Cómo fomentar una fidelidad del cliente que perdure: estadísticas del panel de expertos de Fresha

¿Cómo logras que alguien que visita tu negocio por primera vez se convierta en un cliente de por vida? 

En Salon International, Fresha organizó un panel en vivo con cuatro expertos del sector que dominan el arte de fomentar la fidelidad del cliente. Aprovechando el lanzamiento del nuevo complemento de fidelidad del cliente de Fresha, queríamos que nuestra mesa redonda explorara la psicología que hay detrás de la fidelidad, el poder de las experiencias personalizadas y por qué la verdadera fidelidad va mucho más allá de los puntos de recompensa. Bajo la moderación de Phoebe Rowley, gerente de cuentas de Fresha, nuestro panel habló sobre cómo es realmente la fidelidad del cliente en 2025 y cómo la conexión emocional, y no solo los descuentos, es lo que impulsa que los clientes regresen. 



Conoce al panel

• Josh Lamonaca, cofundador y director de formación de MENSPIRE  — una marca global de cuidado personal masculino y formación con más de 25 sucursales en todo el mundo.
• Ricky Walters, fundador de Salon 64 (Soho), un salón favorito de las celebridades, conocido por reinventar la experiencia del salón con un enfoque inspirado en la hospitalidad.
• Frankie Farnesi, cofundador de Naked Hare (Brixton), un salón inclusivo y ecológico que se centra en la seguridad, la comodidad y la comunidad.
• Darren Webster, fundador de Webster & Carr (Newcastle), una barbería galardonada donde la maestría artesanal se combina con el cuidado.

A continuación, encontrarás estadísticas clave del debate que te ayudarán a tomar decisiones para mejorar tu estrategia de fidelidad del cliente y su éxito. 

Qué significa realmente la lealtad

“La lealtad consiste en crear una conexión emocional con tu marca”, dijo Ricky. “Cuando los clientes se sienten emocionalmente comprometidos, no solo vienen por un corte de cabello; vienen porque creen en lo que haces. Es como una amistad”.

Los cuatro panelistas coincidieron plenamente en este tema: la lealtad se reduce, por encima de todo, a la confianza y a la consistencia. Frankie, de Naked Hare, señaló que sus clientas suelen regresar con la misma terapeuta y para vivir la misma experiencia, porque, seamos sinceros, somos criaturas de hábitos y nos encantan la comodidad y la estabilidad. 

“Los clientes regresan porque confían en ti y en el servicio que ofreces”, comenta. “En el mundo de la belleza, especialmente en el caso de tratamientos que pueden ser bastante íntimos, la comodidad lo es todo”. Los clientes quieren sentirse seguros, ver al mismo terapeuta y saber que recibirán el mismo nivel de atención cada vez”. 

Darren estuvo de acuerdo y añadió que la lealtad es la base fundamental de la sostenibilidad en los negocios. “Cada cita debería sentirse como la primera, con el mismo nivel de atención y cuidado”, comenta. 

La psicología de la fidelidad del cliente

Otro aspecto común de la fidelidad del cliente surgió con la pregunta que planteó Phoebe: “Hablemos de psicología: ¿qué hace que los clientes sean realmente fieles a un negocio?” Más allá del precio o la conveniencia, ¿qué es lo que los mantiene conectados emocionalmente?”

“Para mí, es el toque humano”. En una época en la que todo es digital, la conexión humana destaca. Hace poco estuve en una sesión de fotos donde nadie habló durante veinte minutos porque todos estaban pegados a sus teléfonos. “Terminamos la sesión de fotos, nos seguimos en Instagram, pero en realidad nadie conectó”, comenta Ricky. “En el sector hotelero, los hoteles de cinco estrellas siguen teniendo porteros, aunque ya existen puertas automáticas. ¿Por qué? Porque la primera y la última impresión deben ser humanas. Eso es el diseño emocional: crear puntos de contacto significativos que la tecnología no puede replicar”.

Darren agrega: “Hablamos de 'poner en la friendzone' a los clientes”. No en un sentido negativo, sino con la idea de construir una relación genuina. Trátalos como a amigos, no como a transacciones. Platica con ellos, síguelos en redes sociales, celebra sus logros. Cuando las personas sienten que las conocen y las valoran, se quedan”.

Josh concluye: “La gente recuerda más cómo la haces sentir que el corte de pelo en sí”. Si logras combinar la conexión emocional con la excelencia técnica, tendrás lealtad de por vida”.

Programas de lealtad con un toque personal

Un dato interesante es que, aunque no todos nuestros panelistas tienen programas de lealtad formales, todos cuentan con bases de clientes sumamente leales. 

Tanto Frankie como Darren usan las herramientas de fidelización integradas de Fresha para recompensar a sus clientes con puntos y pequeños beneficios, pero ambos coinciden en que, al final, la clave es la autenticidad. 

“Si los programas de lealtad empiezan a parecer trucos, pierden impacto”, comenta Darren. “Los clientes se dan cuenta cuando algo es sincero y cuando es puro marketing”.

Por su parte, Ricky y Josh apuestan por una lealtad basada en la experiencia.

“No tenemos un programa de lealtad formal, pero sí recompensamos la lealtad a nuestra manera”. Nuestros clientes disfrutan de acceso anticipado a eventos, a nuevos productos e incluso a veladas privadas en el salón. “Se trata más bien de crear momentos de exclusividad que les hagan sentir valorados”, comenta Ricky.

Luego, Josh dice: “Aquí pasa lo mismo”. Creo que nuestro 'programa de lealtad' es, en realidad, la capacitación que ofrecemos. Compartimos con nuestros clientes consejos de estilismo, tutoriales y recomendaciones sobre productos. Ese valor continuo genera lealtad mucho más que lo que jamás podría lograr una tarjeta de puntos”.

Construir relaciones emocionales

Un elemento común a lo largo de la mesa redonda es el énfasis en construir relaciones que se acerquen más a la amistad y la cercanía que a un vínculo estrictamente de cliente y estilista. Pero, ¿cómo se fomenta esto de manera orgánica, exactamente?

En Salon 64, Ricky organiza eventos en el salón, como fiestas de lanzamiento, colaboraciones con marcas y eventos de networking, para que sus clientes sientan que forman parte de algo mucho más grande que un simple corte de pelo un sábado por la mañana. Darren, de Webster & Carr, crea un ambiente de “club” mediante talleres y eventos benéficos. 

Josh lo resume a la perfección: 

“Cuando los clientes ven que te apasiona lo que haces, que eres auténtico y que te entregas a tu oficio, responden con lealtad”. Se trata de integridad y de conexión. La gente puede olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir.

Cómo evitar los errores más comunes 

Antes de concluir, los panelistas compartieron algunos errores comunes que conviene evitar: 

• Complicar demasiado las recompensas: “Si es demasiado complejo, los clientes no participarán”, dice Frankie.
• Descuidar a los clientes habituales: “No vayas tras clientes nuevos a costa de los que ya creen en ti”, dijo Darren.
• Centrarse únicamente en los descuentos: “La lealtad no se trata de ahorrar dinero; se trata de crear experiencias”, agregó Ricky.
• Falta de consistencia: “Son los pequeños detalles del día a día los que generan confianza”, dijo Josh.

Comentarios finales

En una industria que se basa en las relaciones, cada interacción cuenta. Ya sea a través de la conversación, la consistencia o la creación de tu propia comunidad, la lealtad está profundamente ligada a cómo se sienten los clientes, no solo a cuánto están dispuestos a gastar. 

Al cerrar la sesión, Phoebe concluyó con estas palabras:

“La lealtad no es una característica. Es un sentimiento. Y aunque el software puede ayudar a fomentarlo, siempre empieza con las personas”.