Slik bygger du varig kundelojalitet: Innsikt fra Freshas ekspertpanel

Hvordan gjør du en førstegangsbesøkende til en kunde for livet? 

På Salon International arrangerte Fresha et direktesendt panel med fire bransjeeksperter som har mestret kunsten å bygge kundelojalitet. I kjølvannet av lanseringen av Freshas nyeste kundelojalitet-tillegg ønsket vi at paneldiskusjonen skulle utforske psykologien bak lojalitet, kraften i personlige opplevelser og hvorfor ekte lojalitet strekker seg langt utover belønningspoeng. Med Phoebe Rowley, Account Manager her hos Fresha, som moderator, fortalte panelet vårt hvordan kundelojalitet faktisk ser ut i 2025, og hvordan følelsesmessig tilknytning – ikke bare rabatter – får kunder til å komme tilbake. 



Møt panelet

• Josh Lamonaca, medgrunnlegger og leder for opplæring hos MENSPIRE  — et globalt merke innen herrepleie og opplæring med over 25 steder over hele verden.
• Ricky Walters, grunnlegger av Salon 64 (Soho) – en favoritt blant kjendiser, kjent for å fornye salongopplevelsen med en tilnærming inspirert av gjestfrihet.
• Frankie Farnesi, medgrunnlegger av Naked Hare (Brixton) – en inkluderende, miljøvennlig salong med fokus på trygghet, komfort og fellesskap.
• Darren Webster, grunnlegger av Webster & Carr (Newcastle) – en prisbelønt barbersalong der håndverk møter omsorg.

Nedenfor finner du viktig innsikt fra diskusjonen som kan hjelpe deg med å ta beslutninger som styrker tilnærmingen din til kundelojalitet og bidrar til at den lykkes. 

Hva lojalitet egentlig betyr

«Lojalitet handler om å skape en følelsesmessig tilknytning til merkevaren din», sa Ricky. «Når kundene føler seg emosjonelt engasjerte, kommer de ikke bare for å klippe håret. De kommer fordi de tror på det du gjør.» Det er som et vennskap.»

For alle de fire paneldeltakerne førte dette temaet til en felles oppfatning, nemlig at lojalitet først og fremst handler om tillit og konsekvens. Frankie fra Naked Hare påpekte at kundene hennes ofte kommer tilbake til samme terapeut og for å få den samme opplevelsen, for la oss innse det: Vi er vanedyr, og vi setter stor pris på komfort og stabilitet. 

«Kunder kommer tilbake fordi de stoler på deg og tjenestene du tilbyr», forteller hun. «Innen skjønnhet, spesielt når det gjelder behandlinger som kan være ganske intime, er komfort alfa og omega.» Kunder ønsker å føle seg trygge, møte den samme terapeuten og vite at de får samme omsorgsnivå hver gang.» 

Darren var enig og la til at lojalitet er det aller viktigste grunnlaget for bærekraft i en bedrift. «Hver time bør føles som den første, med samme grad av oppmerksomhet og omsorg», sier han. 

Psykologien bak kundelojalitet

Et annet felles syn på kundelojalitet kom til uttrykk gjennom spørsmålet Phoebe stilte: «La oss snakke om psykologi – hva får kunder til å bli virkelig lojale mot en bedrift?» Hva er det som holder dem følelsesmessig knyttet til virksomheten, utover pris eller praktisk bekvemmelighet?»

«For meg er det den menneskelige kontakten.» I en tid der alt er digitalt, skiller menneskelig kontakt seg ut. Jeg var nylig på en fotografering der ingen snakket på tjue minutter fordi alle var helt oppslukt av telefonene sine. «Vi ble ferdige med fotograferingen, begynte å følge hverandre på Instagram, men ingen fikk egentlig kontakt», forteller Ricky. «Innen gjestfrihet har femstjerners hoteller fortsatt dørvakter, selv om det finnes automatiske dører.» Hvorfor? Fordi det første og det siste inntrykket bør være menneskelig. Det er det emosjonell design handler om: å skape meningsfulle berøringspunkter som teknologi ikke kan gjenskape.»

Darren legger til: «Vi snakker om å 'vennesonere' kunder.» Ikke i negativ forstand, men i den forstand at det handler om å bygge et ekte forhold. Behandle dem som venner, ikke som transaksjoner. Snakk med dem, følg dem på sosiale medier, feir milepæler. Når folk føler seg kjent og verdsatt, blir de værende.»

Josh avslutter med: «Folk husker hvordan du får dem til å føle seg, mer enn selve hårklippen.» Hvis du klarer å kombinere følelsesmessig tilknytning med teknisk dyktighet, får du lojalitet for livet.»

Lojalitetsprogrammer som føles personlige

Et interessant poeng er at selv om ikke alle paneldeltakerne våre har formelle lojalitetsprogrammer, har de likevel svært lojale kundegrupper. 

Både Frankie og Darren bruker Freshas innebygde lojalitetsverktøy for å belønne kundene med poeng og små fordeler, men begge er enige om at det viktigste til syvende og sist er ekthet. 

«Hvis lojalitetsprogrammer begynner å virke som et billig triks, mister de virkningen sin», sier Darren. «Kunder merker når noe er oppriktig, og når det bare er markedsføring.»

Samtidig stoler Ricky og Josh på lojalitet som bygger på gode opplevelser.

«Vi har ikke noe formelt lojalitetsprogram, men vi belønner lojalitet på vår egen måte.» Kundene våre får tidlig tilgang til arrangementer, nye produkter og til og med private kvelder i salongen. «Det handler mer om å skape eksklusive øyeblikk som får dem til å føle seg verdsatt», sier Ricky.

Så sier Josh: «Samme her.» Jeg tror egentlig at «lojalitetsprogrammet» vårt er opplæringen vi tilbyr. Vi deler stylingtips, veiledninger og produktanbefalinger med kundene våre. Den pågående verdien skaper langt mer lojalitet enn et stempelkort noensinne kunne gjort.»

Å bygge følelsesmessige relasjoner

En rød tråd gjennom paneldiskusjonen er vektleggingen av å utvikle relasjoner som heller mer mot vennskap og nærhet enn mot et strengt forhold mellom kunde og stylist. Men hvordan får man egentlig til dette på en naturlig måte?

På Salon 64 arrangerer Ricky eventer i salongen, som lanseringsfester, merkesamarbeid og nettverksarrangementer, for å hjelpe kundene med å føle at de er en del av noe mye større enn bare en hårklipp på en lørdag morgen. Darren fra Webster & Carr skaper en «klubbhus»-atmosfære gjennom workshoper og veldedighetsarrangementer. 

Josh oppsummerer det på en perfekt måte: 

«Når kunder ser at du brenner for det du gjør, er ekte og virkelig engasjert i fagfeltet ditt, svarer de med lojalitet.» Det handler om integritet og å skape kontakt. Folk glemmer kanskje hva du gjorde, men de kommer aldri til å glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.»

Slik unngår du vanlige fallgruver 

Før de avrundet, delte paneldeltakerne noen vanlige feil det er lurt å unngå: 

• Å gjøre belønninger for kompliserte – «Hvis det er for komplisert, vil ikke kundene engasjere seg», sier Frankie.
• Å forsømme stamkundene – «Ikke jag etter nye kunder på bekostning av dem som allerede tror på deg», sa Darren.
• Å fokusere bare på rabatter – «Lojalitet handler ikke om å spare penger, men om å skape opplevelser», la Ricky til.
• Inkonsekvens – «Det er de små, hverdagslige detaljene som bygger tillit», sa Josh.

Avslutningskommentarer

I en bransje som bygger på relasjoner, teller hver eneste interaksjon. Enten det skjer gjennom samtaler, konsekvent oppfølging eller ved å bygge ditt eget fellesskap, er lojalitet dypt forankret i hvordan kundene føler seg – ikke bare i hvor mye de er villige til å bruke. 

Da Phoebe avsluttet økten, sa hun til slutt:

«Lojalitet er ikke en funksjon. Det er en følelse. Og selv om programvare kan støtte den, begynner det alltid med mennesker.»