取消预订的隐性成本：爽约现象正在重塑美容行业

如果你经营沙龙或健康护理业务，你一定深有体会。你把场地布置好，备足了产品，在日历上留出时间，结果……客户在最后一刻取消了预约，或者干脆没来。

对于许多企业主来说，这种状况的影响远不止于打乱某一天的工作安排。它正在影响人们对这份工作长期可持续性的感受。 超过一半的美容和健康机构表示，取消预订会造成显著的收入损失；对于一些机构来说，这种财务压力正开始影响他们对未来的看法。 超过三分之一的25至34岁所有者表示，取消预订让他们考虑彻底退出行业。

为了了解取消预订的现象到底有多普遍，全球领先的美容院和Spa业务预约软件Fresha对英国的沙龙、健康和理容业务进行了调查。从调查结果来看，只有8% 的企业表示他们从未遇到过取消预订或爽约的情况。对于其他所有人来说，这都是工作中的家常便饭：

• 30% 的人每周遇到一到两次这种情况

• 14% 的企业每周遭遇取消预订的情况达三次或以上

• 3% 的商家每周遇到爽约或取消预订的情况超过五次

让我们来了解一下我们在调查中发现的另外一些重要见解……

近三分之一的客户坦言，他们从未想过取消预约会造成什么影响。


当我们询问客户，他们的取消预订是否会对沙龙所有者和美容师造成情绪影响时：

• 29% 的人坦言他们从未想过这个问题
• 15%的人干脆回答“不”

有意思的是，男性往往不太在意自己造成的影响。超过三分之一的男性在取消预约时从未想过自己的行为会产生什么影响，而持同样观点的女性比例为27%。相反， 45%的女性回答说她们“绝对会”考虑取消预约的影响，而只有36%的男性表示会这样做。虽然这表明女性可能比男性更留意自己的取消习惯，但从整体来看，这些数据仍显示出人们对取消预订所造成的情绪影响的认识存在明显差距。


饼图显示，62%的客户在取消美容预约时提前不到24小时通知。

62%的客户在取消预约时提前不到24小时通知

取消预订的情况总是会发生。生活总有意外：孩子生病了，会议拖延了，火车停运了，预算也在最后一刻突然缩减。但临时通知真的应该成为常态吗？将近三分之二的客户在不到24小时前才通知取消。

五分之一的取消预订通知是在不到半天的时间内发出的，留给您的反应时间非常有限。 这种临时通知会让看似微不足道的变动演变为全盘损失。员工的班次已经排定。产品已经备好。租金、水电费和工资仍然需要支付。

年轻客户最容易在没有考虑后果的情况下取消预约。


统计数据显示，53% 的人从未取消或错过沙龙预约。
由于四舍五入，各数值相加可能不会正好等于100%

从顾客的角度来看，大多数人认为自己的美发沙龙消费习惯相当合理。超过半数（53%）的客户表示，他们从未取消或错过预约。另外有27% 的人每年取消一两次，而19% 的人坦言自己更频繁地取消预约。

当他们确实取消预约时：

• 77%的受访者表示，他们至少会提前12小时通知。
• 23%的客户承认，他们会在不到12小时前取消预约，或者干脆根本不到场。

客户对于取消预订或爽约给出了明确的原因：

• 生病（47%）
• 工作安排有变（38%）
• 社交计划有变（25%）
• 忘记了预约（22%）

年轻客户在改变计划时更加随性。超过四成（45%）的18 至 24 岁受访者表示，在取消预约时，他们从未想过这会对自己的造型师或理疗师造成怎样的情绪影响。

在错过预约的18至24岁人群中：

• 48%的人在不到24小时前才通知取消预约
• 还有5%的人承认自己曾爽约。

55岁以上的人要谨慎得多。超过一半（55%）的 55 至 64 岁客户在取消预约时会提前 24 小时以上通知，而该年龄段超过三分之二（68%）的客户表示他们从不取消预约。

超过半数的美容企业表示，取消预订会让他们蒙受不小的收入损失。


条形图显示，20% 的美容美发企业表示，他们非常认同取消预订会导致他们损失大量收入。
由于四舍五入，各数值相加可能不会正好等于 100%

该表列示了调查的回复情况，其中显示19%的美业商家“非常同意”取消预订会让他们难以支付经营费用。

对于大多数美容和健康机构来说，取消预订的影响远不止打乱日程安排那么简单。它们直接损害财务稳定性。在所有所有者中：

• 56% 的受访者认为，取消预订会导致他们损失大量收入。
• 51% 的受访者表示，取消预订会让支付业务开支变得困难。
• 50% 的受访者表示，爽约让他们更难支付个人账单、租金或日常开销。

在一些地区，压力尤为严峻。例如，在中部地区， 67%的所有者表示，取消预订让他们难以支付个人账单；相比之下，伦敦及东南地区的这一比例为48% ，北部地区为43%。 
 
超过六分之一的美业商家因顾客爽约而损失超过10%的收入。

在整个行业中，取消预订正悄然侵蚀着收入。近三分之一（29%）的受访者表示，他们损失的收入在5%到10%之间。还有六分之一（15%）的受访者表示，取消预订导致他们的收入损失在11%到20%之间，而1% 的受访者损失的比例甚至更高。


统计数据显示，56% 的企业表示，由于取消预订和爽约，他们每月损失的营业收入不到 5%。
由于四舍五入，各数值相加可能不会正好等于100%

深入探究平均值背后的情况：

• 在美发美容行业，因顾客取消预约而造成的平均收入损失接近每月7% ，而健康养生行业的这一比例为6%。
• 与个体经营者相比，小型沙龙（员工人数为 2 至 10 人）更有可能表示，因取消预订而损失的收入占比在5% 至 10%之间。

从数字上看， 5%到10%的损失可能听起来并不算严重。实际上，这可能就是盈亏平衡与入不敷出的分水岭。如果一家沙龙或工作室的月营业额为 10,000 英镑，那么：

• 5%的损失意味着少了500 英镑
• 10%的损失相当于1,000 英镑
• 20%的损失相当于2,000 英镑

对于处于职业生涯中期的企业主来说，取消预订造成的损失比任何人都大。

35至44岁的企业所有者受到的冲击尤为严重，他们每月平均收入损失达8% ，是45岁及以上所有者所报告的4%平均损失的两倍。

这意味着，一位月营业额为12,000英镑的中年沙龙所有者，仅因客户爽约和临时取消预订，就可能损失960英镑；而收入相同的年长所有者，损失则约为480英镑。

超过五分之二的沙龙所有者表示，取消预订会对他们的业务造成损害。


条形图显示，超过五分之二的美发沙龙所有者表示，取消预订会对他们的业务造成不利影响。
由于四舍五入，各数值相加可能不会正好等于100%

该表格展示了调查统计数据，其中显示 34% 的美容行业所有者非常赞同这样的观点：客户并不了解取消预订所造成的影响。

40%（44%）的美发沙龙所有者表示，客户一再爽约对他们的心理健康造成了不小的影响。不过，对于那些取消预订的人来说，这种影响并不总是那么明显：

• 69%的经营者表示，他们的客户似乎不了解取消预订会对企业造成怎样的影响。
• 61% 的受访者进一步表示，客户在取消预约时往往并不在意由此带来的影响。

面对客户爽约，失望、沮丧和压力是再常见不过的反应。

当我们询问美发沙龙和健康理疗店的所有者，取消预订让他们有何感受时，失望和沮丧成为了最常见的答案，各占略多于一半（52%）。超过三分之一（35%）的受访者表示，取消预订会让他们感到紧张或焦虑。

近五分之三（58%）的个体经营者表示，取消预订会让他们感到失望或沮丧，而规模略大一些的公司中，这一比例为一半（ 50%至52% ）。

不过，独自工作的人韧性更强。近四分之一（23%）的受访者表示，他们觉得自己能在取消预订后很快恢复过来；而在员工人数为 2 至 10 人的企业中，只有六分之一（15%）的受访者持相同看法。

超过一半的美发沙龙所有者因顾客取消预订而需要延长工作时间。


条形图显示，超过一半的美发沙龙所有者因顾客取消预订而需要延长工作时间。
由于四舍五入，数字相加可能不会正好等于 100%


该表列示了调查统计数据，其中显示 9% 的美容行业业主非常赞同以下观点：取消预订会让他们考虑关门歇业或转行。

超过一半（55%）的美发沙龙所有者表示，客户爽约迫使他们延长工作时间；近五成（46%）的受访者表示，由于情况难以预测，他们不得不拒绝其他客户。

甚至有超过四分之一（26%）的人表示，反复的取消预订让他们开始怀疑自己是否还能继续留在这个行业。

这种压力并非人人感受相同：

• 中部地区的所有者对工作时间过长感受最为深刻，63% 的人认为取消预订会导致他们需要延长工作时间，而北部地区的这一比例为 46%。 
• 不过，在北部地区，拒绝客户是一个更突出的问题。那里有 52% 的受访者表示，由于取消预订，他们不得不拒绝其他预订。
• 超过三分之一（34%）的25至34岁企业所有者表示，取消预订让他们考虑离开这个行业，而45岁及以上的人群中，这一比例为20%。

取消预订会改变美容商家的运营方式

取消预订的影响体现在日常决策中：

• 为了自我保护，所有者会超额预订热门时段，因为他们知道总有一部分人不会来。
• 他们延长营业时间，以便安排额外的预订，并弥补损失的收入。
• 他们收紧了临时可订状态，这可能会让忠实客户更难临时自发地进行预订。
• 有些商家会重新考虑价格方案和最低消费额，目的就是为了应对这样的风险：即使一天所有时段都已预约满，也可能无法真正带来一整天的收入。

好消息是，虽然这个问题很普遍，但并非无解。

预订的未来：更好的工具和习惯如何减少爽约现象

需要记住的一点是，双方都希望获得更顺畅、更相互尊重的预订体验。目标并不是要杜绝所有取消预订的情况，而是要让取消预订发生在更早的时间，更加明晰，也更加公平。

商家如何保护自己的时间

沙龙和健康美业机构已在采取多项措施来保护自身利益，其中包括：

• 明确的取消政策，清楚说明如果有人临时取消预订会发生什么
• 收取定金或预付款，以确保预约
• 通过等候名单来填补临时空缺
• 自动提醒功能，让更少的客户彻底忘记预约

像 Fresha 这样的平台让美容院、理发店、按摩师和其他健康保健机构能够更轻松地将这些做法付诸实施。凭借内置的在线预约、自动提醒、安全支付和灵活的取消设置，所有者可以根据自身实际情况设计出适合的预约流程。

这意味着：

• 忘记预约的情况更少
• 当客户确实需要取消预约时，能提前更长时间收到通知
• 有更多机会用其他客户填补这些空余时段
• 收入更具可预测性，从而有助于实现公平的定价和更好的工作条件

对于客户来说，通过像Fresha这样的平台进行预约也能减少不必要的麻烦。你可以在一个地方查看所有预约，需要时可以提前修改预约时间，并事先了解相关政策。

方法论

Fresha是全球领先的美容和健康预订平台，帮助沙龙、理发店、Spa以及独立从业者轻松管理预约、安全收款并拓展业务。我们提供便捷的在线预约、自动提醒以及灵活的取消设置，帮助数百万专业服务人员和客户打造更顺畅、更可靠的日程安排。

取消预订和爽约是该行业面临的最大隐性压力之一，影响着从收入和人员配备到员工福祉和长期可持续发展的方方面面。为了弄清这个问题的真正规模，以及它对企业主和客户的双重影响，我们着手调研取消预订的频率、提前通知的时长，以及这对我们所享受服务背后的从业者所带来的经济和心理影响。

为此，我们对英国的 200 多家美容和健康机构及其 500 名客户进行了调查。所有数据均于2025年12月收集，截至该时点数据均正确无误。

注意：总百分比的任何差异均由四舍五入造成的。