Gerir estornos

Como funcionam os estornos

Os estornos são iniciados pelo titular do cartão em colaboração com o seu banco. Um cliente pode iniciar um estorno por vários motivos, sendo estes os principais:

• Os serviços/produtos têm defeitos e não correspondem à descrição: 
  O titular do cartão informa que o serviço ou produto que recebeu não correspondia à descrição fornecida no momento da compra.
• Serviços/produtos cancelados: 
  O titular do cartão alega ter devolvido produtos ou cancelado serviços, mas não recebeu o reembolso correspondente.
• Transação não autorizada: 
  A cobrança não foi autorizada pelo titular do cartão.
• Não entrega: 
  O titular do cartão efetuou o pagamento de um serviço ou produto que não recebeu.
• Reembolso atrasado: 
  O titular do cartão solicitou um reembolso, mas o processo demorou mais do que o esperado.

Compreender o processo

Durante o processo de contestação, o nosso objetivo é ajudar a apresentar as provas relevantes ao banco do titular do cartão, maximizando as suas possibilidades de salvaguardar a sua venda.

Isto é o que acontece quando um cliente inicia um estorno:

1. O titular do cartão contacta o banco emissor do cartão para apresentar uma reclamação.
2. O banco identifica a transação contestada e procede a um reembolso imediato do montante da transação contestada na conta bancária do titular do cartão.
3. Simultaneamente, esta ação aciona uma dedução do montante contestado e uma taxa de penalização por parte da Fresha.
4. A Fresha enviar-lhe-á um e-mail para o notificar sobre o estorno iniciado contra a sua empresa. Terá 5 dias para enviar as informações solicitadas pelo banco do titular do cartão. O banco procura qualquer prova de apoio que possa fornecer relativamente à transação, incluindo, mas sem limitação, contratos, faturas, trocas de e-mails ou comprovativos de entrega documentados.
5. Se a contestação for ganha, os fundos são enviados de volta à Fresha. No entanto, se a disputa for perdida, os fundos permanecem com o titular do cartão e serão automaticamente deduzidos da sua carteira Fresha.

Prevenir estornos

Os estornos são comuns ao processar pagamentos com cartão e, na maioria dos casos, estão fora do seu controlo. A sua resposta rápida e alguns esforços proativos de prevenção de estornos são os meios mais eficazes para proteger os seus fundos.

Abaixo, descrevemos algumas práticas úteis que podem ajudar a reduzir a ocorrência de estornos:

• Escolha métodos de pagamento seguros: 
  Opte por pagamentos presenciais, em que os clientes aproximam fisicamente, inserem ou passam os seus cartões com banda magnética no ponto de venda, reduzindo o risco de fraude. Em vez de usar Introdução manual do cartão, utilize métodos como links de pagamento, códigos QR, captura de dados do cartão ou solicite depósitos antecipados. Estes métodos envolvem a participação do cliente, eliminando simultaneamente os custos adicionais de processamento de pagamentos incorridos com a introdução manual do cartão.
• Certifique-se de que as suas políticas são claras:
  Mantenha as suas Assinaturas, preços, políticas de cancelamento e políticas de devolução abrangentes e acessíveis aos clientes em todos os momentos. Tente comunicar estas políticas da seguinte forma:  
  • Tê-las prontamente disponíveis no seu site.
  • Destacando-as na sua mensagem de recibo personalizada.
  • Criar um formulário que descreva as políticas para os clientes que chegam pela primeira vez.
• Mantenha registos precisos dos clientes:
  Proteja o seu negócio atualizando regularmente as informações dos clientes. Considere tirar fotografias dos serviços prestados. Esta pode ser uma ótima maneira de mostrar o seu trabalho excecional e fornecer provas se um cliente contestar a qualidade dos serviços recebidos.

Prevenção de fraudes

Estar atento a qualquer atividade invulgar é importante para detetar e lidar com possíveis fraudes. Aqui estão algumas sugestões para o ajudar a identificar transações suspeitas:

• Preste atenção a clientes com dados de contacto invulgares nas suas contas, incluindo nomes ou moradas de e-mail. Se não tiver a certeza da identidade de alguém, peça-lhe um documento de identificação e os últimos quatro dígitos do cartão para verificar novamente.
• Se um novo cliente começar a fazer várias compras num curto espaço de tempo, verifique a sua identidade e confirme se é o titular do cartão utilizado.
• Quando alguém quiser adicionar manualmente os dados do cartão, peça um documento de identificação. Dessa forma, pode comparar o nome no cartão com o documento de identificação.
• Se um cliente estiver a usar um vale-oferta que não lhe pertence e não puder fornecer o nome do comprador, contacte a pessoa que comprou o vale-oferta para verificação.