Come creare una fidelizzazione del cliente duratura: insight dal panel di esperti di Fresha

Come si fa a trasformare chi visita per la prima volta in un cliente per tutta la vita? 

Al Salon International, Fresha ha organizzato una tavola rotonda dal vivo con quattro esperti del settore che hanno perfezionato l'arte di fidelizzare i clienti. Sulla scia del lancio della nuova funzione aggiuntiva di fidelizzazione del cliente di Fresha, volevamo che la nostra sessione con il panel approfondisse la psicologia alla base della fidelizzazione, l'efficacia delle esperienze personalizzate e il motivo per cui la vera fidelizzazione va ben oltre i punti premio. Moderato da Phoebe Rowley, Account Manager di Fresha, il nostro panel ha illustrato come si presenta realmente la fidelizzazione del cliente nel 2025 e come sia la connessione emotiva, non soltanto gli sconti, a favorire il ritorno dei clienti. 



Scopri i partecipanti al panel

• Josh Lamonaca, co-fondatore e responsabile della formazione di MENSPIRE  — un marchio globale di grooming maschile e formazione, con oltre 25 sedi in tutto il mondo.
• Ricky Walters, fondatore del Salon 64 (Soho) — molto apprezzato dalle celebrità e noto per aver reinventato l'esperienza del salone con un approccio ispirato all'ospitalità.
• Frankie Farnesi, co-fondatore di Naked Hare (Brixton) — un salone inclusivo ed ecosostenibile che pone al centro la sicurezza, il comfort e la comunità.
• Darren Webster, fondatore di Webster & Carr (Newcastle) — un barbershop pluripremiato dove l'arte della barberia si unisce all'attenzione per il cliente.

Di seguito troverai gli insight più importanti emersi dal dibattito, che ti aiuteranno a prendere decisioni capaci di potenziare la tua strategia di fidelizzazione del cliente e il suo successo. 

Cosa significa davvero la fidelizzazione

“La fidelizzazione consiste nel creare una connessione emotiva con il tuo brand”, ha affermato Ricky. “Quando i clienti si sentono emotivamente coinvolti, non vengono solo per un taglio di capelli; vengono perché credono in ciò che fai. È come un'amicizia.”

Per tutti e quattro i relatori, questo tema ha fatto emergere una posizione unanime: la fidelizzazione si basa, più di ogni altra cosa, sulla fiducia e sulla coerenza. Frankie di Naked Hare ha osservato che le sue clienti tornano spesso dalla stessa terapista e per la stessa esperienza, perché, diciamocelo, siamo creature abitudinarie e amiamo il comfort e la stabilità. 

“I clienti tornano perché si fidano di te e del servizio che offri”, spiega. “Nel settore della bellezza, soprattutto per i trattamenti che possono essere piuttosto intimi, il comfort è fondamentale. I clienti vogliono sentirsi al sicuro, vedere sempre lo stesso terapista e sapere che riceveranno lo stesso livello di attenzione ogni volta.” 

Darren ha quindi concordato, aggiungendo che la fidelizzazione è il fondamento assoluto della sostenibilità in un'attività. “Ogni appuntamento dovrebbe sembrare il primo, con lo stesso livello di attenzione e cura”, afferma. 

La psicologia della fidelizzazione del cliente

Un altro aspetto comune della fidelizzazione del cliente è emerso dalla domanda posta da Phoebe: “Parliamo di psicologia: cosa rende i clienti davvero fedeli a un’azienda?” Al di là del prezzo o della comodità, cosa li mantiene emotivamente connessi?”

“Per me è il tocco umano.” In un'epoca in cui tutto è digitale, la connessione umana spicca. Di recente ho partecipato a un servizio fotografico in cui nessuno ha parlato per venti minuti perché tutti erano incollati ai loro telefoni. "Abbiamo finito il servizio fotografico, ci siamo seguiti su Instagram, ma in realtà nessuno si è davvero connesso", racconta Ricky. “Nel settore dell'ospitalità, gli hotel a cinque stelle hanno ancora i portieri, nonostante esistano le porte automatiche. Perché? Perché la prima e l'ultima impressione dovrebbero essere umane. Questo è il design emotivo: creare punti di contatto significativi che la tecnologia non riesce a replicare.”

Darren aggiunge: “Parliamo di 'friendzonare' i clienti. Non in senso negativo, ma nell'ottica di costruire un rapporto autentico. Trattali come amici, non come semplici transazioni. Fai due chiacchiere con loro, seguili sui social media, celebra i loro traguardi. Quando le persone si sentono conosciute e apprezzate, restano.”

Josh conclude dicendo: “Le persone ricordano più come le fai sentire che il taglio di capelli in sé”. Se riesci a unire la connessione emotiva all'eccellenza tecnica, ti assicuri una fidelizzazione per tutta la vita."

Programmi di fidelizzazione che risultano personali

Un aspetto interessante da sottolineare è che, sebbene non tutti i nostri relatori gestiscano programmi di fidelizzazione formali, tutti vantano basi di clienti estremamente fedeli. 

Sia Frankie che Darren utilizzano gli strumenti di fidelizzazione integrati di Fresha, premiando i clienti con punti e piccoli vantaggi, ma entrambi concordano sul fatto che, alla fine, la chiave è l'autenticità. 

“Se i programmi di fidelizzazione iniziano a sembrare artificiosi, perdono di efficacia”, afferma Darren. “I clienti capiscono quando qualcosa è sincero e quando è solo marketing.”

Nel frattempo, Ricky e Josh puntano sulla fidelizzazione basata sull'esperienza.

“Non abbiamo un programma fedeltà ufficiale, ma premiamo la fidelizzazione a modo nostro. I nostri clienti hanno accesso anticipato a eventi, a nuovi prodotti e persino a serate private nel salone. "Si tratta più che altro di creare momenti di esclusività che facciano sentire i clienti apprezzati", spiega Ricky.

Poi Josh aggiunge: "Vale lo stesso per me." Penso che il nostro "programma fedeltà" sia in realtà la formazione che offriamo. Condividiamo con i clienti consigli di styling, tutorial e suggerimenti sui prodotti. Questo valore continuo crea fidelizzazione molto più di quanto possa mai fare una carta punti."

Costruire relazioni emotive

Un filo conduttore che emerge in tutta la tavola rotonda è l'importanza di creare relazioni che tendano più all'amicizia e alla familiarità che a un rigido legame cliente/stylist. Ma come si fa esattamente a favorire tutto questo in modo naturale?

Al Salon 64, Ricky organizza eventi nel salone, come feste per il lancio di nuovi prodotti, collaborazioni con brand ed eventi di networking, per aiutare i clienti a sentirsi parte di qualcosa di molto più grande di un semplice taglio di capelli di sabato mattina. Darren di Webster & Carr crea un'atmosfera da “clubhouse” organizzando workshop ed eventi di beneficenza. 

Josh lo riassume alla perfezione: 

“Quando i clienti percepiscono che sei appassionato, autentico e dedicato al tuo mestiere, rispondono con fedeltà.” È una questione di integrità e di connessione. Le persone potrebbero dimenticare quello che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”

Come evitare gli errori più comuni 

Prima di concludere, i relatori hanno indicato alcuni errori comuni da evitare: 

• Rendere i premi troppo complicati - “Se sono troppo complessi, i clienti non si lasciano coinvolgere”, afferma Frankie.
• Trascurare i clienti abituali - “Non inseguire nuovi clienti a scapito di quelli che già credono in te”, ha detto Darren.
• Concentrarsi solo sugli sconti - “La fidelizzazione non riguarda il risparmio, ma la creazione di esperienze”, ha aggiunto Ricky.
• Incoerenza – "Sono i piccoli dettagli di ogni giorno a creare fiducia", ha affermato Josh.

Osservazioni conclusive

In un settore fondato sulle relazioni, ogni interazione conta. Che sia attraverso il dialogo, la coerenza o la creazione di una propria community, la fidelizzazione è profondamente legata a come si sentono i clienti, non solo a quanto sono disposti a spendere. 

Mentre Phoebe concludeva la sessione, ha terminato dicendo:

“La fidelizzazione non è una funzionalità. È una sensazione. E anche se il software può aiutarla, parte sempre dalle persone.”