워크스페이스에서 성공적인 상향 판매를 위한 Fresha의 5가지 팁

뷰티·웰니스 업계에서 꾸준히 성장하는 사업과 크게 번창하는 사업을 가르는 차이는 종종 강력한 한 가지 기술, 바로 '상향 판매(upselling)'에 달려 있습니다. 하지만 실제 살롱, 스파, 웰니스 공간에서는 상향 판매가 구체적으로 어떻게 이루어질까요?

업셀링을 잘하면, 여러분과 고객 모두에게 한층 더 만족스러운 경험을 선사할 수 있습니다. 저희는 Fresha를 이용하는 사업주분들께 성공적인 업셀링을 위한 다섯 가지 팁을 여쭤봤습니다. 이 팁들을 활용하면 매출을 확실히 늘리고 어색한 침묵의 순간도 줄일 수 있습니다.

업셀링이란 무엇이며, 이것이 비즈니스에 어떻게 도움이 되나요?

업셀링은 상황에 따라 다르게 나타날 수 있지만, 기본적으로 고객이 추가 트리트먼트, 제품 또는 업그레이드 옵션을 통해 기존 제품이나 서비스의 상위 버전(더 비싼 버전)을 구매하도록 유도하는 것을 말합니다. 궁극적인 목표는 고객의 경험을 향상시키면서 동시에 판매 가치를 높이는 것입니다. 하지만 성공적인 업셀링은 진정성 있고 고객에게 맞춘 추천에 크게 의존합니다. 그래야 영업 제안이 과하지 않고 자연스러우며 고객 중심적으로 다가갈 수 있습니다. 사람들은 누군가 자신에게 무언가를 팔려고 할 때 언제나 알아차립니다. 그래서 진정성을 유지하는 것이 핵심입니다!

다음 다섯 가지 팁을 활용해 자연스럽게 업셀링할 수 있는 기회를 만들어 보세요. 

1. 리테일 매장을 흥미롭고 고객에게 관련성 있게 만드세요

상향 판매의 기술은 단순히 계산대 담당자에게만 달려 있는 것이 아닙니다. 예를 들어, 세포라는 말로 하는 상향 판매에 의존하지 않고 미학적 전략을 활용합니다. 고객이 결제대로 향하는 길에 여행용 사이즈 제품으로 이루어진 황금빛 통로를 만들어 놓는 것이죠. 매장 진열대에 관련성 있고 트렌디한 제품을 충분히 구비해 두는 것도 고객의 관심을 자연스럽게 끌 수 있는 좋은 방법입니다. 여름이라면 자외선 차단제, 웨이브 스프레이, 열 보호제를 진열해 보세요. 크리스마스라면, 일상적인 필수품 대신 연말연시 분위기를 한껏 살려주는, 세심하게 구성된 기프트 세트로 교체해 보세요. 우리는 모두 좋은 디자인에 매료되곤 하죠. 그러니 세심한 눈썰미를 발휘하고, 내 안의 인테리어 디자이너를 깨워보세요.

Fresha가 전하는 최고의 디자인 팁: 

고객이 진열된 테스터를 사용해 보도록 유도하고 권장하기 위해 진열대 주변에 작은 거울을 배치하세요. 

• 따뜻한 조명이나 부드러운 LED 스트립을 사용하여 베스트셀러 제품을 돋보이게 하고, 동시에 부티크 매장 같은 분위기를 연출하세요.
• 여러분의 취향에 맞다면 라탄 트레이, 세라믹 볼, 대리석 트레이와 같은 자연스러운 소재를 활용해 제품을 그룹으로 묶고 디스플레이가 더욱 돋보이게 연출해 보세요. 
• 작은 제품을 스탠드나 받침대에 올려 높이를 다르게 배치하면 '밋밋한' 선반이 되는 것을 방지할 수 있습니다.
• 예약 현황을 참고해 어떤 제품을 가장 눈에 띄는 중앙 전면에 배치할지 결정하세요. 이번 주에 드라이 예약이 많나요? 열 보호제, 광택 세럼, 드라이 스타일링 스프레이를 진열대 전면에 배치하세요.  
   

2. 추천하기 예약이

진행되는 동안 상향 판매할 수 있는 기회가 몇 번 있을 수 있습니다. 고객에게 필요한 것이 있다면, 히트 프로텍턴트가 더 필요한 경우든, 새로 발레아주 시술을 받은 머리에 쓸 퍼플 샴푸든, 강력한 보습 효과의 페이스 마스크든, 시술 중간이 이를 언급하기에 아주 좋은 시점입니다. 이렇게 하면 고객에게 자연스럽고 부담 없이 받아들일 수 있는 진정성 있는 경험을 선사하는 동시에, 고객이 최고의 결과를 얻기를 바라는 마음도 함께 전달할 수 있습니다. 추천을 하는 또 다른 방법은 상담 과정에서 고객의 니즈를 잘 살펴보고, 그에 맞는 제품을 제안하는 것입니다.

3. 고객이 판매 제품을 직접 사용해 보도록 하세요

제품이 마음에 들지 않을까 봐 구매를 결정하기 꺼리는 사람은 많습니다. 그래서 고객은 제품의 장점을 직접 경험해 본 후에야 훨씬 더 흔쾌히 구매에 동의하게 됩니다. 강매하는 대신, 추천 제품을 고객의 트리트먼트에 자연스럽게 포함시키거나 집에서 사용해 볼 수 있도록 샘플을 제공하세요. 그러면 제품이 스스로 말해 줄 거예요! 이렇게 하면 고객과의 신뢰가 쌓여, 이번 판매뿐만 아니라 향후 귀하의 추천에 따른 추가 구매 가능성도 높아집니다.

4. 팀 교육하기

때로는 자신감만으로도 상향 판매를 이끌어낼 수 있습니다. 팀원들이 영업 멘트가 아니라 유용한 조언처럼 느껴지는 추천을 할 수 있도록 필요한 제품 지식과 대화 스킬을 갖추게 해주세요. 역할극 시나리오를 활용하고, 인기 제품을 위한 요약 자료를 만들고, 팀원들의 제품 지식을 최신 상태로 유지하는 것은 모두 훌륭한 습관입니다. 이를 통해 팀 전체가 자연스럽게 상향 판매를 할 수 있고, 그 효과도 꾸준히 유지할 수 있습니다.

5. Fresha의 고객 로열티 애드온 활용하기

이미 신뢰가 쌓여 있기 때문에, 가장 충성도가 높은 고객에게 상향 판매를 하는 것이 종종 가장 쉽습니다. Fresha가 새로 선보인 고객 로열티 애드온은 고객의 재방문을 유도하고 시간이 지남에 따라 더 끈끈한 관계를 쌓아줍니다. 덕분에 맞춤형 추천이 자연스럽게 다가오고 훨씬 더 효과적입니다. 

더욱 좋은 점은, 로열티 프로그램의 운영 방식을 전적으로 직접 관리할 수 있다는 것입니다. 리테일 상품 구매 시 포인트 적립부터 서비스 업그레이드, 그리고 고객에게 가장 잘 맞게 리워드를 맞춤 설정하는 것까지, 브랜드와 비즈니스 목표에 맞게 고객 경험을 자유롭게 설계하실 수 있습니다. 로열티 포인트는 소매 구매에도 적용할 수 있어, 고객이 새로운 제품을 시도해 보거나 평소에는 고려하지 않았을 제품을 구매해 보도록 유도할 수 있습니다. 이때 적극적인 영업 활동 없이도 자연스럽게 구매를 유도할 수 있습니다.

Fresha의 스마트한 도구와 이 간단한 상향 판매 팁을 활용하면, 모든 고객에게 최고의 경험을 선사하는 데 한 걸음 더 다가갈 수 있습니다. 오늘 Fresha 블로그에서 뷰티·웰니스 분야의 더 많은 전문가 팁과 노하우를 확인해 보세요.