Приховані витрати через скасування записів: як випадки, коли клієнти не приходять, змінюють індустрію краси

Якщо ви керуєте салоном або велнес-бізнесом, то вже знаєте це відчуття. Ви готуєте приміщення, запасаєтеся товарами, блокуєте час у календарі, а потім… клієнт скасовує запис у останню мить або просто не з’являється.

Для багатьох власників бізнесу така ситуація не просто псує один день. Це визначає, наскільки стійкою здається робота в довгостроковій перспективі. Понад половина закладів у сфері краси та здоров'я зазначають, що скасування записів призводить до значних втрат доходу, а для деяких цей фінансовий тиск починає змінювати їхнє бачення майбутнього. Понад третина власників віком від 25 до 34 років кажуть, що через скасування записів вони починають думати про те, щоб узагалі залишити цей бізнес.

Щоб зрозуміти, наскільки насправді поширені скасування, компанія Fresha, найкраще у світі програмне забезпечення для бронювання послуг салонів краси та спа-центрів, провела опитування серед британських салонів, велнес-центрів і закладів із догляду за зовнішністю. Згідно з цим опитуванням, лише 8% компаній стверджують, що в них ніколи не буває скасувань записів або випадків, коли клієнти не з'являються. Для всіх інших це звична частина роботи:
 

• 30% стикаються з цим один–два рази на тиждень

• 14% стикаються зі скасуваннями три або більше разів на тиждень

• 3% стикаються з випадками, коли клієнти не з'являються або скасовують запис, більше п'яти разів на тиждень

Розгляньмо ще кілька ключових висновків, які ми отримали з опитування…

Майже кожен третій клієнт зізнається, що ніколи не замислювався над тим, які наслідки має скасування.


Коли ми запитали клієнтів, чи впливають їхні скасування на емоційний стан власників салонів і косметологів:

• 29% зізналися, що ніколи про це не замислювалися
• 15% просто відповіли «ні»

Цікаво, що чоловіки, як правило, менше звертають увагу на те, як їхні дії впливають на інших. Понад третина чоловіків ніколи не замислювалися про наслідки своїх дій, коли скасовували запис, тоді як серед жінок таких було 27%. Натомість 45% жінок відповіли, що вони «безумовно» думають про наслідки, тоді як серед чоловіків так відповіли лише 36%. Хоча це свідчить про те, що жінки, ймовірно, більше усвідомлюють свої звички щодо скасування, ніж чоловіки, цифри все одно демонструють суттєвий розрив у розумінні загального емоційного впливу.


Кругова діаграма демонструє статистику: 62% клієнтів повідомляють про скасування запису на послуги краси менш ніж за 24 години.

62% клієнтів повідомляють про скасування візиту менш ніж за 24 години

Скасування завжди траплятимуться. Життя є життям: діти хворіють, зустрічі затягуються, потяги скасовують, а бюджети в останню мить скорочують. Але чи має пізнє повідомлення стати нормою? Майже дві третини клієнтів скасовують запис менш ніж за 24 години до візиту.

У кожному п'ятому випадку скасування повідомляють менш ніж за півдня до події, тож часу на реагування майже немає. Таке коротке повідомлення може перетворити, здавалося б, незначну зміну на повну втрату. Персонал уже розписаний за графіком. Товари вже підготовлені. Оренду, комунальні послуги та заробітну плату все одно потрібно сплачувати.

Молодші клієнти найчастіше скасовують запис, не замислюючись про наслідки.


Статистика свідчить, що 53% людей ніколи не скасовують і не пропускають записів у салоні. 
Сума чисел може не дорівнювати 100% через округлення

З боку клієнтів більшість людей вважає, що їхні звички щодо відвідування салонів цілком розумні. Понад половина клієнтів (53%) кажуть, що ніколи не скасовують і не пропускають свої записи. Ще 27% скасовують запис раз або двічі на рік, а 19% визнають, що роблять це частіше.

Коли вони все ж скасовують візит:

• 77% кажуть, що повідомляють щонайменше за 12 годин
• 23% визнають, що скасовують бронювання менш ніж за 12 годин до візиту або просто взагалі не приходять

Клієнти чітко називають причини таких скасувань або неявок:

• Хвороба (47%)
• Зміни в робочому графіку (38%)
• Зміни планів щодо зустрічей із друзями (25%)
• Забування про запис (22%)

Молодші клієнти набагато спокійніше ставляться до зміни планів. Більше чотирьох із десяти (45%) людей віком від 18 до 24 років кажуть, що ніколи не замислювалися про те, як скасування ними запису може емоційно вплинути на їхнього стиліста чи косметолога.

Серед людей віком від 18 до 24 років, які пропускають записи:

• 48% роблять це, повідомивши менш ніж за 24 години
• А 5% визнають, що взагалі не з'являються на зустрічі

Люди віком понад 55 років набагато обережніші. Понад половина (55%) клієнтів віком від 55 до 64 років повідомляють про скасування за більш ніж 24 години, а понад дві третини (68%) у цій віковій групі кажуть, що взагалі ніколи не скасовують записів.

Понад половина закладів сфери краси зазначають, що через скасування записів вони втрачають значну частину доходу.


Стовпчикова діаграма демонструє, що 20% підприємств сфери краси повністю погоджуються з тим, що скасування записів призводить до значних втрат їхніх доходів.
Сума чисел може не дорівнювати 100% через округлення

Таблиця з результатами опитування, зокрема з даними про те, що 19% представників індустрії краси повністю погоджуються з тим, що скасування записів ускладнює покриття витрат бізнесу.

Для більшості закладів у сфері краси та здоров'я скасування записів — це набагато більше, ніж просто порушений графік. Вони безпосередньо підривають фінансову стабільність. Серед усіх власників:

• 56% погоджуються, що через скасування візитів вони втрачають значну частину доходу
• 51% кажуть, що через скасування візитів їм складніше покривати витрати бізнесу
• 50% кажуть, що через це їм складніше сплачувати особисті рахунки, оренду або покривати щоденні витрати

У деяких регіонах тиск особливо відчутний. Наприклад, у Мідлендсі 67% власників кажуть, що через скасування їм складніше оплачувати особисті рахунки, тоді як у Лондоні та на Південному Сході так відповідають 48%, а на Півночі — 43%. 

Понад кожен шостий бізнес у сфері краси втрачає більше 10% свого доходу через скасування записів

У всій галузі скасування записів непомітно, але неухильно зменшують доходи. Майже третина (29%) втрачає від 5% до 10%. Ще кожен шостий (15%) зазначає, що через скасування втрачає від 11% до 20% свого доходу, а 1% – навіть більше.


Статистика свідчить, що 56% компаній зазначають: через скасування бронювань і неявки вони втрачають менш ніж 5% свого щомісячного доходу.
Сума чисел може не дорівнювати 100% через округлення

Якщо зазирнути глибше, ніж показують середні значення:

• У сфері перукарських та б'юті-послуг середній обсяг втраченого через скасування бронювань доходу становить майже 7% на місяць, тоді як у сфері здоров'я та велнесу цей показник – 6%.
• Мікросалони (з двома–десятьма працівниками) частіше зазначають, що через скасування записів втрачають від 5 % до 10 % свого доходу, ніж фізичні особи-підприємці.

На папері втрата від 5% до 10% може здаватися не такою вже й суттєвою. Насправді це може бути різниця між тим, щоб вийти на рівень беззбитковості, і тим, щоб опинитися в мінусі. Якщо салон або студія має оборот 10 000 фунтів стерлінгів на місяць, то:

• Втрата 5% – це 500 фунтів стерлінгів, які зникли.
• Втрата 10% – це 1000 фунтів стерлінгів
• Втрата в розмірі 20% становить 2000 фунтів стерлінгів

Скасування коштують власникам бізнесу середнього віку дорожче, ніж будь-кому іншому

Особливо сильно потерпають власники бізнесу віком 35–44 роки: вони щомісяця в середньому втрачають 8% доходу, що вдвічі більше за середній показник втрат у 4%, про який повідомляють власники віком від 45 років.

Це означає, що власник салону середнього віку, чий місячний оборот становить £12 000, може втрачати £960 лише через неявки та пізні скасування записів, тоді як старший власник із таким самим доходом втрачає приблизно £480.

Понад дві п'яти власників салонів кажуть, що скасування візитів шкодить їхньому бізнесу


Стовпчикова діаграма демонструє, що понад дві п'яти власників салонів вважають, що скасування записів шкодить їхньому бізнесу.
Через округлення сума чисел може не дорівнювати 100%

Таблиця з даними опитування, зокрема про те, що 34% власників бізнесів у сфері краси повністю погоджуються з тим, що клієнти не усвідомлюють наслідків скасування записів.

Четверо з десяти (44%) власників салонів кажуть, що постійні випадки, коли клієнти не з'являються, суттєво погіршують їхній психічний стан. Однак для тих, хто скасовує візити, ці наслідки не завжди очевидні:

• 69% власників бізнесу кажуть, що їхні клієнти, схоже, не розуміють, як скасування бронювань впливає на бізнес
• 61% ідуть далі й кажуть, що клієнти часто не зважають на цей вплив, коли скасовують візити

Розчарування, роздратування та стрес – це типові реакції на випадки, коли клієнти не приходять на заплановані зустрічі.

Коли ми запитали власників салонів краси та велнес-закладів, як вони почуваються через скасування записів, найчастіше вони називали розчарування та роздратування — кожен із цих варіантів обрало трохи більше половини опитаних (52%). Більше третини (35%) відповіли, що скасування записів викликає в них стрес або тривогу.

Майже троє з п'яти (58%) фізичних осіб-підприємців кажуть, що скасування замовлень викликає в них розчарування або роздратування, тоді як у дещо більших компаніях так відповідає лише половина (від 50% до 52%).

Однак ті, хто працює сам, виявляються стійкішими. Майже кожен четвертий (23%) зазначив, що відчуває здатність оговтатися після скасувань. Натомість лише кожен шостий (15%) респондент із компаній, де працює від двох до десяти співробітників, сказав те саме.

Більше половини власників салонів працюють довше через скасування записів


Гістограма демонструє, що понад половина власників салонів працюють довше через скасування записів.
Через округлення сума чисел може не дорівнювати 100%


Таблиця зі статистикою опитування, зокрема з даними про те, що 9% власників бізнесів у сфері краси повністю погоджуються з тим, що через скасування записів вони починають думати про закриття свого бізнесу або зміну сфери діяльності.

Більше половини (55%) власників салонів кажуть, що через клієнтів, які не приходять, їм доводиться працювати довше, а майже п'ятеро з десяти (46%) зазначають, що через таку непередбачуваність їм доводиться відмовляти іншим клієнтам.

Понад чверть (26%) навіть кажуть, що через постійні скасування записів починають сумніватися, чи зможуть узагалі залишитися в цій галузі.

Цей тиск відчувається не однаково:

• Власники бізнесу в Мідлендсі найбільше відчувають тягар понаднормової роботи: 63% із них погоджуються, що через скасування записів їм доводиться працювати довше, тоді як на Півночі так вважають 46%. 
• Проте відмова клієнтам є більшою проблемою на Півночі, де 52% кажуть, що через скасування їм доводиться відхиляти інші бронювання.
• Понад третина (34%) власників бізнесу віком від 25 до 34 років кажуть, що через скасування записів вони починають думати про те, щоб піти з галузі, тоді як серед тих, кому 45 і більше, таких 20%.

Скасування змінюють те, як працюють салони краси

Наслідки скасувань проявляються в повсякденних рішеннях:

• Власники салонів, щоб убезпечити себе, роблять овербукінг популярних слотів, адже знають, що певна частка клієнтів усе одно не з'явиться.
• Вони подовжують робочий час, щоб прийняти додаткові бронювання й компенсувати втрачений дохід.
• Вони обмежують доступність у останню мить, через що постійним клієнтам може бути складніше бронювати послуги спонтанно
• Деякі переглядають ціни та мінімальну суму замовлення лише для того, щоб покрити ризик, що повністю заброньований день насправді не принесе доходу за весь день.

Хороша новина полягає в тому, що, хоча ця проблема й поширена, вона не є нерозв'язною.

Майбутнє бронювань: як кращі інструменти та звички можуть зменшити кількість випадків, коли клієнти не з'являються

Важливо пам'ятати, що обидві сторони прагнуть зручнішого та взаємоповажнішого процесу бронювання. Мета полягає не в тому, щоб усунути всі скасування, а в тому, щоб вони відбувалися раніше, були чіткішими й справедливішими.

Як бізнесу захистити свій час

Салони та заклади сфери здоров'я й краси вже вживають заходів, щоб захистити себе, зокрема:

• Чіткі правила скасування, які пояснюють, що відбувається, якщо хтось скасовує запис пізно
• Депозити або передоплата для підтвердження бронювання
• Списки очікування, які допомагають заповнити вільні місця в останню мить
• Автоматичні нагадування, щоб клієнти рідше взагалі забували про візит

Такі платформи, як Fresha, допомагають салонам краси, перукарням, масажистам та іншим закладам велнес-індустрії легше втілювати ці ідеї в життя. Завдяки вбудованому онлайн-бронюванню, автоматичним нагадуванням, безпечним платежам і гнучким налаштуванням скасування власники можуть створити процес бронювання, який відповідає їхнім реаліям.

Це означає:

• Менше випадків, коли клієнти забувають про свої записи
• Більш завчасне повідомлення, коли клієнтам справді потрібно скасувати візит
• Більше шансів заповнити ці слоти іншими клієнтами
• Більш передбачуваний дохід, який сприяє справедливому ціноутворенню та кращим умовам праці

Для клієнтів бронювання через таку платформу, як Fresha, також робить процес зручнішим і безпроблемнішим. Ви можете переглядати свої записи в одному місці, за потреби переносити їх раніше, а також заздалегідь ознайомлюватися з правилами.

Методологія

Fresha – це провідна у світі платформа для бронювання послуг у сфері краси та здоров’я, яка допомагає салонам, перукарням, спа-центрам та незалежним фахівцям легко керувати записами, забезпечувати безпечні платежі та розвивати свій бізнес. Завдяки зручному онлайн-бронюванню, автоматичним нагадуванням і гнучким налаштуванням скасування ми допомагаємо мільйонам фахівців і клієнтів складати зручніші та надійніші графіки.

Скасування записів і неявки — один із найбільших прихованих чинників тиску, з яким стикається галузь. Вони впливають на все: від доходів і кадрового забезпечення до психологічного стану працівників і довгострокової стійкості бізнесу. Щоб зрозуміти справжні масштаби проблеми та її вплив як на власників бізнесу, так і на клієнтів, ми вирішили дослідити, як часто відбуваються скасування, за скільки часу про них повідомляють, а також які фінансові й емоційні наслідки це має для людей, які надають послуги, якими ми користуємося.

Щоб це зробити, ми опитали понад 200 закладів у сфері краси та здоров'я у Великій Британії, а також 500 їхніх клієнтів. Усі дані було зібрано в грудні 2025 року, і станом на той час вони були достовірними.

Примітка: будь-які розбіжності в загальних відсотках виникли через округлення.