Como criar um programa de recomendações para salões de beleza que atraia novos clientes
Se perguntar à maioria dos proprietários de salões de onde vêm os seus melhores novos clientes, a resposta é quase sempre a mesma: alguém que já era cliente falou-lhes do salão. O boca a boca é o canal de crescimento mais poderoso no setor da beleza e do bem-estar, e não custa nada. Um programa de recomendações não altera isso; apenas torna o processo intencional.
Sem um programa de recomendações, o boca a boca acontece quando acontece. Alguns dos seus clientes mais fiéis falam de si às pessoas todas as semanas; outros nunca o mencionam. Um programa de recomendações estruturado dá a todos um motivo para partilhar, torna a partilha mais fácil e recompensa os clientes que trazem novas pessoas, em vez de depender apenas da boa vontade.
O nosso guia explica como criar um programa de recomendações para o seu salão em que os seus clientes queiram realmente participar, como configurar as ferramentas de recomendações integradas da Fresha e como acompanhar quem está a trazer novos clientes, independentemente de ter ou não um programa completo.
O que distingue um programa de recomendações de simplesmente esperar que o passa-palavra aconteça?
A diferença está na estrutura e no incentivo. O boca a boca que surge de forma orgânica é maravilhoso, mas está totalmente fora do seu controlo. Um programa de recomendações dá-lhe uma estrutura: os clientes sabem exatamente o que ganham por trazerem alguém novo, têm uma forma simples de partilhar e todo o processo é acompanhado, para que ninguém fique esquecido.
Outra coisa que um programa de recomendações faz é dar aos seus clientes mais leais permissão para falarem de si. A maioria das pessoas fica genuinamente satisfeita em recomendar um salão de que gosta muito. Só precisam de um incentivo, de um motivo e de uma forma simples e fácil de o fazer. Um link de recomendação que podem enviar por SMS reduz os obstáculos a quase nada.
Annebelle Taurua, especialista em beleza da Fresha: "As clientes que recomendam amigas são quase sempre aquelas que sentem uma ligação genuína com o salão, e não apenas com o serviço." Um programa de recomendações funciona melhor quando aproveita esse sentimento e oferece a esses clientes uma forma de partilharem algo de que já se orgulham por fazerem parte."
Qual é a diferença entre um programa de recomendações e um programa de fidelização?
Em vez de competirem, trabalham em conjunto; um programa de fidelização recompensa os clientes pelas suas próprias visitas repetidas e pelos montantes que gastam. Um programa de recomendações recompensa-os por trazerem novas pessoas. Os dois reforçam-se mutuamente de forma natural: os clientes fiéis são os seus melhores embaixadores, e os clientes recomendados que têm uma excelente primeira experiência tornam-se, muitas vezes, eles próprios clientes fiéis.
Se ainda não criou um programa de fidelização para o seu salão, o nosso guia sobre como criar um programa de fidelização para salões abrange todos os aspetos, incluindo a forma como a funcionalidade de fidelização da Fresha reúne pontos, escalões e recomendações num só lugar, permitindo uma gestão fácil e centralizada, tal como fazem os 130 milhões de empresas que confiam diariamente na Fresha.
O que deve recompensar e como faz com que valha a pena partilhar?
A recompensa por recomendação tem de parecer verdadeiramente vantajosa para ambas as pessoas envolvidas: o cliente existente que faz a recomendação e o novo amigo que marca pela primeira vez. Se acertar em ambas as partes, o programa cria um momento de entusiasmo partilhado que a própria amizade amplifica.
Recompensas para o cliente que faz a recomendação
Esta recompensa é concedida depois de o amigo ter concluído a sua primeira marcação, o que significa que a pessoa que fez a recomendação tem um motivo para incentivar ativamente o amigo a comparecer, em vez de se limitar a partilhar um link e depois esquecer o assunto. Um desconto percentual na próxima visita funciona bem, tal como um serviço suplementar gratuito ou um crédito para um tratamento que o cliente tenha tido vontade de experimentar.
Pense no que realmente entusiasmaria os seus clientes mais empenhados. A recompensa não precisa de ser grande; o importante é que transmita uma sensação de verdadeiro reconhecimento. Um cliente que traz três amigos ao longo de um ano merece um agradecimento significativo.
Recompensas para o amigo recomendado
A recompensa para o amigo dá-lhe um motivo concreto para marcar a consulta, em vez de simplesmente colocá-la na lista de coisas a fazer. Um desconto de boas-vindas na primeira marcação é a opção mais simples e tem uma elevada taxa de conversão, porque elimina completamente a barreira do "já lá chego". Marcam consulta porque sabem que há algo à sua espera quando o fizerem.
Mantenha a recompensa do amigo simples e fácil de usar. Quanto menos passos houver entre receber o link de recomendação e ter uma marcação confirmada, melhor. A Fresha trata disto automaticamente: quando um amigo marca uma consulta através de um link de recomendação, a recompensa aparece na caixa sem ser necessária qualquer intervenção manual.
É possível definir limites ao número de recomendações pelas quais um cliente pode receber recompensas?
Sim, e vale a pena pensar nisso. Pode definir as recompensas por recomendação como ilimitadas, o que significa que os clientes ganham sempre que um amigo faz uma marcação, ou pode limitar essas recompensas a um número fixo por mês, por exemplo, cinco. Os clientes podem continuar a recomendar amigos mesmo depois de atingido esse limite; simplesmente deixam de receber recompensas adicionais quando alcançam o número máximo. Para a maioria dos salões, o equilíbrio ideal é permitir recomendações ilimitadas, com uma recompensa modesta por cada recomendação.
Como funciona o programa de recomendações integrado da Fresha?
A funcionalidade de recomendações do programa de Fidelização de Clientes da Fresha faz parte do suplemento Fidelização de Clientes e é a forma mais simples de gerir um programa de recomendações, porque tudo — a partilha, o acompanhamento e o resgate das recompensas — acontece dentro da plataforma que os seus clientes já utilizam para gerir as suas marcações.
Assim que ativar as recomendações, cada cliente inscrito recebe um link de recomendação exclusivo que pode partilhar diretamente a partir da aplicação Fresha. Podem enviá-lo através de uma aplicação de mensagens, copiá-lo para o colar onde quiserem ou partilhá-lo da forma que preferirem. Quando um amigo faz a sua primeira marcação através desse link, tanto a pessoa que fez a recomendação como o amigo recebem automaticamente as recompensas que configurou. Sem acompanhamento manual, sem códigos de voucher para gerir, sem aquelas conversas incómodas do tipo "não te esqueças de mencionar o meu nome".
Como funciona o momento em que a recompensa é atribuída?
- O amigo recomendado recebe a sua recompensa assim que fizer uma marcação através do link de recomendação. Está à espera deles no momento de passar pela caixa na sua primeira visita.
- O cliente que faz a recomendação recebe a sua recompensa assim que o amigo concluir essa primeira marcação. Isto mantém o incentivo ativo: quem faz a recomendação tem um motivo para se certificar de que o amigo realmente comparece.
- Os clientes podem ganhar recompensas por várias recomendações. Sempre que um amigo concluir uma marcação, a recompensa é ativada novamente, até ao limite mensal que tiver definido.
O que é que um amigo recomendado vê quando clica no seu link e isso resulta em conversões?
Um link de recomendação só é tão bom quanto aquilo para onde aponta. Quando um amigo clica no link, é encaminhado para o seu perfil no marketplace da Fresha. Essa página tem um papel muito importante: é a primeira impressão para quem nunca o visitou e é o momento em que o interesse se transforma numa marcação ou não.
Os salões que conseguem converter a maior percentagem de visitantes recomendados são aqueles cujos perfis transmitem a sensação de ser uma verdadeira janela para a experiência que oferecem. Excelentes fotografias. Uma lista de serviços clara e bem organizada. Provas concretas da qualidade do trabalho. Quando alguém em quem confia lhe diz "tens de experimentar este sítio", essa pessoa quer sentir o mesmo entusiasmo ao aceder ao perfil. Saiba mais sobre este assunto no nosso guia do Centro de Ajuda.
Porque é que as suas fotografias no marketplace são mais importantes do que possa imaginar
Quando um potencial novo cliente consulta o seu perfil, a primeira coisa que vê são as suas imagens. Antes mesmo de lerem uma única descrição de serviço ou de consultarem um preço, já formaram uma impressão do vosso salão com base nas vossas fotografias. Imagens luminosas e bem captadas de resultados reais geram confiança imediata. Existem mais de 130 milhões de empresas que usam a Fresha e que criaram perfis fantásticos no nosso marketplace. Inspire-se nelas explorando o marketplace Fresha hoje mesmo.
O nível de exigência é mais elevado do que costumava ser. Os clientes que exploram o marketplace Fresha estão a comparar o seu salão com outros salões enquanto percorrem a página. Fotografias nítidas e com aspeto profissional do seu trabalho real são uma das coisas mais simples que pode fazer para inclinar essa comparação a seu favor. Não precisa de um fotógrafo: um fundo simples, boa luz natural e a câmara de um telemóvel recente são suficientes para fazer um bom trabalho.
Como é que o portefólio de serviços transforma a navegação em marcações?
A funcionalidade de portefólio de serviços da Fresha vai mais além do que uma galeria de fotografias tradicional. Carrega imagens do teu trabalho e associa cada uma ao serviço específico que apresenta. Depois de marcada, aparece um botão "Reservar" diretamente na imagem. Uma cliente que veja uma fotografia de um balayage de que goste pode marcar esse serviço específico com um único toque, sem ter de sair da página nem de procurar numa lista de serviços.
Isto torna o percurso, desde o clique na recomendação até à marcação confirmada, o mais curto possível. O amigo chega ao seu perfil, vê o trabalho que convenceu o outro amigo a recomendá-lo e marca logo o serviço. As imagens sem etiquetas continuam a aparecer na sua galeria, mas não têm a opção "Reservar". Por isso, vale a pena dedicar algum tempo a etiquetar cada imagem corretamente quando estiver a configurar o portefólio.
Os membros da equipa também podem adicionar imagens aos seus próprios portefólios profissionais, que são depois integradas na galeria do seu perfil no marketplace, na secção Portefólio da Equipa. Se tiver estilistas ou terapeutas cujo trabalho se destaca particularmente em certas áreas, as imagens dos seus portefólios individuais ajudam a mostrar a diversidade de talentos do seu salão, em vez de apresentar tudo como uma única marca indiferenciada.
O guia de configuração completo, que inclui instruções sobre como carregar imagens, atribuir etiquetas a serviços, reordenar as categorias do seu portefólio e gerir as contribuições da equipa para o portefólio, está disponível no artigo de ajuda da Fresha sobre portefólios de serviços. É uma das medidas mais visíveis que pode tomar para melhorar a taxa de conversão de todos os links de recomendação que os seus clientes partilham.
Como se lança um programa de recomendações para que os clientes o usem efetivamente?
Os mesmos princípios que se aplicam ao lançamento de um programa de fidelização aplicam-se aqui: o contacto personalizado tem mais impacto do que os anúncios generalizados, e a consistência no primeiro mês é fundamental. A diferença em relação às recomendações é que a conversa é ligeiramente mais recíproca. Está a pedir aos clientes que façam algo por si e, ao mesmo tempo, a dar-lhes uma razão para o fazerem.
Enquadre-o como partilhar algo positivo, e não como fazer-lhe um favor.
A forma como apresenta o programa é importante. Dizer "Lançámos um programa de recomendações" é aceitável. "Gostaríamos muito que os seus amigos tivessem a mesma experiência que tem aqui, e queremos agradecer-lhe como deve ser quando isso acontecer" é melhor. A primeira é de natureza transacional; a segunda é de natureza pessoal. Reconhece o que a cliente já construiu com o seu salão e convida-a a partilhar isso com alguém de quem gosta.
Torne a partilha verdadeiramente fácil
O link de recomendação é a opção mais simples, porque o cliente pode partilhá-lo numa mensagem SMS em trinta segundos. Certifique-se de que a sua equipa da receção se sente à vontade para explicar como funciona e para mostrar aos clientes onde encontrar o respetivo link na aplicação Fresha. Os clientes com maior probabilidade de recomendar o seu negócio estão normalmente no estabelecimento neste momento: aqueles que estão a terminar uma excelente marcação e saem a sentir-se fantásticos. Esse é o momento certo para o mencionar.
As ferramentas de mensagens automatizadas da Fresha permitem-lhe chegar à sua base de clientes existente com uma mensagem de lançamento direcionada, que explica o programa e como aceder ao respetivo link de recomendação. Comece por segmentar os seus visitantes mais frequentes: são os clientes com a relação mais sólida com o seu salão e os que têm maior probabilidade de partilhar.
Continue a mencioná-lo de forma natural
Um programa de recomendações que é anunciado uma única vez e nunca mais é mencionado terá uma baixa taxa de adesão. Integre-o nos pontos de contacto habituais com os seus clientes: na mensagem de agradecimento após uma marcação, nos seus conteúdos nas redes sociais e na conversa no caixa quando alguém menciona que um amigo tem perguntado onde é que trata do cabelo. Essa última situação é o melhor momento possível e acontece com mais frequência do que se possa imaginar.
Qual é o melhor ponto de partida para as recomendações de salão?
Se usa a Fresha e tem o suplemento Fidelização de clientes, ative as recomendações hoje mesmo. Defina uma recompensa simples para ambas as partes, partilhe a novidade pessoalmente com os seus clientes mais habituais e deixe que a plataforma trate do acompanhamento e do resgate das recompensas a partir daí. A configuração leva uma tarde e os resultados vão-se acumulando ao longo do tempo.
Se ainda não utiliza o Suplemento Fidelização de clientes, comece por fazer o acompanhamento manual das recomendações. Analise os seus novos clientes recentes e adicione um registo "recomendado por" a todos os que chegaram através do boca a boca. Verá rapidamente quem são já os seus promotores mais ativos e terá os dados necessários para apresentar argumentos sólidos a favor de formalizar o programa com recompensas quando for o momento certo.
Os melhores programas de recomendação parecem naturais porque assentam em relações que já existem. Os seus clientes já adoram o que faz. Dê-lhes uma forma simples e gratificante de partilharem isso e veja o que acontece.
👉Com a confiança de mais de 130 milhões de empresas em 120 países, a Fresha é o software líder mundial para empresas de beleza e bem-estar. Tudo o que precisa para gerir um programa de recomendações que realmente aumente a sua base de clientes já está integrado. Explore o Fresha para Empresas e veja como um programa de recomendações totalmente personalizado se integra na plataforma, a par das suas marcações, do programa de fidelização e das comunicações com os clientes.
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