取消預約的隱藏成本：缺席現象如何重塑美容行業

如果你經營髮型屋或健康美容業務，你一定明白這種感覺。你準備好場地，備足產品，在日程表上預留時間，然後……客戶卻在最後一刻取消預約，或者乾脆沒有出現。

對許多業務老闆來說，這種情況不只會打亂一天的安排。這正在影響人們對這份工作長遠可持續性的感受。 超過一半的美容及保健業務表示，取消預約會導致重大的收入損失；對部分業者來說，這種經濟壓力正開始改變他們對未來的看法。 超過三分之一的 25 至 34 歲業主表示，預約取消令他們考慮乾脆放棄這行。

為了了解取消預約的情況到底有多普遍，Fresha——全球領先的美髮沙龍及水療業務預約軟件——對英國的沙龍、健康及理容業務進行了調查。從這項調查中，我們發現只有8% 的業務表示他們從未遇到取消預約或缺席的情況。對其他所有人來說，這都是工作上司空見慣的一環：

• 30% 的人每星期要處理一至兩次這種情況

• 14% 的人每星期遇到取消預約的情況達三次或以上

• 3% 的企業每星期要處理超過五次缺席或取消預約的情況

讓我們來看看從這項調查中發現的其他一些重要深入解析……

接近三分之一的客戶坦言，他們從未想過取消預約會帶來甚麼影響。


當我們問客戶，他們的取消預約會否對髮型屋老闆和美容師造成情緒影響時：

• 29% 的人承認自己從來沒有想過這個問題。
• 15% 的人只簡單地說「不會」

有趣的是，男士往往較少關注自己所造成的影響。超過三分之一的受訪者表示，他們在取消預約時從未想過自己的行為會帶來甚麼影響；相比之下，有27%的女性也表示從未想過這一點。相反， 45%的女性表示她們「絕對」會考慮這些影響，而只有36%的男性這樣說。雖然這顯示女性可能比男性更留意自己的取消習慣，但數據仍反映出整體上對取消所帶來的情緒影響的認知存在明顯落差。


圓形圖顯示的統計數據指出，有 62% 的客戶在取消美容預約時，通知時間少於 24 小時。

62% 的客戶在取消預約時，通知時間少於 24 小時。

取消預約的情況始終會存在。生活總有突發情況：孩子生病、會議超時、火車臨時取消，又或者預算在最後一刻突然縮減。但臨時通知應該成為常態嗎？接近三分之二的客戶在取消預約時，通知時間都少於 24 小時。

每五宗取消預約中，就有一宗是在不足半日通知，令你幾乎沒有時間應變。 如此短的通知時間，足以將看似微不足道的變動變成全盤損失。員工的班次已經排好。產品已經準備好了。租金、水電費和員工薪金仍然需要支付。

年輕客戶最有可能在沒有考慮後果的情況下取消預約。


統計數據顯示，有 53% 的人從不取消或錯過髮型屋的預約。
由於四捨五入的關係，數字加起來可能不會剛好是 100%。

從顧客的角度來看，大多數人都認為自己的髮廊習慣相當合理。超過一半的客戶（53%）表示他們從不取消或錯過預約。另外有27% 的人每年會取消一至兩次，而19% 的人則承認他們較常取消預約。

當他們真的取消預約時：

• 77% 的人表示，他們會至少提前 12 小時通知。
• 23% 的人承認會在預約前不足 12 小時才取消，或者索性不出現。

客戶就這些取消預約或缺席的情況提供了明確的原因：

• 生病（47%）
• 工作時間安排有變（38%）
• 社交活動計劃有變（25%）
• 忘記了預約（22%）

年輕客戶對更改計劃的態度要輕鬆得多。超過四成（45%）的18 至 24 歲人士表示，當他們取消預約時，從未想過這會對髮型師或美容師造成甚麼情緒影響。

在18至24歲的年輕人當中，那些曾失約的人：

• 48% 的人會在不到 24 小時前才通知
• 另外，有 5% 的人承認自己曾缺席。

55 歲以上人士的態度要謹慎得多。超過一半（55%）的 55 至 64 歲客戶在取消預約時會提前 24 小時以上通知，而這個年齡組別中超過三分之二（68%）的客戶表示他們從不取消預約。

超過一半的美業表示，預約取消會導致他們損失大量收入。


這條橫條圖顯示，有 20% 的美容業務表示非常同意取消預約會導致他們損失大量收入。
由於四捨五入，數字加起來可能不會剛好是 100%。

此表格顯示了調查的答覆，其中 19% 的美容業務表示非常同意取消預約會令他們難以支付業務開支。

對大多數美容及保健業務來說，取消預約帶來的影響遠不止打亂日程安排。它們直接損害財務穩定性。在所有業務擁有人當中：

• 56% 的受訪者認為，取消預約會導致他們損失大量收入。
• 51% 的受訪者表示，取消預約令他們難以支付業務開支。
• 50% 的受訪者表示，這些情況令他們更難支付個人賬單、租金或日常開支。

在部分地區，壓力特別大。以英格蘭中部地區為例， 67%的業主表示，因預約取消而令他們難以支付個人開支；相比之下，倫敦及東南部地區的比例為 48% ，北部地區則為 43%。 
 
超過六分之一的美業因預約取消而損失超過 10% 的收入。

在整個行業中，取消預約正悄悄地蠶食收入。接近三分之一（29%）的受訪者表示，他們損失了5%至10%的收入。另外，有六分之一（15%）的受訪者表示，取消預約令他們的收入減少11%至20% ，而有1% 的人損失的比例甚至更高。


統計數據顯示，56% 的企業表示，由於取消預約和缺席，他們每月業務收入的損失不到 5%。
由於四捨五入，數字加起來可能不會剛好是 100%。

深入探討平均數字背後的情況：

• 在髮型及美容行業，因預約取消而損失的平均收入每月接近7% ，而健康及保健行業則為 6%。
• 與獨資經營者相比，小型髮廊（員工數目為 2 至 10 人）更常表示因預約取消而損失5% 至 10%的收入。

從數字上看， 5%至10%的損失可能聽起來並不嚴重。實際上，這可能就是收支平衡與入不敷支的分水嶺。如果一間髮型屋或工作室每月營業額為 £10,000，那麼：

• 5%的損失就等於少了£500
• 10%的損失相當於£1,000
• 20%的損失相當於£2,000

取消預約對中年業務經營者的影響比對其他人更大

35 至 44 歲的業務老闆受到的打擊尤其嚴重，每月平均收入損失達8% ，是 45 歲及以上老闆所報告的4%平均損失的兩倍。

這意味著，一位處於事業中期的髮廊老闆，每月營業額為 £12,000，單是因顧客缺席和臨近預約時間才取消預約，就可能損失 £960 ；相比之下，收入相同的年長老闆損失則約為£480。

超過五分之二的沙龍老闆表示，取消預約會對他們的業務造成損害。


這條長條圖顯示，超過五分之二的美髮院老闆認為預約取消會對他們的業務造成損害。
由於四捨五入，數字加起來可能不會剛好是 100%。

此表格顯示了調查的統計數據，其中指出有 34% 的美容業務老闆非常同意客戶不明白取消預約所帶來的影響。

每 10 位髮型屋老闆中就有 4 位（44%）表示，顧客經常缺席對他們的心理健康造成了實質影響。不過，這種影響對那些取消預約的人來說，並不總是顯而易見：

• 69%的業務老闆表示，他們的客戶似乎不明白取消預約對業務有甚麼影響。
• 61%的受訪者更進一步指出，客戶在取消預約時，往往並不關心這會帶來甚麼影響。

失望、沮喪和壓力是面對缺席時最常見的反應。

當我們詢問髮型屋和保健美容業務的東主，取消預約令他們有甚麼感受時，失望和沮喪成為最常見的答案，各有剛好超過一半（52%）的受訪者選擇。超過三分之一（35%）的受訪者表示，取消預約會令他們感到壓力或焦慮。

近三成五（58%）的獨資經營者表示，預約取消會令他們感到失望或沮喪，而規模稍大公司的受訪者中，則有大約一半（ 50%至52% ）持相同看法。

不過，獨自工作的人反而更有韌力。接近四分之一（23%）的受訪者表示，他們覺得自己能夠在預約被取消後重新振作；而在員工人數為 2 至 10 人的企業中，只有六分之一（15%）的受訪者有同樣的感覺。

超過一半的美髮院老闆因為預約取消而需要延長工作時間。


這條橫條圖顯示，超過一半的髮廊老闆因為預約取消而需要延長工作時間。
由於四捨五入，數字加起來可能不會剛好是 100%。


此表格列出調查統計數據，其中顯示有 9% 的美容業務老闆非常同意，預約取消會令他們考慮結束業務或轉行。

超過一半（55%）的髮型屋老闆表示，客戶缺席令他們不得不延長工作時間；同時，接近五成（46%）的受訪者表示，由於情況難以預測，他們不得不拒絕其他客戶。

超過四分之一（26%）的受訪者甚至表示，因多次取消預約，令他們質疑自己是否能夠繼續從事這行。

這種壓力並非人人均等：

• 英格蘭中部地區的經營者最明顯地感受到工時過長的問題。有 63% 的人認為，因為有客人取消預約，他們需要延長工作時間，而北部地區的比例則是 46%。 
• 不過，拒絕客戶在北部是一個更嚴重的問題，當地有 52% 的受訪者表示，因為有預約被取消，他們不得不拒絕其他預約。
• 超過三分之一（34%）的 25 至 34 歲業務老闆表示，因預約取消而考慮離開行業，相比之下，45 歲及以上的同類人士則有 20% 持此看法。

取消預約會改變美容業務的營運方式

取消預約的影響會反映在日常的決策上：

• 老闆為了自保，會超額預約熱門時段，因為他們知道總會有一部分人不會出現。
• 他們延長營業時間，以安排額外的預約，從而彌補損失的收入。
• 他們會減少臨近時間的預約空位，這可能會令忠誠客戶更難臨時預約。
• 有些業者會重新考慮定價和最低消費金額，只為應對即使全日預約爆滿，實際上卻未必能賺取全日收入的風險。

好消息是，雖然這個問題很普遍，但並非無解。

預約的未來：如何透過更佳的工具和習慣減少缺席情況

最重要的一點是，雙方都希望有更順暢、更互相尊重的預約體驗。目標並非要杜絕所有取消預約的情況，而是希望讓取消預約的安排能夠更早、更清晰、更公平。

業務如何善用時間

美容院及保健業務已經採取多項措施來保護自己，包括：

• 清晰的取消政策，清楚說明如果有人遲取消會怎樣
• 繳付訂金或預付款以確認預約
• 等候名單，有助填補臨時出現的空缺
• 提供自動提醒，讓客戶較少完全忘記預約

像 Fresha 這樣的平台，令美容院、理髮店、按摩師和其他健康養生業務更容易將這些做法付諸實行。憑藉內置的網上預約功能、自動提醒、安全支付及靈活的取消設定，老闆可以設計出切合自己實際情況的預約流程。

這代表：

• 忘記預約的情況減少
• 當客戶真的需要取消預約時，能有更充裕的通知時間
• 有更多機會以其他客戶填補這些空檔
• 收入更可預測，有助於設定公平的定價，並改善工作條件

對客戶來說，透過像 Fresha 這樣的平台預約，也能減少不必要的麻煩。你可以在同一個地方查看所有預約，有需要時可以提前改約時間，並事先了解相關政策。

方法論

Fresha是全球領先的美容及保健預約平台，協助美容院、男士理髮店、水療中心和個人專業人士輕鬆管理預約、安全處理支付，並推動業務發展。透過提供簡單的網上預約、自動提醒及靈活的取消設定，我們協助數百萬名專業人士和客戶建立更順暢、更可靠的日程安排。

取消預約和缺席是行業面臨的最大隱憂之一，影響層面廣泛，從收入和人手安排，以至員工福祉和長遠的可持續發展都受到影響。為了全面了解這個問題的實際規模，以及它對業務經營者和客戶的影響，我們著手研究取消預約的頻率、提前通知的時間，以及對提供我們所享用服務的從業人員所帶來的經濟和情緒影響。

為此，我們訪問了超過 200 間英國的美容及保健業務，以及 500 位他們的客戶。所有數據均於 2025 年 12 月收集，並以當時的資料為準。

備註：總百分比的任何差異均是由於四捨五入所致。