Ukryty koszt odwoływania wizyt: jak niepojawianie się klientów zmienia branżę beauty

Jeśli prowadzisz salon lub firmę z branży wellness, to uczucie jest Ci już dobrze znane. Przygotowujesz swój lokal, zaopatrujesz się w produkty, blokujesz terminy w kalendarzu, a potem… klient odwołuje wizytę w ostatniej chwili albo po prostu się nie pojawia.

Dla wielu właścicieli firm ten schemat to coś więcej niż tylko zakłócenie jednego dnia. To właśnie ona wpływa na to, jak zrównoważona wydaje się praca w dłuższej perspektywie. Ponad połowa firm z branży beauty i wellness twierdzi, że odwołania wizyt powodują znaczne straty w przychodach, a w przypadku niektórych z nich ta presja finansowa zaczyna zmieniać ich postrzeganie przyszłości. Ponad jedna trzecia właścicieli w wieku od 25 do 34 lat twierdzi, że odwołania wizyt sprawiają, iż zastanawiają się nad całkowitym odejściem z branży.

Aby dowiedzieć się, jak powszechne są odwołania wizyt, Fresha – najlepsze na świecie oprogramowanie do rezerwacji dla salonów urody i spa – przeprowadziła badanie wśród brytyjskich salonów kosmetycznych, wellness oraz salonów męskiego i damskiego stylizacji. Z tego wynika, że tylko 8% firm twierdzi, iż nigdy nie zdarzają się im odwołania wizyt ani niepojawienie się klientów. Dla wszystkich pozostałych to po prostu normalna część pracy:
 

• 30% ma z nimi do czynienia raz lub dwa razy w tygodniu

• 14% firm ma do czynienia z odwołaniami wizyt co najmniej trzy razy w tygodniu

• 3% salonów ma do czynienia z nieobecnościami klientów lub odwołaniami wizyt częściej niż pięć razy w tygodniu

Przyjrzyjmy się kilku innym kluczowym wnioskom, które wyciągnęliśmy z tej ankiety…

Prawie co trzeci klient przyznaje, że nigdy nie zastanawiał się nad skutkami odwołania wizyty.


Kiedy zapytaliśmy klientów, czy odwołanie przez nich wizyty ma wpływ emocjonalny na właścicieli salonów i kosmetyczki:

• 29% przyznało, że nigdy o tym nie pomyślało
• 15% po prostu odpowiedziało „nie”

Co ciekawe, mężczyźni zwykle mniej zwracają uwagę na to, jaki mają wpływ na innych. Ponad jedna trzecia mężczyzn nigdy nie zastanawiała się nad konsekwencjami swoich działań podczas odwoływania wizyt, podczas gdy w przypadku kobiet odsetek ten wyniósł 27%. Zamiast tego 45% kobiet odpowiedziało, że „zdecydowanie” zastanawia się nad skutkami, podczas gdy w przypadku mężczyzn odsetek ten wynosił zaledwie 36%. Chociaż z tych danych wynika, że kobiety mogą być bardziej świadome swoich nawyków związanych z odwoływaniem wizyt niż mężczyźni, to jednak liczby wciąż wskazują na wyraźną lukę w świadomości dotyczącą ogólnego wpływu emocjonalnego.


Wykres kołowy przedstawia statystyki, z których wynika, że 62% klientów odwołuje wizyty w salonach kosmetycznych z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny.

62% klientów odwołuje wizytę z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny

Odwołania wizyt będą się zdarzać zawsze. Życie bywa nieprzewidywalne – dzieci chorują, spotkania się przeciągają, pociągi są odwoływane, a budżety kurczą się w ostatniej chwili. Ale czy późne odwoływanie wizyt powinno być normą? Prawie dwie trzecie klientów odwołuje wizyty z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny.

W przypadku jednego na pięć odwołań wizyty pozostaje mniej niż pół dnia na reakcję. Tak krótkie wyprzedzenie może sprawić, że to, co wydaje się drobną zmianą, przerodzi się w całkowitą stratę. Pracownicy są już zaplanowani. Produkty są już przygotowane. Nadal trzeba płacić czynsz, rachunki za media i wynagrodzenia.

To właśnie młodsi klienci najczęściej odwołują wizyty, nie zastanawiając się nad konsekwencjami.


Statystyki pokazują, że 53% osób nigdy nie odwołuje ani nie opuszcza wizyt w salonach. 
Z powodu zaokrągleń suma liczb może nie wynosić 100%.

Jeśli chodzi o klientów, większość osób uważa, że ich nawyki związane z wizytami w salonach są całkiem rozsądne. Ponad połowa klientów (53%) twierdzi, że nigdy nie odwołuje ani nie opuszcza swoich wizyt. Kolejne 27% klientów odwołuje wizyty raz lub dwa razy w roku, a 19% przyznaje, że robi to częściej.

Kiedy klienci anulują wizytę:

• 77% respondentów twierdzi, że odwołuje wizytę z co najmniej 12-godzinnym wyprzedzeniem.
• 23% przyznaje, że odwołuje wizyty z wyprzedzeniem krótszym niż 12 godzin albo po prostu się na nie nie stawia.

Klienci podają konkretne powody odwoływania wizyt lub niestawiania się na nie:

• Choroba (47%)
• Zmiany w harmonogramie pracy (38%)
• Zmiana planów towarzyskich (25%)
• Zapomnienie o wizycie (22%)

Młodsi klienci znacznie spokojniej podchodzą do zmiany planów. Ponad czterech na dziesięciu (45%) młodych ludzi w wieku 18–24 lat przyznaje, że nigdy nie zastanawiało się nad tym, jak odwołanie wizyty może wpłynąć emocjonalnie na ich styli\...

Wśród osób w wieku od 18 do 24 lat, które nie stawiają się na wizyty:

• 48% z nich robi to z mniej niż 24-godzinnym wyprzedzeniem
• A 5% przyznaje się do niepojawienia się na umówionej wizycie.

Osoby po 55. roku życia są znacznie bardziej ostrożne. Ponad połowa (55%) klientów w wieku od 55 do 64 lat odwołuje wizyty z wyprzedzeniem dłuższym niż 24 godziny, a ponad dwie trzecie (68%) osób z tej grupy wiekowej twierdzi, że nigdy nie odwołuje wizyt.

Ponad połowa firm z branży beauty twierdzi, że odwołanie wizyty powoduje u nich znaczną utratę przychodów.


Wykres słupkowy pokazuje, że 20% salonów kosmetycznych zdecydowanie zgadza się ze stwierdzeniem, iż odwołania wizyt powodują u nich znaczną utratę przychodów.
Z powodu zaokrągleń suma wartości może nie wynosić 100%.

Tabela przedstawia odpowiedzi na pytania z ankiety. Wynika z niej między innymi, że 19% salonów kosmetycznych zdecydowanie zgadza się ze stwierdzeniem, iż odwołania wizyt utrudniają pokrywanie kosztów działalności.

Dla większości firm z branży beauty i wellness odwołania wizyt to znacznie więcej niż tylko zakłócenie harmonogramu. Bezpośrednio zagrażają one stabilności finansowej. Wśród wszystkich właścicieli:

• 56% respondentów zgadza się, że odwołania wizyt powodują utratę znacznej części dochodów.
• 51% respondentów twierdzi, że odwołania wizyt utrudniają pokrywanie wydatków firmowych
• 50% respondentów twierdzi, że przez to trudniej jest im opłacać rachunki osobiste, czynsz lub pokrywać codzienne wydatki.

W niektórych regionach presja jest szczególnie odczuwalna. Na przykład w regionie Midlands 67% właścicieli salonów twierdzi, że odwołania wizyt utrudniają im opłacanie rachunków osobistych. Dla porównania, w Londynie i na południowym wschodzie odsetek ten wynosi 48%, a na północy – 43%. 

Ponad jedna szósta firm z branży beauty traci przez odwołania ponad 10% swoich przychodów.

W całej branży odwołania wizyt po cichu uszczuplają przychody. Prawie jedna trzecia (29%) traci od 5% do 10%. Kolejna osoba na sześć (15%) twierdzi, że odwołania wizyt pochłaniają od 11% do 20% jej dochodów, a 1% traci jeszcze więcej.


Ze statystyk wynika, że 56% firm twierdzi, iż z powodu odwołań wizyt i nieobecności traci mniej niż 5% miesięcznych przychodów.
Suma liczb może nie wynosić 100% z powodu zaokrągleń.

Przyjrzyjmy się temu, co kryje się za średnimi wartościami:

• W branży fryzjerskiej i kosmetycznej średnia utrata przychodów z powodu odwołań wynosi prawie 7% miesięcznie, podczas gdy w sektorze zdrowia i wellness jest to 6%.
• Mikrosalony (zatrudniające od dwóch do dziesięciu osób) częściej niż osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą twierdzą, że z powodu odwołania wizyt tracą od 5% do 10% swoich przychodów.

Na papierze strata w wysokości od 5% do 10% może nie brzmieć dramatycznie. W rzeczywistości może to oznaczać różnicę między osiągnięciem progu rentowności a popadnięciem w straty. Jeśli salon lub studio osiąga miesięczne obroty w wysokości 10 000 funtów, to:

• Strata w wysokości 5% to 500 GBP mniej w kasie .
• Strata w wysokości 10% to 1000 GBP
• Strata w wysokości 20% to 2000 GBP

Odwołania wizyt najbardziej obciążają właścicieli firm w środku kariery zawodowej.

Szczególnie mocno odczuwają to właściciele firm w wieku 35–44 lata, którzy co miesiąc tracą średnio 8% przychodów – to dwukrotnie więcej niż średnia strata w wysokości 4%, którą zgłaszają właściciele w wieku 45 lat i starsi.

Oznacza to, że właściciel salonu w środku kariery zawodowej, osiągający miesięczne obroty w wysokości 12 000 funtów, może tracić 960 funtów wyłącznie z powodu niepojawiania się klientów na wizytach i ich późnego odwoływania. Dla porównania, starszy właściciel z takimi samymi obrotami może tracić około 480 funtów.

Ponad dwie piąte właścicieli salonów twierdzi, że odwołania wizyt szkodzą ich działalności.


Wykres słupkowy pokazuje, że ponad dwie piąte właścicieli salonów uważa, iż odwołania wizyt szkodzą ich działalności.
Z powodu zaokrągleń suma liczb może nie wynosić 100%.

Tabela przedstawia statystyki z ankiety, w tym informację, że 34% właścicieli salonów kosmetycznych zdecydowanie zgadza się z twierdzeniem, iż klienci nie rozumieją, jak duże znaczenie mają odwołania wizyt.

Czterech na dziesięciu właścicieli salonów (44%) twierdzi, że powtarzające się nieobecności klientów naprawdę odbijają się na ich zdrowiu psychicznym. Jednak osoby, które odwołują wizyty, nie zawsze zdają sobie sprawę z tych negatywnych skutków:

• 69% właścicieli firm twierdzi, że ich klienci najwyraźniej nie zdają sobie sprawy z tego, jak odwołanie wizyty wpływa na działalność firmy.
• 61% idzie jeszcze dalej i twierdzi, że klienci często nie przejmują się tym wpływem, kiedy odwołują wizytę.

Rozczarowanie, frustracja i stres to typowe reakcje na niepojawienie się klienta.

Kiedy zapytaliśmy właścicieli salonów i firm z branży wellness, jakie uczucia budzą w nich odwołania wizyt, najczęściej wymieniali rozczarowanie i frustrację – każdą z tych emocji wskazało nieco ponad połowa respondentów (52%). Ponad jedna trzecia respondentów (35%) stwierdziła, że odwołanie wizyty wywołuje u nich stres lub niepokój.

Prawie trzy piąte (58%) osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą twierdzi, że odwołania wizyt wywołują u nich rozczarowanie lub frustrację. Dla porównania, w nieco większych firmach odczuwa to połowa respondentów (od 50% do 52%).

Jednak osoby pracujące samodzielnie są bardziej odporne. Prawie co czwarta osoba (23%) stwierdziła, że czuje, iż potrafi się podnieść po odwołaniu wizyty – to samo powiedziała tylko jedna na sześć osób (15%) z firm zatrudniających od dwóch do dziesięciu pracowników.

Ponad połowa właścicieli salonów pracuje dłużej z powodu odwołań wizyt.


Wykres słupkowy pokazuje, że ponad połowa właścicieli salonów pracuje dłużej z powodu odwołań wizyt.
Suma wartości procentowych może nie wynosić 100% z powodu zaokrągleń.


Tabela przedstawia statystyki z badania, w tym informację, że 9% właścicieli salonów kosmetycznych zdecydowanie zgadza się z twierdzeniem, iż odwołania wizyt skłaniają ich do rozważenia zamknięcia działalności lub zmiany zawodu.

Ponad połowa (55%) właścicieli salonów twierdzi, że niepojawianie się klientów zmusza ich do pracy przez dłuższy czas, a prawie pięciu na dziesięciu (46%) mówi, że z powodu takiej nieprzewidywalności musi odmawiać innym klientom.

Ponad jedna czwarta (26%) badanych przyznaje nawet, że częste odwołania wizyt sprawiają, iż zaczynają się zastanawiać, czy w ogóle mogą dalej działać w tej branży.

Ta presja nie jest odczuwana jednakowo:

• Właściciele salonów w regionie Midlands najbardziej odczuwają konieczność pracy przez dłuższe godziny – 63% z nich zgadza się, że odwołania wizyt zmuszają ich do dłuższego czasu pracy, podczas gdy na północy odsetek ten wynosi 46%. 
• Jednak odmawianie klientom to większy problem na północy kraju, gdzie 52% właścicieli salonów twierdzi, że odwołania wizyt zmuszają ich do odrzucania innych rezerwacji.
• Ponad jedna trzecia (34%) właścicieli firm w wieku od 25 do 34 lat twierdzi, że odwołania wizyt sprawiają, iż zastanawiają się nad odejściem z branży. Dla porównania, w grupie osób w wieku 45 lat i starszych odsetek ten wynosi 20%.

Odwołania wizyt zmieniają sposób, w jaki działają firmy z branży beauty

Skutki odwołań wizyt dają się zauważyć w codziennych decyzjach:

• Właściciele celowo przyjmują więcej rezerwacji na popularne terminy, żeby się zabezpieczyć, bo wiedzą, że część klientów i tak się nie pojawi.
• Przedłużają godziny pracy, żeby móc przyjąć dodatkowe rezerwacje i odrobić utracone przychody.
• Ograniczają dostępność terminów na ostatnią chwilę, co może utrudniać stałym klientom spontaniczne rezerwacje.
• Niektórzy zmieniają cennik i wprowadzają minimalną kwotę wydatku tylko po to, by zabezpieczyć się przed ryzykiem, że dzień z pełną liczbą rezerwacji w rzeczywistości nie przyniesie przychodów za cały dzień.

Dobra wiadomość jest taka, że choć problem ten jest powszechny, to da się go rozwiązać.

Przyszłość rezerwacji: jak lepsze narzędzia i nawyki mogą ograniczyć liczbę nieobecności

Warto pamiętać o tym, że obie strony chcą, aby proces rezerwacji przebiegał sprawniej i był bardziej wzajemnie uprzejmy. Celem nie jest wyeliminowanie wszystkich odwołań wizyt, ale sprawienie, by odbywały się one wcześniej, były bardziej przejrzyste i sprawiedliwe.

Jak firmy mogą chronić swój czas

Salony i firmy z branży wellness już podejmują kroki, by się zabezpieczyć. Należą do nich między innymi:

• Jasne warunki odwoływania rezerwacji, które wyjaśniają, co się stanie, jeśli ktoś odwoła wizytę w ostatniej chwili
• Przedpłaty lub zaliczki w celu zabezpieczenia rezerwacji
• Listy oczekujących, które pomagają wypełnić luki w harmonogramie w ostatniej chwili
• Automatyczne przypomnienia, dzięki którym mniej klientów całkowicie zapomina o wizycie

Platformy takie jak Fresha ułatwiają salonom kosmetycznym, barberom, masażystom i innym firmom z branży wellness wdrażanie tych rozwiązań w praktyce. Dzięki wbudowanej funkcji rezerwacji online, automatycznym przypomnieniom, bezpiecznym płatnościom i elastycznym ustawieniom odwoływania wizyt właściciele mogą zaprojektować proces rezerwacji dopasowany do ich potrzeb.

Oznacza to:

• Mniej zapomnianych wizyt
• Dłuższy okres wyprzedzenia, gdy klienci naprawdę muszą odwołać wizytę
• Większe szanse na zapełnienie tych terminów innymi klientami
• Bardziej przewidywalne dochody, które sprzyjają uczciwemu cennikowi i lepszym warunkom pracy

Dla klientów rezerwowanie wizyt za pośrednictwem platformy takiej jak Fresha również oznacza mniej kłopotów. Możesz przeglądać swoje wizyty w jednym miejscu, w razie potrzeby wcześniej zmienić ich termin i z wyprzedzeniem zapoznać się z zasadami.

Metodologia

Fresha to wiodąca na świecie platforma do rezerwacji usług z branży beauty i wellness, która pomaga salonom, barberom, spa oraz niezależnym pracownikom łatwo zarządzać wizytami, bezpiecznie przyjmować płatności i rozwijać działalność. Dzięki prostej rezerwacji online, automatycznym przypomnieniom i elastycznym ustawieniom odwoływania wizyt pomagamy milionom specjalistów i klientów w tworzeniu sprawniejszych i bardziej niezawodnych harmonogramów.

Odwołania wizyt i niepojawianie się na nie to jeden z największych ukrytych problemów, z jakimi boryka się branża. Ma to wpływ na wszystko – od przychodów i kwestii kadrowych po samopoczucie pracowników i długoterminową stabilność działalności. Aby zrozumieć prawdziwą skalę problemu oraz jego wpływ zarówno na właścicieli firm, jak i na klientów, postanowiliśmy zbadać, jak często dochodzi do odwoływania wizyt, z jakim wyprzedzeniem są one zgłaszane oraz jakie konsekwencje finansowe i emocjonalne ponoszą osoby świadczące usługi, z których korzystamy.

Aby to osiągnąć, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 200 firm z branży beauty i wellness w Wielkiej Brytanii, a także wśród 500 ich klientów. Wszystkie dane zostały zebrane w grudniu 2025 roku i są aktualne na ten moment.

Uwaga: Ewentualne rozbieżności w łącznych wartościach procentowych wynikają z zaokrągleń.