Gerenciar estornos
Um estorno ocorre quando um cliente contesta uma Transação e solicita ao seu banco que emita um reembolso. Saiba mais sobre como funcionam os estornos e o que você pode fazer para ajudar a evitá-los.
Como funcionam os estornos
Os estornos são iniciados pelo titular do cartão em colaboração com o seu banco. Um cliente pode iniciar um estorno por vários motivos, sendo estes os principais:
- Os serviços/produtos estão com defeito e não são como descritos:
O titular do cartão relata que o serviço ou produto que recebeu não correspondia à descrição fornecida no momento da compra. - Serviços/produtos cancelados:
O titular do cartão afirma ter devolvido produtos ou cancelado serviços, mas não recebeu o reembolso correspondente. - Transação não autorizada:
A cobrança não foi autorizada pelo titular do cartão. - Não entrega:
O titular do cartão efetuou o pagamento de um serviço ou produto que não recebeu. - Reembolso atrasado:
O titular do cartão solicitou um reembolso, mas o processo demorou mais do que a previsão.
Os estornos são sensíveis ao tempo, portanto, precisamos da sua colaboração imediata para resolvê-los o mais rápido possível.
Entendendo o processo
Durante o processo de contestação, nosso objetivo é ajudar você a apresentar as evidências relevantes ao banco do titular do cartão, maximizando suas chances de proteger sua venda.
Isto é o que acontece quando um cliente inicia um estorno:
- O titular do cartão entra em contato com o banco emissor do cartão para apresentar uma reclamação.
- O banco identifica a Transação contestada e procede a um reembolso instantâneo da quantia da Transação contestada na Conta bancária do titular do cartão.
- Simultaneamente, esta ação dispara uma dedução da quantia contestada e uma cobrança de penalidade por parte da Fresha.
- A Fresha enviará um e-mail para notificar você sobre o estorno iniciado contra a sua empresa. Você terá 5 dias para enviar as informações solicitadas pelo banco do titular do cartão. O banco está procurando qualquer evidência de apoio que você possa fornecer sobre a Transação, incluindo, entre outros, contratos, faturas, trocas de e-mail ou comprovante de Entrega documentado.
- Se a disputa for vencida, os fundos são enviados de volta para a Fresha. No entanto, se a disputa for perdida, os fundos permanecem com o titular do cartão e serão automaticamente deduzidos da sua carteira Fresha.
Como evitar estornos
Os estornos são comuns ao processar Pagamentos com Cartão e, na maioria dos casos, estão fora do seu controle. Sua resposta rápida e alguns esforços proativos de prevenção de estornos são os meios mais eficazes para proteger seus fundos.
Abaixo, descrevemos algumas práticas úteis que podem ajudar a reduzir as ocorrências de estornos:
- Escolha formas de pagamento seguras:
Opte por pagamentos presenciais, em que os clientes fisicamente aproximam, inserem ou passam seus Cartões no ponto de venda, reduzindo o risco de fraude. Em vez de utilizar Cadastro manual de cartão, utilize métodos como links de pagamento, QR codes, captura de detalhes do cartão ou solicitação de depósitos antecipados. Esses métodos envolvem a participação dos clientes e, ao mesmo tempo, eliminam os custos adicionais de processamento de pagamento incorridos com o cadastro manual de cartão. - Garanta que suas políticas sejam claras:
Mantenha seus planos de assinatura, preços, políticas de cancelamento e políticas de devolução abrangentes e acessíveis aos clientes o tempo todo. Tente comunicar essas políticas:- Deixá-las prontamente disponíveis em seu site.
- Destacando-as na sua mensagem de recibo personalizada.
- Criar um formulário descrevendo as políticas para clientes que estão usando seus serviços pela primeira vez.
- Mantenha registros precisos dos clientes:
Proteja a sua empresa atualizando as informações dos clientes regularmente. Considere tirar fotos dos serviços prestados. Essa pode ser uma ótima maneira de mostrar seu trabalho excepcional e fornecer evidências se um cliente contestar a qualidade dos serviços recebidos.
A Fresha atua como intermediária, facilitando a comunicação entre você e o banco do titular do cartão. A Fresha não possui autoridade de tomada de decisão neste contexto.
Prevenção de fraudes
Ficar de olho em qualquer atividade incomum é importante para identificar e lidar com possíveis fraudes. Aqui estão algumas dicas para ajudar você a identificar transações suspeitas:
- Fique atento a clientes com informações de contato incomuns em suas contas, incluindo nomes ou endereços de e-mail. Se você não tiver certeza sobre a identidade de alguém, peça um documento de identificação e os últimos quatro dígitos do Cartão para verificar novamente.
- Se um novo cliente começar a fazer várias compras em um curto período de tempo, verifique a identidade dele e confirme se ele é o titular do Cartão utilizado.
- Quando alguém quiser adicionar manualmente os detalhes do cartão, peça um documento de identificação. Dessa forma, você pode comparar o Nome no Cartão com o documento de identificação.
- Se um cliente estiver utilizando um vale-presente que não lhe pertence e não puder fornecer o Nome do comprador, entre em contato com a pessoa que comprou o vale-presente para verificação.