos proprietários de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam os seus negócios.
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento

Tabela com estatísticas do inquérito, incluindo que 34% dos proprietários de empresas de beleza concordam plenamente que os clientes não compreendem o impacto dos cancelamentos.

Quatro em cada 10 (44%) proprietários de salões afirmam que as faltas repetidas afetam seriamente a sua saúde mental. Mas esse impacto nem sempre é óbvio para quem faz os cancelamentos:

• 69% dos proprietários de empresas afirmam que os seus clientes parecem não compreender o impacto que os seus cancelamentos têm no negócio
• 61% vão mais longe e afirmam que, muitas vezes, os clientes não se importam com esse impacto quando cancelam

Deceção, frustração e stress são as reações mais comuns às faltas

Quando perguntámos aos proprietários de salões e empresas de bem-estar como se sentem com os cancelamentos, a deceção e a frustração foram as respostas mais comuns, com pouco mais de metade (52%) a escolher cada uma delas. Mais de um terço (35%) afirmou que os cancelamentos lhes causam stress ou ansiedade.

Quase três em cada cinco (58%) empresários em nome individual afirmam que os cancelamentos os deixam desiludidos ou frustrados, em comparação com metade (entre 50% e 52%) dos que trabalham em empresas um pouco maiores.

No entanto, quem trabalha por conta própria é mais resiliente. Quase um em cada quatro (23%) afirmou sentir que consegue recuperar após cancelamentos – apenas um em cada seis (15%) dos inquiridos em empresas com dois a 10 funcionários disse o mesmo.

Mais de metade dos proprietários de salões trabalha mais horas devido aos cancelamentos


Gráfico de barras que mostra que mais de metade dos proprietários de salões trabalha mais horas devido aos cancelamentos.
Os números podem não totalizar 100% devido a arredondamentos


Tabela com estatísticas do inquérito, incluindo que 9% dos proprietários de empresas de beleza concordam plenamente que os cancelamentos os levam a considerar encerrar o negócio ou mudar de ramo de atividade.

Mais de metade (55%) dos proprietários de salões afirma que as faltas os obrigam a trabalhar mais horas, enquanto quase cinco em cada dez (46%) dizem que têm de recusar outros clientes devido à imprevisibilidade.

Mais de um quarto (26%) afirma mesmo que os cancelamentos repetidos os levam a questionar se podem sequer permanecer no setor.

Essa pressão não é sentida de forma uniforme:

• Os proprietários nas Midlands sentem mais intensamente as longas horas de trabalho: 63% concordam que os cancelamentos os obrigam a trabalhar mais, em comparação com 46% no Norte 
• Mas recusar clientes é um problema maior no Norte, onde 52% afirmam que os cancelamentos os obrigam a recusar outras marcações
• Mais de um terço (34%) dos proprietários de empresas com idades entre os 25 e os 34 anos afirma que os cancelamentos os levam a considerar deixar o setor, em comparação com 20% dos que têm 45 anos ou mais

Os cancelamentos alteram o funcionamento dos negócios de beleza

Os efeitos dos cancelamentos refletem-se nas decisões do dia a dia:

• Os proprietários sobrecarregam os horários mais procurados para se protegerem, sabendo que uma percentagem não comparecerá
• Prolongam o horário de funcionamento para aceitar mais reservas e recuperar as receitas perdidas
• Reduzem a disponibilidade de última hora, o que pode dificultar as marcações espontâneas dos clientes fiéis
• Alguns repensam os preços e o gasto mínimo apenas para cobrir o risco de um dia totalmente reservado não se traduzir efetivamente num dia inteiro de receitas

A boa notícia é que, embora o problema seja generalizado, não é impossível de resolver.

O futuro das reservas: como melhores ferramentas e hábitos podem reduzir as faltas

O importante a reter é que ambas as partes pretendem experiências de reserva mais tranquilas e respeitadoras. O objetivo não é eliminar todos os cancelamentos, mas sim que sejam feitos mais cedo, de forma mais clara e justa.

Como as empresas podem proteger o seu tempo

Os salões de beleza e as empresas de bem-estar já estão a tomar medidas para se protegerem, incluindo:

• Políticas de cancelamento claras que explicam o que acontece se alguém cancelar tardiamente
• Sinais ou pré-pagamentos para garantir as marcações
• Listas de espera para ajudar a preencher vagas de última hora
• Lembretes automáticos para que menos clientes se esqueçam completamente

Plataformas como a Fresha facilitam a implementação destas ideias por parte de salões de beleza, barbeiros, massagistas e outros negócios de bem-estar. Com marcações online integradas, lembretes automáticos, pagamentos seguros e opções de cancelamento flexíveis, os proprietários podem criar um processo de marcação que se adapte à sua realidade.

Isto significa:

• Menos marcações esquecidas
• Mais tempo de aviso prévio quando os clientes realmente precisam de cancelar
• Mais oportunidades de preencher esses horários com outros clientes
• Um rendimento mais previsível, que permite preços justos e melhores condições de trabalho

Para os clientes, fazer marcações através de uma plataforma como a Fresha também simplifica tudo. Pode ver as suas marcações num só lugar, reagendar mais cedo quando precisar e compreender as políticas antecipadamente.

Metodologia

A Fresha é a plataforma de marcações de beleza e bem-estar líder mundial, que ajuda salões, barbeiros, spas e profissionais independentes a gerir marcações, a garantir pagamentos e a expandir os seus negócios com facilidade. Ao oferecer reservas online simples, lembretes automáticos e opções de cancelamento flexíveis, ajudamos milhões de Profissionais e clientes a criar agendas mais simples e fiáveis.

Os cancelamentos e as faltas são uma das maiores pressões ocultas que o setor enfrenta, afetando tudo, desde os rendimentos e o pessoal até ao bem-estar e à sustentabilidade a longo prazo. Para compreender a verdadeira dimensão do problema e o seu impacto tanto nos proprietários de empresas como nos clientes, decidimos analisar a frequência dos cancelamentos, o tempo de aviso prévio e as consequências financeiras e emocionais para as pessoas que estão por trás dos serviços de que usufruímos.

Para o conseguirmos, inquirimos mais de 200 empresas de beleza e bem-estar no Reino Unido, bem como 500 dos seus clientes. Todos os dados foram recolhidos em dezembro de 2025 e estão corretos nessa data.

Nota: Quaisquer variações nas percentagens totais devem-se a diferenças de arredondamento.