建立持久的客户忠诚度：来自Fresha专家小组的真知灼见

如何将初次光顾的顾客转化成终身客户？   
 
在 Salon International 上， Fresha举办了一场现场圆桌论坛，邀请了四位精通培养客户忠诚度之道的行业专家。在Fresha最新推出的客户忠诚度附加功能上线之际，我们希望通过这场圆桌讨论来探讨忠诚度背后的心理机制、个性化体验的强大作用，以及为什么真正的忠诚度远不止于积分奖励。在 Fresha 账户负责人 Phoebe Rowley 的主持下，我们的嘉宾小组分享了 2025 年客户忠诚度的真实面貌，以及情感连接（而非仅仅是折扣）如何推动顾客回头消费。来



认识一下嘉宾小组吧。

• Josh Lamonaca ，MENSPIRE 联合创始人兼培训总监。MENSPIRE 是一个全球性的男士理容与培训品牌，在全球拥有超过 25 家门店。
• Ricky Walters ， Salon 64（索霍）的创始人——这家沙龙深受名人青睐，以酒店式待客之道重新诠释沙龙体验而闻名。
• Frankie Farnesi ，Naked Hare（布里克斯顿）的联合创始人——这是一家倡导包容、环保的沙龙，专注于安全、舒适和社区氛围。
• Darren Webster ，Webster & Carr（纽卡斯尔）的创始人——这是一家屡获殊荣的男士理发店，以精湛技艺与贴心服务著称。

以下是本次讨论的几大要点，它们将帮助您做出明智决策，从而优化您的客户忠诚度策略并提升其成功率。 
 
店铺等级计划的真正含义

“店铺等级计划的本质是与您的品牌建立情感纽带，”Ricky说道。“当客户在情感上投入时，他们来salon的就不只是为了理发；他们来是因为相信你所做的事情。这就像友谊一样。”

对于四位嘉宾来说，在这个话题上他们达成了共识：忠诚度的核心在于信任和始终如一，这一点比其他任何因素都重要。来自 Naked Hare 的 Frankie 指出，她的客户往往会为了同一位理疗师和同样的体验而再次光顾，因为说实话，我们都是习惯的动物，都喜欢舒适和稳定。   
 
“客户之所以回头，是因为他们信任您，也信任您提供的服务。”她说道。“在美容行业，特别是在那些可能比较私密的护理项目中，舒适就是一切。客户希望感到安心，希望每次都能见到同一位治疗师，并确信每次都能得到同样周到的护理。”   
 
Darren随即表示同意，并补充说，忠诚度是企业可持续发展的绝对基石。“每次预约都应该像第一次一样，给予同样的关注和关怀。”他说。   
 
客户忠诚度的心理学

Phoebe 提出的一个问题再次揭示了客户忠诚度的另一个共同点：“我们来谈谈心理学吧——是什么让客户真正忠诚于一家企业？” 除了价格和便利性之外，还有什么能让他们在情感上与品牌保持联系呢？”

“对我来说，关键在于人情味。” 在这个万物皆数字化的时代，人与人之间的情感连接显得尤为突出。我最近参加了一次拍摄，有整整 20 分钟没人说话，因为大家都盯着手机。“我们拍完照，在Instagram上互相关注了，但实际上谁也没和谁真正建立起联系。”Ricky说道。“在酒店行业，尽管有了自动门，五星级酒店仍然配备门童。为什么呢？因为第一印象和最后一印象都应该来自人。这就是情感设计：打造技术无法复制的有意义的接触点。”

Darren补充道：“我们常说要将客户'归入朋友区'。” 这不是贬义，而是指建立真诚的融洽关系。把他们当成朋友，而不是交易对象。和他们聊聊天，在社交媒体上关注他们，一起庆祝重要的时刻。当人们感到被了解和被欣赏时，他们就会留下来。”

乔什最后说道：“人们记住的，往往是你带给他们的感受，而不是那次理发本身。” 如果你能将情感纽带与精湛技艺相结合，就能赢得终身的忠诚。”

富有个人化色彩的店铺等级计划

一个有趣的发现是，并非所有受访嘉宾都设有正式的店铺等级计划，但他们都拥有非常忠实的客户群体。   
 
Frankie和Darren都使用Fresha内置的店铺等级计划工具，通过积分和小福利来奖励客户。但两人都认为，归根结底，真诚才是关键。   
 
“如果店铺等级计划开始显得像花招，它们就会失去效果。”Darren 说。“客户能分辨出哪些是真诚的，哪些只是营销手段。”

与此同时，Ricky 和 Josh 则依靠以体验为导向的店铺等级计划。

“我们没有正式的店铺等级计划，但我们确实以自己的方式回馈忠诚客户。” 我们的客户可以率先参与活动、抢先体验新产品，甚至还能享受沙龙的私人晚会。这更像是营造一些专属的时刻，让他们感受到被重视，”Ricky说道。

然后乔什说：“我也是这样。我觉得我们的“忠诚度计划”其实就是我们提供的指导。我们会与客户分享造型技巧、教学视频和产品建议。这种持续提供的价值比集章卡更能培养顾客忠诚度。”

建立情感关系

在整场小组讨论中，一个共同的主旨是强调建立关系时，要更倾向于发展友谊和亲近感，而非严格的客户与造型师关系。但具体要如何才能自然而然地促成这一点呢？

在 Salon 64，Ricky 会在沙龙里举办各种活动，比如新品发布派对、品牌合作活动以及社交联谊活动，让客户感受到自己不只是来做个周六上午的头发，而是参与到比这大得多的一个圈子里。Webster & Carr 的 Darren 通过举办工作坊和慈善活动，营造了一种“俱乐部”般的氛围。   
 
乔什的总结非常到位：   
 
“当客户看到你对自己的手艺充满热情、真诚且投入时，他们就会以忠诚来回应。关键在于诚信和人与人之间的联系。人们可能会忘记你做了什么，但他们永远不会忘记你带给他们的感受。

避免常见的陷阱    
 
在结束之前，嘉宾们分享了一些需要避免的常见错误：   

• 将奖励弄得过于复杂——“如果太复杂，客户就不会参与。”Frankie说道。
• 忽视老客户——“不要为了追逐新客户而牺牲那些已经信任你的老客户，”Darren说道。
• 只关注折扣——“店铺等级计划的意义不在于省钱，而在于打造体验。”Ricky补充道。
• 不一致性——“正是那些日常的小细节一点一滴地建立起信任。”乔什说道。

结语：

在这个以关系为本的行业里，每一次互动都至关重要。无论是通过沟通、保持一致，还是打造属于您自己的社区，忠诚度都深深植根于客户的感受，而不仅仅在于他们愿意花多少钱。   
 
菲比在结束这次分享时说道：

“忠诚度不是一项功能。这是一种感觉。虽然软件可以提供支持，但它始终始于人。”