De verborgen kosten van annuleringen: hoe no-shows de schoonheidssector veranderen

Als je een salon of wellnessbedrijf runt, ken je het gevoel al. Je maakt je ruimte klaar, vult je voorraad aan, blokkeert je agenda, en dan… annuleert de klant op het laatste moment, of komt hij gewoon niet opdagen.

Voor veel bedrijfseigenaren gaat dit patroon verder dan alleen een enkele dag in de war schoppen. Het bepaalt hoe duurzaam het werk op de lange termijn aanvoelt. Meer dan de helft van de schoonheids- en wellnessbedrijven geeft aan dat annuleringen leiden tot aanzienlijke inkomstenderving. Voor sommige bedrijven begint die financiële druk hun kijk op de toekomst te veranderen. Meer dan een derde van de eigenaren tussen de 25 en 34 jaar geeft aan dat annuleringen hen doen overwegen om helemaal te stoppen.

Om inzicht te krijgen in hoe wijdverbreid annuleringen echt zijn, heeft Fresha, 's werelds beste afspraaksoftware voor schoonheidssalons en spa's, een onderzoek uitgevoerd onder Britse salons, wellnesscentra en groomingbedrijven. Hieruit bleek dat slechts 8% van de bedrijven zegt nooit te maken te hebben met annuleringen of no-shows. Voor alle anderen hoort het gewoon bij het werk:
 

• 30% heeft er één tot twee keer per week mee te maken

• 14% krijgt drie of meer keer per week te maken met annuleringen

• 3% heeft meer dan vijf keer per week te maken met no-shows of annuleringen

Laten we eens kijken naar enkele andere belangrijke inzichten die we uit de enquête hebben gehaald…

Bijna één op de drie klanten geeft toe dat ze nog nooit hebben nagedacht over de gevolgen van het annuleren van een afspraak.


Toen we klanten vroegen of hun annuleringen een emotionele impact hebben op salonhouders en schoonheidsspecialisten:

• 29% gaf toe dat ze er nog nooit over hadden nagedacht
• 15% zei gewoon 'nee'

Interessant genoeg lijken mannen minder stil te staan bij de impact van hun handelen. Meer dan een derde heeft er nooit bij stilgestaan wat hun acties betekenen wanneer ze een afspraak annuleren, tegenover 27% van de vrouwen die hetzelfde aangaven. In plaats daarvan antwoordde 45% van de vrouwen dat ze 'zeker' nadenken over de gevolgen, terwijl slechts 36% van de mannen dat doet. Hoewel hieruit blijkt dat vrouwen zich mogelijk bewuster zijn van hun annuleringsgedrag dan mannen, laten de cijfers nog steeds een duidelijke kloof zien in het besef van de emotionele impact in het algemeen.


Cirkeldiagram met statistieken waaruit blijkt dat 62% van de klanten minder dan 24 uur van tevoren afspraken voor schoonheidsbehandelingen annuleert.

62% van de klanten annuleert met minder dan 24 uur van tevoren

Annuleringen zullen er altijd zijn. Het leven loopt nu eenmaal niet altijd zoals gepland: kinderen worden ziek, vergaderingen lopen uit, treinen worden geannuleerd en op het laatste moment worden budgetten aangescherpt. Maar moet een late kennisgeving de norm zijn? Bijna tweederde van de klanten annuleert met minder dan 24 uur van tevoren.

Bij één op de vijf annuleringen is er minder dan een halve dag om te reageren. Door die korte termijn kan wat een kleine wijziging lijkt, uitlopen op een volledig verlies. De medewerkers staan al ingepland. De producten zijn al klaargemaakt. De huur, de nutsvoorzieningen en de salarissen moeten nog steeds worden betaald.

Jongere klanten zullen het vaakst annuleren zonder na te denken over de gevolgen


Uit statistieken blijkt dat 53% van de mensen nooit een afspraak bij de salon annuleert of mist. 
Het kan zijn dat de getallen niet precies 100% optellen vanwege afrondingen

Aan de kant van de klant vinden de meeste mensen hun salonbezoekgewoonten redelijk normaal. Meer dan de helft van de klanten (53%) zegt dat ze hun afspraken nooit annuleren of missen. Nog eens 27% zegt één of twee keer per jaar te annuleren, terwijl 19% toegeeft dat ze vaker annuleren.

Wanneer ze wel annuleren:

• 77% zegt dat ze minstens 12 uur van tevoren afzeggen
• 23% geeft toe dat ze minder dan 12 uur van tevoren annuleren of gewoon helemaal niet komen opdagen.

Klanten geven duidelijke redenen op voor deze annuleringen of no-shows:

• Ziekte (47%)
• Wijzigingen in het werkrooster (38%)
• Verandering van sociale plannen (25%)
• De afspraak vergeten (22%)

Jongere klanten staan veel relaxter tegenover het wijzigen van plannen. Meer dan vier op de tien (45%) 18- tot 24-jarigen zeggen dat ze er nooit bij hebben stilgestaan welke emotionele impact het op hun stylist of therapeut heeft wanneer ze een afspraak afzeggen.

Onder de 18- tot 24-jarigen die afspraken missen:

• 48% doet dit met minder dan 24 uur van tevoren
• En 5% geeft toe dat ze niet zijn komen opdagen

Mensen van 55 jaar en ouder zijn veel voorzichtiger. Meer dan de helft (55%) van de klanten tussen 55 en 64 jaar geeft meer dan 24 uur van tevoren door als ze annuleren, en ruim tweederde (68%) van deze leeftijdsgroep zegt dat ze nooit annuleren.

Meer dan de helft van de schoonheidsbedrijven geeft aan dat annuleringen hen aanzienlijke inkomsten kosten.


Staafdiagram dat laat zien dat 20% van de beautybedrijven het er sterk mee eens is dat annuleringen hen aanzienlijke inkomsten kosten.
Het kan zijn dat de getallen niet precies 100% optellen vanwege afrondingen.

Tabel met de antwoorden op de enquête, waaruit onder meer blijkt dat 19% van de schoonheidsbedrijven het er sterk mee eens is dat annuleringen het moeilijk maken om de bedrijfskosten te betalen.

Voor de meeste schoonheids- en wellnessbedrijven zorgen annuleringen voor veel meer dan alleen een verstoorde agenda. Ze ondermijnen de financiële stabiliteit rechtstreeks. Onder alle eigenaren:

• 56% is het ermee eens dat annuleringen ervoor zorgen dat ze aanzienlijke inkomsten mislopen
• 51% geeft aan dat annuleringen het moeilijk maken om bedrijfskosten te betalen
• 50% zegt dat het daardoor moeilijker is om persoonlijke rekeningen, de huur of dagelijkse uitgaven te betalen

In sommige regio's is de druk bijzonder groot. In de Midlands zegt bijvoorbeeld 67% van de eigenaren dat annuleringen het moeilijk maken om hun persoonlijke rekeningen te betalen, tegenover 48% in Londen en het Zuid-Oosten en 43% in het Noorden. 

Meer dan één op de zes schoonheidsbedrijven verliest meer dan 10% van zijn omzet door annuleringen.

In de hele sector knabbelen annuleringen stilletjes aan de inkomsten. Bijna een derde (29%) verliest tussen de 5% en 10%. Nog eens één op de zes (15%) geeft aan dat annuleringen tussen de 11% en 20% van hun inkomsten kosten, en 1% verliest zelfs nog meer.


Uit statistieken blijkt dat 56% van de bedrijven aangeeft minder dan 5% van hun maandelijkse omzet te verliezen door annuleringen en het niet komen opdagen van klanten.
Het kan zijn dat de getallen niet precies 100% optellen vanwege afrondingen.

Een blik achter de gemiddelden:

• In de haar- en schoonheidsbranche bedraagt het gemiddelde omzetverlies door annuleringen bijna 7% per maand, tegenover 6% in de gezondheids- en wellnessbranche.
• Microsalons (met twee tot tien medewerkers) geven vaker aan dat ze tussen de 5% en 10% van hun omzet verliezen door annuleringen dan zelfstandigen zonder personeel.

Op papier klinkt een verlies van 5% tot 10% misschien niet dramatisch. In de praktijk kan het het verschil betekenen tussen quitte spelen en achterop raken. Als een salon of studio een omzet van £ 10.000 per maand heeft, dan geldt het volgende:

• Een verlies van 5% betekent dat er £ 500 weg is
• Een verlies van 10% komt neer op £ 1.000
• Een verlies van 20% komt neer op £ 2.000

Annuleringen kosten bedrijfseigenaren in het midden van hun carrière meer dan wie dan ook

Ondernemers van 35 tot 44 jaar worden bijzonder hard getroffen, met een gemiddeld omzetverlies van 8% per maand. Dat is het dubbele van het gemiddelde verlies van 4% dat door eigenaren van 45 jaar en ouder wordt gemeld.

Dat betekent dat een salon-eigenaar in het midden van zijn carrière met een omzet van £ 12.000 per maand alleen al £ 960 kan verliezen door no-shows en late annuleringen, tegenover ongeveer £ 480 voor een oudere eigenaar met dezelfde omzet.

Meer dan twee vijfde van de salon-eigenaren zegt dat annuleringen hun bedrijf schaden


Een staafdiagram laat zien dat meer dan twee vijfde van de salon-eigenaren zegt dat annuleringen hun bedrijf schaden.
Het kan zijn dat de getallen niet precies 100% optellen vanwege afrondingen

Tabel met statistieken uit de enquête, waaronder de uitkomst dat 34% van de eigenaren van schoonheidsbedrijven het er sterk mee eens is dat klanten de gevolgen van annuleringen niet begrijpen.

Vier op de tien (44%) salon-eigenaren zeggen dat herhaalde no-shows hun geestelijke gezondheid echt aantasten. Maar deze gevolgen zijn niet altijd duidelijk voor de personen die de afspraken annuleren:

• 69% van de bedrijfseigenaren zegt dat hun klanten niet lijken te begrijpen welke impact hun annuleringen op het bedrijf hebben.
• 61% gaat nog een stap verder en zegt dat klanten zich vaak niets aantrekken van die gevolgen wanneer ze annuleren.

Teleurstelling, frustratie en stress zijn de gebruikelijke reacties op no-shows

Toen we eigenaren van salons en wellnessbedrijven vroegen hoe annuleringen bij hen overkomen, kwamen teleurstelling en frustratie het meest naar voren. Iets meer dan de helft (52%) koos voor elk van deze gevoelens. Meer dan een derde (35%) gaf aan dat annuleringen hen gestrest of angstig maken.

Bijna drie op de vijf (58%) zelfstandigen zonder personeel geven aan dat annuleringen hen teleurstellen of frustreren, tegenover de helft (tussen 50% en 52%) van degenen die bij iets grotere bedrijven werken.

Mensen die alleen werken, zijn echter veerkrachtiger. Bijna een op de vier (23%) gaf aan dat ze het gevoel hebben dat ze na annuleringen weer op de been kunnen komen – slechts een op de zes (15%) respondenten in bedrijven met twee tot tien werknemers zei hetzelfde.

Meer dan de helft van de salonhouders maakt langere werkdagen vanwege annuleringen


Staafdiagram dat laat zien dat meer dan de helft van de saloneigenaren langer werkt vanwege annuleringen.
De getallen komen mogelijk niet precies uit op 100% vanwege afrondingen.


Tabel met enquêtestatistieken, waaruit onder meer blijkt dat 9% van de eigenaren van schoonheidsbedrijven het er sterk mee eens is dat annuleringen hen ertoe brengen te overwegen hun bedrijf te sluiten of van beroep te veranderen.

Meer dan de helft (55%) van de salon-eigenaren geeft aan dat no-shows hen dwingen om langer te werken, terwijl bijna vijf op de tien (46%) zegt dat ze vanwege de onvoorspelbaarheid andere klanten moeten weigeren.

Meer dan een kwart (26%) geeft zelfs aan dat herhaalde annuleringen hen doet twijfelen of ze wel in de sector kunnen blijven werken.

Die druk wordt niet overal even sterk gevoeld:

• Eigenaren in de Midlands ervaren de langste werkdagen het sterkst. 63% geeft aan dat ze door annuleringen langer moeten werken, tegenover 46% in het Noorden. 
• Maar het weigeren van klanten is een groter probleem in het noorden, waar 52% zegt dat annuleringen hen dwingen om andere reserveringen af te wijzen.
• Meer dan een derde (34%) van de bedrijfseigenaren tussen de 25 en 34 jaar geeft aan dat annuleringen hen doen overwegen de sector te verlaten, tegenover 20% van degenen van 45 jaar en ouder.

Annuleringen veranderen de manier waarop schoonheidsbedrijven werken

De gevolgen van annuleringen zijn terug te zien in de dagelijkse beslissingen:

• Eigenaren overboeken populaire plekken in de agenda om zichzelf in te dekken, wetende dat een bepaald percentage van de klanten niet zal komen opdagen.
• Ze verlengen hun openingstijden om extra reserveringen in te passen en zo gederfde inkomsten terug te verdienen.
• Ze beperken de lastminute beschikbaarheid, waardoor het voor trouwe klanten moeilijker kan zijn om spontaan een afspraak te maken.
• Sommigen herzien hun tarieven en het minimumbedrag alleen al om het risico op te vangen dat een volledig geboekte dag niet echt een volledige dag inkomsten oplevert.

Het goede nieuws is dat het probleem weliswaar wijdverbreid is, maar niet onoplosbaar.

De toekomst van boekingen: hoe betere tools en gewoonten het aantal no-shows kunnen verminderen

Het is belangrijk om te onthouden dat beide partijen een soepelere, meer respectvolle ervaring bij het maken van afspraken willen. Het doel is niet om alle annuleringen uit te bannen, maar om ze eerder, duidelijker en eerlijker te laten verlopen.

Hoe bedrijven hun tijd kunnen beschermen

Salon- en wellnessbedrijven nemen al maatregelen om zichzelf te beschermen, waaronder:

• Duidelijke annuleringsvoorwaarden die uitleggen wat er gebeurt als iemand te laat annuleert
• Aanbetalingen of vooruitbetalingen om boekingen vast te leggen
• Wachtlijsten om lastminute gaten op te vullen
• Geautomatiseerde herinneringen, zodat minder klanten hun afspraak helemaal vergeten

Dankzij platforms zoals Fresha kunnen schoonheidssalons, barbiers, massagetherapeuten en andere wellnessbedrijven deze ideeën eenvoudiger in de praktijk brengen. Dankzij geïntegreerde online afspraken, automatische herinneringen, veilige betalingen en flexibele annuleringsinstellingen kunnen eigenaren een afsprakenproces samenstellen dat bij hun situatie past.

Dat betekent:

• Minder vergeten afspraken
• Meer tijd om te reageren wanneer klanten echt moeten annuleren
• Meer kansen om die plekken in de agenda met andere klanten te vullen
• Een beter voorspelbaar inkomen, wat eerlijke tarieven en betere arbeidsomstandigheden mogelijk maakt

Voor klanten verloopt het maken van een afspraak via een platform zoals Fresha ook soepeler. Je kunt je afspraken op één plek bekijken, ze eerder opnieuw plannen als dat nodig is en vooraf de voorwaarden inzien.

Methodologie

Fresha is het toonaangevende boekingsplatform voor schoonheid en wellness ter wereld. Het helpt salons, herenkappers, spa's en zelfstandige professionals om afspraken te beheren, betalingen veilig te verwerken en hun bedrijf met gemak te laten groeien. Door eenvoudig online afspraken te maken, automatische herinneringen te sturen en flexibele annuleringsinstellingen te bieden, helpen we miljoenen professionals en klanten om soepelere, betrouwbaardere planningen te realiseren.

Annuleringen en no-shows vormen een van de grootste verborgen problemen voor de sector. Ze hebben invloed op alles, van inkomsten en personeelsbezetting tot het welzijn van medewerkers en de duurzaamheid op de lange termijn. Om de werkelijke omvang van het probleem en de impact ervan op zowel ondernemers als klanten te begrijpen, zijn we gaan onderzoeken hoe vaak er wordt geannuleerd, hoelang van tevoren dat gebeurt en wat de financiële en emotionele gevolgen zijn voor de mensen die de services leveren waar we van genieten.

Om dit te bereiken hebben we meer dan 200 Britse schoonheids- en wellnessbedrijven ondervraagd, evenals 500 van hun klanten. Alle gegevens zijn in december 2025 verzameld en waren op dat moment correct.

Opmerking: Eventuele afwijkingen in de totale percentages zijn het gevolg van afrondingsverschillen.