Керування поверненнями платежів

Принцип роботи процедури повернення коштів

Повернення платежів ініціюються власником картки у співпраці з його банком. Клієнт може ініціювати повернення платежу з різних причин, зокрема з таких основних:

• Послуги/товари мають дефекти або не відповідають опису: 
  Власник картки повідомляє, що отримана ним послуга або товар не відповідали опису, наданому під час покупки.
• Скасовані послуги/товари: 
  Власник картки стверджує, що повернув товари або скасував послуги, але не отримав відповідного повернення коштів.
• Несанкціонована транзакція: 
  Стягнення коштів не було дозволено власником картки.
• Недоставка: 
  Власник картки здійснив оплату за послугу або товар, які він не отримав.
• Затримка повернення коштів: 
  Власник картки надіслав запит на повернення коштів, але процедура тривала довше, ніж очікувалося.

Розуміння процедури

Під час розгляду оскарження наша мета – допомогти вам надати відповідні докази банку власника картки, щоб максимально збільшити ваші шанси на захист вашої транзакції.

Ось що відбувається, коли клієнт ініціює повернення платежу:

1. Власник картки звертається до банку-емітента картки, щоб подати скаргу.
2. Банк ідентифікує оскаржувану транзакцію і переходить до миттєвого повернення суми оскаржуваної транзакції на банківський рахунок власника картки.
3. Водночас ця дія призводить до стягнення оскаржуваної суми та штрафу з боку Fresha.
4. Fresha надішле вам електронного листа з повідомленням про повернення коштів, ініційоване проти вашої компанії. У вас буде 5 днів, щоб надати інформацію, яку вимагає банк власника картки. Банк шукає будь-які підтверджувальні докази, які ви можете надати щодо транзакції, зокрема (але не виключно) договори, рахунки-фактури, листування електронною поштою або задокументовані підтвердження доставки.
5. Якщо спір буде вирішено на вашу користь, кошти буде повернуто на рахунок Fresha. Однак, якщо ви програєте спір, кошти залишаться у власника картки й будуть автоматично списані з вашого гаманця Fresha.

Запобігання поверненню платежів

Повернення платежів – це поширене явище під час обробки платежів карткою, і в більшості випадків воно не залежить від вас. Ваше оперативне реагування та кілька проактивних заходів із запобігання поверненню платежів – це найефективніші засоби захисту ваших коштів.

Нижче ми описали кілька корисних практик, які можуть допомогти зменшити кількість випадків повернення платежів:

• Вибирайте безпечні способи оплати: 
  Вибирайте особисті платежі, коли клієнти фізично прикладатимуть, вставлятимуть або проводитимуть свої картки в точці продажу, що зменшує ризик шахрайства. Замість введення даних картки вручну використовуйте такі методи, як платіжні посилання, QR-коди, зчитування даних картки або вимагайте передплати. Ці методи передбачають участь клієнта, водночас усуваючи додаткові витрати на обробку платежів, пов'язані з ручним введенням даних картки.
• Переконайтеся, що ваші правила є чіткими:
  Забезпечте, щоб інформація про ваші абонементи, ціни, правила скасування та правила повернення була вичерпною й завжди доступною для клієнтів. Спробуйте донести ці правила таким чином:  
  • Зробіть їх легко доступними на вашому веб-сайті.
  • Виділіть їх у своїй індивідуальній квитанції з повідомленням.
  • Створіть форму, у якій викладено правила для нових клієнтів.
• Ведіть точні записи про клієнтів:
  Захистіть свій бізнес, регулярно оновлюючи інформацію про клієнтів. Розгляньте можливість фотографування наданих послуг. Це може бути чудовим способом продемонструвати вашу виняткову роботу та надати докази, якщо клієнт оскаржує якість отриманих послуг.

Запобігання шахрайству

Відстеження будь-якої підозрілої активності є важливим для виявлення можливого шахрайства та реагування на нього. Ось кілька порад, які допоможуть вам виявити підозрілі транзакції:

• Звертайте увагу на клієнтів із незвичними контактними даними в акаунтах, зокрема з незвичними іменами або адресами електронної пошти. Якщо ви не впевнені в особи клієнта, попросіть його надати посвідчення особи та останні чотири цифри його картки для перевірки.
• Якщо новий клієнт починає здійснювати кілька покупок протягом короткого часу, перевірте його особу та підтвердьте, що він є власником використаної картки.
• Коли хтось хоче вручну додати дані своєї картки, попросіть його пред'явити посвідчення особи. Таким чином ви зможете звірити ім'я на картці з ім'ям у посвідченні особи.
• Якщо клієнт використовує подарункову картку, яка йому не належить, і не може повідомити ім'я покупця, зверніться до особи, яка придбала подарункову картку, для підтвердження.