Cómo crear un programa de fidelidad duradero: insights del panel de expertos de Fresha

¿Cómo consigues que un visitante que viene por primera vez se convierta en un cliente de por vida? 

En Salon International, Fresha organizó una mesa redonda en directo con cuatro expertos del sector que dominan el arte de fomentar la fidelidad de los clientes. Tras el lanzamiento del nuevo complemento de fidelidad de Fresha, queríamos que nuestra mesa redonda explorara la psicología que hay detrás de la fidelidad, el poder de las experiencias personalizadas y por qué la verdadera fidelidad va mucho más allá de los puntos de recompensa. Con la moderación de Phoebe Rowley, mánager de cuentas de Fresha, nuestro panel explicó cómo es realmente la fidelidad de los clientes en 2025 y cómo la conexión emocional, y no solo los descuentos, impulsa la repetición de las compras. 



Conoce al panel

• Josh Lamonaca, cofundador y director de formación de MENSPIRE  — una marca internacional de servicios de peluquería para hombres y de formación en el sector, con más de 25 centros en todo el mundo.
• Ricky Walters, fundador de Salon 64 (Soho), uno de los favoritos de los famosos y conocido por reinventar la experiencia en el salón con un enfoque inspirado en la hostelería.
• Frankie Farnesi, cofundador de Naked Hare (Brixton), un centro inclusivo y ecológico que prioriza la seguridad, la comodidad y la comunidad.
• Darren Webster, fundador de Webster & Carr (Newcastle), una barbería galardonada donde el oficio se une al cuidado.

A continuación, encontrarás los insights clave del debate, que te ayudarán a tomar decisiones para potenciar tu estrategia de fidelización de clientes y su éxito. 

Qué significa realmente el programa de fidelidad

«La fidelidad consiste en crear un vínculo emocional con tu marca», afirmó Ricky. «Cuando los clientes se sienten emocionalmente comprometidos, no solo vienen a cortarse el pelo, sino que vienen porque creen en lo que haces. Es como una amistad».

Los cuatro ponentes coincidieron plenamente en este tema: la fidelidad se basa, por encima de todo, en la confianza y la coherencia. Frankie, de Naked Hare, señaló que sus clientes suelen volver con el mismo terapeuta y para vivir la misma experiencia, porque, seamos sinceros, somos criaturas de hábitos y nos encantan la comodidad y la estabilidad. 

«Los clientes vuelven porque confían en ti y en el servicio que ofreces», comenta. «En el mundo de la belleza, especialmente en los tratamientos que pueden ser bastante íntimos, la comodidad lo es todo». Los clientes quieren sentirse seguros, ver al mismo terapeuta y saber que cada vez recibirán el mismo nivel de atención». 

Darren estuvo de acuerdo y añadió que la fidelidad es la base fundamental de la sostenibilidad en los negocios. «Cada cita debería sentirse como la primera, con el mismo nivel de atención y cuidado», afirma. 

Psicología del programa de fidelidad

Otro aspecto común en relación con el programa de fidelidad se puso de manifiesto con la pregunta que planteó Phoebe: «Hablemos de psicología: ¿qué hace que los clientes sean realmente fieles a un negocio?» Más allá del precio o de la comodidad, ¿qué los mantiene emocionalmente conectados?»

«Para mí, es el toque humano». En una época en la que todo es digital, la conexión humana destaca. Hace poco estuve en una sesión de fotos en la que nadie habló durante veinte minutos porque todos estaban pegados a sus teléfonos. Finalizamos la sesión, nos seguimos en Instagram, pero en realidad nadie conectó», comenta Ricky. «En el sector de la hostelería, los hoteles de cinco estrellas siguen teniendo porteros, aunque existan puertas automáticas. ¿Por qué? Porque la primera y la última impresión deben ser humanas. Eso es diseño emocional: crear puntos de contacto significativos que la tecnología no puede replicar».

Darren añade: «Hablamos de “poner en la friendzone” a los clientes». No en un sentido negativo, sino en el sentido de construir una relación genuina. Trátalos como a amigos, no como a transacciones. Chatea con ellos, síguelos en las redes sociales y celebra sus metas. Cuando las personas sienten que las conocen y las aprecian, se quedan.»

Josh finaliza diciendo: «La gente recuerda más cómo les haces sentir que el corte de pelo en sí. Si consigues combinar la conexión emocional con la excelencia técnica, tendrás fidelidad para toda la vida».

Programas de fidelidad con un toque personal

Una conclusión interesante es que, aunque no todos nuestros panelistas tienen programas de fidelidad formales, todos cuentan con bases de clientes tremendamente fieles. 

Tanto Frankie como Darren utilizan las herramientas de fidelidad integradas en Fresha para recompensar a sus clientes con puntos y pequeñas ventajas, pero ambos coinciden en que, al final, la clave es la autenticidad. 

«Si los programas de fidelidad empiezan a parecer artificiosos, pierden impacto», afirma Darren. «Los clientes saben cuándo algo es sincero y cuándo es solo marketing».

Mientras tanto, Ricky y Josh apuestan por un programa de fidelidad basado en la experiencia.

«No tenemos un programa de fidelidad formal, pero sí recompensamos la fidelidad a nuestra manera». Nuestros clientes tienen acceso anticipado a eventos, a nuevos productos e incluso a noches privadas en el salón. «Se trata más bien de crear momentos de exclusividad que les hagan sentir valorados», comenta Ricky.

A continuación, Josh dice: «Aquí pasa lo mismo». Creo que nuestro «programa de fidelidad» es, en realidad, la formación que ofrecemos. Compartimos con los clientes consejos de estilismo, tutoriales y recomendaciones de productos. Ese valor en curso fomenta la fidelidad mucho más de lo que jamás podría hacerlo una tarjeta de sellos».

Crear vínculos emocionales

Un denominador común a lo largo de la mesa redonda es el énfasis en crear vínculos que se acerquen más a la amistad y la familiaridad que a una relación estrictamente de cliente y estilista. Pero ¿cómo se fomenta esto de forma natural exactamente?

En Salon 64, Ricky organiza eventos en el salón, como fiestas de lanzamiento, colaboraciones con marcas y encuentros de «networking», para que sus clientes sientan que forman parte de algo mucho más grande que un simple corte de pelo un sábado por la mañana. Darren, de Webster & Carr, crea un ambiente de «club» mediante talleres y eventos benéficos. 

Josh lo resume a la perfección: 

«Cuando los clientes ven que te apasiona lo que haces, que eres auténtico y que te implicas en tu oficio, responden con fidelidad. Se trata de integridad y de conexión. La gente puede olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir».

Cómo evitar los errores más habituales 

Antes de concluir, los ponentes compartieron los errores más comunes que hay que evitar: 

• Complicar demasiado las recompensas: «Si es demasiado complejo, los clientes no se sentirán atraídos», afirma Frankie.
• Descuidar a los clientes habituales: «No persigas a nuevos clientes a costa de los que ya creen en ti», dijo Darren.
• Centrarse únicamente en los descuentos: «Un programa de fidelidad no se trata de ahorrar dinero, sino de crear experiencias», añadió Ricky.
• Falta de coherencia: «Son los pequeños detalles del día a día los que generan confianza», dijo Josh.

Comentarios finales:

En un sector que se basa en los vínculos, cada interacción cuenta. Ya sea a través de la conversación, la constancia o la creación de tu propia comunidad, el programa de fidelidad está profundamente arraigado en cómo se sienten los clientes, no solo en cuánto están dispuestos a gastar. 

Al cerrar la sesión, Phoebe concluyó con estas palabras:

«Un programa de fidelidad no es una herramienta. Es un sentimiento. Y, aunque el software puede ayudar a fomentarlo, siempre empieza por las personas».