Cómo crear un programa de fidelidad duradero: insights del panel de expertos de Fresha

¿Cómo consigues que un visitante que viene por primera vez se convierta en un cliente de por vida? 

En Salon International, Fresha organizó una mesa redonda en directo con cuatro expertos del sector que dominan el arte de fidelizar a los clientes. Aprovechando el reciente lanzamiento del nuevo complemento de fidelización de clientes de Fresha, queríamos que nuestra mesa redonda analizara la psicología que hay detrás de la fidelidad, el poder de las experiencias personalizadas y por qué la verdadera fidelidad va mucho más allá de los puntos de recompensa. Con la moderación de Phoebe Rowley, mánager de cuentas de Fresha, nuestro panel analizó cómo es realmente la fidelidad de los clientes en 2025 y cómo la conexión emocional, y no solo los descuentos, hace que vuelvan. 



Conoce al panel

• Josh Lamonaca, cofundador y director de formación de MENSPIRE  — una marca internacional de servicios de peluquería para hombre y formación con más de 25 centros en todo el mundo.
• Ricky Walters, fundador de Salon 64 (Soho), un salón muy popular entre los famosos y conocido por reinventar la experiencia de peluquería con un enfoque inspirado en la hostelería.
• Frankie Farnesi, cofundador de Naked Hare (Brixton), un salón inclusivo y ecológico centrado en la seguridad, el confort y la comunidad.
• Darren Webster, fundador de Webster & Carr (Newcastle), una barbería galardonada donde la maestría artesanal se combina con el cuidado.

A continuación, encontrarás las ideas clave del debate que te ayudarán a tomar decisiones para mejorar tu estrategia de fidelización de clientes y su éxito. 

Qué significa realmente la fidelidad

«La fidelidad consiste en crear un vínculo emocional con tu marca», afirmó Ricky. «Cuando los clientes se sienten emocionalmente comprometidos, no vienen solo a cortarse el pelo; vienen porque creen en lo que haces. Es como una amistad».

Los cuatro ponentes coincidieron plenamente en este tema: la fidelidad se basa, por encima de todo, en la confianza y la coherencia. Frankie, de Naked Hare, señaló que sus clientes suelen volver con el mismo terapeuta y para vivir la misma experiencia, porque, seamos sinceros, somos seres de costumbres y nos encantan la comodidad y la estabilidad. 

«Los clientes vuelven porque confían en ti y en el servicio que ofreces», comenta. «En el mundo de la belleza, especialmente en el caso de tratamientos que pueden ser bastante íntimos, la comodidad lo es todo». «Los clientes quieren sentirse seguros, ver al mismo terapeuta y saber que cada vez recibirán el mismo nivel de atención». 

A continuación, Darren estuvo de acuerdo y añadió que la fidelidad es la base fundamental de la sostenibilidad en los negocios. «Cada cita debería parecer la primera, con el mismo nivel de atención y cuidado», afirma. 

La psicología del programa de fidelidad

Otro aspecto común en relación con el programa de fidelidad quedó patente con la pregunta que planteó Phoebe: «Hablemos de psicología: ¿qué hace que los clientes sean realmente fieles a un negocio?» Más allá del precio o de la comodidad, ¿qué es lo que los mantiene emocionalmente conectados?»

«Para mí, es el toque humano». En una época en la que todo es digital, la conexión humana destaca. Hace poco estuve en una sesión de fotos en la que nadie habló durante veinte minutos porque todos estaban pegados a sus teléfonos. «Terminamos la sesión de fotos, nos seguimos en Instagram, pero en realidad nadie conectó», comenta Ricky. «En el sector hotelero, los hoteles de cinco estrellas siguen teniendo porteros, aunque existan puertas automáticas». ¿Por qué? Porque la primera y la última impresión deberían ser humanas. Eso es el diseño emocional: crear puntos de contacto significativos que la tecnología no puede replicar».

Darren añade: «Hablamos de “poner en la friendzone” a los clientes». No en un sentido negativo, sino con la idea de crear una relación genuina. Trátalos como a amigos, no como a transacciones. Habla con ellos, síguelos en las redes sociales, celebra sus metas. Cuando las personas sienten que las conocen y las aprecian, se quedan.»

Josh concluye diciendo: «La gente recuerda más cómo la haces sentir que el corte de pelo en sí». Si consigues combinar la conexión emocional con la excelencia técnica, tendrás clientes fieles de por vida».

Programas de fidelidad con un toque personal

Una conclusión interesante es que, aunque no todos nuestros panelistas tienen programas de fidelidad formales, todos cuentan con bases de clientes muy fieles. 

Tanto Frankie como Darren utilizan las herramientas de fidelización integradas de Fresha para recompensar a sus clientes con puntos y pequeñas ventajas, pero ambos coinciden en que, al final, la clave es la autenticidad. 

«Si los programas de fidelidad empiezan a parecer artificiosos, pierden impacto», afirma Darren. «Los clientes saben distinguir cuándo algo es sincero y cuándo es solo marketing».

Por su parte, Ricky y Josh apuestan por una fidelidad basada en la experiencia.

«No tenemos un programa de fidelidad formal, pero sí recompensamos la fidelidad a nuestra manera». Nuestros clientes disfrutan de acceso anticipado a eventos, a nuevos productos e incluso a noches privadas en el salón. «Se trata más bien de crear momentos exclusivos que les hagan sentir valorados», explica Ricky.

Entonces Josh dice: «Aquí pasa lo mismo». Creo que nuestro «programa de fidelidad» es, en realidad, la formación que ofrecemos. Compartimos con nuestros clientes consejos de estilismo, tutoriales y recomendaciones sobre productos. Ese valor continuo genera mucha más fidelidad que lo que jamás podría conseguir una tarjeta de puntos».

Crear vínculos emocionales

Un denominador común a lo largo de la mesa redonda es el énfasis en crear vínculos que se acerquen más a la amistad y la familiaridad que a una relación estricta de cliente y estilista. Pero, ¿cómo se fomenta esto exactamente de forma orgánica?

En Salon 64, Ricky organiza eventos en el salón, como fiestas de lanzamiento, colaboraciones con marcas y encuentros para hacer contactos, con el fin de que sus clientes sientan que forman parte de algo mucho más grande que un simple corte de pelo un sábado por la mañana. Darren, de Webster & Carr, crea un ambiente de «club» mediante talleres y eventos benéficos. 

Josh lo resume a la perfección: 

«Cuando los clientes ven que te apasiona lo que haces, que eres auténtico y que te entregas a tu oficio, responden con fidelidad». Se trata de integridad y de conexión. La gente puede olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir.

Cómo evitar los errores más habituales 

Antes de terminar, los ponentes compartieron algunos errores comunes que conviene evitar: 

• Complicar demasiado las recompensas: «Si es demasiado complejo, los clientes no se sentirán atraídos», afirma Frankie.
• Descuidar a los clientes habituales: «No vayáis tras nuevos clientes a costa de los que ya creen en vosotros», dijo Darren.
• Centrarse únicamente en los descuentos: «Un programa de fidelidad no consiste en ahorrar dinero, sino en crear experiencias», añadió Ricky.
• Falta de coherencia: «Son los pequeños detalles del día a día los que generan confianza», afirmó Josh.

Comentarios finales

En un sector basado en los vínculos, cada interacción cuenta. Ya sea a través de la conversación, de la coherencia o de la creación de tu propia comunidad, la fidelidad está profundamente ligada a cómo se sienten los clientes, no solo a cuánto están dispuestos a gastar. 

Al finalizar la sesión, Phoebe concluyó con estas palabras:

«El programa de fidelidad no es una herramienta. Es un sentimiento. Y, aunque el software puede ayudar a fomentarlo, siempre empieza con las personas».