Kestävän asiakasuskollisuuden rakentaminen: Havaintoja Freshan asiantuntijapaneelista

Miten saat ensikertakävijästä elinikäisen asiakkaan? 

Salon Internationalissa Fresha järjesti livepaneelin, jossa oli esittelyssä neljä alan asiantuntijaa, jotka ovat hallinneet asiakasuskollisuuden rakentamisen taidon. Freshan uusimman uskollisuusohjelman lisäosan lanseerauksen myötä halusimme paneelikeskustelussamme tarkastella uskollisuuden taustalla olevaa psykologiaa, yksilöllisten kokemusten voimaa sekä sitä, miksi aito uskollisuus ulottuu paljon palkintopisteitä pidemmälle. Fresshan asiakasjohtaja Phoebe Rowleyn moderoimassa paneelissa keskusteltiin siitä, miltä asiakasuskollisuus todella näyttää vuonna 2025 ja miten emotionaalinen yhteys – ei pelkästään alennukset – saa asiakkaat palaamaan. 



Tutustu paneeliin

• Josh Lamonaca, MENSPIREn perustajajäsen ja koulutuspäällikkö  — MENSPIRE on maailmanlaajuinen miesten hiusten- ja parranhoitoon sekä koulutukseen keskittyvä brändi, jolla on yli 25 toimipistettä eri puolilla maailmaa.
• Ricky Walters, Salon 64:n (Soho) perustaja – julkkisten suosima kampaamo, joka tunnetaan siitä, että se on uudistanut kampaamokokemuksen hotellimaisella lähestymistavalla.
• Frankie Farnesi, Naked Haren (Brixton) toinen perustaja – osallistava ja ympäristöystävällinen kampaamo, joka keskittyy turvallisuuteen, mukavuuteen ja yhteisöllisyyteen.
• Darren Webster, Webster & Carrin (Newcastle) perustaja – palkittu parturi-kampaamo, jossa ammattitaito kohtaa huolenpidon.

Alla on keskeisiä havaintoja keskustelusta, jotka auttavat sinua tekemään päätöksiä, jotka tehostavat asiakasuskollisuusohjelmaasi ja sen menestystä. 

Mitä kanta-asiakkuus oikeasti tarkoittaa

"Uskollisuus tarkoittaa emotionaalisen yhteyden luomista brändiisi", Ricky sanoi. "Kun asiakkaat tuntevat olevansa emotionaalisesti sitoutuneita, he eivät tule vain hiustenleikkuuseen, vaan siksi, että he uskovat siihen, mitä teet. Se on kuin ystävyys.”

Kaikkien neljän panelistin mielestä tässä aiheessa oltiin yksimielisiä siitä, että uskollisuus perustuu ennen kaikkea luottamukseen ja johdonmukaisuuteen. Naked Haren Frankie huomautti, että hänen asiakkaansa palaavat usein saman terapeutin luo ja samaa kokemusta varten, sillä totuushan on, että olemme tottumusten orjia ja rakastamme mukavuutta ja vakautta. 

"Asiakkaat palaavat, koska he luottavat sinuun ja tarjoamaasi palveluun", hän kertoo. "Kauneudenhoidossa, erityisesti hoidoissa, jotka voivat olla melko intiimejä, mukavuus on kaikki kaikessa." Asiakkaat haluavat tuntea olonsa turvalliseksi, käydä samalla terapeutilla ja tietää saavansa joka kerta samanlaista hoitoa.” 

Darren oli samaa mieltä ja lisäsi, että uskollisuus on ehdoton perusta liiketoiminnan kestävälle kehitykselle. "Jokaisen ajanvarauksen pitäisi tuntua ensimmäiseltä, ja siihen pitäisi kiinnittää yhtä paljon huomiota ja antaa yhtä paljon huolenpitoa", hän sanoo. 

Asiakasuskollisuuden psykologia

Toinen yhteinen näkemys asiakasuskollisuudesta tuli esiin Phoeben esittämän kysymyksen kautta: "Puhutaanpa psykologiasta – mikä saa asiakkaat todella olemaan uskollisia yritykselle?" Mikä pitää heidät emotionaalisesti sidoksissa yritykseen hinnan tai kätevyyden lisäksi?"

"Minulle se on inhimillinen kosketus." Aikana, jolloin kaikki on digitaalista, inhimillinen yhteys erottuu joukosta. Olin äskettäin valokuvauksessa, jossa kukaan ei puhunut 20 minuuttiin, koska kaikki olivat nauliintuneina puhelimiinsa. "Teimme kuvauksen loppuun, aloitimme toistemme seuraamisen Instagramissa, mutta kukaan ei oikeasti luonut yhteyttä", Ricky kertoo. "Majoituspalveluissa viiden tähden hotelleissa on edelleen ovimiehiä, vaikka automaattiovet ovat jo käytössä." Miksi? Koska sekä ensimmäisen että viimeisen vaikutelman pitäisi olla ihmisen luoma. Sitä on emotionaalinen design: sellaisten merkityksellisten kohtaamispisteiden luomista, joita teknologia ei pysty jäljittelemään."

Darren lisää: "Puhumme asiakkaiden 'ystäväksi leimaamisesta'." Ei kuitenkaan kielteisessä mielessä, vaan ajatuksena rakentaa aitoa yhteyttä. Kohtele heitä kuin ystäviä, et kuin pelkkiä tapahtumia. Keskustele heidän kanssaan, seuraa heitä somessa ja juhli virstanpylväitä. Kun ihmiset tuntevat olevansa tunnettuja ja arvostettuja, he jäävät.”

Josh päättää: "Ihmiset muistavat sen, miltä heistä tuntui, paremmin kuin itse hiustenleikkauksen." Jos osaat yhdistää emotionaalisen yhteyden tekniseen huippuosaamiseen, saat asiakkaat pysymään uskollisina koko elämän ajan.”

Kanta-asiakasohjelmat, jotka tuntuvat henkilökohtaisilta

Mielenkiintoinen havainto on, että vaikka kaikki panelistimme eivät käytä virallisia kanta-asiakasohjelmia, heillä kaikilla on erittäin uskollinen asiakaskunta. 

Sekä Frankie että Darren käyttävät Freshan sisäänrakennettuja kanta-asiakastyökaluja ja palkitsevat asiakkaat pisteillä ja pienillä eduilla, mutta molemmat ovat yhtä mieltä siitä, että loppujen lopuksi tärkeintä on aitous. 

"Jos kanta-asiakasohjelmat alkavat tuntua keinotekoisilta, ne menettävät tehokkuutensa", Darren toteaa. "Asiakkaat huomaavat, milloin jokin on aitoa ja milloin kyseessä on vain markkinointia."

Ricky ja Josh puolestaan luottavat kokemukseen perustuvaan uskollisuuteen.

"Meillä ei ole virallista kanta-asiakasohjelmaa, mutta palkitsemme uskollisuuden omalla tavallamme." Asiakkaamme pääsevät ensimmäisinä tapahtumiin, tutustumaan uusiin tuotteisiin ja jopa yksityisille illoille kampaamossa. Kyse on enemmänkin siitä, että luodaan ainutlaatuisia hetkiä, joiden ansiosta asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja”, Ricky kertoo.

Sitten Josh sanoo: "Sama juttu täällä." Mielestäni meidän "kanta-asiakasohjelmamme" on oikeastaan tarjoamamme koulutus. Jaamme asiakkaille muotoiluvinkkejä, ohjevideoita ja tuotesuosituksia. Tämä jatkuva lisäarvo luo uskollisuutta paljon enemmän kuin mikään leimakortti voisi koskaan tehdä."

Emotionaalisten suhteiden rakentaminen

Paneelikeskustelussa toistuva yhteinen teema on painottaminen sellaisten suhteiden rakentamista, jotka ovat enemmän ystävyyden ja läheisyyden suuntaisia kuin pelkkä tiukka asiakas–stylisti-suhde. Mutta miten tätä voi edistää luontevasti ja orgaanisesti?

Salon 64:ssä Ricky järjestää liikkeessä tapahtumia, kuten lanseerausjuhlia, brändiyhteistyötilaisuuksia ja verkostoitumistapahtumia, jotta asiakkaat kokisivat olevansa osana jotain paljon suurempaa kuin vain lauantai-aamun hiustenleikkuuta. Webster & Carrin Darren luo "klubitalomaisen" ilmapiirin järjestämällä työpajoja ja hyväntekeväisyystapahtumia. 

Josh tiivistää asian täydellisesti: 

"Kun asiakkaat näkevät, että olet intohimoinen, aito ja sitoutunut työhösi, he palkitsevat sinut uskollisuudellaan." Kyse on rehellisyydestä ja yhteydestä. Ihmiset saattavat unohtaa, mitä teit, mutta he eivät koskaan unohda, miltä heistä tuntui sinun kanssasi.”

Yleisten sudenkuoppien välttäminen 

Ennen päätöstä panelistit kertoivat yleisistä virheistä, joita kannattaa välttää: 

• Palkintojen liiallinen monimutkaistaminen – "Jos järjestelmä on liian hankala, asiakkaat eivät osallistu", Frankie toteaa.
• Kanta-asiakkaiden laiminlyönti – "Älä tavoittele uusia asiakkaita niiden kustannuksella, jotka jo uskovat sinuun", Darren sanoi.
• Keskittyminen pelkästään alennuksiin – "Uskollisuus ei ole rahan säästämistä, vaan elämysten luomista", Ricky lisäsi.
• Epäjohdonmukaisuus – "Luottamusta rakentavat pienet, jokapäiväiset yksityiskohdat", Josh sanoi.

Loppuhuomiot

Suhteisiin perustuvalla toimialalla jokainen vuorovaikutustilanne on tärkeä. Olipa kyse sitten keskustelusta, johdonmukaisuudesta tai oman yhteisön rakentamisesta, uskollisuus perustuu syvällisesti siihen, miltä asiakkaista tuntuu – ei pelkästään siihen, kuinka paljon he ovat valmiita käyttämään rahaa. 

Phoebe päätti tilaisuuden sanoillaan:

"Kanta-asiakkuus ei ole ominaisuus. Se on tunne. Ja vaikka ohjelmisto voi tukea sitä, se alkaa aina ihmisistä."