Dauerhafte Kundenbindung aufbauen: Insights aus dem Expertenpanel von Fresha

Wie machst du aus einem Erstbesucher einen Kunden fürs Leben? 

Auf der Salon International veranstaltete Fresha eine Live-Podiumsdiskussion mit vier Branchenexpertinnen und -experten, die die Kunst der Kundenbindung perfekt beherrschen. Anlässlich der Einführung des neuesten Kundenbindungs-Add-ons von Fresha wollten wir in unserer Podiumsdiskussion die Psychologie hinter der Kundenbindung beleuchten, die Wirkung personalisierter Erlebnisse untersuchen und erörtern, warum echte Kundenbindung weit über Prämienpunkte hinausgeht. Unter der Moderation von Phoebe Rowley, Account Managerin bei Fresha, erläuterte unser Panel, wie Kundenbindung im Jahr 2025 tatsächlich aussieht und wie emotionale Verbindungen – und nicht nur Rabatte – dafür sorgen, dass Kunden immer wiederkommen. 



Lernen Sie das Panel kennen

• Josh Lamonaca, Mitgründer und Head of Education bei MENSPIRE  – einer globalen Marke für Herrenpflege und -ausbildung mit über 25 Standorten weltweit.
• Ricky Walters, Gründer des Salon 64 (Soho) – ein Favorit unter Prominenten, der dafür bekannt ist, das Salonerlebnis mit einem von der Hotellerie inspirierten Ansatz neu zu erfinden.
• Frankie Farnesi, Mitgründerin von Naked Hare (Brixton) – ein inklusiver, umweltfreundlicher Salon, der sich auf Sicherheit, Komfort und Gemeinschaft konzentriert.
• Darren Webster, Gründer von Webster & Carr (Newcastle) – ein preisgekrönter Barbershop, in dem handwerkliches Können auf besondere Fürsorge trifft.

Im Folgenden findest du die wichtigsten Insights aus der Diskussion, die dir helfen werden, Entscheidungen zu treffen, die deinen Ansatz zur Kundenbindung und dessen Erfolg stärken. 

Was Kundenbindung wirklich bedeutet

„Bei Kundenbindung geht es darum, eine emotionale Verbindung zu deiner Marke aufzubauen“, sagte Ricky. „Wenn Kunden sich emotional verbunden fühlen, kommen sie nicht nur wegen eines Haarschnitts; sie kommen, weil sie an das glauben, was du tust. Es ist wie eine Freundschaft.“

Bei allen vier Podiumsteilnehmern führte dieses Thema zu einer einhelligen Meinung: Kundenbindung beruht vor allem auf Vertrauen und Beständigkeit. Frankie von Naked Hare stellte fest, dass ihre Kunden oft zu derselben Therapeutin und für dasselbe Erlebnis zurückkehren. Denn seien wir ehrlich: Wir sind Gewohnheitstiere und lieben Komfort und Beständigkeit. 

„Kunden kommen wieder, weil sie dir und deiner Dienstleistung vertrauen“, erklärt sie. „In der Beautybranche, besonders bei Behandlungen, die sehr persönlich sein können, ist Komfort das A und O. Kunden möchten sich sicher fühlen, denselben Therapeuten aufsuchen und wissen, dass sie jedes Mal die gleiche Qualität der Behandlung erhalten.“ 

Darren stimmte dem zu und fügte hinzu, dass Kundenbindung die absolute Grundlage für die Nachhaltigkeit eines Unternehmens ist. „Jeder Termin sollte sich wie der erste anfühlen, mit dem gleichen Maß an Aufmerksamkeit und Fürsorge“, sagt er. 

Die Psychologie der Kundenbindung

Ein weiterer Aspekt der Kundenbindung zeigte sich in der Frage, die Phoebe stellte: „Lassen Sie uns über Psychologie sprechen – was macht Kunden wirklich loyal gegenüber einem Unternehmen?“ Was hält sie über den Preis oder die Bequemlichkeit hinaus emotional an ein Unternehmen gebunden?“

„Für mich ist es die menschliche Note.“ In einer Zeit, in der alles digital ist, sticht die menschliche Verbindung besonders hervor. Ich war vor Kurzem bei einem Fotoshooting, bei dem zwanzig Minuten lang niemand ein Wort sagte, weil alle nur auf ihre Handys starrten. „Wir haben das Shooting beendet und sind uns auf Instagram gefolgt, aber wirklich verbunden hat sich niemand“, erzählt Ricky. „Im Gastgewerbe haben Fünf-Sterne-Hotels nach wie vor Türsteher, obwohl es automatische Türen gibt.“ Warum? Weil der erste und der letzte Eindruck menschlich sein sollten. Das ist emotionales Design: Es geht darum, bedeutungsvolle Berührungspunkte zu schaffen, die Technologie nicht nachahmen kann.“

Darren fügt hinzu: „Wir sprechen davon, Kunden in die ‚Freundschaftszone' zu bringen.“ Nicht im negativen Sinne, sondern im Sinne des Aufbaus einer echten Beziehung. Behandle sie wie Freunde, nicht wie Transaktionen. Chatte mit ihnen, folge ihnen auf Social Media und feiere Meilensteine mit ihnen. Wenn Menschen das Gefühl haben, wahrgenommen und geschätzt zu werden, bleiben sie.“

Josh schließt mit den Worten: „Die Leute erinnern sich eher daran, wie du sie behandelt hast, als an den Haarschnitt selbst.“ Wenn du es schaffst, emotionale Verbindung mit technischer Exzellenz zu verbinden, sicherst du dir Kundenbindung fürs Leben.“

Kundenbindungsprogramme, die sich persönlich anfühlen

Eine interessante Erkenntnis ist, dass nicht alle unserer Gesprächspartner formelle Kundenbindungsprogramme haben, aber dennoch alle über einen äußerst treuen Kundenstamm verfügen. 

Frankie und Darren nutzen beide die in Fresha integrierten Tools zur Kundenbindung und belohnen ihre Kunden mit Punkten und kleinen Vorteilen. Doch beide sind sich einig, dass am Ende vor allem eines zählt: Authentizität. 

„Wenn Kundenbindungsprogramme anfangen, wie ein reiner Marketingtrick zu wirken, verlieren sie ihre Wirkung“, sagt Darren. „Kunden merken, wenn etwas aufrichtig ist und wann es nur Marketing ist.“

Ricky und Josh setzen hingegen auf eine Kundenbindung, die auf positiven Erfahrungen basiert.

„Wir haben kein offizielles Kundenbindungsprogramm, aber wir belohnen die Treue unserer Kunden auf unsere eigene Art und Weise.“ Unsere Kunden erhalten frühzeitigen Zugang zu Events, neuen Produkten und sogar zu privaten Abenden im Salon. „Es geht eher darum, exklusive Momente zu schaffen, durch die sie sich geschätzt fühlen“, erklärt Ricky.

Dann sagt Josh: „Bei mir ist es genauso.“ Ich glaube, unser „Treueprogramm“ besteht eigentlich in der Beratung, die wir bieten. Wir geben unseren Kunden Styling-Tipps, zeigen ihnen Anleitungen und beraten sie zu Produkten. Dieser fortlaufende Mehrwert schafft Kundenbindung weitaus stärker, als es eine Stempelkarte jemals könnte.“

Aufbau emotionaler Beziehungen

Ein roter Faden, der sich durch die gesamte Podiumsdiskussion zieht, ist die Betonung darauf, Beziehungen aufzubauen, die eher in Richtung Freundschaft und Vertrautheit gehen als in Richtung einer strikten Kunden-Stylist-Beziehung. Aber wie genau fördert man das auf natürliche Weise?

Im Salon 64 veranstaltet Ricky Events im Salon – zum Beispiel Launch-Partys, Kooperationen mit Marken und Networking-Veranstaltungen –, damit ihre Kunden das Gefühl haben, Teil von etwas viel Größerem zu sein als nur einem Haarschnitt am Samstagvormittag. Darren von Webster & Carr schafft durch Workshops und Wohltätigkeitsveranstaltungen eine Atmosphäre wie in einem „Clubhaus“. 

Josh bringt es auf den Punkt: 

„Wenn Kunden sehen, dass du mit Leidenschaft bei der Sache bist, authentisch bist und dich voll und ganz deinem Handwerk widmest, reagieren sie mit Kundenbindung.“ Es geht um Integrität und Verbindung. Menschen mögen vergessen, was du getan hast, aber sie werden nie vergessen, wie du sie fühlen lassen hast.

Häufige Fehler vermeiden 

Bevor sie zum Abschluss kamen, sprachen die Podiumsteilnehmer über häufige Fehler, die man vermeiden sollte: 

• Prämien zu sehr verkomplizieren – „Wenn es zu kompliziert ist, machen die Kunden nicht mit“, sagt Frankie.
• Stammkunden vernachlässigen – „Jagt nicht neue Kunden auf Kosten derer, die schon an euch glauben“, sagte Darren.
• Nur auf Rabatte zu setzen – „Bei der Kundenbindung geht es nicht darum, Geld zu sparen, sondern darum, Erlebnisse zu schaffen“, fügte Ricky hinzu.
• Inkonsistenz – „Es sind die kleinen, alltäglichen Details, die Vertrauen schaffen“, sagte Josh.

Abschließende Anmerkungen

In einer Branche, die auf Beziehungen aufbaut, zählt jede einzelne Interaktion. Ob durch Gespräche, Verlässlichkeit oder den Aufbau Ihrer ganz eigenen Community – Kundenbindung hängt stark davon ab, wie sich Kunden fühlen, und nicht nur davon, wie viel sie ausgeben möchten. 

Zum Abschluss der Sitzung sagte Phoebe Folgendes:

„Kundenbindung ist keine Funktion. Es ist ein Gefühl. Und obwohl Software es unterstützen kann, beginnt es immer bei den Menschen.“