Cum să construiești o fidelizare durabilă a clienților: perspective de la grupul de experți Fresha

Cum transformi un vizitator care vine pentru prima dată într-un client pe viață? 

La Salon International, Fresha a organizat o dezbatere live la care au participat patru experți din domeniu, care stăpânesc arta fidelizării clienților. În urma lansării celui mai recent modul suplimentar de fidelizare a clienților de la Fresha, am dorit ca sesiunea noastră de dezbatere să exploreze psihologia din spatele fidelizării, puterea experiențelor personalizate și motivul pentru care fidelitatea reală depășește cu mult sistemele de puncte de recompensă. Moderată de Phoebe Rowley, Account Manager la Fresha, discuția din cadrul panelului nostru a evidențiat cum arată cu adevărat fidelizarea clienților în 2025 și cum legătura emoțională, nu doar reducerile, determină clienții să revină. 



Faceți cunoștință cu membrii panelului

• Josh Lamonaca, cofondator și director al departamentului de educație la MENSPIRE  — un brand internațional de îngrijire masculină și educație în acest domeniu, cu peste 25 de locații în întreaga lume.
• Ricky Walters, fondatorul Salonului 64 (Soho) — un salon îndrăgit de celebrități și cunoscut pentru modul în care reinventează experiența salonului printr-o abordare inspirată din ospitalitate.
• Frankie Farnesi, cofondator al Naked Hare (Brixton) — un salon incluziv și ecologic, axat pe siguranță, confort și comunitate.
• Darren Webster, fondatorul Webster & Carr (Newcastle) — un salon de frizerie premiat, unde măiestria se îmbină cu atenția față de client.

Mai jos vei găsi perspectivele-cheie din cadrul discuției, care te vor ajuta să iei decizii ce îți vor îmbunătăți abordarea de fidelizare a clienților și vor spori succesul acesteia. 

Ce înseamnă cu adevărat fidelizarea

„Programul de fidelizare înseamnă să construiești o conexiune emoțională cu brandul tău”, a spus Ricky. „Când clienții se simt implicați emoțional, nu vin doar pentru o tunsoare; vin pentru că au încredere în ceea ce faci tu. E ca o prietenie.”

Pentru toți cei patru participanți la dezbatere, acest subiect a generat un consens: fidelizarea se reduce, mai presus de orice altceva, la încredere și consecvență. Frankie de la Naked Hare a observat că, adesea, clienții ei revin la același terapeut și pentru aceeași experiență, pentru că, să recunoaștem, suntem creaturi ale obișnuinței și ne place confortul și stabilitatea. 

„Clienții revin pentru că au încredere în tine și în serviciul pe care îl oferi”, spune ea. „În domeniul frumuseții, mai ales în cazul serviciilor care pot fi destul de intime, confortul este esențial. Clienții vor să se simtă în siguranță, să meargă la același terapeut și să știe că vor primi același nivel de îngrijire de fiecare dată.” 

Darren a fost de acord, adăugând că fidelizarea este temelia absolută a sustenabilității în afaceri. „Fiecare programare ar trebui să fie ca prima, cu același nivel de atenție și grijă”, spune el. 

Psihologia fidelizării clienților

Un alt aspect comun legat de fidelizarea clienților a ieșit la iveală prin întrebarea pe care o pune Phoebe: „Să vorbim despre psihologie — ce îi face pe clienți să fie cu adevărat loiali unei afaceri?” Dincolo de preț sau de comoditate, ce îi menține conectați emoțional?”

„Pentru mine, este vorba despre latura umană.” Într-o epocă în care totul este digital, conexiunea umană iese în evidență. Am fost recent la o ședință foto unde nimeni n-a vorbit timp de douăzeci de minute, pentru că toți erau lipiți de telefoane. Am terminat ședința foto, ne-am urmărit reciproc pe Instagram, dar nimeni nu s-a conectat cu adevărat”, povestește Ricky. „În industria ospitalieră, hotelurile de cinci stele au în continuare portari, chiar dacă există uși automate. De ce? Pentru că prima și ultima impresie ar trebui să fie una umană. Asta înseamnă design emoțional: crearea unor puncte de contact semnificative, pe care tehnologia nu le poate reproduce.”

Darren adaugă: „Vorbim despre a-i «băga în prietenie» pe clienți.” Nu în sensul negativ, ci în sensul construirii unei relații autentice. Tratează-i ca pe prieteni, nu ca pe simple tranzacții. Stai de vorbă cu ei, urmărește-i pe rețelele de socializare, sărbătorește etapele importante. Când oamenii simt că sunt cunoscuți și apreciați, rămân.”

Josh încheie spunând: „Oamenii își amintesc mai mult cum îi faci să se simtă decât tunsoarea în sine.” Dacă reușești să îmbini conexiunea emoțională cu excelența tehnică, ai câștigat loialitate pe viață.”

Programe de fidelizare care par personalizate

O concluzie interesantă este că nu toți participanții la discuție au programe formale de fidelizare, dar cu toții se bucură de baze de clienți extrem de loiale. 

Atât Frankie, cât și Darren folosesc instrumentele de fidelizare integrate ale Fresha, recompensându-și clienții cu puncte și mici avantaje, dar amândoi sunt de acord că, în cele din urmă, autenticitatea este esențială. 

„Dacă programele de fidelizare încep să pară doar niște trucuri, își pierd impactul”, spune Darren. „Clienții își dau seama când ceva este sincer și când este doar marketing.”

Între timp, Ricky și Josh se bazează pe fidelizarea prin experiență.

„Nu avem un program de fidelizare formal, dar recompensăm loialitatea în felul nostru.” Clienții noștri beneficiază de acces anticipat la evenimente, la produse noi și chiar la seri private în salon. Este mai degrabă despre a crea momente de exclusivitate care îi fac să se simtă apreciați”, spune Ricky.

Apoi, Josh spune: „La fel și aici.” Cred că „programul nostru de fidelizare” este, de fapt, educația pe care o oferim. Oferim clienților sfaturi de stilizare, tutoriale și recomandări de produse. Această valoare continuă creează loialitate mult mai mult decât ar putea-o face vreodată un card cu ștampile.”

Construirea relațiilor emoționale

Un element comun pe parcursul întregii discuții din cadrul panelului este accentul pus pe construirea unor relații care tind mai mult spre prietenie și familiaritate decât spre o legătură strictă client/stilist. Dar cum anume încurajezi acest lucru în mod natural?

La Salon 64, Ricky organizează evenimente în salon, cum ar fi petreceri de lansare, colaborări cu branduri și evenimente de networking, pentru a-i ajuta pe clienți să simtă că fac parte din ceva mult mai amplu decât o simplă tunsoare într-o sâmbătă dimineața. Darren de la Webster & Carr creează o atmosferă de „club” prin organizarea de ateliere și evenimente caritabile. 

Josh rezumă totul perfect: 

„Când clienții văd că ești pasionat, autentic și dedicat meseriei tale, ei răspund cu loialitate.” Este vorba despre integritate și despre conexiune. Oamenii ar putea uita ce ai făcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.”

Cum să eviți greșelile frecvente 

Înainte de a încheia, participanții la panel au menționat câteva greșeli frecvente care trebuie evitate: 

• Recompense prea complicate – „Dacă sunt prea complexe, clienții nu se vor implica”, spune Frankie.
• Neglijarea clienților fideli – „Nu căuta clienți noi în detrimentul celor care deja cred în tine”, a spus Darren.
• Concentrarea exclusivă pe reduceri - „Programul de fidelizare nu înseamnă să economisești bani; înseamnă să creezi experiențe”, a adăugat Ricky.
• Inconsecvența – „Tocmai micile detalii de zi cu zi sunt cele care construiesc încrederea”, a spus Josh.

Observații finale

Într-o industrie construită pe relații, fiecare interacțiune contează. Fie că este vorba despre conversație, despre consecvență sau despre construirea unei comunități proprii, fidelizarea se bazează profund pe modul în care se simt clienții, nu doar pe suma pe care sunt dispuși să o cheltuiască. 

La încheierea sesiunii, Phoebe a concluzionat astfel:

„Fidelizarea nu este o caracteristică. Este un sentiment. Și, deși software-ul îl poate sprijini, el pornește întotdeauna de la oameni.”