O custo oculto dos cancelamentos: como as ausências estão remodelando o setor de beleza

Se você tem um salão de beleza ou um negócio de bem-estar, já conhece essa sensação. Você prepara o espaço, abastece o estoque de produtos, reserva horários na sua agenda e, então… o cliente cancela em cima da hora ou simplesmente não aparece.

Para muitos proprietários de empresas, esse padrão está fazendo mais do que atrapalhar um único dia. Isso está influenciando a percepção de quão sustentável o trabalho parece ser a longo prazo. Mais da metade das empresas de beleza e bem-estar afirma que os cancelamentos causam perdas de receita significativas e, para algumas, essa pressão financeira está começando a mudar a forma como veem o futuro. Mais de um terço dos proprietários com idades entre 25 e 34 anos afirmam que os cancelamentos os levam a pensar em abandonar o negócio de vez.

Para entender o quanto os cancelamentos são realmente comuns, a Fresha, a melhor plataforma de agendamentos do mundo para salões de beleza e spas, realizou uma pesquisa com empresas do setor de salões, bem-estar e estética no Reino Unido. Com base nisso, descobrimos que apenas 8% das empresas afirmam nunca ter enfrentado cancelamentos ou ausências. Para todos os outros, isso faz parte do dia a dia do trabalho:
 

• 30% enfrentam essa situação de uma a duas vezes por semana

• 14% enfrentam cancelamentos três ou mais vezes por semana

• 3% lidam com ausências ou cancelamentos mais de cinco vezes por semana

Vamos explorar outros insights importantes que descobrimos na pesquisa…

Quase um em cada três clientes admite que nunca pensou no impacto de um cancelamento.


Quando perguntamos aos clientes se os cancelamentos deles têm um impacto emocional nos proprietários de salões e nos profissionais de beleza:

• 29% admitiram que nunca tinham pensado nisso
• 15% simplesmente disseram “não”

Curiosamente, os homens tendem a se preocupar menos com o impacto que causam. Mais de um terço nunca pensou nas consequências de suas ações ao cancelar, em comparação com 27% das mulheres que disseram o mesmo. Por outro lado, 45% das mulheres responderam que “definitivamente” pensam nos efeitos, enquanto apenas 36% dos homens disseram o mesmo. Embora isso indique que as mulheres podem estar mais conscientes dos seus hábitos de cancelamento do que os homens, os números ainda revelam uma clara lacuna na percepção do impacto emocional como um todo.


Gráfico de pizza que mostra estatísticas indicando que 62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam agendamentos de serviços de beleza.

62% dos clientes avisam com menos de 24 horas de antecedência quando cancelam

Os cancelamentos sempre existirão. A vida acontece: as crianças ficam doentes, as reuniões se estendem, os trens são cancelados e os orçamentos ficam apertados de última hora. Mas será que avisar com pouca antecedência deveria ser a regra? Quase dois terços dos clientes cancelam com menos de 24 horas de antecedência.

Um em cada cinco cancelamentos chega com menos de meio dia de antecedência para reagir. Esse aviso de última hora pode transformar o que parece ser uma pequena alteração em um prejuízo total. A equipe já está agendada. Os produtos já estão preparados. O aluguel, as contas de serviços públicos e os salários ainda precisam ser pagos.

É mais provável que clientes mais jovens cancelem sem pensar nas consequências


Estatísticas mostram que 53% das pessoas nunca cancelam nem faltam a agendamentos em salões de beleza. 
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento

Do lado dos clientes, a maioria das pessoas acha que seus hábitos de frequentar salões são bastante razoáveis. Mais da metade dos clientes (53%) afirma que nunca cancela nem falta aos seus agendamentos. Outros 27% cancelam uma ou duas vezes por ano, enquanto 19% admitem que cancelam com mais frequência.

Quando cancelam:

• 77% afirmam que avisam com pelo menos 12 horas de antecedência
• 23% admitem cancelar com menos de 12 horas de antecedência ou simplesmente não comparecer.

Os clientes apresentam motivos claros para esses cancelamentos ou ausências:

• Doença (47%)
• Alterações no horário de trabalho (38%)
• Mudanças nos planos sociais (25%)
• Esquecer o agendamento (22%)

Os clientes mais jovens são muito mais tranquilos em relação a mudar de planos. Mais de quatro em cada dez (45%) jovens de 18 a 24 anos afirmam que nunca pararam para pensar no impacto emocional que causam no seu cabeleireiro ou esteticista quando cancelam um agendamento.

Entre os jovens de 18 a 24 anos que faltam aos agendamentos:

• 48% fazem isso com menos de 24 horas de antecedência
• E 5% admitem ter faltado ao compromisso

As pessoas com mais de 55 anos são muito mais cautelosas. Mais da metade (55%) dos clientes de 55 a 64 anos avisa com mais de 24 horas de antecedência quando cancelam, e mais de dois terços (68%) dessa faixa etária afirmam que nunca cancelam.

Mais da metade das empresas do setor de beleza afirma que os cancelamentos fazem com que percam uma parte significativa da receita.


Gráfico de barras que mostra que 20% das empresas do setor de beleza afirmam concordar totalmente que os cancelamentos lhes causam perdas significativas de receita.
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento

Tabela que apresenta as respostas à pesquisa, incluindo o fato de que 19% dos negócios de beleza concordam totalmente que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas do negócio.

Para a maioria das empresas de beleza e bem-estar, os cancelamentos vão muito além de atrapalhar a agenda. Elas prejudicam diretamente a estabilidade financeira. Entre todos os proprietários:

• 56% concordam que os cancelamentos fazem com que percam uma parte significativa da renda
• 51% afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento das despesas do negócio
• 50% afirmam que elas dificultam o pagamento de contas pessoais, do aluguel ou das despesas do dia a dia

Em algumas regiões, a pressão é especialmente forte. Nas Midlands, por exemplo, 67% dos proprietários afirmam que os cancelamentos dificultam o pagamento de suas contas pessoais, em comparação com 48% em Londres e no Sudeste e 43% no Norte. 

Mais de um em cada seis negócios do setor de beleza perde mais de 10% da sua receita por causa de cancelamentos.

Em todo o setor, os cancelamentos vão, aos poucos, minando o faturamento. Quase um terço (29%) perde entre 5% e 10%. Além disso, uma em cada seis empresas (15%) afirma que os cancelamentos reduzem entre 11% e 20% de sua receita, e 1% perde ainda mais.


As estatísticas mostram que 56% das empresas afirmam perder menos de 5% da receita mensal do negócio devido a cancelamentos e ausências.
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento

Analisando além das médias:

• No setor de cabelo e beleza, a perda média de receita por causa de cancelamentos é de quase 7% ao mês, em comparação com 6% no setor de saúde e bem-estar.
• Microssalões (com dois a dez funcionários) têm maior probabilidade de afirmar que perdem entre 5% e 10% da sua receita por causa de cancelamentos do que os profissionais autônomos.

No papel, uma perda de 5% a 10% pode não parecer nada de mais. Na realidade, isso pode representar a diferença entre chegar ao ponto de equilíbrio e ficar no prejuízo. Se um salão ou estúdio fatura £ 10.000 por mês, então:

• Uma perda de 5% significa £ 500 a menos
• Uma perda de 10% corresponde a £ 1.000
• Uma perda de 20% corresponde a £ 2.000

Os cancelamentos custam mais aos proprietários de empresas em meio de carreira do que a qualquer outro grupo.

Os proprietários de negócios com idades entre 35 e 44 anos são particularmente afetados, registrando uma perda média de receita de 8% por mês, o que representa o dobro da perda média de 4% relatada por proprietários com 45 anos ou mais.

Isso significa que um(a) proprietário(a) de salão em meio de carreira, com um faturamento mensal de £ 12.000, pode perder £ 960 apenas com ausências e cancelamentos tardios, enquanto um(a) proprietário(a) mais velho(a) com o mesmo faturamento perderia cerca de £ 480.

Mais de dois quintos das pessoas proprietárias de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam seus negócios


Gráfico de barras que mostra que mais de dois quintos dos proprietários de salões afirmam que os cancelamentos prejudicam seus negócios.
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento

Tabela que apresenta estatísticas da pesquisa, incluindo o fato de que 34% dos proprietários de negócios de beleza concordam totalmente que os clientes não entendem o impacto dos cancelamentos.

Quatro em cada dez (44%) proprietários de salões afirmam que as ausências repetidas prejudicam bastante sua saúde mental. Mas esse impacto nem sempre fica claro para as pessoas que fazem os cancelamentos:

• 69% dos proprietários de empresas afirmam que seus clientes parecem não entender o impacto que os cancelamentos têm no negócio.
• 61% vão além e afirmam que, muitas vezes, os clientes não se importam com esse impacto quando cancelam.

Decepção, frustração e estresse são as reações mais comuns às ausências.

Quando perguntamos aos proprietários de salões de beleza e de estabelecimentos de bem-estar como os cancelamentos os fazem sentir, decepção e frustração foram as respostas que mais se destacaram, com pouco mais da metade (52%) escolhendo cada uma delas. Mais de um terço (35%) afirmou que os cancelamentos os deixam estressados ou ansiosos.

Quase três em cada cinco (58%) microempreendedores individuais afirmam que os cancelamentos os deixam decepcionados ou frustrados, em comparação com metade (entre 50% e 52%) dos que trabalham em empresas um pouco maiores.

No entanto, quem trabalha por conta própria é mais resiliente. Quase um em cada quatro (23%) afirmou sentir que consegue se recuperar após cancelamentos – apenas um em cada seis (15%) entrevistados de empresas com dois a dez funcionários disse o mesmo.

Mais da metade dos proprietários de salões de beleza trabalham mais horas por causa dos cancelamentos


Gráfico de barras que mostra que mais da metade dos proprietários de salões de beleza trabalham mais horas por causa dos cancelamentos.
Os números podem não totalizar 100% devido ao arredondamento


Tabela que apresenta estatísticas da pesquisa, incluindo o fato de que 9% dos proprietários de negócios de beleza concordam totalmente que os cancelamentos os levam a considerar fechar o negócio ou mudar de área de atuação.

Mais da metade (55%) dos proprietários de salões dizem que as ausências os obrigam a trabalhar mais horas, enquanto quase cinco em cada dez (46%) afirmam que precisam recusar outros clientes por causa da imprevisibilidade.

Mais de um quarto (26%) até afirma que cancelamentos repetidos os faz questionar se conseguem permanecer no setor.

Essa pressão não é sentida de forma uniforme:

• Os proprietários das Midlands sentem mais intensamente o impacto das jornadas de trabalho mais longas: 63% concordam que os cancelamentos os obrigam a trabalhar mais horas, em comparação com 46% no Norte. 
• Porém, recusar clientes é um problema ainda maior no Norte, onde 52% afirmam que os cancelamentos os obrigam a recusar outros agendamentos.
• Mais de um terço (34%) dos proprietários de empresas com idades entre 25 e 34 anos afirmam que os cancelamentos os levam a considerar deixar o setor, em comparação com 20% daqueles com 45 anos ou mais.

Os cancelamentos mudam a forma como as empresas do setor de beleza operam

Os efeitos dos cancelamentos se refletem nas decisões do dia a dia:

• Os proprietários fazem overbooking nos horários mais procurados para se proteger, sabendo que uma certa porcentagem dos clientes não vai comparecer.
• Eles estendem o horário de funcionamento para conseguir encaixar reservas extras e recuperar a receita perdida.
• Eles restringem a disponibilidade de última hora, o que pode dificultar que clientes fiéis façam reservas de forma espontânea.
• Alguns repensam os preços e o valor mínimo de consumo apenas para cobrir o risco de um dia sem horários disponíveis não resultar, de fato, em um dia inteiro de receita.

A boa notícia é que, embora o problema seja bastante comum, ele não é insolúvel.

O futuro das reservas: como ferramentas e hábitos melhores podem reduzir as ausências

O importante a se lembrar é que ambos os lados querem experiências de agendamento mais tranquilas e respeitosas. O objetivo não é eliminar todos os cancelamentos, mas sim fazer com que eles ocorram mais cedo, sejam mais claros e mais justos.

Como as empresas podem proteger o seu tempo

Os salões de beleza e as empresas de bem-estar já estão tomando medidas para se proteger, como:

• Políticas de cancelamento claras que explicam o que acontece se alguém cancelar em cima da hora
• Depósitos ou pagamentos antecipados para garantir os agendamentos
• Listas de espera para ajudar a preencher vagas de última hora
• Lembretes automáticos para que menos clientes acabem esquecendo completamente

Plataformas como a Fresha facilitam para salões de beleza, barbearias, massoterapeutas e outros negócios de bem-estar colocarem essas ideias em prática. Com reservas online integradas, lembretes automatizados, pagamentos seguros e configurações de cancelamento flexíveis, os proprietários podem criar uma jornada de reservas que se adapte à sua realidade.

Isso significa:

• Menos agendamentos esquecidos
• Mais tempo de aviso quando os clientes realmente precisam cancelar
• Mais chances de preencher esses horários com outros clientes
• Uma renda mais previsível, que permite praticar preços justos e oferecer melhores condições de trabalho

Para os clientes, agendar por meio de uma plataforma como a Fresha também reduz as complicações. Você pode ver seus agendamentos em um só lugar, remarcar com antecedência quando precisar e conhecer as políticas desde o início.

Metodologia

A Fresha é a principal plataforma de reservas de beleza e bem-estar do mundo, ajudando salões de beleza, barbearias, spas e profissionais independentes a gerenciar agendamentos, receber pagamentos com segurança e expandir seus negócios com facilidade. Ao oferecer reservas online simples, lembretes automatizados e configurações de cancelamento flexíveis, ajudamos milhões de profissionais e clientes a ter agendamentos mais tranquilos e confiáveis.

Os cancelamentos e as ausências são uma das maiores pressões ocultas que o setor enfrenta, afetando desde a receita e a gestão de pessoal até o bem-estar e a sustentabilidade a longo prazo. Para entender a verdadeira dimensão do problema e seu impacto tanto para os proprietários de negócios quanto para os clientes, decidimos analisar a frequência dos cancelamentos, o prazo de aviso prévio e as consequências financeiras e emocionais para as pessoas que prestam os serviços de que gostamos.

Para isso, entrevistamos mais de 200 empresas do setor de beleza e bem-estar no Reino Unido, além de 500 de seus clientes. Todos os dados foram coletados em dezembro de 2025 e estão corretos naquela data.

Observação: eventuais variações nos totais das porcentagens ocorreram devido a diferenças de arredondamento.