Прихована ціна скасувань: як випадки, коли клієнти не з'являються, змінюють індустрію краси

Якщо ви керуєте салоном або велнес-бізнесом, то вже знаєте це відчуття. Ви готуєте приміщення, запасаєтеся товарами, блокуєте час у календарі, а потім… клієнт скасовує запис у останню мить або просто не приходить.

Для багатьох власників бізнесу така ситуація не просто псує один день. Це визначає, наскільки стійкою здається робота в довгостроковій перспективі. Понад половина закладів у сфері краси та здоров'я зазначають, що скасування записів призводить до значних втрат доходу, а для деяких із них цей фінансовий тиск починає змінювати їхнє бачення майбутнього. Понад третина власників віком від 25 до 34 років кажуть, що через скасування записів вони починають думати про те, щоб узагалі залишити цей бізнес.

Щоб зрозуміти, наскільки поширеними насправді є скасування записів, компанія Fresha, найкраще у світі програмне забезпечення для бронювання послуг салонів краси та спа-центрів, провела опитування серед британських салонів, велнес-центрів і закладів із догляду за зовнішністю. Згідно з цим ми з'ясували, що лише 8% компаній стверджують, що ніколи не стикаються з випадками скасування записів або неявки клієнтів. Для всіх інших це звична частина роботи:
 

• 30% стикаються з цим один–два рази на тиждень

• 14% стикаються зі скасуваннями три або більше разів на тиждень

• 3% стикаються з випадками, коли клієнти не приходять або скасовують запис, більше п'яти разів на тиждень

Розгляньмо ще кілька ключових висновків, які ми отримали з опитування…

Майже кожен третій клієнт зізнається, що ніколи не замислювався над тим, які наслідки має скасування.


Коли ми запитали клієнтів, чи їхні скасування записів впливають на емоційний стан власників салонів і косметологів:

• 29% зізналися, що ніколи про це не замислювалися
• 15% просто відповіли «ні»

Цікаво, що чоловіки, як правило, менше звертають увагу на те, як їхні дії впливають на інших. Понад третина чоловіків ніколи не замислювалися про наслідки своїх дій, коли скасовували запис, тоді як серед жінок таких було 27%. Натомість 45% жінок відповіли, що вони «безумовно» замислюються над наслідками, тоді як серед чоловіків так відповіли лише 36%. Хоча це свідчить про те, що жінки, можливо, більше усвідомлюють свої звички щодо скасування, ніж чоловіки, цифри все одно демонструють суттєвий розрив у розумінні загального емоційного впливу.


Кругова діаграма демонструє статистику: 62% клієнтів повідомляють про скасування запису на послуги краси менш ніж за 24 години.

62% клієнтів повідомляють про скасування візиту менш ніж за 24 години.

Скасування завжди траплятимуться. Життя є життям: діти хворіють, зустрічі затягуються, потяги скасовують, а бюджети скорочують у саму останню мить. Але чи має пізнє повідомлення стати нормою? Майже дві третини клієнтів скасовують запис менш ніж за 24 години до його початку.

У кожному п'ятому випадку скасування повідомляють менш ніж за півдня до запланованого часу, тож відреагувати майже не встигаєш. Таке коротке повідомлення може перетворити, здавалося б, незначну зміну на повну втрату. Персонал уже розписаний за графіком. Товари вже підготовлені. Оренду, комунальні послуги та заробітну плату все одно потрібно сплачувати.

Молодші клієнти найчастіше скасовують запис, не замислюючись про наслідки.


Статистика свідчить, що 53% людей ніколи не скасовують і не пропускають записів у салоні. 
Сума чисел може не дорівнювати 100% через округлення.

З боку клієнтів більшість людей вважає, що їхні звички щодо відвідування салонів цілком розумні. Більше половини клієнтів (53%) кажуть, що ніколи не скасовують і не пропускають свої записи. Ще 27% скасовують записи один-два рази на рік, а 19% визнають, що роблять це частіше.

Коли вони все ж скасовують візит:

• 77% кажуть, що повідомляють про скасування щонайменше за 12 годин
• 23% визнають, що скасовують візити менш ніж за 12 годин до призначеного часу або просто взагалі не з’являються.

Клієнти чітко пояснюють причини таких скасувань або неявок:

• Хвороба (47%)
• Зміни в робочому графіку (38%)
• Зміни планів щодо зустрічей із друзями (25%)
• Забули про запис (22%)

Молодші клієнти набагато спокійніше ставляться до зміни планів. Більше чотирьох із десяти (45%) молодих людей віком від 18 до 24 років кажуть, що ніколи не замислювалися про те, як скасування ними запису може вплинути на емоційний стан їхнього стиліста чи косметолога.

Серед людей віком від 18 до 24 років, які пропускають записи:

• 48% роблять це, повідомивши менш ніж за 24 години
• А 5% визнають, що взагалі не з'являються на заплановані зустрічі.

Люди віком понад 55 років набагато обережніші. Більше половини (55%) клієнтів віком від 55 до 64 років повідомляють про скасування запису більш ніж за 24 години, а понад дві третини (68%) представників цієї вікової групи кажуть, що взагалі ніколи не скасовують записів.

Понад половина підприємств у сфері краси зазначають, що через скасування записів вони втрачають значну частину доходу.


Гістограма демонструє, що 20% підприємств сфери краси повністю погоджуються з тим, що скасування записів призводить до значних втрат їхніх доходів.
Сума відсотків може не дорівнювати 100% через округлення.

Таблиця з результатами опитування, згідно з якою 19% підприємств сфери краси повністю погоджуються з тим, що скасування записів ускладнює покриття витрат бізнесу.

Для більшості закладів у сфері краси та здоров'я скасування записів – це набагато більше, ніж просто порушення графіка роботи. Вони безпосередньо підривають фінансову стабільність. Серед усіх власників:

• 56% погоджуються, що через скасування візитів вони втрачають значну частину доходу.
• 51% кажуть, що через скасування візитів їм складніше покривати витрати бізнесу
• 50% кажуть, що через це їм складніше сплачувати особисті рахунки, орендну плату або покривати щоденні витрати

У деяких регіонах тиск особливо відчутний. Наприклад, у Мідлендсі 67% власників кажуть, що через скасування записів їм складніше оплачувати особисті рахунки, тоді як у Лондоні та на Південному Сході так вважають 48%, а на Півночі – 43%. 

Понад кожен шостий бізнес у сфері краси втрачає більше 10% свого доходу через скасування записів.

У всій галузі скасування записів непомітно, але неухильно зменшують доходи. Майже третина (29%) втрачає від 5% до 10%. Ще кожен шостий (15%) зазначає, що через скасування втрачає від 11% до 20% свого доходу, а 1% – навіть більше.


Статистика свідчить, що 56% компаній зазначають: через скасування бронювань і неявки вони втрачають менше 5% свого щомісячного доходу.
Сума чисел може не дорівнювати 100% через округлення.

Якщо зазирнути за межі середніх показників:

• У сфері перукарських та б'юті-послуг середні втрати доходу через скасування бронювань становлять майже 7% на місяць, тоді як у сфері здоров'я та велнесу цей показник становить 6%.
• Мікросалони (з двома–десятьма працівниками) частіше зазначають, що через скасування записів втрачають від 5% до 10% свого доходу, ніж фізичні особи-підприємці.

На папері втрата від 5% до 10% може здаватися не такою вже й суттєвою. Насправді це може бути різниця між тим, щоб вийти на рівень беззбитковості, і тим, щоб опинитися в збитках. Якщо салон або студія має місячний оборот 10 000 фунтів стерлінгів, то:

• Втрата 5% – це 500 фунтів стерлінгів, які зникли.
• Втрата 10% – це 1000 фунтів стерлінгів.
• Втрата 20% – це 2000 фунтів стерлінгів.

Скасування бронювань обходяться власникам бізнесу середнього віку дорожче, ніж будь-кому іншому

Власники бізнесу віком 35–44 роки потерпають особливо сильно: вони щомісяця втрачають у середньому 8% доходу, що вдвічі перевищує середній показник втрат у 4%, про який повідомляють власники віком від 45 років.

Це означає, що власник салону в розпалі кар'єри, який має місячний оборот 12 000 фунтів стерлінгів, може втрачати 960 фунтів лише через неявки клієнтів і пізні скасування записів. Для порівняння, старший власник із таким самим оборотом втрачає приблизно 480 фунтів.

Понад дві п'яти власників салонів кажуть, що скасування візитів шкодить їхньому бізнесу.


Стовпчикова діаграма демонструє, що понад дві п'яти власників салонів вважають, що скасування записів завдає шкоди їхньому бізнесу.
Через округлення сума чисел може не дорівнювати 100%

Таблиця містить статистику з опитування, зокрема дані про те, що 34% власників бізнесів у сфері краси повністю погоджуються з твердженням, що клієнти не усвідомлюють наслідків скасування записів.

Четверо з десяти (44%) власників салонів кажуть, що постійні випадки, коли клієнти не з'являються, суттєво погіршують їхній психічний стан. Однак ці наслідки не завжди очевидні для тих, хто скасовує візити:

• 69% власників бізнесу кажуть, що їхні клієнти, схоже, не розуміють, як скасування бронювань впливає на їхній бізнес.
• 61% ідуть далі й кажуть, що клієнти часто не зважають на такі наслідки, коли скасовують візити.

Розчарування, роздратування та стрес – це типові реакції на випадки, коли клієнти не з'являються.

Коли ми запитали власників салонів краси та оздоровчих закладів, які почуття у них викликають скасування записів, найчастіше вони називали розчарування та роздратування — трохи більше половини (52%) обрали кожен із цих варіантів. Більше третини (35%) зазначили, що скасування записів викликає в них стрес або тривогу.

Майже троє з п'яти (58%) фізичних осіб-підприємців кажуть, що скасування замовлень викликає в них розчарування або роздратування, тоді як у дещо більших компаніях так відповідає лише половина опитаних (від 50% до 52%).

Однак ті, хто працює сам, виявляються стійкішими. Майже кожен четвертий (23%) зазначив, що відчуває здатність оговтатися після скасувань. Натомість лише кожен шостий (15%) респондент із компаній, де працює від двох до десяти співробітників, сказав те саме.

Більше половини власників салонів працюють довше через скасування записів.


Гістограма демонструє, що понад половина власників салонів працюють довше через скасування записів.
Сума відсотків може не дорівнювати 100% через округлення.


Таблиця містить статистику опитування, зокрема дані про те, що 9% власників бізнесів у сфері краси повністю погоджуються з твердженням, що через скасування записів вони починають думати про закриття свого бізнесу або зміну сфери діяльності.

Більше половини (55%) власників салонів кажуть, що через клієнтів, які не з'являються, їм доводиться працювати довше, а майже п'ятеро з десяти (46%) зазначають, що через таку непередбачуваність змушені відмовляти іншим клієнтам.

Понад чверть (26%) опитаних навіть кажуть, що через постійні скасування записів вони починають сумніватися, чи зможуть узагалі залишитися в цій галузі.

Цей тиск відчувається не однаково:

• Власники бізнесу в Мідлендсі найбільше відчувають тягар понаднормової роботи: 63% із них погоджуються, що через скасування записів їм доводиться працювати довше, порівняно з 46% на Півночі. 
• Однак відмова клієнтам є більшою проблемою на Півночі, де 52% респондентів зазначають, що через скасування їм доводиться відхиляти інші бронювання.
• Понад третина (34%) власників бізнесу віком від 25 до 34 років кажуть, що через скасування записів вони починають думати про те, щоб залишити галузь, тоді як серед тих, кому 45 і більше, таких 20%.

Скасування змінюють те, як працюють салони краси

Наслідки скасувань проявляються в повсякденних рішеннях:

• Власники салонів навмисно записують більше клієнтів на популярні часові слоти, щоб підстрахуватися, адже знають, що певна частка з них усе одно не прийде.
• Вони подовжують робочий час, щоб прийняти додаткові бронювання й компенсувати втрачений дохід.
• Вони обмежують можливість бронювання в останню мить, що може ускладнити постійним клієнтам спонтанне бронювання послуг.
• Деякі переглядають ціни та мінімальну суму замовлення лише для того, щоб покрити ризик, що повністю заброньований день насправді не принесе доходу за весь день.

Хороша новина полягає в тому, що, хоча ця проблема поширена, її можна вирішити.

Майбутнє бронювань: як кращі інструменти та звички можуть зменшити кількість випадків, коли клієнти не з'являються

Важливо пам'ятати, що обидві сторони прагнуть зручнішого та взаємоповажнішого процесу бронювання. Мета полягає не в тому, щоб усунути всі скасування, а в тому, щоб вони відбувалися раніше, були чіткішими та справедливішими.

Як бізнесу захистити свій час

Салони та заклади сфери здоров'я й краси вже вживають заходів, щоб захистити себе, зокрема:

• Чіткі правила скасування, які пояснюють, що станеться, якщо хтось скасує запис пізно
• Депозити або передоплати для підтвердження бронювань
• Списки очікування, які допомагають заповнити вільні місця в останню мить
• Автоматичні нагадування, щоб менше клієнтів узагалі забували про візити

Такі платформи, як Fresha, допомагають салонам краси, перукарням, масажистам та іншим закладам сфери велнесу легше втілювати ці ідеї в життя. Завдяки вбудованому онлайн-бронюванню, автоматичним нагадуванням, безпечним платежам і гнучким налаштуванням скасування власники можуть створити процес бронювання, який найкраще відповідає їхнім умовам роботи.

Це означає:

• Менше випадків, коли клієнти забувають про свої записи
• Більш завчасне повідомлення, коли клієнтам справді потрібно скасувати візит
• Більше шансів заповнити ці слоти іншими клієнтами
• Більш передбачуваний дохід, який сприяє встановленню справедливих цін і покращенню умов праці

Для клієнтів бронювання через таку платформу, як Fresha, також робить процес зручнішим і безпроблемнішим. Ви можете переглядати всі свої записи в одному місці, за потреби переносити їх раніше, а також заздалегідь ознайомлюватися з правилами.

Методологія

Fresha – це провідна у світі платформа для бронювання послуг у сфері краси та здоров’я, яка допомагає салонам, перукарням, спа-центрам та незалежним фахівцям легко керувати записами, забезпечувати безпечні платежі та розвивати свій бізнес. Завдяки зручному онлайн-бронюванню, автоматичним нагадуванням і гнучким налаштуванням скасування ми допомагаємо мільйонам фахівців і клієнтів складати зручніші та надійніші графіки.

Скасування записів і неявки клієнтів – це один із найбільших прихованих факторів тиску, з яким стикається галузь. Вони впливають на все: від доходів і кадрового забезпечення до психологічного стану працівників та довгострокової стійкості бізнесу. Щоб зрозуміти справжні масштаби проблеми та її вплив як на власників бізнесу, так і на клієнтів, ми вирішили дослідити, як часто відбуваються скасування, за скільки часу про них повідомляють, а також які фінансові та емоційні наслідки це має для людей, які надають послуги, якими ми користуємося.

Щоб це зробити, ми опитали понад 200 закладів у сфері краси та здоров'я у Великій Британії, а також 500 їхніх клієнтів. Усі дані було зібрано в грудні 2025 року, і вони є актуальними станом на той час.

Примітка: будь-які розбіжності в загальних відсотках виникли через округлення.