Скрытая цена отмен: как неявки меняют индустрию красоты

Если вы владеете салоном или ведете бизнес в сфере велнеса, вам это чувство уже знакомо. Вы подготавливаете помещение, закупаете товары, блокируете время в календаре, а потом… клиент отменяет запись в последний момент или просто не приходит.

Для многих владельцев бизнеса такая ситуация не просто портит один день. Это определяет, насколько устойчивой будет работа в долгосрочной перспективе. Более половины компаний в сфере красоты и здоровья отмечают, что отмены приводят к существенным потерям дохода, а для некоторых это финансовое давление начинает менять их взгляд на будущее. Более трети владельцев бизнеса в возрасте от 25 до 34 лет говорят, что из-за отмен они задумываются о том, чтобы вообще уйти из этой сферы.

Чтобы понять, насколько распространены отмены, Fresha — лучшее в мире программное обеспечение для бронирования услуг салонов красоты и спа-центров — провела опрос среди салонов, велнес-центров и заведений по уходу за внешностью в Великобритании. Из этого мы узнали, что лишь 8% компаний утверждают, что у них никогда не бывает отмен записей или неявок. Для всех остальных это обычная часть работы:
 

• 30% сталкиваются с этим один–два раза в неделю

• 14% сталкиваются с отменами три или более раза в неделю

• 3% сталкиваются с неявками или отменами более пяти раз в неделю

Давайте рассмотрим ещё несколько важных выводов, которые мы сделали по результатам опроса…

Почти каждый третий клиент признаётся, что никогда не задумывался о последствиях отмены.


Когда мы спросили клиентов, оказывают ли их отмены эмоциональное воздействие на владельцев салонов и косметологов:

• 29% признались, что никогда об этом не задумывались
• 15% просто ответили «нет»

Интересно, что мужчины, как правило, меньше задумываются о том, какое влияние они оказывают. Более трети мужчин никогда не задумывались о том, как их действия влияют на ситуацию при отмене записи, тогда как среди женщин так ответили 27%. Напротив, 45% женщин ответили, что они «определённо» задумываются о последствиях, тогда как среди мужчин так ответили лишь 36%. Хотя это свидетельствует о том, что женщины, возможно, больше задумываются о своих привычках, связанных с отменой встреч, чем мужчины, цифры всё равно указывают на существенный разрыв в осознании общего эмоционального воздействия.


Круговая диаграмма показывает, что 62% клиентов отменяют записи на услуги салона красоты менее чем за 24 часа.

62% клиентов отменяют запись менее чем за 24 часа.

Отмены будут всегда. В жизни всякое бывает: дети болеют, совещания затягиваются, поезда отменяют, а бюджеты в последний момент урезают. Но разве поздние уведомления должны становиться нормой? Почти две трети клиентов отменяют запись менее чем за 24 часа.

В одном случае из пяти об отмене сообщают менее чем за полдня до начала мероприятия, и отреагировать на это практически невозможно. Такое короткое уведомление может превратить, казалось бы, незначительное изменение в полную потерю. Персонал уже расписан по графику. Товары уже подготовлены. Арендную плату, коммунальные услуги и заработную плату всё равно нужно оплачивать.

Молодые клиенты чаще всего отменяют запись, не задумываясь о последствиях.


Статистика показывает, что 53% людей никогда не отменяют и не пропускают записи в салоны. 
Сумма чисел может не составлять 100% из-за округления

Что касается клиентов, большинство из них считают свои привычки, связанные с посещением салонов, вполне разумными. Больше половины клиентов (53%) говорят, что никогда не отменяют и не пропускают свои записи. Ещё 27% отменяют записи один или два раза в год, а 19% признаются, что делают это чаще.

Когда они всё же отменяют визит:

• 77% говорят, что предупреждают как минимум за 12 часов
• 23% признаются, что отменяют визиты менее чем за 12 часов до назначенного времени или просто вообще не приходят.

Клиенты чётко объясняют причины таких отмен или неявок:

• Болезнь (47%)
• Изменения в рабочем графике (38%)
• Изменение планов, связанных с общением (25%)
• Забыли о записи (22%)

Клиенты помоложе относятся к изменению планов гораздо спокойнее. Более четырёх из десяти (45%) молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет говорят, что никогда не задумывались о том, как отмена записи может повлиять на эмоциональное состояние их стилиста или косметолога.

Среди молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет, которые пропускают записи:

• 48% делают это менее чем за 24 часа до назначенного времени
• И 5 % признаются, что просто не приходят на назначенные встречи.

Люди старше 55 лет гораздо осторожнее. Более половины (55%) клиентов в возрасте от 55 до 64 лет предупреждают об отмене записи более чем за 24 часа, а более двух третей (68%) представителей этой возрастной группы говорят, что вообще никогда не отменяют визиты.

Больше половины салонов красоты отмечают, что отмены записей приводят к значительным потерям дохода.


Столбчатая диаграмма показывает, что 20% предприятий индустрии красоты полностью согласны с тем, что отмены приводят к значительным потерям дохода.
Сумма показателей может не составлять 100% из-за округления.

Таблица с результатами опроса, из которой следует, что 19% предприятий индустрии красоты полностью согласны с тем, что отмены записей затрудняют оплату расходов бизнеса.

Для большинства компаний в сфере красоты и здоровья отмены — это не просто сбои в расписании. Они напрямую подрывают финансовую стабильность. Среди всех владельцев:

• 56% согласны с тем, что из-за отмен они теряют значительную часть дохода
• 51% опрошенных говорят, что из-за отмен становится сложнее оплачивать расходы бизнеса.
• 50% говорят, что из-за этого им сложнее оплачивать личные счета, аренду или повседневные расходы

В некоторых регионах давление ощущается особенно сильно. Например, в Мидлендсе 67% владельцев салонов говорят, что из-за отмен им сложнее оплачивать личные счета, тогда как в Лондоне и на юго-востоке таких 48%, а на севере — 43%. 

Более одной шестой салонов красоты теряют из-за отмен более 10% своего дохода.

По всей отрасли отмены незаметно подтачивают доходы. Почти треть (29%) теряет от 5% до 10%. Ещё каждый шестой (15%) говорит, что отмены лишают его от 11% до 20% дохода, а 1% теряет ещё больше.


Согласно статистике, 56% компаний отмечают, что из-за отмен и неявок они теряют менее 5% ежемесячного дохода.
Сумма значений может не составлять 100% из-за округления.

Если заглянуть за рамки средних показателей:

• В сфере парикмахерских и салонов красоты средняя доля выручки, теряемой из-за отмен, составляет почти 7% в месяц, тогда как в сфере здоровья и велнеса этот показатель равен 6%.
• Микросалоны (с числом сотрудников от двух до десяти) чаще, чем индивидуальные предприниматели, сообщают, что теряют от 5% до 10% своего дохода из-за отмен.

На бумаге потери в размере от 5% до 10% могут показаться не столь значительными. На самом деле это может быть разница между выходом на уровень безубыточности и отставанием от плана. Если салон или студия имеет оборот 10 000 £ в месяц, то:

• Потеря в 5% — это минус 500 фунтов стерлингов .
• Потеря в 10% — это 1000 фунтов стерлингов
• Убыток в 20% составляет 2000 фунтов стерлингов.

Отмены обходятся владельцам бизнеса в середине карьеры дороже, чем кому-либо ещё

Особенно сильно страдают владельцы бизнеса в возрасте 35–44 лет: они теряют в среднем 8% выручки каждый месяц, что вдвое больше, чем средние потери в 4%, о которых сообщают владельцы старше 45 лет.

Это означает, что владелец салона в середине карьеры с оборотом 12 000 £ в месяц может терять 960 £ только из-за неявок и поздних отмен, тогда как владелец старшего возраста с таким же доходом теряет около 480 £.

Более двух пятых владельцев салонов говорят, что отмены визитов наносят ущерб их бизнесу.


Столбчатая диаграмма показывает, что более двух пятых владельцев салонов считают, что отмены записей наносят ущерб их бизнесу.
Сумма показателей может не составлять 100% из-за округления

Таблица с данными опроса, в том числе с информацией о том, что 34% владельцев салонов красоты полностью согласны с тем, что клиенты не понимают, насколько серьёзны последствия отмен.

Четыре из десяти (44%) владельцев салонов говорят, что постоянные неявки клиентов серьёзно сказываются на их психическом здоровье. Однако тем, кто отменяет записи, не всегда очевидно, какой ущерб это наносит:

• 69% владельцев бизнеса говорят, что их клиенты, похоже, не понимают, как отмены влияют на их бизнес.
• 61% идут дальше и утверждают, что клиенты часто не задумываются об этих последствиях, когда отменяют запись.

Разочарование, досада и стресс — вот типичные реакции на неявки.

Когда мы спросили владельцев салонов красоты и оздоровительных центров, что они чувствуют из-за отменённых записей, чаще всего они упоминали разочарование и досаду — чуть более половины (52%) выбрали каждый из этих вариантов. Более трети опрошенных (35%) отметили, что отмены вызывают у них стресс или беспокойство.

Почти три из пяти (58%) индивидуальных предпринимателей говорят, что отмены вызывают у них разочарование или досаду, тогда как в несколько более крупных компаниях так отвечает лишь половина опрошенных (от 50% до 52%).

Однако те, кто работает в одиночку, оказываются более устойчивыми. Почти каждый четвёртый (23%) отметил, что чувствует способность быстро восстанавливаться после отмен. То же самое сказали лишь каждый шестой (15%) из респондентов, работающих в компаниях с числом сотрудников от двух до десяти.

Более половины владельцев салонов работают дольше из-за отменённых записей


Гистограмма показывает, что более половины владельцев салонов работают дольше из-за отмен записей.
Сумма значений может не составлять 100% из-за округления.


Таблица со статистикой опроса, в том числе с данными о том, что 9% владельцев салонов красоты полностью согласны с утверждением, что из-за отмен они задумываются о закрытии бизнеса или смене сферы деятельности.

Больше половины (55%) владельцев салонов говорят, что из-за неявок им приходится работать дольше, а почти каждый пятый (46%) отмечает, что из-за такой непредсказуемости приходится отказывать другим клиентам.

Более четверти опрошенных (26%) даже говорят, что из-за постоянных отмен они начинают сомневаться, смогут ли вообще остаться в этой отрасли.

Это давление ощущается неодинаково:

• Владельцы салонов в Мидлендсе острее всего ощущают необходимость работать сверхурочно: 63% из них согласны с тем, что из-за отмен им приходится работать дольше, тогда как на Севере так считают 46%. 
• Однако отказ клиентам — более серьёзная проблема на Севере, где 52% респондентов говорят, что из-за отмен им приходится отклонять другие записи.
• Более трети (34%) владельцев бизнеса в возрасте от 25 до 34 лет говорят, что из-за отмен они задумываются о том, чтобы уйти из отрасли, тогда как среди тех, кому 45 лет и больше, так считают 20%.

Отмены меняют то, как работают салоны красоты

Последствия отмен проявляются в повседневных решениях:

• Владельцы салонов намеренно записывают больше клиентов на популярные часы, чтобы подстраховаться, зная, что определённая часть из них не придёт.
• Они продлевают часы работы, чтобы принять дополнительные записи и компенсировать упущенный доход.
• Они ограничивают возможность бронирования в последний момент, что может затруднить спонтанное бронирование для постоянных клиентов.
• Некоторые пересматривают цены и минимальную сумму заказа, чтобы подстраховаться от риска, что полностью забронированный день на самом деле не принесёт дохода за весь день.

Хорошая новость в том, что, хотя эта проблема широко распространена, она вполне решаема.

Будущее бронирований: как улучшенные инструменты и новые привычки могут снизить количество неявок

Важно помнить, что обе стороны стремятся к более удобному и уважительному процессу бронирования. Цель не в том, чтобы полностью избавиться от отмен, а в том, чтобы они происходили раньше, были более понятными и справедливыми.

Как компаниям защитить своё время

Салоны красоты и велнес-центры уже принимают меры, чтобы защитить себя, в том числе:

• Чёткие правила отмены, в которых понятно объясняется, что произойдёт, если клиент отменит запись слишком поздно
• Залоги или предоплата для подтверждения бронирований
• Списки ожидания, которые помогают заполнить окна в расписании, образовавшиеся в последний момент
• Автоматические напоминания, чтобы клиенты реже совсем забывали о записи

Такие платформы, как Fresha, помогают салонам красоты, барбершопам, массажистам и другим предприятиям индустрии велнес с лёгкостью воплощать эти идеи в жизнь. Благодаря встроенной системе онлайн-бронирования, автоматическим напоминаниям, безопасным платежам и гибким настройкам отмены владельцы могут создать процесс бронирования, который оптимально соответствует их условиям работы.

Это означает:

• Меньше забытых записей
• Более заблаговременное уведомление, когда клиентам действительно необходимо отменить визит
• Больше шансов заполнить эти окна другими клиентами
• Более предсказуемый доход, который способствует справедливому ценообразованию и улучшению условий труда

Для клиентов запись через такую платформу, как Fresha, тоже упрощает процесс. Вы можете просматривать все свои записи в одном месте, при необходимости переносить их на более раннее время и заранее ознакомиться с правилами.

Методология

Fresha — это ведущая в мире платформа для бронирования услуг в сфере красоты и здоровья, которая помогает салонам, барбершопам, спа-центрам и независимым специалистам легко управлять записями, безопасно принимать платежи и развивать свой бизнес. Благодаря простому онлайн-бронированию, автоматическим напоминаниям и гибким настройкам отмены мы помогаем миллионам специалистов и клиентов составлять более удобные и надёжные расписания.

Отмены и неявки — одна из самых серьёзных скрытых проблем отрасли, которая сказывается на всём: от доходов и укомплектованности персоналом до психологического состояния сотрудников и долгосрочной устойчивости бизнеса. Чтобы понять истинный масштаб проблемы и её влияние как на владельцев бизнеса, так и на клиентов, мы решили изучить, как часто происходят отмены, за какой срок о них сообщают, а также какие финансовые и эмоциональные последствия это имеет для людей, которые оказывают услуги, которыми мы пользуемся.

Для этого мы опросили более 200 компаний из сферы красоты и здоровья в Великобритании, а также 500 их клиентов. Все данные были собраны в декабре 2025 года и актуальны на тот момент.

Примечание: любые расхождения в общих процентных значениях связаны с округлением.