取消预订的隐性成本：爽约如何重塑美容行业

如果你经营沙龙或养生业务，那你一定很清楚这种感觉。你准备好场地，备齐产品，屏蔽日历，然后……客户在最后一刻取消，或者干脆不来。

对许多业务所有者来说，这种情况不仅仅是打乱一天的计划。这影响着人们对工作长期可持续性的看法。 超过一半的美容和健康机构表示，取消预订会导致收入大幅下降。对一些机构来说，这种财务压力开始改变他们对未来的看法。 超过三分之一的25至34岁所有者表示，取消预订让他们考虑彻底离开。

为了了解取消预订的现象到底有多普遍，全球领先的美容院和Spa业务预约软件Fresha对英国的沙龙、健康和理容门店进行了调研。由此我们发现，只有8%的企业表示从未遇到过取消预订或爽约的情况。对于其他人来说，这是工作中的常规事项：

• 30% 的人每周要处理一到两次

• 14% 的人每周会遇到三次或以上的取消

• 3% 的人每周会遇到五次以上的爽约或取消预订情况

我们来看看从调查中发现的其他一些关键分析……

近三分之一的客户承认，他们从未考虑过取消预约的影响


当我们询问客户，他们的取消预订是否会对沙龙所有者和美容师产生情绪上的影响时：

• 29% 的人坦言自己从未想过这个问题
• 15% 的人干脆回答“不”

有意思的是，男性往往不太在意自己造成的影响。超过三分之一的男性在取消预约时从未想过自己的行为会带来什么影响，而持同样观点的女性比例为27%。相反， 45%的女性回答说她们“绝对会”考虑取消预约的影响，而男性中只有36%这样回答。虽然这表明女性可能比男性更清楚自己的取消习惯，但这些数据仍然显示，在整体情感影响的认知上，仍存在真正的差距。


饼图显示，62% 的客户在取消美容预约时提前不到 24 小时通知。

62%的客户在取消时提前不到24小时通知

取消预订始终会发生。生活难免有意外，孩子生病、会议超时、火车取消，还有预算在最后一刻突然紧张。但临时通知应该成为常态吗？近三分之二的客户在不到24小时前才取消预订。

五分之一的取消预订是在不到半天的时间内通知的，留给对方的反应时间非常短。 这种临时通知会让看似微不足道的变动演变为全额损失。员工已经安排好了。产品已经准备好了。租金、水电费和工资仍然需要支付。

年轻客户最有可能在不考虑后果的情况下取消预约


统计数据显示，53%的人从未取消或错过沙龙预约。
由于四舍五入，数字相加可能不等于100%

从顾客的角度来看，大多数人觉得自己去沙龙的频率相当合理。超过一半的客户（53%）表示，他们从不取消或错过预约。另有27%的人每年取消一两次，而19%的人承认他们更经常取消。

当他们确实取消时：

• 77%的人表示他们至少提前12小时通知
• 23%的受访者承认，他们会在不到12小时前取消预约，或者干脆根本不到场。

客户会清楚说明取消或爽约的原因：

• 生病（47%）
• 工作时间表变动（38%）
• 社交计划有变（25%）
• 忘记了预约（22%）

年轻客户对改变计划要宽松得多。在18至24岁的受访者中，超过四成（45%）表示，他们从未考虑过取消预约会对美发师或理疗师产生的情绪影响。

在错过预约的18至24岁人群中：

• 48%的人在取消时提前通知不到24小时
• 还有5%的人坦言自己曾爽约

55岁以上的人则要谨慎得多。在55至64岁的客户中，超过一半（55%）的人在取消预约时会提前超过24小时通知；而在这个年龄段，超过三分之二（68%）的人表示他们从不取消预约。

超过半数的美容企业表示，取消预订会让他们蒙受不小的收入损失。


条形图显示，20% 的美容企业表示他们非常同意取消预订会导致他们损失大量收入。
由于四舍五入，数字之和可能不等于100%

表格显示了调查的回复，其中19%的美容企业非常同意，取消预订会让他们难以支付业务费用。

对于大多数美容和健康机构来说，取消预订带来的影响远不止是日程安排的打乱。取消预订直接影响财务稳定。在所有所有者中：

• 56%的人认为取消预订会导致他们损失大量收入
• 51% 的受访者表示，取消预订会让支付企业开支变得困难
• 50%的人表示，这让他们更难支付个人账单、租金或日常费用

在某些地区，压力尤其大。例如，在米德兰兹， 67%的所有者表示，取消预订让他们难以支付个人账单，而在伦敦和东南部，这一比例为48% ，在北部为43%。 
 
超过六分之一的美业商家因顾客爽约而损失超过10%的收入

在整个行业，取消预订悄然侵蚀着收入。近三分之一（29%）的企业损失了5%到10%之间的收入。此外，六分之一（15%）的企业表示，取消预订导致他们损失11%至20%的收入，而1%的企业损失甚至更大。


统计数据显示，56% 的企业表示，由于取消预订和爽约，他们每月损失的业务收入不到 5%。
由于四舍五入，数字相加可能不等于100%

深入了解平均水平背后的情况：

• 在美发美容行业，因取消预约而造成的平均收入损失接近每月7% ，而健康养生行业的这一比例为6%。
• 与个体经营者相比，小型沙龙（2 至 10 名员工）更有可能表示，因取消预订而损失的收入占比在5% 至 10%之间。

从纸面上看， 5%到10%的损失可能听起来并不严重。实际上，这可能决定着能否收支平衡，还是会陷入亏损。如果一家沙龙或工作室的月营业额为 10,000 英镑，那么：

• 5%的损失意味着少赚£500
• 10%的损失相当于1,000 英镑
• 20%的损失相当于£2,000

取消预订对处于职业生涯中期的企业所有者造成的损失比其他人都大

35至44岁的企业所有者受到的冲击尤为严重，他们每月平均收入损失达8% ，是45岁及以上所有者所报告的4%平均损失的两倍。

这意味着，一个月营业额为12,000英镑的处于职业生涯中期的沙龙所有者，仅因爽约和临时取消就可能损失960英镑，而收入相同的年龄较大的所有者损失约为480英镑。

超过五分之二的沙龙所有者表示，取消预订对他们的生意造成了损害


条形图显示，超过五分之二的沙龙所有者表示取消预订会损害他们的业务。
由于四舍五入，数字相加可能不等于100%

表格显示了调查统计数据，其中34%的美容业所有者强烈同意客户不理解取消预订的影响。

十分之四（44%）的沙龙所有者表示，客户重复失约对他们的心理健康造成了真正的伤害。不过，对于取消预订的人来说，这种影响并不总是显而易见的：

• 69%的企业所有者表示，他们的客户似乎不明白取消预订对企业的影响
• 61%的人更进一步表示，客户在取消时通常并不在意这种影响

失约时，人们的默认反应是失望、沮丧和压力。

当我们询问美发沙龙和健康养生店的所有者，取消预订让他们有何感受时，失望和沮丧成为最常见的答案，各占略多于一半（52%）。超过三分之一（35%）的人表示，取消预订会让他们感到压力或焦虑。

近五分之三（58%）的个体经营者表示，取消预订会让<em>他们</em>感到失望或沮丧，而规模略大一些的公司中，这一比例约为一半（ 50%至52% ）。

不过，独自工作的人更有韧性。近四分之一（23%）的人表示，他们觉得在取消预订后能够恢复过来；而在员工人数为2至10人的企业中，只有六分之一（15%）的受访者这样认为。

超过一半的沙龙所有者因取消预订而加班


条形图显示，超过一半的沙龙所有者因取消预订而加长工作时间。
由于四舍五入，各数值相加可能不会正好等于 100%


表格显示了调查统计数据，其中9%的美容业所有者非常同意，取消预订会让他们考虑关闭业务或改变工作方向。

超过一半（55%）的美发沙龙所有者表示，客户爽约迫使他们延长工作时间；近五成（46%）表示，由于情况难以预测，他们不得不拒绝其他客户。

超过四分之一（26%）的受访者甚至表示，反复取消预订让他们怀疑自己还能不能继续在这个行业里坚持下去。

这种压力并非均匀分布：

• 米德兰兹的所有者最明显地感受到工作时间最长，63%的人认为取消预订迫使他们延长工作时间，而北方这一比例为46%。 
• 不过，在北部地区，拒绝客户是个更大的问题。那里有52%的人表示，取消预订迫使他们拒绝其他预订。
• 超过三分之一（34%）的25至34岁企业所有者表示，取消预订让他们考虑离开这个行业，相比之下，45岁及以上的这一比例为20%。

取消预订改变了美容企业的运营方式

取消预订的影响体现在日常决策中：

• 所有者知道一定百分比的客户不会来，因此会超额预订热门时段，以保护自身利益
• 他们延长营业时间，以便接受更多预订，从而弥补收入损失
• 他们收紧了临时可订状态，这可能会让忠实客户更难临时自发地进行预订。
• 有些人会重新调整价格方案和最低消费，以应对已预约满的一天可能无法转化为全天收入的风险。

好消息是，虽然这个问题很普遍，但并非无法解决。

预订的未来：如何通过更好的工具和习惯来减少爽约现象

重要的是要记住，双方都希望获得更顺畅、更相互尊重的预订体验。目标不是完全杜绝取消，而是让取消更及时、更明确、更公平。

商家如何保护自己的时间

沙龙和健康美业机构已采取措施保护自身利益，其中包括：

• 清晰的取消政策，说明如果有人临时取消，会发生什么
• 收取定金或预付款，以保证预订
• 等候名单，帮助填补临时空档
• 自动提醒，减少客户完全忘记预约的情况

Fresha 等平台让美容院、理发店、按摩师和其他养生业务更轻松地将这些想法付诸实践。借助内置的在线预约、自动提醒、安全付款和灵活的取消设置，所有者可以设计出适合自身实际情况的预约流程。

这意味着：

• 更少忘记预约
• 当客户真正需要取消预约时，能提前更长时间收到通知
• 有更多机会用其他客户填补这些空余时段
• 更可预测的收入，从而支持公平的价格方案和更好的工作条件

对于客户来说，通过Fresha这样的平台预约也能减少麻烦。你可以一站式查看预约，在需要时提前修改预约时间，并预先了解相关政策。

Methodology

Fresha是全球领先的美容和健康预订平台，帮助沙龙、理发店、Spa以及独立从业者轻松管理预约、安全付款并拓展业务。我们提供简单的在线预约、自动提醒和灵活的取消设置，帮助数百万专业服务人员和客户更顺畅、更可靠地安排日程。

取消预订和爽约是该行业面临的最大隐性压力之一，影响面波及方方面面，从收入和人员配备到从业者的身心健康乃至企业的长期可持续性。为了了解问题的真实规模及其对企业所有者和客户的影响，我们着手调查取消预订的频率、提前通知的情况，以及对提供我们所享受服务的个人所造成的经济和情感影响。

为此，我们调查了英国200多家健康美业机构及其500多位客户。所有数据均于2025年12月收集，截至当时均正确无误。

备注：总百分比的任何差异均由四舍五入造成的差值所致。