지속적인 고객 로열티 구축: Fresha 전문가 패널의 인사이트

처음 방문한 고객을 평생 고객으로 만드는 방법은 무엇인가요? 

Salon International에서 Fresha는 고객 로열티를 쌓는 비법을 완벽히 터득한 업계 전문가 4명이 참여하는 라이브 패널 토론을 진행했습니다. Fresha의 최신 고객 로열티 애드온 출시를 계기로, 이번 패널 세션에서는 로열티의 심리적 배경, 개인화된 경험의 힘, 그리고 진정한 로열티가 왜 리워드 포인트를 훨씬 뛰어넘는 것인지에 대해 살펴보고자 했습니다. Fresha의 어카운트 매니저인 피비 롤리가 사회를 맡은 이 패널 토론에서는 2025년 고객 로열티가 실제로 어떤 모습인지, 그리고 단순한 할인뿐 아니라 정서적 연결이 어떻게 고객의 재방문을 이끄는지에 대해 논의했습니다. 



패널 소개

• 조시 라모나카(Josh Lamonaca), MENSPIRE 공동 창업자이자 교육 책임자  — 전 세계 25곳 이상의 지점을 보유한 글로벌 남성 그루밍 및 교육 브랜드입니다.
• 리키 월터스, Salon 64(소호)의 창립자 — 셀럽들이 즐겨 찾는 이곳은 호텔식 서비스에서 영감을 받은 접근 방식으로 살롱 경험을 새롭게 정의한 것으로 유명합니다.
• 프랭키 파르네시(Frankie Farnesi), Naked Hare(브릭스턴) 공동 창업자 — 안전, 편안함, 지역사회에 중점을 둔 포용적이고 친환경적인 살롱입니다.
• 대런 웹스터(Darren Webster), 웹스터 & 카(Webster & Carr, 뉴캐슬)의 창립자 — 장인 정신과 세심한 배려가 만나는, 수상 경력에 빛나는 이발소입니다.

아래에서 토론을 통해 얻은 주요 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 이를 통해 고객 로열티 전략을 강화하고 성공으로 이끄는 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다. 

로열티의 진정한 의미는 무엇인가

“로열티란 브랜드와 정서적인 유대감을 형성하는 것입니다.” 리키가 말했다. “고객이 정서적으로 끈끈한 유대감을 느낄 때, 그들은 단순히 헤어컷을 받으러 오는 것이 아니라, 여러분이 하는 일을 믿기 때문에 찾아오는 것입니다. 마치 우정과 같아요.”

네 명의 패널 모두 이 주제에 대해 한목소리를 냈습니다. 결국 로열티는 무엇보다도 신뢰와 일관성에 달려 있다는 것이었습니다. Naked Hare의 프랭키는 고객들이 종종 같은 테라피스트에게, 같은 경험을 받기 위해 다시 찾는다고 말했습니다. 솔직히 말해, 우리는 습관의 동물이고 편안함과 안정감을 좋아하니까요. 

“고객들은 여러분과 여러분이 제공하는 서비스를 신뢰하기 때문에 다시 찾아옵니다.”라고 그녀는 말합니다. “뷰티 분야, 특히 상당히 친밀한 분위기에서 진행되는 트리트먼트의 경우, 편안함이 무엇보다 중요합니다. 고객은 안심하고 같은 테라피스트를 만나며, 매번 변함없는 수준의 관리를 받을 수 있다는 것을 알고 싶어 합니다.” 

이어 대런 님은 이에 동의하며, 로열티가 비즈니스의 지속 가능성을 뒷받침하는 절대적인 기반이라고 덧붙였습니다. “모든 예약이 마치 첫 예약처럼 느껴지도록, 매번 동일한 수준의 세심한 관심과 배려를 기울여야 합니다.”라고 그는 말합니다. 

고객 로열티의 심리학

피비 님이 던진 질문을 통해 고객 로열티에 대한 또 다른 공통된 관점이 드러났습니다. “심리학적인 측면에서 이야기해 볼게요. 고객이 어떤 이유로 한 비즈니스에 진정으로 충성하게 될까요?” 가격이나 편리함 외에, 고객이 감정적으로 계속 연결되도록 하는 요소는 무엇일까요?”

“제 생각에는 인간적인 따뜻함이 중요합니다.” 모든 것이 디지털화된 시대에 인간적인 교감은 더욱 돋보입니다. 최근에 사진 촬영을 했는데, 모두가 휴대폰에만 정신이 팔려 20분 동안 아무도 말을 하지 않았어요. “촬영을 마치고 서로 인스타그램을 팔로우했지만, 실제로 교감한 사람은 아무도 없었어요.” 리키가 말합니다. “호텔업계에서는 자동문이 있음에도 불구하고 5성급 호텔에 여전히 도어맨이 있습니다. 왜 그럴까요? 첫인상과 마지막 인상은 사람을 통해 남아야 하기 때문입니다. 바로 이것이 감성 디자인입니다. 기술로는 재현할 수 없는, 의미 있는 접점을 만드는 거죠.”

대런은 이렇게 덧붙입니다. “우리는 고객을 '친구처럼 대하는 것'에 대해 이야기합니다. 부정적인 의미가 아니라, 진정한 친밀감을 쌓는다는 뜻에서 말이죠. 그들을 거래 대상으로가 아니라 친구처럼 대하세요. 고객과 대화를 나누고, 소셜 미디어에서 팔로우하고, 마일스톤 달성을 함께 축하하세요. 사람들은 자신이 알아주고 인정받는다고 느낄 때 떠나지 않습니다.”

조시는 마지막으로 이렇게 말합니다. “사람들은 헤어컷 그 자체보다도 당신이 자신에게 어떤 감정을 느끼게 했는지를 더 오래 기억합니다.” 감정적 유대감과 탁월한 기술력을 함께 갖춘다면, 평생 가는 로열티를 얻을 수 있습니다.”

나만을 위한 듯한 느낌을 주는 로열티 프로그램

흥미로운 점은 패널 중 일부는 공식적인 로열티 프로그램을 운영하지 않음에도 불구하고 모두 매우 충성도 높은 고객층을 확보하고 있다는 것입니다. 

프랭키님과 대런님은 모두 Fresha의 기본 제공 로열티 도구를 활용해 고객에게 포인트와 소소한 혜택을 제공하지만, 결국 가장 중요한 것은 진정성이라는 데 의견을 같이합니다. 

“로열티 프로그램이 왠지 꼼수처럼 느껴지기 시작하면 효과가 사라집니다.”라고 대런이 말합니다. “고객은 어떤 것이 진심이고 어떤 것이 단순한 마케팅인지 금방 알아차립니다.”

한편, 리키와 조시는 고객 경험을 바탕으로 한 로열티에 의존합니다.

“저희는 공식적인 로열티 프로그램은 없지만, 나름의 방식으로 로열티에 보답하고 있습니다.” 저희 고객님들은 이벤트, 신제품, 심지어 살롱에서 열리는 프라이빗 이브닝 행사까지 가장 먼저 만나보실 수 있습니다. “고객이 소중함을 느낄 수 있도록 특별한 순간을 만들어 주는 것이 더 중요합니다.”라고 리키는 말합니다.

그러자 조시가 말합니다. “저도 마찬가지예요.” 저는 저희의 '로열티 프로그램'이 사실상 저희가 제공하는 교육이라고 생각합니다. 저희는 고객에게 스타일링 팁, 튜토리얼, 제품 관련 조언을 제공합니다. 그런 지속적인 가치는 스탬프 카드보다 훨씬 더 강력하게 로열티를 쌓아 줍니다.”

정서적 관계 구축

패널 토론 전반에 걸쳐 공통적으로 강조된 점은, 엄격한 고객과 스타일리스트 간의 관계보다는 우정과 친밀감에 더 가까운 관계를 구축하는 것이 중요하다는 것이었습니다. 그런데 이런 분위기를 어떻게 자연스럽게 조성할 수 있을까요?

살롱 64에서 리키는 론칭 파티, 브랜드 협업, 네트워킹 행사와 같은 이벤트를 살롱에서 개최합니다. 이를 통해 고객들이 토요일 아침에 받는 헤어컷 그 이상, 훨씬 더 큰 무언가의 일원이라는 느낌을 가질 수 있도록 돕습니다. Webster & Carr의 대런은 워크숍과 자선 행사를 통해 마치 '클럽하우스' 같은 분위기를 조성합니다. 

조시 님이 이를 완벽하게 요약해 주셨습니다. 

“고객들이 여러분이 열정을 갖고 진정성 있게 일하며 자신의 일에 헌신하는 모습을 보면, 그에 대한 답으로 로열티를 보여줍니다.” 핵심은 진정성과 연결감입니다. 사람들은 당신이 한 일을 잊을지 몰라도, 당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지는 결코 잊지 못할 겁니다.

흔히 저지르는 실수 피하기 

마무리하기에 앞서, 패널들은 피해야 할 흔한 실수들을 다음과 같이 이야기했습니다. 

• 리워드를 지나치게 복잡하게 만드는 것 - “리워드가 너무 복잡하면 고객들이 참여하지 않을 거예요.”라고 프랭키 님이 말합니다.
• 단골 고객을 소홀히 하는 것 - “이미 자신을 믿어주는 고객들을 희생시키면서까지 새로운 고객을 쫓지 마세요”라고 대런 님이 말했습니다.
• 할인에만 집중하는 것 - “로열티는 돈을 아끼는 것이 아니라, 경험을 만드는 것입니다.”라고 리키 님이 덧붙였습니다.
• 일관성 부족 – “신뢰는 사소하고 일상적인 세부 사항에서 쌓이는 겁니다.”라고 조시 님이 말했습니다.

마무리 발언

관계를 기반으로 하는 업계에서는 모든 상호작용이 중요합니다. 대화를 나누든, 일관성을 유지하든, 나만의 커뮤니티를 구축하든, 로열티는 고객이 기꺼이 지출할 금액뿐 아니라 고객이 느끼는 감정에 깊이 뿌리를 두고 있습니다. 

피비는 세션을 마무리하며 이렇게 말했습니다.

“로열티는 기능이 아닙니다. 그건 감정이에요. 소프트웨어가 이를 뒷받침할 수는 있지만, 결국 시작은 언제나 사람에게서 나옵니다.”