建立持久的客戶忠誠度：來自 Fresha 專家小組的深入解析

如何將首次光顧的訪客轉化為終身客戶？   
 
在 Salon International 上， Fresha舉辦了一場現場座談會，邀請了四位精通建立客戶忠誠度之道的業界專家。配合 Fresha 最新推出的「忠誠客戶」附加功能，我們希望透過這次小組討論，深入探討忠誠背後的心理機制、個人化體驗的力量，以及為甚麼真正的忠誠遠不止於獎賞積分。由 Fresha 的客戶經理 Phoebe Rowley 主持，我們的專家小組分享了 2025 年忠誠客戶的真正面貌，以及如何透過建立情感聯繫（而非單純的折扣）來推動回頭客業務。   
 
 
 
   認識專家小組

• Josh Lamonaca ，MENSPIRE 的聯合創辦人兼培訓總監。MENSPIRE 是一個全球性的男士理容及培訓品牌，在全球擁有超過 25 間分店。
• Ricky Walters ， Salon 64（蘇豪區）的創辦人——這間髮廊深受名人喜愛，並以糅合酒店式待客之道的方式重新塑造髮廊體驗而聞名。
• Frankie Farnesi ，Naked Hare（布里克斯頓）的聯合創辦人——這是一家提倡共融、環保的髮廊，專注於安全、舒適和社群。
• Darren Webster ，Webster & Carr（紐卡素）的創辦人——這間屢獲殊榮的理髮店將精湛手藝與貼心服務完美結合。

以下是從討論中提煉出的關鍵深入解析，有助你作出明智決策，從而提升你的忠誠客戶策略及其成效。 
 
忠誠計劃的真正意義

「忠誠計劃的重點在於與你的品牌建立情感聯繫。」Ricky 說。「當客戶在情感上投入時，他們來的不只是為了剪頭髮；他們來是因為相信你所做的事。這就像友誼一樣。」

四位嘉賓就這個話題達成了共識：忠誠度歸根究柢，最重要是信任和一致性，勝過其他所有因素。Naked Hare 的 Frankie 指出，她的客戶經常會為了同一位治療師和同樣的體驗而再次光顧，因為說實話，我們都是習慣的動物，而且我們都喜歡舒適和穩定。   
 
她表示：「客戶之所以回頭，是因為他們信任你和你提供的服務。」 「在美容行業，特別是對於一些可能相當私密的療程，舒適感至關重要。」 「客戶希望感到安心，希望每次都見到同一位治療師，並知道每次都能獲得同樣水準的護理。」   
 
Darren 隨後表示同意，並補充說忠誠度是業務可持續發展的絕對基礎。他表示：「每次預約都應該像第一次一樣，得到同樣的關注和細心。」   
 
忠誠客戶的心理學

Phoebe 提出的問題再次突顯了忠誠客戶的共同特點：「我們來談談心理學吧——究竟是什麼令客戶真正對一間業務忠誠？」 除了價格或方便之外，還有甚麼能讓他們在情感上保持聯繫？」

「對我來說，關鍵在於人情味。」 在這個萬物數碼化的時代，人與人之間的聯繫顯得尤為突出。我最近參加了一個拍攝活動，大家足足有二十分鐘沒說話，因為每個人都低頭看著手機。Ricky 分享道：「我們拍完照，在 Instagram 上互相關注了，但實際上沒有人真正建立起聯繫。」 「在酒店業，即使有自動門，五星級酒店仍然會設有門童。點解咁做？因為第一印象同最後印象都應該係由人帶出嚟。這就是情感設計：創造出科技無法複製的、有意義的互動點。」

Darren補充說：「我們會談到『將客戶歸入朋友區』這件事。」 這並非負面意思，而是指建立真誠的關係。將他們視為朋友，而非單純的交易對象。與他們聊天，在社交媒體上關注他們，一同慶祝重要時刻。當人們感覺到被了解和被欣賞時，他們就會留下來。」

Josh最後總結道：「人們記得的，往往是你帶給他們的感受，而非髮型本身。」 如果你能夠將情感聯繫與精湛的專業技術結合起來，就能贏得終身的忠誠。」

充滿個人化感覺的忠誠計劃

一個有趣的發現是，並非所有小組成員都有正式的忠誠計劃，但他們全都擁有非常忠誠的客戶群。   
 
Frankie 和 Darren 都善用 Fresha 內置的忠誠計劃工具，透過積分和一些小禮遇來獎賞客戶。不過，他們都認為，最終的關鍵在於真誠。   
 
Darren 表示：「如果忠誠計劃開始讓人覺得像花招，它們就會失去效果。」 「客戶能夠分辨出哪些是真心誠意，哪些只是營銷手法。」

與此同時，Ricky 和 Josh 則倚重以體驗為本的忠誠計劃。

「我們沒有正式的忠誠計劃，但我們會以自己的方式獎賞忠誠客戶。」 我們的客戶可以率先參與活動、試用新產品，甚至獲邀參加髮廊的私人晚會。「這其實更著重於營造一些專屬時刻，讓他們感受到自己被重視。」Ricky 分享道。

然後 Josh 說：「我也是一樣。」 我覺得我們的「忠誠計劃」其實就是我們提供的教育。我們會與客戶分享造型貼士、教學影片和產品建議。這種持續帶來的價值，比任何集印花卡更能建立顧客忠誠度。」

建立情感關係

在整個小組討論中，一個共同的主題是強調建立關係，這種關係更傾向於友誼和親近感，而非嚴格的客戶與髮型師關係。但具體來說，你要如何自然而然地促進這種情況呢？

在 Salon 64，Ricky 會在髮廊舉辦各種活動，例如新品發佈會、品牌合作活動和聯誼活動，讓客戶感覺自己不只在星期六早上來剪個頭髮，而是參與了一個遠比這更宏大的事情。Webster & Carr 的 Darren 透過舉辦工作坊和慈善活動，營造出一種「會所」般的氛圍。   
 
Josh 的總結可謂一針見血：   
 
「當客戶看到你對專業充滿熱情、真誠待人，並全情投入自己的手藝時，他們就會以忠誠作為回應。」 這關乎誠信和人與人之間的聯繫。人們可能會忘記你做了甚麼，但他們永遠不會忘記你帶給他們的感受。」

避免常見的陷阱    
 
在結束之前，嘉賓們分享了一些常見的錯誤，提醒大家要避免：   

• 將獎賞弄得過於複雜：「如果太複雜，客戶就不會參與。」Frankie 說。
• 忽視熟客——「唔好因為追求新客戶，而犧牲咗啲已經信任你嘅人。」Darren 咁樣講。
• 只著眼於折扣優惠－「忠誠計劃的重點不在於慳錢，而在於創造體驗。」Ricky補充道。
• 不一致——「正是那些日常的小細節累積起信任。」Josh 說。

總結：

在這個以關係為本的行業，每一次互動都至關重要。無論是透過溝通、保持一致，還是建立屬於你自己的社群，忠誠度都深深植根於客戶的感受，而不單是他們願意花多少錢。   
 
Phoebe 在結束環節時，最後說道：

「忠誠計劃唔係一種功能。這是一種感覺。雖然軟件可以提供支援，但一切始終由人開始。」